Geração e difusão do conhecimento nas organizações utilizando as mídias sociais

1

JOYCE SATIE MORISHITA
PRISCILA YURI SEGUIURA
THIAGO GONÇALVES DIAS ARBULU

GERAÇÃO E DIFUSÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES
UTILIZANDO AS MÍDIAS SOCIAIS

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado
ao Centro Universitário da FEI, como parte
de requisitos necessários para obtenção do
título de Engenheiro de Produção, orientado
pelo Prof. Mateus Tavares da Silva Cozer.

São Bernardo do Campo
2011

2

Joyce Satie Morishita
Priscila Yuri Seguiura
Thiago Gonçalves Dias Arbulu

Geração e difusão do conhecimento nas organizações utilizando as mídias sociais

Trabalho de Conclusão de Curso – Centro Universitário da FEI

Comissão julgadora

____________________________________________________
Mateus Tavares da Silva Cozer

____________________________________________________
José Luis Alves de Lima

São Bernardo do Campo
15 de Junho de 2011

3

AGRADECIMENTOS

Gostaríamos de agradecer nossos familiares que contribuíram e nos deram total apoio
para realização deste trabalho e em todo curso. Agradecemos a eles e nossos amigos que
compreenderam as nossas ausências motivadas pelo desenvolvimento deste trabalho.
Agradecemos também aos professores José Luis Alves de Lima e Mateus Tavares da
Silva Cozer, que dedicaram seus conhecimentos e parte de seu tempo para contribuir e
aperfeiçoar este trabalho.
Agradecemos a Deus por ter nos dado a oportunidade de nos conhecermos e
compartilharmos uma amizade que levaremos para o resto de nossas vidas.

4

Atualmente, o conhecimento e a capacidade de
criá-lo e utilizá-lo são considerados as mais
importantes fontes de vantagem competitiva
sustentável de uma empresa.
I. Nonaka e R. Toyama

5

RESUMO

A informação e o conhecimento são as ‘armas competitivas’ da era contemporânea. O
conhecimento é mais valioso e poderoso do que recursos naturais, grandes indústrias ou
contas bancárias. Ou seja, o eixo central de geração de valor desloca-se do conteúdo material
para o conteúdo de conhecimento incorporado aos processos produtivos. Neste contexto, está
ocorrendo uma mudança de locais de trabalho fechados e hierárquicos para redes de capital
humano progressivamente mais colaborativas e distribuídas, que obtém conhecimento e
recursos de dentro e de fora da empresa. Assim se faz necessário passar da sociedade da
informação para sociedade do conhecimento, com estabelecimento de um amplo processo
indiscriminado de comunicação dentro e fora da empresa. Neste enfoque a gestão do
conhecimento tem a função de apoiar e orientar, a partir de um planejamento estratégico que
inclui a informação e o conhecimento, como a melhor forma de capitalizar o conhecimento
organizacional. A Web 2.0, em destaque as mídias sociais, tem contribuído para a
disseminação, compartilhamento e consequentemente a criação do conhecimento. Dessa
forma, as empresas estão descobrindo que a colaboração em massa é mais produtiva do que a
forma tradicional e que no quadro de bens não rivais, como o conhecimento, quanto mais ele
circula, mais avanços e benefícios as organizações podem atingir.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento - Mídias Sociais - Redes

6

ABSTRACT

The information and knowledge are the “competitive weapons” of contemporary era. The
knowledge is more valuable and powerful than natural resources, great industries or bank
accounts. So, the value of goods and services moves from material to knowledge content.
Based on that, it has been happening a change from closed and hierarchical job places to
progressively more collaborative and distributed human capital networks, which obtains the
internal and external resources and knowledge. Therefore it is necessary to moves from the
information society to knowledge society, from the establishment of a broad indiscriminate
communication process within and outside the company. Thus, the knowledge management
supports and guides, from a strategic planning that includes the information and knowledge,
as the best way to capitalize the organization knowledge. The Web 2.0, especially the social
medias, has contributed to dissemination, sharing and knowledge creation. So, the companies
are discovering that mass collaboration is more productive than the traditional way, and the
more knowledge moves the more advanced and benefit the companies can reach.

Key words: Knowledge Management – Social Medias - Networks

7

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de curso.................................15

Figura 2 - Modelo Randômico x Modelo de Escala livre.........................................................26

Figura 3 - Diferença entre Web 1.0 e Web 2.0..........................................................................30

Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimento.........................................................35

Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimento...................................36

Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento ........................................................37

Figura 7 – Espiral do conhecimento .........................................................................................40

Figura 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional ...............................................41

Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa ................................42

Figura 10 – Representação conceitual do ba ............................................................................43

Figura 11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento .....................................................45

Figura 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional 48

Figura 13 - Gráfico relação engajamento, canais e receita.......................................................57

Figura 14 - Processo de gestão do conhecimento corporativo usando redes sociais................60

Figura 15 - Fluxo inovativo da campanha LG Lab. ................................................................72

Figura 16 – Divisão das ideias em categorias...........................................................................72

Figura 17 – Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%).......75

Figura 18 – modelo de conversão do conhecimento na empresa LGE. ...................................78

Figura 19 – Evolução do lay out da fan page ...........................................................................80

Figura 20 – Gráfico Evolução do número de usuários engajados ............................................80

Figura 21 – Processo de gestão do conhecimento da LGE usando as mídias sociais ..............81

8

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Definição de dado, informação e conhecimento.....................................................18
Tabela 2 – Dois tipos de conhecimento....................................................................................18
Tabela 3 – Princípios de inovação aberta e fechada.................................................................21
Tabela 4 – Questionário e indicadores......................................................................................64
Tabela 5 – Categorias e Conceitos............................................................................................73
Tabela 6 – Números da campanha LG LAB............................................................................76
Tabela 7 – Comparativo campanha Fiat Mio e LG LAB.........................................................79

9

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................11
1.1 Área da ABEPRO.............................................................................................................12
1.2 Objetivo principal.............................................................................................................12
1.3 Objetivos específicos.........................................................................................................13
1.4 Questões de pesquisa ........................................................................................................13
1.5 Justificativa .......................................................................................................................13
1.6 Metodologia.......................................................................................................................14
1.7 Cronograma ......................................................................................................................15
1.8 Plano de divisão ................................................................................................................15
2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO ..............................................................16
3 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA ............19
3.1 Inovação.............................................................................................................................19
3.1.1 Fontes e Fatores de Inovação...........................................................................................20
3.1.2 Inovação aberta................................................................................................................20
3.2 Capital intelectual.............................................................................................................21
3.3 Vantagem Competitiva ....................................................................................................23
3.3.1 Inteligência Competitiva .................................................................................................24
4 REDES..................................................................................................................................25
4.1 Redes Sociais .....................................................................................................................26
4.1.1 Análise das redes sociais .................................................................................................27
4.2 Web 2.0...............................................................................................................................28
4.3 Blogs Corporativos ...........................................................................................................32
5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO..................................................................................34
5.1 Conversão do conhecimento: processo SECI.................................................................36
5.1.1 Socialização .....................................................................................................................37
5.1.2 Externalização .................................................................................................................38
5.1.3 Combinação .....................................................................................................................38
5.1.4 Internalização...................................................................................................................39
5.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito ...........................................................39
5.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba............................42
5.3 Ativos do conhecimento....................................................................................................44
5.4 Condições de promoção para a criação do conhecimento organizacional ..................45
5.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional........47
5.6 Conceituando gestão do conhecimento ...........................................................................49
6 GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS REDES SOCIAIS ...........................................52
7 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................................62

10

7.1 Opções metodológicas ......................................................................................................63
7.1.1 Abordagem e estratégia da pesquisa................................................................................63
7.1.2 Coleta e análise de dados.................................................................................................63
7.1.3 Objeto de estudo ..............................................................................................................65
7.1.4 Referencial teórico...........................................................................................................66
7.1.5 Universo de estudo ..........................................................................................................66
8 ESTUDO DE CASO ............................................................................................................67
8.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA.........................................................................................67
8.1.1 Grupo LG.........................................................................................................................67
8.1.2 LG Eletronics Brasil ........................................................................................................68
8.1.3 Situação anterior ..............................................................................................................68
8.2 LG LAB .............................................................................................................................69
8.3 Análise e discussão dos dados..........................................................................................70
8.3.1 Organização hipertexto....................................................................................................70
8.3.2 Inovação ..........................................................................................................................71
8.3.3 Vantagem competitiva.....................................................................................................74
8.3.4 Geração e difusão do conhecimento................................................................................77
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................ ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO.
CONCLUSÃO.........................................................................................................................84
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................86
APÊNDICE A – QUADRO RESUMO DOS CONCEITOS ABORDADOS ....................94
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO RESPONDIDO COM INDICADORES ..................97

