Kundens verklighet nyckeln till framgångsrik tjänstedesign

Kundens verklighet
Nyckeln till framgångsrik
tjänstedesign
Erik Markensten & Henrik Eneroth

@antropab #antropsem

© 2012 ANTROP
1

Henrik Eneroth
@henrik_eneroth

rkensten
Erik Ma nsten
@emarke

© 2012 ANTROP

Business goals

Gap

Solutions
Buy Hi!
2 3
1
© 2012 ANTROP

Business goals

Solutions
Buy Hi!
2 3
1
© 2012 ANTROP

Användningsstudier i
Användarnas verklighet

© 2012 ANTROP

n några år och avancerat till tyvärr har hon inte så mycket kontakter som hjälper
g. Svenska Mia var ute och honom. Ashir själv försöker så gott det går att utveckla
skulle egentligen bara stanna i sitt, än så länge ganska modesta, nätverk men han
snabbt tre veckor. Ashir och upplever att det är mycket svårt och vet inte riktigt hur
ter två år av resor mellan han ska komma vidare.
de de att de skulle flytta ihop
Han jobbar med språket men alla pratar engelska så det
tockholmsförort. Mia jobbar
är svårt att få träning. Ashir vet att han är en skicklig
jobb.
jurist, han tycker om att jobba hårt och vill göra karriär.
Det är nedslående att bli ratad gång på gång men han
r trodde att hitta jobb i
ger inte upp.
tädare men lägger mycket
Varje dag sitter han minst ”Det finns inget alternativ, det är bara att kämpa på”
rn och letar på olika
Ashir fick tidigt kontakt med Arbetsförmedlingen och
efter företag att kontakta.
han tyckte väldigt mycket om sin första handläggare.
n iPhone för att kunna utnyttja
Hon förstod honom och såg hans potential. Hon rådde
sorna till att surfa runt och för
honom att söka internationella masterkurser på
bbt på eventuella mail.
universitetet för att bredda sig och han planerar att göra
det nu till hösten. När handläggaren gick på
han inte upp, att kämpa på tills
föräldraledighet fick Ashir en ny.
med sig hemifrån. Han växte

Ashir
surser där föräldrarna Den nya handläggaren engagerar sig inte alls på samma
en skulle kunna studera och få sätt och verkar inte ens förstå vad man gör som jurist.
Han tar inga initiativ och är alltid väldigt svår att få tag
i, man kan få vänta flera veckor på att han ska ringa
i Sverige. Helst på ett tillbaka. Flera gånger har han också gett fel information,

En Persona
kunna vara stolt över sin vilket Ashir förstått när han kollat upp det på egen hand
n efter nästan ett år här ser efteråt.
ett riktigt jobb om man inte
Det känns oproffsigt att stödet från Arbetsförmedlingen
har sökt mängder med jobb
ska vara så personberoende. Ashir har bestämt sig för
några få intervjuer.
att inte bry sig så mycket om det, för honom är det
nställa mig. De känner inte till självklart att det är den arbetssökande som tar ansvar
är jag inte så bra på svenska" för att hitta jobb. Efter några kurser på universitetet
tror han att det kommer bli lättare att hitta ett bra
juristjobb i Sverige.

Interaktionsbeskrivning

rivkrafte

© 2012 ANTROP

Ashir 
För 3 år sedan träffade Ashir Mia på en klubb i Mombai. Mia har gjort så gott hon kan för att hjälpa Ashir men
Ashir hade då bott i staden några år och avancerat till tyvärr har hon inte så mycket kontakter som hjälper
affärsjurist på ett tv-bolag. Svenska Mia var ute och honom. Ashir själv försöker så gott det går att utveckla
32 år  reste med en kompis och skulle egentligen bara stanna i sitt, än så länge ganska modesta, nätverk men han

