1. Полеви и on-line проучвания.
Полевите проучвания най-често се осъществявят с анкетни карти.
Примерна анкетна карта е изготвена от Асоциация „Приятели на железопътния
транспорт” (Приложение № 1) във връзка с пилотно непредставително
проучване през 2009 г. по време на което са анкетирани 107 пътника на БДЖ.
Анализът на резултатите от пилотното непредставително проучване на
Асоциацията, в Югозападен, Южен централен и Югоизточен райони за
планиране, показват какви са тенденциите и нивата на удовлетвореността на
пътниците от микса на услугите на националния превозвач:
• Условията, редът и начините за закупуване на билети. С най-висока
оценка на качеството от пътниците е отделена за компетентността на
служителите на касите в гарите и бързината и коректността им при
издаване на билети като по този показател не се наблюдават
съществени различия между различните по големина гарови обекти в
страната. В някои от най-големите ни гари обаче се наблюдава
значително натрупване на пътници на касовите гишета в най-
натоварените часове на денонощието, а в столичната централна гара –
на практика през по-голямата част от денонощието. Горната информация
показва, че при персонален подход и в отсъствия на смущения
служителите на БДЖ показват добри резултати. Като сериозен
недостатък се изтъква друг компонент на тази точка - а именно пълната
липса на автомати за закупуване на билети, което за не малко пътници
не е новост, тъй като подобни автомати са отдавна традиция в други
страни на Европейския съюз. По аналогичен начин стои и въпросът с
интернет-продажбата на билети.
• Осъществяване на пътуването. С най-висока оценка от пътниците се
поставят елементи на пътуването им в подвижния състав като „условията
и място за багаж”; „достатъчно пространство за пътниците във влака”;
„условията за качване и слизане от влака” (по-високи оценки са получени
в по-големите гари на страната;, „комфортът на седалките във влака„;
„достатъчното присъствие и работа на персонала във влака”. „честотата
на влаковете по тази линия”. Със средна оценка по тази точка са оценени

2. елементи на пътуването като: „точността и надеждността (т.е. дали
влаковете, пристигат / заминават на време)”; „цената на билета, спрямо
качеството на услугата, която получавате”; „поддръжката и състоянието
на влака”; „чистотата във влака”; „предоставената информация във влака
по време на пътуването”; „отношението и отзивчивостта на персонала
във влака”; „чистотата на влака отвън и отвътре”. Със силно негативна
оценка са компоненти на пътуването на пътниците като: „условията на
тоалетните във влака”; „връзките с другите влакове”;
„продължителността на пътуването по разписание (скоростта)” и особено
„спазването на разписанието на пътуване”. В пътническите влакове по
някои линии в които се движат нови мотрисни влакове се дава
изключително висока оценка на условията на пътуване в подвижния
състав, но се отчита, че в сравнение преди 3 години, когато са били
въведени тези влакове – оценката постепенно се е понижила. Отчитайки
факта, че всички компоненти на пътуването са важни – трябва да се
отбележи, че тези, които са оценени със силно негативна оценка биха
имали най-висока роля за отлив на пътници от пътническите услуги на
БДЖ.
• Сигурност на пътниците. Разглежда се в две основни направления: при
пребиваването им в гаровото помещение и при пътуването им във
влаковете. Тук ясно се открояват силно позитивните оценки по
отношение на сигурността на пътуване в подвижния състав на
железницата, имайки предвид постоянното полицейско присъствие във
съставите на всички ускорени и бързи влакове. Също така обаче се
наблюдава незадоволително ниска оценка на сигурността на пътниците
по гарите, като най-отчетливо това се регистрира в най-големите и най-
малките гари на страната. На практика присъствието в гарите на органи
на реда е по-високо от това във влаковете, но според независими
коментари и оценки на пътници е нужен по-скоро по-силен контрол за
хората пребиваващи в тези места. Най-сериозно се отбелязва, да се
обърне внимание върху подлезните помещения, в които се отчита и
завишен брой криминални престъпления.
• Ниво и качество на обслужването и информирането на пътниците
при подготовката на тяхното пътуване. Включени са няколко различни