11

1 INTRODUÇÃO

Atualmente, um dos diferenciais entre as organizações está intimamente ligado ao
conhecimento (MIYASHIRO et al., 2008). “A informação está em todos os lugares, mas o
conhecimento é mais difícil de aparecer” (TATA CONSULTANCY SERVICES, 2005).
Portanto, o principal valor das organizações não está somente nos seus bens tangíveis,
mas também no seu conjunto de talentos, ideias, capacidades, enfim, no seu capital
intelectual. Stewart (1998) exemplifica a afirmação ressaltando que nenhum investidor
compra ações de empresas como Microsoft ou da Intel em virtude das fábricas e
equipamentos que estas possuem, mas sim por suas capacidades de gerarem novas ideias,
habilidades e inovações capazes de gerar riqueza.
Davenport e Prusak (1999) afirmam que diferentemente dos bens materiais, que
desaparecem à medida que são utilizados, os ativos do conhecimento aumentam com os seus
usos, já que ideias geram novas ideias e o conhecimento compartilhado permanece com o
doador ao mesmo tempo que enriquece o receptor. Há uma pressão cada vez maior nas
organizações para incorporar e aprimorar as tecnologias de ponta, buscar novos modelos de
organização, gestão e tecnologia, ampliar conhecimentos e inovar, para prosperarem com
sucesso nos diversos segmentos produtivos (VALENTIM, 2003).
De acordo com Prahalad e Conner (1996 apud JAVERNICK, 2008), embora a
importância do conhecimento para as organizações já era reconhecida no passado, a visão
básica de conhecimento nas empresas trouxe novo sentido para os valores do conhecimento
organizacional, identificando-o como um recurso no mínimo tão importante quanto o capital
para a organização. Tal importância não está ligada apenas a organizações acadêmicas. No
mercado global e cada vez mais competitivo, empresas estão especificamente interessadas em
integrar e capitalizar o conhecimento de seus funcionários e tornar isso viável quando e onde
necessário (TEICHOLZ, 2004 apud JAVERNICK, 2008).
Atualmente, o conhecimento é evidenciado como recurso econômico por intermédio
da aplicação da tecnologia cada vez mais avançada, mediante a atualização de conhecimentos
e domínio de técnicas modernas (MIYASHIRO et al., 2008). O conhecimento passou a gerar
riqueza, e, além disso, deve-se considerar que o homem vive em uma sociedade baseada no
conhecimento e que suas aplicações produzem efeitos e benefícios intangíveis, que agregam
valor dentro das organizações (MIYASHIRO et al., 2008)

12

Para Rossetti e Morales (2007), a gestão do conhecimento está intimamente
relacionada ao fator sucesso na tomada de decisões, o qual tende a aumentar à medida que
aumenta a interação entre gestão do conhecimento e as tecnologias de informação. Para os
autores, as ferramentas de gestão do conhecimento pretendem auxiliar no processo de captura
e estruturação do conhecimento de grupos de indivíduos, disponibilizando esse conhecimento
em uma base compartilhada (base de conhecimento) por toda a organização.
Segundo Argote et al. (2003 apud JAVERNICK, 2008), as empresas têm focado mais
a sua atenção no conhecimento como uma fonte de vantagem competitiva do que realmente
analisando como elas podem adquirir, integrar e dividir o conhecimento existente. A gestão
do conhecimento surgiu como uma ferramenta essencial para o processo de crescimento, e
muitas organizações ainda têm algumas dificuldades para investir nela por não estarem
familiarizadas com o seu processo. (MIYASHIRO et al., 2008).
A troca de informações e conhecimento vem ocorrendo de maneira rápida por meio
das mídias sociais tais como o Orkut, Twitter, Facebook e LinkedIn. A crescente utilização
das mídias sociais possibilita uma maior aproximação das organizações com seus clientes,
fornecedores e, principalmente, seus consumidores. O uso desses recursos para obtenção de
informações e feedback sobre produtos e sobre a própria empresa, pode contribuir para seu
aperfeiçoamento e consequentemente para o ganho de vantagem competitiva. Além disso, o
conhecimento criado e compartilhado nas mídias sociais, dentro e fora das organizações,
também pode auxiliar na geração de inovação.

1.1 Área da ABEPRO

Este estudo se enquadra na área da ABEPRO da Engenharia Organizacional, com foco
na gestão do conhecimento.

1.2 Objetivo principal

Este trabalho tem por objetivo analisar como a organização pode por meio do
conhecimento gerado e disseminado nas mídias sociais, obter vantagem competitiva,

13

desenvolver o processo de inovação, aumentar a eficiência do marketing e aproximar-se dos
consumidores.

1.3 Objetivos específicos

Como objetivos específicos têm-se:

a) entender como o processo de geração e disseminação de conhecimento influência
na inovação;
b) descrever como empresas podem gerar vantagem competitiva a partir da gestão do
conhecimento;
c) mapear como organizações podem utilizar o advento da Web 2.0 como objeto de
obtenção e criação de conhecimento.

1.4 Questões de pesquisa

a) como uma organização pensa e implanta Gestão do Conhecimento e até que ponto
a utilização das mídias sociais contribui para isso;
b) como uma organização hipertexto pode obter vantagem competitiva a partir da
colaboração dos usuários nas mídias sociais.

1.5 Justificativa

As rápidas e profundas transformações ocorridas nos últimos séculos por conta dos
avanços tecnológicos promoveram mudanças estruturais na maneira como os indivíduos se
relacionam. Desta forma, as mídias sociais que nos últimos anos vem se desenvolvendo e
ganhando cada dia mais usuários, tem se destacado como um meio para aumentar a interação

14

entre funcionários, fornecedores e principalmente clientes. No caso do Brasil, segundo Meira
(2010) é a nação, proporcionalmente mais presente nas mídias sociais, além da presença de
milhões de usuários espalhados pelo mundo com participação constantemente da geração de
informações e conhecimento. Além da quantidade de usuários cada vez maior, a facilidade de
acesso aos conhecimentos gerados permite a organização a desenvolver um diferencial
estratégico, a partir da participação dos públicos interessados.

1.6 Metodologia

Conforme descrito no objetivo principal deste trabalho, será adotada uma abordagem
qualitativa e de caráter exploratório. De acordo com Bryman (1989) e Nakano e Fleury
(1996), a pesquisa apresenta os seguintes pontos:

a) o pesquisador atua como um observador, interno ao ambiente analisado;
b) a pesquisa propõe analisar analiticamente o contexto da situação;
c) a pesquisa busca enfatizar a sequência de fatos ao longo do tempo;
d) a pesquisa baseia-se em diversas e diferentes fontes de dado e informação.

Para atingir os objetivos descritos anteriormente, dois tipos de informações serão
coletadas: as primárias e as secundárias. O objetivo primário é o estudo de caso, que será
realizado numa segunda etapa do projeto. Já as principais fontes de informações secundárias
são:

a) revisão bibliográfica de pesquisas sobre o tema, incluindo tanto os estudos de temas
para o embasamento teórico, quanto sobre as abordagens sobre a gestão do
conhecimento em si;
b) artigos e projetos sobre o tema.

15

1.7 Cronograma

2010 2011
Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun
6 13 20 27 3 10 17 24 31 7 14 21 28 7 14 21 28 4 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27
Entrega - fase I
Recesso
Decisão da empresa
Definição e estruturação
1a. Reunião - Apresentação
Feriado
Revisão escopo
Elaboração questionário
Aplicação questionário
Análise dos dados coletados
2a. Reunião - validação dados
Transformar dados em informações
Conclusão
Revisar trabalho (fase I e II)
Preparação apresentação
Finalização fase II + apresentação

Figura 1 – Cronograma de execução do trabalho de conclusão de curso
Fonte: Autor

1.8 Plano de divisão

Esta pesquisa esta dividida da seguinte forma, os capítulos dois e três, são tópicos base
para entendimento de gestão do conhecimento. A iniciar pela definição de dado, informação e
conhecimento sob a perspectiva de autores como Nonaka, Takeuchi, Davenport e Prusak. A
seguir é apresentado a definição de inovação sob a perspectiva de Schumpeter com base nos
estudos de Tigre, capital intelectual baseado no material de Stewart, e vantagem competitiva
suportado pelas teorias de Michael Porter. O capítulo quatro apresenta a teoria das redes sob
os conceitos de Newman e Barabási, o que auxilia em um maior entendimento das
possibilidades oferecidas pela Web 2.0, conceito definido por Tim O´Reilly.
O capítulo cinco, criação do conhecimento, esta baseado nos conceitos de Nonaka e
Takeuchi. O último capítulo da revisão bibliográfica define a gestão do conhecimento sob a
perspectiva organizacional e principalmente das mídias sociais, baseado nos conceitos de
Silvio Meira.

16

2 DADO, INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

Inicialmente, torna-se fundamental a definição de dado, informação e conhecimento.
Prospectar, filtrar e transferir dados, informações e conhecimento são essenciais para a
consolidação do processo de inteligência competitiva organizacional (VALENTIM, 2002).
Segundo Miranda (1999 apud VALENTIM, 2002), dado é “um conjunto de registros
qualitativos ou quantitativos conhecido que organizado, agrupado, categorizado e padronizado
adequadamente transforma-se em informação”.
“Informação é dado. Às vezes velha, às vezes nova. Novas informações modificam as
expectativas do receptor” (NONAKA; TEECE, 2001, p.2, tradução nossa). Entretanto
Miranda (1999 apud VALENTIM, 2002) conceitua informação como sendo “dados
organizados de modo significativo, sendo subsídio útil à tomada de decisão”. Para Drucker
(2000, p.13) “a informação é dado investido de relevância e propósito”.
Outra definição pertinente sobre a informação é assinada por Arrow (1962 apud
PESSALI; FERNANDEZ, 2006) através de três propriedades da informação como
mercadoria:

a) uma vez adquirida, a informação pode ser copiada, passada ou vendida adiante sem
que o primeiro vendedor tenha total controle;
b) uma vez vendida, a informação continua nas mãos do vendedor;
c) o valor da informação para um comprador só é conhecido quando ele a tem.

Portanto, o comprador quer que o vendedor lhe mostre a informação para saber seu
valor, mas até então ele já terá adquirido a informação sem pagar por ela. Caso o vendedor
não mostre a informação, o comprador estará pagando sem saber o quanto a informação vale
(PESSALI; FERNANDEZ, 2006).