Karriärsugen arbetssökande 
några dagar men det blev snabbt tre veckor. Ashir och upplever att det är mycket svårt och vet inte riktigt hur
Mia klickade direkt och efter två år av resor mellan han ska komma vidare.
Sverige och Indien bestämde de att de skulle flytta ihop
Han jobbar med språket men alla pratar engelska så det
i Sverige. Nu bor de i en stockholmsförort. Mia jobbar
är svårt att få träning. Ashir vet att han är en skicklig
som lärare och Ashir söker jobb.
Karaktärsdrag:  jurist, han tycker om att jobba hårt och vill göra karriär.
Det är nedslående att bli ratad gång på gång men han
Det är svårare än vad Ashir trodde att hitta jobb i
ger inte upp.
Driven  Sverige. Han jobbar som städare men lägger mycket
ledig tid på att söka jobb. Varje dag sitter han minst ”Det finns inget alternativ, det är bara att kämpa på”
Arbetsam  någon timme framför datorn och letar på olika
Positiv  Ashir fick tidigt kontakt med Arbetsförmedlingen och
jobbsökarsajter och letar efter företag att kontakta.
han tyckte väldigt mycket om sin första handläggare.
  Han har även skaffat sig en iPhone för att kunna utnyttja
Hon förstod honom och såg hans potential. Hon rådde
till exempel tunnelbaneresorna till att surfa runt och för
honom att söka internationella masterkurser på
att alltid kunna svara snabbt på eventuella mail.
universitetet för att bredda sig och han planerar att göra
Personliga mål:  det nu till hösten. När handläggaren gick på
Även om det är svårt ger han inte upp, att kämpa på tills
föräldraledighet fick Ashir en ny.
man når sina mål har han med sig hemifrån. Han växte
Fortsätta sin karriär   upp i ett hem med små resurser där föräldrarna Den nya handläggaren engagerar sig inte alls på samma
Bli delaktig i det svenska samhället  arbetade hårt för att barnen skulle kunna studera och få sätt och verkar inte ens förstå vad man gör som jurist.
bra och välbetalda jobb. Han tar inga initiativ och är alltid väldigt svår att få tag
Bilda familj 
i, man kan få vänta flera veckor på att han ska ringa
  Ashir vill jobba som jurist i Sverige. Helst på ett tillbaka. Flera gånger har han också gett fel information,
  framgångsrikt företag, att kunna vara stolt över sin
arbetsgivare är viktigt. Men efter nästan ett år här ser
vilket Ashir förstått när han kollat upp det på egen hand
efteråt.
Att söka jobb är.... han att det är svårt att få ett riktigt jobb om man inte
Det känns oproffsigt att stödet från Arbetsförmedlingen
kan svenska perfekt. Han har sökt mängder med jobb
1) Jobbigt men nödvändigt  men bara blivit kallad till några få intervjuer.
ska vara så personberoende. Ashir har bestämt sig för
att inte bry sig så mycket om det, för honom är det
"Många är rädda för att anställa mig. De känner inte till självklart att det är den arbetssökande som tar ansvar
Syn på Arbetsförmedlingen: mig och min kultur och så är jag inte så bra på svenska" för att hitta jobb. Efter några kurser på universitetet
tror han att det kommer bli lättare att hitta ett bra
För att få hjälp måste man veta lite om vad de  juristjobb i Sverige.
kan hjälpa dig med. 
 
Påverkas av:
Familjen 
Vänner  Drivkrafter Interaktionsbeskrivning
 
Självförtroende Flexibilitet:
i jobbsökandet:
Drivkrafte
r

Har hjärtat på jobbet eller hemma.

”Det är som att de inte vågar se
vad jag kan”

© 2012 ANTROP

Konceptuell
Design

© 2012 ANTROP

Erik Markensten
Mina genvägar
Sitter i möte - slutar runt 13

Matbeställning Påminnelser

Ingen mat för mig idag Du har 4 fakturor att attestera

Lax med citronsås och 46 Du har 5 olästa ärenden i K-plus
kokta höstprimörer
Rubrik på huvudnyhet 1 Du ska göra brandskyddsinspektion
Värme Completely impact multifunctional processes and Senapsbiffar med innan 4 september
28
wireless supply chains. Dynamically engage business meta- potatis och dijonsky
services for market-driven data. Collaboratively restore cross-
Matbeställningen stänger om: 2 t 34 min Mina dokument
platform users before client-centered manufactured products.
Läs mer
Sök bland dina dokument...
Diskussoner & händelser
Rubrik på huvudnyhet 2 Rubrik på huvudnyhet 2 Fakturaunderlag LINA 0324
Affärer Collaboratively VD Retore Skriv ett nytt inlägg... Resebeställning specifikation
restore cross-platform cross-platform Presentation avrapportering 0923
Till: Välj grupp Skicka
users before client- user before Ansökan terminalglasögon
centered manufactured users buy Visa diskussioner i Alla grupper
products. Läs mer manufactured products. Läs Nytt dokument Mina dokument >>
mer LinaJ: Jag hänger gärna på.
Linaprojektet 10:13 Svara
Notiser och meddelanden Mina Kontakter
HasseH Lade upp filen "presentation
11:23 Fika på plan 3 idag. Mona fyller år och alla som... Kontor 0823" Linaprojektet 10:07 Svara Sök bland dina kontakter...
11:13 Elavbrott i nordstan. En lastbil har kört in kö... Extern drift
Rasmus @jonash Låter bra. Ska vi ses Jonas Hallstedt
23 aug Brandövning idag Klockan 16 samlas vi som tradi... Kontor
vid 12 utanför 92:an? Linaprojektet 10:07
Lena Kvartofft
Svara
Anders Rommel
Nyheter
JonasH Någon som vill hänga med på
Janna Nilsson
11:23 Vi satsar igen Nu bygger vi nya anläggningar i vär... Värme lunch på 92:an idag? Linaprojektet 09:23
Svara Mina kontakter >>
11:13 Milstolpe 4 godkänd. Styrgruppen godkänd... Linaprojektet

