Accréditation des organisations de santé

1. L’accréditation des organisations de santé André Paccioni, Ph.D. (Santé publique) Kayes, Juillet 2010

2. Qu’est-ce que l’accréditation?

3. Appréciation portée par un organisme extérieur à l’établissement. Cette appréciation est fonction de la conformité de l’établissement à un ensemble de critères explicites connus des deux parties - (Segouin, 1998).

4. Origine de l’accréditation

6. L’accréditation dans le monde

8. Progression des programmes d’accréditation dans le monde

9. Le principe de l’accréditation

11. Déroulement du système d’accréditation québécois

13. Comment est structuré le processus de réalisation de l’accréditation au sein de l’organisation?

14. Comité d’agrément (direction générale) Comité des opérations (coordonnateur) Conseil d’administration (présidence) Équipe de réalisation (responsable) Équipe de réalisation (responsable) Équipe de réalisation (responsable)

15. Quelques exemples de normes et processus Norme I- Une vision, des valeurs et un engagement qualité Processus no 1 : Déterminer les valeurs, la vision et l’engagement qualité de l’établissement et les partager avec la clientèle, le personnel et les Partenaires Norme II- Une offre concertée de service L’offre de service et les programmes de l’établissement sont déterminés en fonction des besoins actuels et futurs des populations et des clientèles desservies, et sont mis en œuvre dans le cadre des orientations ministérielles. Processus no 2 : Déterminer et configurer les programmes et les services à offrir en fonction des besoins de la clientèle Processus no 3 : Évaluer la satisfaction de la clientèle

16. L’autoévaluation s’inscrit dans une démarche réflexive qui permet de porter un regard critique et constructif sur la gestion des services ainsi que les pratiques professionnelles

17. Logique d’intervention de l’accréditation

18. Autoévaluation Agrément Plan d’amélioration Visite Mise en œuvre du plan d’amélioration Contrôle des valeurs Contrôle des résultats Satisfaction de la clientèle Services réellement offerts Excellence recherchée Renouvellement de l’agrément Gestion de la qualité totale Modèle logique de l’accréditation

19. Que montre la recherche sur l’accréditation ?

20. Impact organisationnel de l’accréditation dans les Centres locaux de services communautaires de Montréal (Paccioni et al , 2008; 2009): L’autoévaluation suscite : réflexions et changements organisationnels, plan d’amélioration, mises à jour des informations, meilleure communication, forces et faiblesses de l’établissement, perception des partenaires et des usagers, expression collective des attentes L’impact sur le processus de gestion se traduit par : poursuite des amélioration amorcées, élaboration du plan d’amélioration, style de gestion, multiculturalisme organisationnel, pratiques de gestion de la qualité.

21. Verbatims « Les gens se sentent impliqués dans les prises de décision. Un plus grand nombre de personnes ont pu faire valoir leur point de vue par la démarche d’accréditation et je pense que tous les secteurs y sont passés. » (Chef de secteur). « Ça a permis des échanges entre la direction, les intervenants, les différents conseils. Ça a permis peut-être d’apprécier les qualités personnelles de chacun des individus aussi. » (Directrice de service). « C’était réconfortant de voir les intervenants qui partageaient les choses qui n’étaient pas seulement négatives et ça leur a permis de voir qu’on était capable de les accueillir dans ce qu’ils vivaient aussi. » (Chef de programme) . « Le processus d’accréditation va nous amener à être un peu plus conscients du besoin de mesurer la satisfaction de la clientèle. On a souvent mesuré des satisfactions mais on ne s’est jamais structurés pour en faire le suivi et vérifier l’évolution. » (Directeur de service). « Ça nous a amené à avoir une meilleure connaissance de l’établissement autant au niveau des structures que des perceptions des intervenants sur l’établissement, sur les problèmes. Une meilleure connaissance ça peut amener à une meilleure gestion en général » (Chef de programme).

22. Comment mieux intégrer les notions d’amélioration de la qualité au sein de l’organisation?

24. Autre recommandation

25. l’autoévaluation doit s’inscrire dans un processus continu et non pas ponctuel afin d’intégrer au sein des équipes les principes de la gestion de la qualité totale et d’en mesurer les effets par secteur ou par programme.

26. i ni ce