A informação é um meio ou material necessário para extrair e construir o
conhecimento. Na mesma linha Drestske (1981) argumenta que “a informação é um
produto capaz de gerar conhecimento e a informação que um sinal transmite é o que
podemos aprender com ela [...]. O conhecimento é identificado com a crença
produzida (ou sustentada) pela informação (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 44,
86).

17

Nonaka e Takeuchi (1997) argumentam que apesar dos termos “informação” e
“conhecimento” serem usados com frequência como termos intercambiáveis, existe uma
nítida distinção entre os dois. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a
crenças e compromissos, ele é uma função de atitude, perspectiva ou intenção específica. O
conhecimento está essencialmente relacionado com a ação humana. Assim como a
informação, o conhecimento diz respeito ao significado, levando-se em consideração a
informação semântica, que se concentra no significado transmitido, e não a informação
sintática, que segundo Shannon e Weaver (1949 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) é a
qual o fluxo de informações é medido sem levar em consideração o significado inerente. É
específico ao contexto e relacional.
Nonaka, Toyama e Konno (2001) argumentam que o conhecimento envolve a
compreensão de como algo funciona. Ele pode ser afetado pela chegada de uma nova
informação, mas isso envolve fundamentalmente a compreensão da inter-relação e
comportamento. Isso depende do contexto específico, ou seja, depende de um determinado
momento e lugar (HAYEK, 1945 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Segundo Berger e Luckman (1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) as pessoas
que interagem em um determinado contexto histórico e social compartilham informações a
partir das quais constroem o conhecimento social como uma realidade, o que por sua vez
influencia seu julgamento, comportamento e suas atitudes.
Nonaka e Takeuchi (1997) adotam a definição tradicional de que o conhecimento é a
“crença verdadeira justificada”, conceito que foi introduzido inicialmente por Platão. Todavia
a definição de conhecimento está distante de ser incontestável do ponto de vista lógico. De
acordo com essa definição, a crença em alguma coisa não constitui o verdadeiro
conhecimento dessa coisa, por isso existe uma chance, por menor que seja, de que essa crença
esteja errada.
Nonaka e Takeuchi (1997) destacam a natureza do conhecimento como “crença
justificada”, não a “verdade” como atributo essencial do conhecimento. Os autores
consideram o conhecimento como um processo humano dinâmico que justifica a crença
pessoal com relação à “verdade”. Assim, temos que o conhecimento é dinâmico à medida que
é criado em interações sociais entre indivíduos e organizações (NONAKA; TOYAMA;
KONNO, 2001).
Em termos organizacionais, o conhecimento é definido por Sanchez e Heene (1997
apud OLIVEIRA JR, 2001) como “o conjunto compartilhado de crenças sobre relações
causais mantidas por indivíduos dentro de um grupo”.

18

Davenport e Prusak (1999) conceituam a seguir dado, informação e conhecimento na
figura a seguir (Tabela 1).

Tabela 1 – Definição de dado, informação e conhecimento.
DADOS INFORMAÇÃO CONHECIMENTO
Informações valiosas da mente
Simples observações sobre o Dados dotados de relevância e
humana. Inclui reflexões, síntese
estado do mundo propósito
e contexto
Facilmente estruturado Requer unidades de análise Difícil estruturação
Exige consenso em relação ao
Facilmente obtido por máquinas Difícil captura em máquinas
significado
Exige necessariamente a
Frequentemente quantificado Frequentemente tácito
mediação humana
Facimente transferível Difícil transferência
Fonte: Davenport; Prusak, 1999

Existem dois tipos de conhecimento: o explícito e o tácito. O conhecimento explícito
ou “codificado” refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem formal e sistemática
(POLANYI, 1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997). Nonaka, Toyama e Konno (2001)
acrescentam que o conhecimento explícito é compartilhado na forma de dado, fórmulas
científicas, especificações, manuais e outros. Ele pode ser processado, transmitido e
armazenado de forma relativamente fácil. Já o conhecimento tácito é definido por Polanyi
(1966 apud NONAKA; TAKEUCHI, 1997) como pessoal, específico ao contexto e, dessa
maneira, ele é difícil de ser formulado e comunicado. Algumas diferenças entre os dois
conhecimentos são apresentadas na tabela a seguir.

Tabela 2 – Dois tipos de conhecimento
Conhecimento Tácito (Subjetivo) Conhecimento Explícito (Objetivo)

Conhecimento da experiência (corpo) Conhecimento da racionalidade (mente)

Conhecimento simultâneo (aqui e agora) Conhecimento sequencial (lá e então)

Conhecimento análogo (prática) Conhecimento digital (teoria)
Fonte: NONAKA; TAKEUCHI, 1997.

Para entender a verdadeira natureza do conhecimento e a sua criação, é necessário
reconhecer que o conhecimento tácito e o explícito são complementares, e que ambos são
essenciais para a criação do conhecimento. O conhecimento explícito sem o tácito perde
rapidamente seu significado (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).

19

3 INOVAÇÃO, CAPITAL INTELECTUAL E VANTAGEM COMPETITIVA

Inovação, capital intelectual e vantagem competitiva são conceitos chave para a
compreensão da gestão do conhecimento. Os mesmos serão abordados a seguir, porém não
são foco principal deste texto. Deste modo, este capítulo tem como objetivo definir e
conceituá-los brevemente.

3.1 Inovação

Para conceituação de inovação torna-se necessário primeiramente distinguir invenção
e inovação. Para Tigre (2006) invenção é a criação de um processo, técnica ou produto
inédito, pode ser registrada em forma de patente, simulada através de protótipos, contudo não
necessariamente é viável comercialmente. Inovação é a aplicação prática de uma invenção.
Rogers e Shoemaker (1971 apud TIGRE, 2006) definem inovação como uma idéia,
uma prática ou um objeto percebido como novo pelo indivíduo. De acordo com Tigre (2006),
esse conceito está compatível com a visão “Schumpeteriano”, pois não associa inovação ao
conhecimento cientifico, na prática muitas inovações são frutos de experimentações e
associações entre tecnologias existentes. Dosi (1988 apud LA ROVERE, 2006) define
atividade inovadora como um conjunto de processos de busca, imitação e adoção de novos
produtos, novos processos e novas técnicas organizacionais, envolvem um alto grau de
incerteza, já que não dependem somente das atividades de P&D, mas também pela
experiência adquirida pelas pessoas e organizações.
Segundo a concepção abrangente de Schumpeter inovação é tudo que diferencia e cria
valor a um negócio, ou seja, além do desenvolvimento de novos produtos e processos,
inovação é criação de um novo mercado, exploração de uma nova fonte de suprimento e a
reestruturação dos métodos de organização (TIGRE, 2006). Schumpeter ressalta a
importância da inovação considerando-a a base para o desenvolvimento capitalista e de
evolução das empresas para ele o processo de inovação consiste em três fases sequenciais:
invenção, inovação e difusão (SANTINI et al., 2006). As duas primeiras fases já foram
definidas anteriormente, deste modo difusão pode ser definida como “o processo pelo qual

20

uma inovação é comunicada através de certos canais e do tempo, entre os membros de um
sistema social” (ROGERS; SCHOEMAKER, 1971 apud TIGRE, 2006, p. 73).
O conceito de inovação tecnológica envolve a invenção de nova tecnologia e o
desenvolvimento e introdução no mercado de produtos, processos ou serviços baseados nesta
tecnologia (BETZ, 1997 apud VASCONCELOS, 2000).

3.1.1 Fontes e Fatores de Inovação

Segundo Lemos (1999), mesmo sendo a empresa o lócus do processo de inovação, a
mesma não inova sozinha, pois as fontes de informações, conhecimentos e recursos podem se
localizar tanto fora como dentro dela. Desta forma, a autora conclui que é necessário interação
entre os diversos departamentos da mesma empresa, entre empresas diferentes ou entre
organizações distintas como centro de pesquisa e universidade. Seguindo este modelo as
empresas japonesas do pós-guerra, que viviam em um mundo de incertezas, foram forçadas a
tornar obsoletas as vantagens existentes e buscaram conhecimento fora da organização, como
fornecedores, clientes, distribuidores e até concorrentes (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).
Tigre (2006) corrobora com as afirmações acima, caracterizando as empresas
inovadoras como organizações que geralmente recorrem a uma combinação de diferentes
fontes de tecnologia, informação e conhecimento, tais origens podem ser internas ou externas.

3.1.2 Inovação aberta

Segundo Chesbrough (2003), trata-se de um “novo paradigma”, a qual considera que
ideias valiosas podem provir de fontes internas ou externas a empresa, que não ocorre na
inovação fechada. Dessa forma, a disponibilidade e qualidade das ideias exteriores muda a
lógica de formação centralizada das equipes de P&D das organizações.
A abordagem da inovação aberta se diferencia em muitos aspectos em relação aos
paradigmas da inovação fechada, a qual, segundo Terra (2009, p.41), “a empresa descobre,
desenvolve e comercializa quase que exclusivamente de maneira interna”.

21

Chesbrough (2003) define os princípios de inovação aberta e fechada na tabela a
seguir (Tabela 3).