23 aug Kom in med förslag Landmärken ska nu sätt... Förbättringar
Mål och resultat
23 aug Metodwebben uppdaterad Vi ska hitta nya f... Projektledning Mina nätverk
23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer
LiNAProjektet: 3 nya dokument, 4 nya
23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem diskussioner
Graf eller indikator
23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer Förbättringsprojektet: 1 nytt dokument,
Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... 2 nya diskussioner
23 aug Affärer

ASAHem: 1 kalenderbokning
23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... VD

Detaljerad
Koldioxidutsläpp senaste 7 timmarna
23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem
Värme: 3 nya dokument, 4 nya
23 aug Metodwebben uppdaterad Vi ska hitta nya f... Projektledning diskussioner

23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Lorem Bevakningar Graf eller indikator

23 aug Lorem ipsum dolor Lorem ipsum dolor utifall att... Affärer Dokument
Inmatningsinstruktioner Idag, 10:26

Design
Källsorteringsguiden 20091028 Koldioxidutsläpp senaste 7 timmarna
Artiklar
Lönesättning Idag, 10:26
Administration av fakturor 20091028

Startsida Vår verksamhet Verktyg Jag & jobbet Dokument Hjälp oss att förbättra portalen
Aktuellt Mål & visioner IT-relaterat Personahandboken Här kan du läsa vad som Skriv in dina tankar eller synpunkter om denna
Mina kontakter Statistik FAQ För nyanställda gäller sida eller om portalen som helhet, eller e-posta
Mina nätverk Ledning Helpdesk Aktuellt dem till portalen@eem.se.
Mina dokument Styrelse Forum Lediga jobb Personer
Mina diskussioner Organisationsöveriskt Beställningar Röda dagar Här kan du hitta
Mina nyheter Avfall & transport Kontorsmaterial Kurser & utbildningar personer
Inställningar Stadsnät Matbeställning Karriärsutveckling
Vatten & Avlopp Telefoni För chefer Projekt & nätverk
Värme Bokningar Facklig information Här kan du hitta
Elnät AB Upphandlingar och avtal FAQ samarbetsrum för olika
Försäljning AB Mallar nätverk.
Eskilstuna AB
Service
Ekonomi
Personal
Skicka
Skydd & säkerhet
Vårt regelverk

© 2012 ANTROP

Testa och
Utvärdera

© 2012 ANTROP

Design and development

Concept
Development
Strategy
Requirements Design
capture
Optimization
Business Requirements
goals

Test
Test
Exploration/test Test

© 2012 ANTROP

Project 1
need / idea

Design and development

Concept
Development
Strategy
Requirements Design
capture
Optimization
Business Requirements
goals

Test
Test
Exploration/test Test

© 2012 ANTROP

Strategy

Project 1 Project 2
need / idea need / idea

Design and development Design and development

Concept Concept
Development Development
Strategy Strategy
Requirements Design Requirements Design
capture capture
Optimization Optimization
Business Requirements Business Requirements
goals goals

Test Test
Test Test
Exploration/test Test Exploration/test Test

Active administration
© 2012 ANTROP

Strategy

?
Project 1 Project 2
need / idea need / idea

Design and development Design and development

Concept Concept
Development Development
Strategy Strategy
Requirements Design Requirements Design
capture capture
Optimization Optimization
Business Requirements Business Requirements
goals goals

Test Test
Test Test
Exploration/test Test Exploration/test Test

Active administration
© 2012 ANTROP

The experience of
the customer journey

© 2012 ANTROP

En tendens att fokusera på kanaler...

© 2012 ANTROP

... innebär att vi bara relaterar till problem i
samma kanal...

© 2012 ANTROP

... medan våra kunder inte bryr sig särskilt
mycket alls om kanaler.

© 2012 ANTROP

Lär dig om dina
Kunder

© 2012 ANTROP

Alla personas, tillsammans

© 2012 ANTROP

Ett sätt att visualisera information om
konkurrenter

© 2012 ANTROP

Allting tillsammans

© 2012 ANTROP

Åka till Köpenhamn med tåg
Impulse to travel by train Research Buy ticket At the station Boarding On train Arrival Post travel

Web

Mobile

Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems

© 2012 ANTROP


Web

Mobile
Köpenhamn!
Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems

© 2012 ANTROP


Web

Mobile
Köpenhamn!
Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems Vart
åker
tåget

ifrån?