3. компонента от качеството на обслужване и информиране на пътниците
при подготовка на пътуването. Всички от тях са оценени със средни или
негативни оценки от страна на пътниците. Това са такива елементи като
„възможност за паркиране на личен автомобил в близост до гарите”,
„чистота и поддръжка на пероните и гаровите помещения”, „отзивчивост
на служителите на гарата”, „средата в гарите като цяло” (последният
показател се оценява от пътниците силно негативно, особено в
коментарите за сравнение с гаровите помещенията на другите видове
транспрот – автобусен или въздушен). По отношение на показателя
„връзки с други видове обществен транспорт (автобуси и др.)” се
наблюдават разнопосочни оценки като оценката зависи най-вече от
населеното място в което се намират гарите. Като важна препоръка се
посочва продажбата на единен билет за влак и довозващ до населеното
място автобусен транспорт в гари като Копривщица, Калофер и др. По
отношение на компонента „тоалетните в гаровите помещения” оценките
са силно негативни, тъй като се оказва, че най-благоустроените тоалетни
в гарите на практика са платени, а най-неблагоустроените безплатни.
Като единствен компонент с ясно изразена средна и положителна оценка
се откроява „предоставената информация за времето на пристигане и
времето на заминаване на влаковете и съответните коловози в гарите”.
Тук трябва да имаме в предвид, че сред респондентите няма лица с
увреждания и лица невладеещи български език, както че по време на
интервютата не е имало влакове с закъснения и други специфични
обстоятелства нарушаващи разписанието на влаковете. Може да се
обобщи, че по този сегмент на жп пътническата транспортна услуга
предоставяна от БДЖ силно изостава от другите видове пътнически
транспортни услуги.
• Ниво и качество на обслужването и информирането на пътниците
при осъществяване на фактическото им придвижване. В т.5. по
аналогичен начин се оценява „отношението и отзивчивостта на
персонала във влака” както „отзивчивостта на персонала в гаровите
помещения” по т.4. С изключение на някои нови мотрисни влакове,
където системата на информация е по-развита и са налице
високоговорителни уредби в целия влак, които дават информация за

4. спирките по време на пътуването. Незадоволително е оценена
информацията в останалите влакове, особено тези с по-голям подвижен
състав, което показва, че системата за своевременна информация по
отношение на пътуването е на незадоволително ниво.
• Компенсационни услуги и политика на БДЖ. Що се касае за т.6., която
на практика силно кореспондира със негативните оценки по някои
компоненти от предните точки - трябва да се отбележи, че общата оценка
на пътниците по отношение на компенсациите при претърпени негативи
от различно естество е силно негативна. Основният проблем е, че
пътниците не се оплакват, защото не знаят как и къде. На практика за
пътниците не е ясно дали съществува какъвто и да е вид компенсаторен
механизъм за претърпените негативите (най-често свързани с големи
разминавания от разписанието, очакваното времепътуване или ясно
изразено некомфортно пътуване). Имаме ясна и силно негативна оценка
на политика на БДЖ свързана с компенсациите. Имайки в предвид
правата на пътницете в повечето европейски страни, нерешените
проблеми в този сегмент ще доведе до още по-голям отлив от пътници.
Оn-line проучвания
Интернет проучванията най-често се осъществявят с Оn-line въпросници.
Отразените в сайта на ИА Железопътна администрация резултати от анкетата
на тема „Бихте ли използвали влак като транспортно средство за придвижване
в София?” показват следното:
• Независимо, че най-голяма е групата на отрицание от гражданите от кв.
Гевгелийски поради протестния вот срещу строежа на жп спирката в
квартала им, тази група реално не представлява нагласите на софиянци.
• Три особено обезпокоителни тенденции изпъкват в анкетата:
1. Втора по големина група от отговори с 15.41% – Не, не обичам
влаковете - вероятно негативизмът е по-скоро е насочен към БДЖ,
отколкото жп транспорта
2. Трета по големина група от отговори с 14.76% - Не, разчитам само на
колата си – това отново потвърждава резултата от анкетите на TNS

5. BBSS, че българинът е влюбен в колата си, което отново поставя
въпроса за устойчивостта на градските системи за обществен
транспорт.
3. Обобщавайки резултатите от анкетата и изключвайки целенасочените
отговори на жителите на кв. Гевгелийски, общо 34% от отговорилите
биха пътували с влак, а други 38% не биха използвали влак в София.
Имайки в предвид, че анкета се намира на сайта на ИА ЖА и той най-
често се посещава от про-железопътно настроени граждани и жп
експерти, горните резултати показват наличие на голямо не доверие
в железниците сред близо 1.5 млн. жители на столицата, които са
с най-големи средни доходи в сравнение с жителите от другите
градове.