Tabela 3 – Princípios de inovação aberta e fechada.
INOVAÇÃO FECHADA INOVAÇÃO ABERTA
Nem todos os talentos trabalham para a
Os melhores devem ser contratados
empresa
P&D externo pode criar valor
A empresa deve criar, desenvolver e
significante. P&D interno deve capturá-
vender
lo
Se a empresa descobrir antes, ela será a Não é necessário originar a pesquisa
primeira no mercado para lucrar com ela
É melhor construir um modelo de
A empresa que inova primeiro é a
negócio melhor do que ser primeiro no
vencedora
mercado
A empresa que cria mais e são as Se fizer melhor uso das ideias internas e
melhores ideias, será a vencedora externas, a empresa será a vencedora
A empresa lucra com o uso da
Controlar o patrimônio intelectual, assim
propriedade intelectual por parte de
os concorrentes não lucram com eles
terceiros
Fonte: Chesbrough, 2003, p.36

3.2 Capital intelectual

Para Stewart (1998) o talento dos trabalhadores do conhecimento, a eficácia dos
sistemas gerenciais e o relacionamento com os clientes, constituem o capital intelectual.
Edvinsson e Malone (1997 apud STEWART, 1998) acreditam que o capital intelectual é a
matéria-prima dos resultados financeiros, e o divide em três partes: capital humano, capital
estrutural e capital do cliente. Tal divisão permite que cada um dos elementos mesmo
intangíveis possa ser medido e direcionado para investimentos.
O capital humano é definido como a combinação das habilidades, do conhecimento, e
da capacidade de inovar de cada indivíduo da empresa. Inclui também os valores, a cultura e a
filosofia da empresa. Nesse caso, o capital humano não é propriedade da empresa
(EDVINSSON; MALONE, 1997 apud TAKEUCHI, 2001). Segundo Stewart (1998), é a
fonte de inovação e renovação.
Enquanto o capital humano é restrito a cada indivíduo, o capital estrutural pode ser
reproduzido e dividido entre as pessoas da organização. De acordo com Stewart (1998), o

22

capital estrutural é responsável por concentrar, organizar e distribuir os frutos do capital
humano. É definido por Stewart (1998, p. 68) como o “sistema de informação, laboratórios,
inteligência competitiva e de mercado, conhecimento dos canais de mercado e foco gerencial,
que transforma know how individual em propriedade de um grupo”.
Essa é a dimensão do capital intelectual que pertence à empresa e segundo Edvinsson
e Malone (1997 apud STEWART, 1998) é a parte mais importante em relação ao capital
humano e do cliente. Tal afirmativa esta baseada nos aspectos gerenciais, já que é função dos
gerentes desenvolver os ativos da empresa (STEWART, 1998).
Assim como o capital humano, o capital do cliente não pertence à empresa. Segundo
Saint-Onge (199-?, apud STEWART, 1998) trata-se do ativo intelectual mais importante, já
que são os clientes que pagam as contas. Stewart (1998) define capital do cliente como o valor
dos relacionamentos de uma empresa com as pessoas com as quais faz negócios. Edvinsson e
Malone (1997, apud STEWART, 1998, p. 68) acrescentam como “a probabilidade de que os
clientes continuem fazendo negócios”.

É no relacionamento com o cliente que o capital intelectual se transforma em
dinheiro. Esse elemento pode se manifestar por meio das cartas de reclamação,
índices de renovação, vendas cruzadas, indicações e rapidez de retorno das ligações.
Quanto melhor esse relacionamento, maior a probabilidade de o comprador dividir
seus planos e expertise com o vendedor, ou seja, maior a probabilidade de a empresa
aprender com seus clientes e fornecedores. Conhecimento compartilhado
(STEWART, 1998, p. 68).

Stewart (1998) destaca a importância da interação entre todos os elementos do capital
intelectual, ou seja, não basta investir em pessoas, sistemas e clientes separadamente. Eles
podem apoiar uns aos outros e podem prejudicar uns aos outros. Dessa forma, o capital
humano e do cliente crescem, quando aumenta a interação dos indivíduos e os mesmo se
sentem responsáveis por suas partes. Já o capital do cliente e estrutural se desenvolvem,
quando a empresa e seus clientes tem maior interação, a qual propicia aprendizado comum e
facilidade na execução dos negócios. Por fim o capital estrutural e humano evoluem, quando a
gerência valoriza a agilidade e a empresa é tomada por um senso de compartilhamento
(STEWART, 1998). Hugh Mcdonald (199-?, apud STEWART, 1998, p. 70) complementa
que “o capital intelectual é inútil se não se movimentar. De nada adianta ter alguém muito
sábio isolado em uma sala”.

23

3.3 Vantagem Competitiva

A vantagem competitiva é a essência das empresas para que atinjam a excelência
perante seus concorrentes neste mercado cada vez mais acirrado. Após várias décadas de
prosperidade e expansão vigorosa, contudo, muitas empresas perderam de vista a vantagem
competitiva em sua luta por crescimento e busca por diversificação (PORTER, 1989).
Segundo Canongia, Santos e Zackiewicz (2004), o significado atual de
competitividade engloba não somente a excelência de desempenho ou eficiência técnica das
empresas ou produtos; compreende, também, a capacidade de desenvolver processos
sistemáticos de busca por novas oportunidades, e superação de obstáculos técnicos e
organizacionais via produção e aplicação de conhecimento. “Competitividade não é um
atributo exclusivamente interno às organizações, depende também do ambiente externo a
elas” (CONANGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 232).
Terra (2000) descreve um ambiente atual cada vez mais turbulento, no qual vantagens
competitivas necessitam ser reinventadas permanentemente, e setores de baixa intensidade em
tecnologia e conhecimento acabam perdendo sua participação econômica.

Neste contexto, o desafio de produzir mais e melhor vai sendo suplantado pelo
desafio, permanente, de criar novos produtos, serviços, processos e sistemas
gerenciais. Por sua vez, a velocidade das transformações e a complexidade crescente
dos desafios não permitem mais concentrar estes esforços em alguns poucos
indivíduos ou áreas das organizações (TERRA, 2000, p. 1).

A vantagem competitiva está relacionada ao desempenho da organização no mercado,
onde a mesma obtém vantagens pelo crescimento e pela diversificação, ou seja, o diferencial
competitivo é um conjunto de características que permite que uma organização seja diferente
da concorrência (FARIA, 2007 apud MIYASHIRO et al., 2008).
De acordo com Porter (1989), a vantagem competitiva surge fundamentalmente do
valor que uma empresa tem condições de criar para os seus compradores. Ela pode tomar a
forma de preços inferiores aos da concorrência para benefícios equivalentes ou o
fornecimento de benefícios únicos que mais do que compensam um preço-prêmio.

A concorrência está no âmago do sucesso ou do fracasso das empresas,
determinando a adequação das atividades que podem contribuir para seu
desempenho, como inovações, uma cultura coesa ou uma boa implementação. A
estratégia competitiva é a busca de uma posição competitiva favorável em uma
indústria, a arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva

24

visa estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que determinam
a concorrência na indústria (PORTER, 1989, p. 1).

O conceito de estratégia genérica toma como base a ideia de que pode ter várias
maneiras de alcançar vantagem competitiva, dependendo da estrutura industrial. Porter (1989)
ressalta que se todas as empresas em uma indústria seguissem os princípios da estratégia
competitiva, cada uma escolheria bases diferentes para a vantagem competitiva. Mesmo
assim, nem todas teriam sucesso alcançado, e o fracasso de algumas empresas acabaria
desenhando caminhos alternativos para seu desempenho superior (PORTER, 1989).

3.3.1 Inteligência Competitiva

Fuld (1994 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004) apresenta o conceito
de inteligência como informação analisada, que auxilia a tomada de decisão estratégica e
tática. “A palavra ‘competitiva’ relaciona-se à aquisição de informações públicas e acessíveis
sobre os concorrentes” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234).
“A inteligência competitiva é um instrumento geralmente utilizado por empresas para
eticamente identificar, coletar, sistematizar e interpretar informações relevantes sobre seu
ambiente concorrencial” (CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004, p. 234).
De acordo com Valentim et al. (2003), a inteligência competitiva necessita do
mapeamento e da prospecção de dados, informações e conhecimento produzidos internamente
e externamente à organização. Além disso, os dados, informações e conhecimento
prospectados sobre empresas, produtos, mercados, processos, meio ambiente, tecnologia etc.,
têm a finalidade de dar maior segurança às estratégias estabelecidas pela organização.
A capacidade computacional, dada pelos avanços nas tecnologias de informação,
permite a fácil utilização de programas de computador para acesso e tratamento a bases de
dados enormes, superando em muito a capacidade de cobertura possível por modos
tradicionais de inspeção (PORTER, 2002 apud CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ,
2004). Pode-se também compreender a inteligência competitiva como um processo
organizacional, que envolve múltiplos participantes e stakeholders, múltiplos níveis e funções
de uma organização, e que atua sobre as diversas perspectivas dos tomadores de decisão.
(CANONGIA; SANTOS; ZACKIEWICZ, 2004).

25

4 REDES

O estudo das redes é de suma importância para compreensão do modelo de gestão do
conhecimento abordado neste trabalho. Além disso, tal relevância é enfatizada por Nonaka e
Takeuchi (1997) quando os mesmos descrevem a empresa voltada para o conhecimento como
uma organização hipertexto.
Inicialmente o matemático Leonard Euller, a partir de um simples desafio chamado de
problema da ponte de Königsberg, desenvolveu o teorema do grafo, considerado o primeiro
teorema criado no campo da matemática discreta. Esse teorema descreve de forma
simplificada a rede como um conjunto de nós e um conjunto de conexões que liga todos os
elementos (NEWMAN; BARABÁSI; WATTS, 2006). Castells (2003 apud AZEVEDO;
RODRIGUEZ, 2010), completa a definição de rede afirmando a não existência de centro, mas
apenas nós de diferentes dimensões e relações internodais que são freqüentemente
assimétricas. Trata-se de uma definição básica, mas que define a forma estrutural de uma rede
de elementos interligados.
A partir do teorema descrito acima, Erdós & Renyi em 1959 com o objetivo de
descrever as redes da comunicação e da ciência, sugeriram que os sistemas poderiam ser
modelados por redes complexas de ligações completamente randômicas, apesar disso, a
maioria dos nós tem aproximadamente o mesmo número de ligações e seguem uma
distribuição de Poisson (BARABÁSI; BONABEAU, 2003).
O outro modelo de rede foi descoberto no ano de 1998, em que pesquisadores como o
objetivo de mapear a World Wide Web utilizando o modelo de redes randômicas, descobriram
que esse modelo não poderia ser aplicado, já que somente uma pequena quantidade de páginas
eram essenciais à sustentação da World Wide Web. O resultado da pesquisa revelou que mais
de 80% das páginas possuem menos de quatro links, todavia, apenas 0,01% de todos os nós
possuem mais de 1.000 links. Esse modelo é conhecido como rede de escala livre e segue uma
distribuição de lei de potência (BARABÁSI; BONABEAU, 2003).
Os nós de maior importância são conhecidos como Hub, pois subtende-se que esses
possuem números ilimitados de ligações (BARABÁSI; BONABEAU, 2003). A figura 1
ilustra os dois modelos e suas distribuições, aplicados nos sistema ferroviário e aeroviário dos
Estados Unidos.

