¿Qué es un CM?Definiciones       “Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios       ...
¿Qué no es un CM?El informático de la empresa              El becario o el de prácticasAunque debe saber de:              ...
Paneles de control                     Ventajas:                     •   Optimización del tiempo (productividad)          ...
¿Cómo empezamos?•   Constancia•   Concursos, promociones, cupones, ofertas, regalo•   Contenido útil, de calidad e interes...
Ejemplos           Gallina Blanca           Web | Facebook | Twitter | Youtube           Claves:           • Tener muy cla...
Errores comunes   Querer vender a toda costa                  •   Spam                  •   Malos contenidos              ...
Amenazas           Críticas negativas           Trolls           Crisis de reputación           ¿Cómo detectarlas?        ...
Trolls         ¿Quienes pueden ser?         •   Clientes insatisfechos         •   Competencia         •   Extrabajadores ...
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Presentación sobre Community Management del taller de Posicionamiento y Estrategias de Social Media de Comunicanova. Málaga, 11.02.2012

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La labor del Community Manager

  1. 1. ¿Qué es un CM?Definiciones “Es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen” “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”
  2. 2. ¿Qué no es un CM?El informático de la empresa El becario o el de prácticasAunque debe saber de: ¿Le confiarías una línea estratégica?Diseño webProgramación MagoTICs Resultado a medio/largo plazoHerramientas online Trabajo constanteSEO Planificación EstrategiaEl sobrino que tiene TuentiAunque debe ser:SocialProactivoEl comercial o el de marketingNo enfocado exclusivamente a las ventasPero deben trabajar coordinados
  3. 3. Paneles de control Ventajas: • Optimización del tiempo (productividad) • Gestionar varias cuentas de diferentes redes sociales al mismo tiempo • Mejor organización que los clientes web • Posibilidad de discriminar contenido (búsquedas, usuarios, grupos) • Mejor gestión de las listas de Twitter • Programación de publicaciones • Monitorización de cliks, impactos... • Acortadores automáticos de urls • Publicar directamente desde un feed • Publicar un mismo mensaje en varias redes sociales al mismo tiempo • Añadir documentos (imágenes, pdfs, etc.) a los mensajes • Utilidad Hootlet (barra de favoritos) • Funcionan como aplicaciones web (acceso desde cualquier ordenador) • Versiones para otros dispositivos (tabletas, smartphones, etc)
  4. 4. ¿Cómo empezamos?• Constancia• Concursos, promociones, cupones, ofertas, regalo• Contenido útil, de calidad e interesante• Posibilidad de compartir: RSS, redes sociales,..• Boletines• Contestar a todos• Agradecer
  5. 5. Ejemplos Gallina Blanca Web | Facebook | Twitter | Youtube Claves: • Tener muy claro quien conforma su comunidad • Ofrecer contenido de valor añadido • Centrarse en el usuario y no en el producto Banc Sabadell Twitter | Canal de sugerencias Claves: • Ofrecer una imagen más humana del banco • Aprovechar las rrss para prestar servicios útiles • Atención al usuario vía Twitter • Comunidad interna privada de empleados • Canal para sugerencias
  6. 6. Errores comunes Querer vender a toda costa • Spam • Malos contenidos • No conectarse con la empresa No interactuar • No agradecer • Redireccionar por sistema • Cuenta robotizada • Publicar sin conversar • No tener un plan de crisis Errores de bulto • Faltas de ortografía • Incoherencia • Malas formas (netiqueta) • Falta de constancia • Centrarse sólo en algunas redes sociales • No monitorizar
  7. 7. Amenazas Críticas negativas Trolls Crisis de reputación ¿Cómo detectarlas? Monitorización Rapidez ¿Cómo gestionarlas? Plan de crisis ¿Cómo actuar? Identificar el origen Calcular el impacto Mantener la calma Actuar rápidamente Aportar información Ser sinceros Reconocer errores Pedir disculpas
  8. 8. Trolls ¿Quienes pueden ser? • Clientes insatisfechos • Competencia • Extrabajadores Posibles perfiles • Expertos en nuestros productos • Maleducados y agresivos ¿Cómo tratarlos? • Identificarlos, averiguar cuál es la causa primera de las críticas • Tratarlos en privado • No tomarlo como algo personal • Responder “atacando” al medio en que aparece, saturándolo de información sencilla, directa, clara y fiable • Dar datos, cifras. • Ojo con Google • Responder rápidamente (24 horas es demasiado) • Tener un listado de respuestas preparados • No censurar comentarios • Intentar que la propia comunidad lo obvie • No actuar como un fanboy. Pensar dos veces antes de responder
  9. 9. ¡gracias!@anjsierra

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