© 2012 ANTROP


Web
Försöker

hi6a
hjälp
Mobile
Köpenhamn!
Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems Vart
åker
tåget

ifrån?

© 2012 ANTROP


Web
Försöker

hi6a
hjälp
Mobile
Köpenhamn!
Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems Vart
åker
tåget

ifrån?

Hör
inte
utropet
i

© 2012 ANTROP högtalarna

Brist på kontext

Web
Svårt
a6

hi6a
hjälp
Mobile

Customer
service

Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems Skyltarna
är
inte

tydliga
nog

Utropen
är
inte

© 2012 ANTROP höga
nog


Web
PlaEorm
C

Mobile
Köpenhamn!
Customer
service
Kollar
telefonen

Kiosk

Digital
signs
Entrance
Speaker
systems

© 2012 ANTROP


Web

Mobile
Köpenhamn!
Customer
service
Kollar
telefonen Kollar

telefonen
igen!
Kiosk

Digital
signs

Speaker
systems

© 2012 ANTROP

ingar
nställn
Värmei

97º
32,8º
p- 20º
gerkna
n på hö ingen.
k seda ln
och tr yc a instäl 97º
inställt ser du den ny t annat värde. 36,0º
rde är
skat vä refter la in et 20º
tills ön Sparar och dä ra för att stäl ,0º
d ratten s nd rva 36
7. Vri I fönstret visa återgå eller Ä Ute
0º Ku
Ändra
pe n. r att
baka fö llbaka
Välj Till Ti

ur van
värmek
ning av
Knäck era
Observ ter
rva 4 ef
t för ku -
seende d 0ºC utetem
visar ut vi
Bilden g med +3,2º
in
knäckn
C)

pera tur.
ratur (º pe
ingstem dn
Framle

r (ºC)
peratu
Utetem

ratur
s tempe
av rum
hör)
e (tillbe fram-
ning msgivar eller minska
Inställ aren
en en ru a
kan äv genom att ök rumstempera .
tur.
t til l utegiv rmekur van l in ställd esys temet
plemen ar vä ar sig til nde till värm
m
Som ko Denna påve
rk anpass ålla
ras. att den lt i förh
monte turen så erad centra ratur du
tempera plac n tempe du in
lednings aren ska vara du in de äller
iv tur ställer Här st
1
Rumsg
t
rumst empera 20°C. i huse
ing av rde är yn.) värmen
Inställn abriksvä abbmen sas i
I menyn i rummet. F innetemp i Sn huset vi
rmen i öka/mi
nska
ha
önskar också välja Va
ld du in vä Värme 1.1
ställer
(Du kan gå ng. Här område
0-10
ppen en
gerkna minska
ck på hö me öka/
1. Try önstret. och Vär lning
av
m enyf nappen Instäl 1.10
högerk mperat
ur
ng till på rumste
ck en gå s. 20,0
2. Try de 0-10 visa rde:
områ r visas. Instäl
lt vä
Ändra
peratu
rumstem ka
lning av Tillba
tills Instäl e:.
d ratten ällt värd
3. Vri nu Inst
et ser du
30º
ppen, i fönstr nap- 20,5º
gerkna högerk 10º
ck på hö tr yck på
4. Try inställt,
at vä rde är
ls önsk
tten til
. Vrid ra
j Ändra sedan Spara.
5. Väl h välj
pen oc

21

© 2012 ANTROP

”For every $20 spent on ads for
services in the U.S., only $1 is
spent improving that service.”
Brandon Schauer, 2011

© 2012 ANTROP

Reklam

Service
anticipation gap

Planering och
design av tjänster
© 2012 ANTROP
From The Business Case For or Against Service Dessign by Brandon Schauer

Att brygga gapet är
Ger fördelar
• Bättre konvertering från
besökare till kunder
• Lojalare kunder
• Mer effekt per kund
• Nöjdare kunder

© 2012 ANTROP

Fyra saker att
Ta med härifrån
1. Berika era strategier med kundinsikter
2. Fokusera insatser där de ger mest kundnytta
3. Designa tjänster - inte produkter
4. Uppfyll och överträffa era kunders förväntningar

© 2012 ANTROP

Kundens verklighet nyckeln till framgångsrik tjänstedesign

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

Más de Antrop

Más de Antrop (18)

Kundens verklighet nyckeln till framgångsrik tjänstedesign