26

Escala Logarítmica
Número de Nós

Número de Nós

Número de Nós
Nó Típico

Número de Links Número de Links
Número de Links

Figura 2 - Modelo Randômico x Modelo de Escala livre
Fonte: Barabási; Bonabeau, 2003, p.53

Segundo Newman, Barabási e Watts (2006) o modelo de escala livre é conhecido
como nova ciência das redes, assim sendo o mais indicado para analisar estruturas de rede de
origem natural, como redes sociais e informação.

4.1 Redes Sociais

Segundo Tomaél, Alcará e Chiara (2005), a idéia de redes nas ciências sociais é
aplicada à sociedade como um conjunto de relações e funções desempenhado pelas pessoas
umas em relação às outras. “Como característica das sociedades complexas, cada associação
de seres humanos funciona de maneira muito específica, o que cria uma dependência
funcional entre os indivíduos” (MARTELETO, 2001, p. 78). Em função do dinamismo, as
redes, dentro do ambiente organizacional, funcionam como espaços para o compartilhamento
de informação e do conhecimento (TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005). Espaços que
podem ser tanto presenciais quanto virtuais, em que pessoas com os mesmos objetivos trocam
experiências, criando bases e gerando informações relevantes para o setor em que atuam
(TOMAÉL; ALCARÁ; CHIARA, 2005).
Costa et al. (2008) destaca que as redes sociais são ferramentas eficientes para
disseminação do conhecimento tácito e individual desenvolvido dentro da organização, e

27

auxilio na criação do conhecimento organizacional. Azevedo e Rodriguez (2010)
complementam que as redes auxiliam na identificação de atores fundamentais em uma
organização.
Castells (1999 apud FAGGION; BALESTRIN; WEIH, 2002) destaca que as redes
reduzem o tempo e o espaço nas inter-relações entre os seus atores, fatores altamente
estratégicos para uma maior competitividade das organizações do século XXI.
De acordo com Wasserman e Faust (1999 apud AZEVEDO; RODRIGUEZ, 2010), as
redes sociais, e os métodos de análise dessas redes tem sido usado para identificar e avaliar
relacionamentos entre entidades sociais e os padrões e implicações desses relacionamentos.

4.1.1 Análise das redes sociais

Segundo Azevedo e Rodriguez (2010), ao analisar a estrutura das redes em uma
organização, deve-se ter em mente que as redes são formadas por múltiplas relações internas e
externas. Os autores afirmam que dentro do contexto da teoria organizacional, é possível
analisar as redes nos aspectos intra e interorganizacionais. No aspecto intraorganizacional,
também conhecido por micro-ambiente, são analisados apenas os aspectos internos da
organização, tais como relação entre as pessoas, os setores, o processo produtivo, etc. Já no
aspecto interorganizacional, são analisadas as relações externas à organização. Estas ligações
compreendem laços pessoais, alianças estratégicas com fornecedores, clientes, transações
comerciais, fluxos de recursos, fluxos de informações, dentre outras. O objeto do estudo das
redes é analisar estas estruturas, seus impactos e evolução (AZEVEDO; RODRIGUEZ,
2010).
Azevedo e Rodriguez (2010) destacam, os principais conceitos que embasam a análise
de redes sociais são:

a) ator: é considerado ator qualquer entidade existente no contexto da rede que
participe ou não dos processos de inovação podendo ser uma unidade coletiva,
corporativa ou individual;
b) vínculo relacional: é uma ligação mantida entre atores;

28

c) relação: é uma coleção de vínculos relacionais de um tipo específico entre atores de
um grupo;
d) subgrupo: é um subconjunto de atores e todos os vínculos relacionais entre eles;
e) rede social: consiste de um conjunto finito de atores e as relações existentes entre
eles.

De acordo com Tomaél, Alcará e Chiara (2005), as relações em uma rede social
refletem a realidade ao seu redor e a influência. Wellman (1996 apud TOMAÉL; ALCARÁ;
CHIARA, 2005) verifica, na rede, sua identidade singular em determinada situação, isto é, a
representação e a interpretação das relações em rede estão fortemente ligadas à realidade que
a cerca; a rede é influenciada pelo seu contexto e esse por ela. O autor ainda ressalta que
quanto mais se troca informações no ambiente da rede, maior será a bagagem de
conhecimento que se agrega, aumentando o inventário individual de informações.
As redes sociais são formadas por indivíduos com interesses, valores e objetivos
comuns para o compartilhamento de informações. A internet é um dos grandes fomentadores
da formação das redes, já que proporciona o encontro de pessoas independentemente de
tempo e espaço, e envolve diversas atividades que integram tecnologia, criação e divulgação
de textos, vídeos e áudios (REVISTA LG ACONTECE, 2010).

4.2 Web 2.0

“Web 1.0 levou as pessoas à informação, a Web 2.0 irá levar informações às pessoas”
(DAVIS, 2005 apud MILLER, 2005, p. 23, tradução nossa).
John Battelle e Tim O´Reilly propuseram uma nova transformação na forma como as
pessoas interagiam e se informavam com base na internet. Surgia assim o conceito da Web
2.0. A experiência dos últimos anos mostrou que a Web 2.0 com uma idéia de que os sites são
cada vez mais construídos com a participação dos usuários, seja na forma de comentários,
votações, ou na produção de conteúdos (FOGAÇA, 2010).
O conceito de Web 2.0 começou com uma conferência de brainstorming entre O'Reilly
e a MediaLive International. Dale Dougherty, pioneiro da Web e vice-presidente da O'Reilly,
notou que, longe de ter perdido força, a Web estava mais importante do que nunca, com novas
aplicações e sites aparecendo com surpreendente regularidade. Cerca de um ano e meio

29

depois que o termo Web 2.0 claramente se apoderou, havia mais de 9,5 milhões de citações no
Google (O´REILLY, 2005). Com o enorme desacordo com relação ao seu significado,
surgiram muitos que menosprezavam seu sentido, enquanto outros aceitavam como uma
sabedoria convencional novo.

A Web 2.0 é rede como uma plataforma, abarcando todos os dispositivos conectados;
aplicativos da Web 2.0 são aqueles que proporcionam a maioria das vantagens
intrínsecas dessa plataforma: entregando software como um serviço continuamente
atualizado, que melhora cada vez que as pessoas usam, consumindo e rearranjando
dados de múltiplas fontes, incluindo usuários e indivíduos, enquanto fornecem seus
próprios dados e serviços de uma forma que permite o remix por outros, criando
efeitos de rede através de uma arquitetura de participação, e vai além da metáfora de
pagina proposta pela Web 1.0, oferecendo ricas experiências para os usuários
(O´REILLY, 2005).

Segundo O´Reilly (2005), assim como muitos conceitos importantes, a Web 2.0 não
tem um limite rígido, mas sim, um núcleo gravitacional. A Web 2.0 pode ser entendida como
um conjunto de princípios e práticas que unem um verdadeiro sistema solar de sites que
demonstram alguns ou todos esses princípios (O´REILLY, 2005). O´Reilly (2005) define os
sete princípios da Web 2.0:

a) a própria Web como plataforma;
b) o aproveitamento da inteligência coletiva;
c) a gestão da base de dados como competência básica, sendo esse um forte valor
agregador para o usuário;
d) o fim do ciclo de atualizações de versões do software;
e) modelos de programação rápida, buscando a simplicidade;
f) a não-limitação do software a um único dispositivo;
g) as experiências enriquecedoras que surgem para os usuários.

30

Figura 3 - Diferença entre Web 1.0 e Web 2.0
Fonte: O´Reilly, 2005

As tecnologias da Web 2.0 representam uma maneira bastante revolucionária de
gestão e a requalificação do remix de informações e repositórios de conhecimento, se
comparada com o modelo tradicional da World Wide Web (www) ou Web 1.0, demonstrando
uma capacidade poderosa para conectar indivíduos (BOULOS; WHEELER, 2007). Ver
figura 3. A segunda encarnação da Web (Web 2.0) tem sido chamada de 'Web Social',
porque, em contraste a Web 1.0, o seu conteúdo pode ser mais facilmente gerado e publicado
por indivíduos, e a inteligência coletiva destes é incentivado para um uso mais democrática
(BOULOS; WHEELER, 2007).
Originalmente, a World Wide Web (www) foi destinado a ser usado para compartilhar
ideias e promover a discussão dentro de uma comunidade científica (BOULOS; WHEELER,
2007). Web 2.0 anunciou a continuar utilizando os aplicativos e ferramentas do modelo
tradicional, mas pedindo algumas modificações radicais. Segundo Boulos e Wheeler (2007), a
Web 2.0 surgiu para facilitar novas atividades online, muita das quais não poderiam ser
atingidas no modelo tradicional da Web. Interação social online foi enriquecida através da
utilização de wikis, blogs e podcasts. Os autores ressaltam que a Web 2.0 acaba estimulando
uma abordagem mais humana e busca a interatividade na Web, melhor ainda, apóia interação
do grupo e promove um maior senso de comunidade em termos sociais potencialmente
egoístas dos ambientes tradicionais.

31

Abram (2005 apud Boulos e Wheller, 2007) alegou chamada Web Social está
relacionada a conversas, interpessoal personalização de rede e do individualismo, sugerindo
uma aprendizagem colaborativa entre os indivíduos. McConnell (1999 apud BOULOS;
WHELLER, 2007) sustenta que a aprendizagem colaborativa é uma atividade onde indivíduos
são reunidos através da Internet para concentrar em trabalhar juntos como um aprendizado
comunidade em que compartilhar recursos, conhecimento, experiências e responsabilidades.
Para Romaní e Kuklinski (2007), a educação é uma das áreas mais beneficiadas com
as novas tecnologias, em especial a Web 2.0. Os mais populares aplicativos da Web 2.0 na
educação, ou seja, wikis, blogs e podcasts, são apenas o começo (BOULOS; WHEELER,
2007). Romaní e Kuklinski (2009) ressaltam a importância da exploração e aproveitamento
dos potenciais recursos da Web 2.0. A proposta é que não sejam encarados apenas como um
novo meio, mas como um território potencial de colaboração em que um dos principais
benefícios é o fato de não requerer uma alfabetização tecnológica avançada. Assim
estimulando à experimentação, reflexão, geração de novos conhecimentos e aprendizagem
colaborativa (ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009). Como princípios da contribuição específica da
Web 2.0 para o campo da educação, são apontados: aprender fazendo, aprender interagindo,
aprender buscando e aprender compartilhando. Para tanto, blogs, wikis e repositórios são
indicados como as aplicações da Web 2.0 mais utilizadas nos processos educativos
(ROMANÍ; KUKLINSKI, 2009).
Outro ponto muito importante citado por Romaní e Kuklinski (2009) é ação ativa dos
indivíduos na construção da Web, deixando de ser meros usuários e passando a ser
construtores dela. Isso acaba criando uma demanda ainda maior de construção de
conhecimento, compartilhamento de informações e interação social.
Boulos e Wheller (2007) ressaltam a arquitetura de participação proposta pela Web
2.0, enfatizando a primazia da criação de conteúdos sobre o conteúdo de consumo. A
informação é libertada do controle corporativo (donos de conteúdo tradicionais ou seus
intermediários), permitindo a qualquer pessoa criar, compilar, organizar (tag), localizar e
compartilhar conteúdo para atender suas próprias necessidades ou as necessidades dos clientes
(BOULOS; WHEELER, 2007). A Web 2.0 está estruturada em torno de interfaces de
programação aberta que permitem participação generalizada. Aumento da contribuição do
usuário leva ao crescimento de 'inteligência coletiva', e re-utilizáveis dinâmica conteúdo. Esse
envolvimento com o conteúdo promove um senso de comunidade e da propriedade para os
usuários (BOULOS; WHEELER, 2007).

32

4.3 Blogs Corporativos

Os blogs nasceram no final da década de 1990, como formas virtuais de diários
pessoais (FREGNI, 2010). Eram espaços populares entre adolescentes, em que descreviam
suas rotinas, emoções, venturas e desventuras. De acordo com Fregni (2010), com o tempo
novos usos do mecanismo foram sendo adotados, no jornalismo, em marketing, no mundo
técnico. Os blogs tornaram-se espaços nos quais o “bloggeiro” publica um texto e seus
leitores discutem. Existem inúmeras classificações para os blogs, dentre os quais os mais
populares estão os blogs pessoais, os profissionais e os blogs jornalísticos. A ideia de um blog
profissional é sempre a mesma: manter o contato com o público, publicando ideias para serem
repercutidas, surgindo, assim uma classe importante dos blogs: os corporativos (FREGNI,
2010). De acordo com Fregni (2010), os blogs corporativos são mecanismos de discussão de
ideias sobre uma empresa. O autor define diferentes tipos de blogs, dependendo da intenção
da organização:

a) Blog Presidente: principal executivo da empresa utiliza o mecanismo dos blogs
para compartilhar ideias, visões e ouvir funcionários;
b) Blog de Assuntos: a empresa também pode criar um blog de assuntos nos quais
quer que seus funcionários discutam e reflitam. Têm como propósito de capitalizar
sobre a inteligência coletiva dos funcionários da empresa;
c) Blog de Times ou equipes: tem como papel principal o refinamento de conceitos e
planos através de discussões fechadas em grupos restritos. O líder do blog
geralmente tem a função de “bloggeiro” e utiliza o mecanismo para publicar temas
a serem discutidos e refinados pelo time;
d) Blog de funcionários: tem como objetivo intensificar o espírito de grupo dentro da
empresa, permitindo que problemas normalmente dormentes sejam identificados e
resolvidos, muitas vezes pelos próprios funcionários;
e) Blogs para clientes: clientes podem ajudar a definir novos produtos, podem ajudar a
selecionar as melhores características dos serviços prestados. Para essa finalidade,
o instrumento mais comum é o fórum, que se parece com o blog, com a diferença
básica de que os temas de discussão podem ser criados por qualquer participante.

33

f) Blog para parceiros. Tem interesse em influenciar nas decisões de seus clientes.
Pode--se discutir os aspectos relacionados ao relacionamento entre as empresas, aos
processos em prática, ao aperfeiçoamento dos produtos e serviços entregues, aos
planos futuros que impactam as encomendas nos anos seguintes, etc.

O modelo de gestão dos blogs, muitas vezes esquecido pelas empresas, mostra-se um
ponto muito importante. É preciso que se ofereça assistência aos usuários em dificuldade, que
exista uma editora para manter a página atualizada, que existam moderadores dos diferentes
blogs e que se ofereça uma assistência aos “bloggeiros”. Assim, é necessário uma equipe por
trás deste blog para que este seja mantido (FREGNI,2010). A principal questão envolvendo
blogs parece ser o da credibilidade do meio. Os blogs ainda carregam o estigma de serem um
meio de comunicação sem controle, sem responsabilidade claramente atribuídas (FREGNI,
2010).

34

5 CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO

Na tradicional gestão ocidental, a organização tem sido vista como um mecanismo de
processamento de informação que usa e processa informação do ambiente para solucionar
problemas e que se adapta ao ambiente de acordo com um determinado objetivo. Essa estática
e passiva visão da organização não consegue capturar o processo dinâmico de criação do
conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Trata-se de uma visão do
conhecimento como sendo necessariamente explícito, ou seja, algo formal e sistemático
(NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
No entanto, o elemento central da abordagem japonesa é o reconhecimento de que a
criação do conhecimento não é simplesmente o processamento de dados e informações. Mas
sim, depende do aproveitamento dos insights, das intuições e dos palpites tácitos e muitas
vezes altamente subjetivos dos colaboradores, de maneira a converter essas contribuições em
algo sujeito a testes e possibilitar a utilização em toda organização (NONAKA; TAKEUCHI,
1997).
Assim, uma organização não é meramente uma máquina de processar informação, mas
uma entidade que cria o conhecimento em virtude da ação e interação (CYERT; MARCH,
1963 e LEVINTHAL; MYATT, 1994 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). O
conhecimento é criado pela interação entre indivíduos ou entre indivíduos (micro) e ambiente
(macro) (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Quando as organizações inovam, elas realmente criam novos conhecimentos e
informações, de dentro para fora, visando a redefinir tanto os problemas quanto as soluções e,
no processo, recriar seu ambiente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Segundo Nonaka e Takeuchi (2008) “o conhecimento não é explícito ou tácito”.
Conhecimento é criado por meio de interação entre o conhecimento tácito e explícito, não
tácito ou explícito sozinho. Na teoria desses autores, a criação do conhecimento é baseada
em duas dimensões, a epistemológica (teoria do conhecimento) e a ontológica que concerne
os níveis das entidades criadoras do conhecimento, isto é, indivíduo, grupo, organizacional e
interorganizacional. A figura a seguir (Figura 4) representa essas dimensões em que ocorre a
“espiral do conhecimento”. A espiral surge quando a interação entre o conhecimento tácito e o
explícito é elevada dinamicamente de um nível ontológico mais baixo para níveis elevados.

35

Figura 4 – Duas dimensões da criação do conhecimento
Fonte: Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 55

Para compreender como as organizações criam o conhecimento de forma dinâmica,
Nonaka, Toyama e Konno (2001) propõem um modelo de criação do conhecimento baseado
em três elementos:

a) o processo de criação através da conversão do conhecimento tácito em explícito e
vice-versa, titulado como processo SECI;
b) ba que é o contexto de compartilhamento para a criação do conhecimento;
c) ativos do conhecimento que são as entradas, saídas e moderadores do processo de
criação do conhecimento.

Esses elementos precisam interagir um com outro para formar a espiral do
conhecimento que cria conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Segue
representação ilustrativa dos três elementos.

36

Figura 5 – Os três elementos do processo de criação do conhecimento
Fonte: Nonaka, Toyama, Takeuchi, 2001, p. 17

5.1 Conversão do conhecimento: processo SECI

Para Nonaka e Takeuchi (2008) o conhecimento explícito e conhecimento tácito são
complementares e essenciais para criação do conhecimento. Essa interação entre os
conhecimentos é chamada pelos autores de ‘conversão do conhecimento’. Essa conversão é
um processo “social” entre indivíduos e não em um único indivíduo. Através desse processo
de conversão, o conhecimento tácito e o explícito expandem-se tanto em termos de qualidade
quanto de quantidade.
Os quatro modos identificados por Nonaka e Takeuchi (2008) de conversão do
conhecimento, ou nomeados de processo SECI, são: a socialização que ocorre do
conhecimento tácito em conhecimento tácito, a externalização do conhecimento tácito em
conhecimento explícito, a combinação do conhecimento explícito em conhecimento explícito
e internalização convertendo o conhecimento explícito em tácito.

37

Figura 6 – quatro modos de conversão do conhecimento

5.1.1 Socialização

A socialização é um processo de compartilhamento de experiências, ou seja,
compartilhar e criar conhecimento tácito através de experiência direta. Um indivíduo pode
adquirir conhecimento tácito diretamente de outros sem usar a linguagem. Os aprendizes
trabalham com seus mestres e aprendem sua arte através da observação, da imitação e da
prática. Nos negócios, o treinamento no trabalho utiliza basicamente o mesmo princípio. A
chave para a aquisição do conhecimento tácito é a experiência. Sem alguma forma de
experiência compartilhada, é extremamente difícil para uma pessoa projetar-se no processo de
raciocínio de outro indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Isoladamente, a socialização é uma forma bastante limitada de criação do
conhecimento. O aprendiz aprende as habilidades do mestre, mas nem um nem outro ganham
insight sistemático no conhecimento de seu artesanato. Como o conhecimento nunca se torna
explícito, fica mais difícil de ser alcançado pela organização como um todo (NONAKA;
TAKEUCHI, 2008).
A socialização também acontece dentro do contexto de desenvolvimento de produtos e
clientes. As interações com os clientes antes do desenvolvimento do produto e depois da
entrada deste no mercado são um processo de compartilhamento do conhecimento tácito e de
criação de ideias para a melhoria (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

38

5.1.2 Externalização

Segundo Nonaka & Takeuchi (2008) a externalização é o processo no qual o
conhecimento tácito torna-se explícito, recebendo a forma de metáforas, analogias, conceitos,
hipóteses ou modelos. Esse processo é visto no processo da criação de conceitos e é
desencadeado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva.
Entre os modos de conversão de conhecimento, a externalização detém a chave para a
criação do conhecimento, pois cria conceitos novos explícitos, a partir do conhecimento tácito
O uso sequencial da metáfora, analogia e modelo é a resposta para uma conversão do
conhecimento tácito para conhecimento explícito de forma efetiva e eficaz. “A metáfora é
uma forma de perceber ou entender intuitivamente uma coisa, imaginando outra coisa
simbolicamente” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 65). A analogia auxilia no entendimento
do desconhecido através do conhecido e acaba com a distância entre a imagem e o modelo
lógico. Os modelos surgem através dos conceitos explícitos e devem ser expressos em
linguagem sistemática e lógica coerente, sem contradições (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

5.1.3 Combinação

A combinação, conversão do conhecimento explícito para explícito, é conceituada por
Nonaka e Takeuchi (2008, p. 65), como sendo “um processo de sistematização de conceitos
em um sistema de conhecimento”. A troca de conhecimento entre indivíduos ocorre por meio
de documentos, reuniões, conversas telefônicas ou redes de comunicação computadorizadas.
A reconfiguração da informação existente seja pela separação, adição, combinação ou
classificação do conhecimento explícito pode resultar em um novo conhecimento. O uso
criativo das redes de comunicação computadorizadas e das bases de dados em grande escala
auxilia a combinação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Assim, o indivíduo pode combinar partes distintas do conhecimento explícito em um
novo todo. Por exemplo, quando um auditor coleta informação de toda a organização e a
reúne em um relatório financeiro, esse relatório é um novo conhecimento, pois sintetiza
informações de muitas fontes diferentes (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

39

Esse processo de conversão do conhecimento pode ocorrer quando as pessoas
combinam componentes isolados do conhecimento explícito para a constituição de um novo
conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 1997).

5.1.4 Internalização

A internalização é o processo de conversão do conhecimento explícito em
conhecimento tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Por esse processo, o conhecimento
criado é compartilhado por toda organização e convertido em conhecimento tácito por
indivíduos (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Ou seja, para que a criação do
conhecimento organizacional aconteça, o conhecimento tácito acumulado no nível individual
deve ser socializado com outros membros da organização, iniciando assim uma nova espiral
de criação do conhecimento (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Para Nonaka, Toyama e Konno (2001) a conversão do conhecimento pela
internalização está intimamente ligada ao “aprender fazendo”. O conhecimento explícito deve
ser aplicado através de ações e práticas. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), para que esse
processo ocorra com maior facilidade, verbalizar ou diagramar em documentos, manuais ou
relatos orais o conhecimento explícito contribui para a internalização do que o indivíduo
vivenciou, enriquecendo assim seu conhecimento tácito.
Além disso, a internalização pode ocorrer sem que o indivíduo “revivencie” as
experiências de outras pessoas. Como exemplo tem-se a leitura ou audição de um relato de
sucesso fazendo com que alguns colaboradores organizacionais sintam seu realismo e
essência. Assim a experiência ocorrida no passado pode se transformar em um modelo mental
tácito (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

5.1.5 Interação entre o conhecimento tácito e explícito

“A criação do conhecimento organizacional é uma interação contínua e dinâmica entre
o conhecimento tácito e explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 69). Essa interação é
constituída pelas transferências entre os quatro modos de conversão do conhecimento. As

40

transferências são induzidas por vários desencadeadores, ou seja, a socialização, por exemplo,
geralmente inicia-se com a construção de um “campo” de interação que facilita o
compartilhamento de experiências e modelos mentais. Já a externalização é desencadeada
pelo “diálogo ou reflexão coletiva”. O modo de combinação tem como desencadeador a
“rede” do conhecimento criado e existente. Finalizando, o “aprender fazendo” desencadeia a
internalização.

Figura 7 – Espiral do conhecimento

Como a organização não pode criar conhecimento por si mesma, o conhecimento dos
indivíduos é a base da criação do conhecimento organizacional (NONAKA; TAKEUCHI,
2008). A interação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito é amplificada
através dos quatro modos de conversão do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001) e cristalizado em níveis ontológicos mais elevados (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). A
espiral do conhecimento fica maior na escala à medida que sobe nos níveis ontológicos. Dessa
forma, a criação do conhecimento na organização é um processo dinâmico, em espiral, que
inicia do nível individual e expande pelas comunidades de interação que transcende os limites
seccionais, departamentais, divisionais e organizacionais (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

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Figura 8 – Espiral da criação do conhecimento organizacional

Cada modo do processo SECI envolve a combinação diferente das entidades de
criação do conhecimento, ou seja:

a) socialização: indivíduo para indivíduo;
b) externalização: indivíduo para grupo;
c) combinação: grupo para organização;
d) internalização: organização para indivíduo.

A interação no processo em espiral ocorre tanto de forma intraorganizacional como
interorganizacional. Pode ocorrer transferência do conhecimento além das fronteiras
organizacionais e as diferentes interações organizacionais criam novos conhecimentos
(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Essa interação dinâmica desencadeia o
conhecimento gerado fora da empresa através dos clientes, companhias afiliadas,
universidades, distribuidores ou fornecedores. A ilustração a seguir representa como a
empresa interage com os componentes externos a organização.

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Figura 9 – Criando conhecimento com os membros externos a empresa
Fonte: Nonaka; Toyama; Konno, 2001, p. 21

Segundo Nonaka, Toyama e Konno (2001), o produto funciona como um
desencadeador para extração do conhecimento tácito quando os clientes dão importância aos
produtos através da compra dos mesmos, adaptação, uso, ou mesmo não os adquirindo. Essas
atitudes são então refletidas no processo de inovação da organização. Dessa forma, uma nova
espiral de criação do conhecimento recomeça.

5.2 Contexto de compartilhamento para criação do conhecimento: Ba

O conhecimento precisa de um contexto físico para ser criado. Como dito
anteriormente o processo de criação do conhecimento é necessariamente específico ao
contexto em termos de quem participa e como participa (NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001), ou seja, específico ao contexto em termos de tempo, espaço e relacionamento com
outros (NONAKA; TOYAMA, 2008). Casey (1997 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO,
2001, p. 22, tradução nossa) já dizia em “não existe criação sem lugar”.
Ba é uma palavra japonesa que significa um específico momento e lugar. Ba é o lugar
onde o conhecimento é criado e não somente compartilhado como nas comunidades de prática
(NONAKA; TEECE, 2001). “Em outras palavras, ba é um contexto de compartilhamento em
cognição e ação” (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 22, tradução nossa). A geração
e regeneração do ba é a chave da criação do conhecimento, pois ele proporciona a energia,

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qualidade e lugares para a realização das conversões individuais de conhecimento além da
movimentação ao longo da espiral do conhecimento (NONAKA; KONNO,1998). Nonaka e
Toyama (2008) definem ba como sendo um contexto compartilhado, onde o conhecimento é
partilhado, criado e utilizado.
Contextos social, cultural e histórico são importantes para as pessoas (VYGOTSKY,
1986 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001). Nonaka, Toyama e Konno (2001)
afirmam que esses contextos dão suporte para interpretação das informações e criação de
significados. Dessa forma, o “ba é o lugar onde a informação é interpretada para se tornar
conhecimento” (p. 22). O novo conhecimento é criado a partir do conhecimento existente por
meio da mudança dos significados e contextos.

O ba pode emergir em indivíduos, grupos de trabalho, equipes de projeto, círculos
informais, encontros temporários, espaços virtuais como os grupos de e-mail e no
contato da linha de frente com o cliente. O ba é um local existencial onde os
participantes partilham seu contexto e criam novos significados através de
interações. Os participantes do ba trazem seus próprios contextos e, por meio das
interações com os outros e o ambiente, mudam os contextos de ba, dos participantes
e do ambiente (NONAKA; TOYAMA, 2008, p. 100).

Abaixo segue representação ilustrativa conceitual do ba.

Figura 10 – Representação conceitual do ba
Fonte: Nonaka; Toyama, 2008, p. 22

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O ba não se limita a uma única organização, ele pode ser formado como uma joint
venture com um fornecedor, como uma aliança com um concorrente ou como uma relação
com clientes, comunidades locais ou universidades (NONAKA; TOYAMA, 2008).
“Ba pode ser construído intencionalmente ou criado espontaneamente” (NONAKA;
TOYAMA; KONNO, 2001, p. 34, tradução nossa). Mas só construir não é suficiente para que
uma organização administre o processo dinâmico de criação do conhecimento. Ele deve ser
‘energizado’ para fornecer energia e qualidade ao processo SECI (NONAKA; TOYAMA,
2008).
Além disso, o processo de criação do conhecimento necessita de vários ba que existem
em vários níveis ontológicos que interagem entre si e são conectados para formar um ba
maior (NONAKA; TOYAMA, 2008).

5.3 Ativos do conhecimento

Nonaka, Toyama e Konno (2001) afirmam que os ativos do conhecimento são a base
para o processo de criação do conhecimento. Eles definem esses ativos como “recursos
específicos da firma que são indispensáveis para a criação de valor para a mesma”
(NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001, p. 28, tradução nossa).
Segundo esses autores, os ativos do conhecimento são entradas, saídas e fatores de
moderação do processo de criação do conhecimento. Eles exemplificam esses ativos
descrevendo que a confiança criada entre os membros de uma organização é uma saída do
processo e, ao mesmo tempo, moderam as funções do ba como uma plataforma pra todo o
processo.
Apesar de o conhecimento ser o mais importante ativo para uma empresa que quer
criar uma vantagem competitiva sustentável, ainda não existem sistemas e ferramentas de
gerenciamento desses ativos do conhecimento (NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001).
Teece (2001 apud NONAKA; TOYAMA; KONNO, 2001) argumenta que os ativos do
conhecimento devem ser construídos e usados internamente para que tenham o valor total
alcançado, já que não podem ser comprados e vendidos. Mostra-se necessário a construção de
um sistema que avalia e gerencia efetivamente esses ativos em uma organização (NONAKA;
TOYAMA; KONNO, 2001).

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Para Nonaka, Toyama e Konno (2001), os ativos do conhecimento são dinâmicos, o
que dificulta mensurar tais ativos.
Os três autores classificam os ativos em quatro tipos, sendo eles: experienciais,
conceituais, sistêmicos e de rotina.

Figura 11 – Quatro categorias dos ativos de conhecimento
Fonte: Nonaka, Toyama e Konno, 2001, p. 29

5.4 Condições de promoção para a criação do conhecimento organizacional

Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a organização deve promover o contexto para a
criação do conhecimento organizacional, assim como a criação e o acúmulo de conhecimento
no nível individual. Para essa promoção são exigidas cinco condições no nível organizacional,
são elas: intenção, autonomia, flutuação e caos criativo, redundância e requisito variedade.
A intenção organizacional impulsiona a espiral de criação do conhecimento. Ela é
definida como a aspiração da organização diante as suas metas. No ambiente de negócios, os
esforços realizados para se alcançar esta intenção geralmente adquirem a forma de estratégia
da organização (NONAKA; TAKEUCHI, 2008). Para os autores, essa condição “proporciona
os critérios mais importantes para o julgamento da veracidade de uma determinada porção do
conhecimento” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 72). Sem a intenção organizacional fica
impossível avaliar o valor da informação ou do conhecimento percebido ou criado.

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A autonomia concedida aos indivíduos organizacionais traz à organização a
possibilidade de aumentar a chance de introdução de oportunidades inesperadas. Além disso,
essa segunda condição também aumenta a possibilidade de motivação dos membros
organizacionais para a criação de novos conhecimentos. Dessa forma, a organização eleva a
probabilidade de manter uma maior flexibilidade na obtenção, interpretação e relacionamento
da informação (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
A terceira condição organizacional para a promoção da espiral do conhecimento é a
flutuação e o caos criativo. Segundo Nonaka e Takeuchi (2008, p. 76), “eles estimulam a
interação entre a organização e o ambiente externo”. A flutuação é caracterizada, segundo os
autores, pela “ordem sem recursão”. As organizações que empregam uma atitude aberta
conduzida aos sinais ambientais têm a possibilidade de explorar a ambiguidade, a redundância
ou o ruído desses sinais com a finalidade de aprimorar o seu sistema de conhecimento
Um novo conhecimento é criado a partir da decomposição na organização
desencadeada frequentemente pela flutuação ambiental. Os autores referem decomposição de
rotinas, hábitos ou estruturas cognitivas, ou seja, ocorre uma interrupção do estado habitual de
ser (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Já o caos pode ser gerado naturalmente quando uma organização entra em uma
verdadeira crise. Mas ele pode ser gerado também intencionalmente, denominado de “caos
criativo”. O caos criativo aumenta a tensão dentro da organização e centraliza a atenção dos
agentes organizacionais na definição do problema e na resolução da situação de crise
Resumidamente, “a flutuação pode desencadear o caos criativo, que induz e fortalece o
compromisso subjetivo dos indivíduos” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78).
Segundo Nonaka e Takeuchi (2008), a redundância como a quarta condição é “a
existência da informação que vai além das exigências operacionais imediatas dos membros da
organização” (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78). Nas empresas, a redundância é referente
a sobreposição intencional de informação sobre as atividades de negócio, responsabilidades
administrativas e toda organização. O compartilhamento de informações redundantes provoca
a divisão do conhecimento tácito, pois os indivíduos podem sentir o que os outros tentam
articular. Dessa maneira, a redundância da informação acelera o processo de criação do
conhecimento. Ela permite o “aprendizado por intrusão” de acordo com a percepção de cada
indivíduo (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

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A redundância é especialmente importante no estágio de desenvolvimento do
conceito, quando é crítico articular imagens enraizadas no conhecimento tácito.
Nesse estágio, a informação redundante permite que os indivíduos invadam os
limites funcionais dos outros e aconselhem ou ofereçam novas informações a partir
de diferentes perspectivas (NONAKA; TAKEUCHI, 2008, p. 78).

Para Nonaka e Takeuchi (2008), um aspecto importante referente a essa quarta
condição é o equilíbrio entre a criação e o processamento de informação, já que a redundância
aumenta a quantidade de informações a serem processadas (problema de excesso de
informações) e também aumenta o custo da criação do conhecimento pelo menos por um
período breve (por exemplo: queda da eficiência operacional). Uma forma de trabalhar esses
aspectos é deixar bem claro onde a informação pode ser encontrada, e onde o conhecimento
deve ficar armazenado na organização.
Por fim, a quinta condição é o requisito variedade. Segundo Nonaka, Toyama e Konno
(2001), o requisito variedade ajuda a organização a manter o equilíbrio entre a ordem e o
caos. Para Ashby (1956 apud NONAKA; TAKEUCHI, 2008), a diversidade em uma
organização precisa se aliar a complexidade do ambiente com a finalidade de lidar com os
desafios apresentados pelo mesmo. Uma organização que possui o requisito variedade pode
enfrentar muitas eventualidades (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).
Uma forma de lidar com a complexidade do ambiente é desenvolver uma estrutura
plana e flexível onde há interligações em uma rede de informações. Além disso, outra maneira
de reagir de forma rápida às flutuações inesperadas no ambiente e manter a diversidade
interna é realizar frequentemente mudança na estrutura organizacional. Dessa forma, a rotação
dos indivíduos dentro da organização permite que os mesmos adquiram conhecimento
multifuncional que os ajuda a enfrentar os problemas multifacetados e as inesperadas
flutuações ambientais (NONAKA; TAKEUCHI, 2001).

5.5 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional

Nonaka e Takeuchi (2008) propõem um modelo integrado de cinco fases do processo
de criação do conhecimento. Esse modelo integra os quatro modos de conversão do
conhecimento e as cinco condições de promoção da criação do conhecimento organizacional.
Além de incorporar a dimensão de tempo. As cinco fases são:

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a) compartilhamento do conhecimento tácito;
b) criação dos conceitos;
c) justificação dos conceitos;
d) construção de um arquétipo;
e) nivelação do conhecimento.

Figura 12 – Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional
Fonte: Kao Corporation, 2008 apud Nonaka; Takeuchi, 2008, p. 82

O processo de criação organizacional começa com o compartilhamento do
conhecimento tácito, pois o conhecimento individual, rico e inexplorado, deve ser amplificado
na organização. Depois, o conhecimento tácito deve ser compartilhado sendo convertido para
explícito através da externalização na forma de um novo conceito. Na terceira fase, esse
conceito é justificado para ver se é relevante ser buscado pela organização. Sendo aprovado,
os conceitos são convertidos em um arquétipo que pode tomar a forma de um protótipo no
caso de desenvolvimento de produto ou um novo sistema administrativo, um novo valor
corporativo. Na última fase o conhecimento criado é difundido, ou seja, o conhecimento é
passado, dividido com outros membros organizacionais ou mesmo para constituintes externos
(clientes, empresas afiliadas, universidades e distribuidores). Uma organização criadora do
conhecimento trabalha em um sistema aberto, no qual o conhecimento é trocado com o
ambiente externo constantemente (NONAKA; TAKEUCHI, 2008).

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