Comment s’organise-t-on en interne pour être en phase avec la réactivité que nécessitent les réseaux sociaux ? Est-ce compatible avec nos modes de fonctionnement ?

1. Atelier 16
Gérer ses communautés
en ligne
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

2. Commencer par le début :
qui on est (valeurs),
comment on veut être (démarche),
et ce qu'on apporte de différent (offres)
ff
pour faciliter une relation ouverte, inclusive,
et stable avec les visiteurs
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

3. ...et sur la même longueur d'onde
d onde
(en ligne et sur place)
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

4. ...et sur la même longueur d'onde
g
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

5. ...et sur la même longueur d'onde
g
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

6. Passer d'une
logique « vitrine »
(d objets d expertise)
(d'objets et d'expertise) à une
logique « relationnelle »
(de profiles affiliés par affinité)
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

7. profile(S) partagés
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8. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

9. Plusieurs niveaux d’interactions
d interactions
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10. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

11. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

19. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

20. les membres du groupe
« racontent »
LEUR histoire

21. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

22. profileS
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23. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

24. Faciliter la rencontre de la
communauté professionnelle
du
d musée avec l
é la
communauté des visiteurs
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25. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

27. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

28. Ask a curator
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29. Où le visiteur est acteur d sa visite
l t de i it
d'un musée ouvert, décentralisé,
, ,
et multi-plateformes
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30. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

31. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

32. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

33. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

35. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

37. gestion Flickr
par Maud Dahlem
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

38. Projet « useum »
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

39. Passer des offres « métiers »
muséo-centriques
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

40. ...à des offres « profiles »
centrées visiteurs
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

41. ...à des offres « profiles »
centrées visiteurs
explorer
l
Accompagner amis
« faire » le musée
Préparer un cours
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

42. à des offres intégrées
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

43. ...et distribuées
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

44. avec des rythmes articulés
Web/musée de fond Web/musée de flux
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

45. Ex : doc <> conf <> com
Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

46. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

47. Samuel Bausson – Muséum de Toulouse – Ardesi #et7 2010 Toulouse – Licence CC by-sa

48. Muséum de Toulouse
museum.toulouse.fr
Samuel Bausson
mixeum.net @museumtoulouse
@samuelbausson

49. Gérer ses communautés en ligne
comm na tés
Cas pratique
L’animation d’une Page « Fans »
sur Facebook
Clémentine Fréchinos
Mathieu Bruc
M thi B

50. Web 2.0 = avis et participation du consommateur sur Internet
• Le mot le plus important sur Internet n’est plus
« rechercher » mais « PARTAGER »
• La promotion d’un site ne se fait plus à l’initiative du
marchand mais à l’initiative du consommateur
Il est donc indispensable d’être présent sur les réseaux
sociaux, réseaux de consommateurs

51. Les évolutions du web : l’avènement du web 2.0
• 77% des internautes français préparent leur
voyage sur Internet
• 14% des consommateurs ont confiance
dans lles messages publicitaires
d bli it i
• 78% des consommateurs ont confiance en
l’avis des autres consommateurs
Source : Baromètre Raffour Interactif, 2009

52. Les nouveaux comportements
• Des consommateurs experts, qui prennent le « pouvoir »
• Internet oblige à innover et à valoriser son expertise
• Réseaux sociaux : les internautes veulent nous y trouver
• Ils sont devenus créateurs d’information
• Ils peuvent contribuer à faire fructifier des efforts de
p
communication

53. Les carrefours d'audience sur le web social

54. La gestion d’une Page
d’ ne
et l’animation d’une communauté
sur Facebook

55. Une Page Fans pour les organisations/entreprises

56. Un Profil pour les individus
(il peut être Administrateur de Pages)
- Réservé aux
personnes physiques
- Intrusif
- Limite technique
jusqu’à 5 000 amis
-Facebook guette et
Facebook
peut supprimer les
Profils qui ne respectent
p
pas les conditions
d'utilisation.
http://www.facebook.com/terms.php

57. Avantages d'une Page Fans
Les +
• Recruter des « fans » (prospects et clients)
• Fil d’actualités : publications reprises dans
le fil d’actualités des fans
• Plus de possibilités (encarts, articles,
FBML…)
FBML )
• Statistiques très poussées
• Collaboratif (bouton « j’aime »,
commenter,
commenter partager)
• Possibilité de promouvoir sa page et de
cibler (par âges, centre d'intérêts, etc.)
• L’onglet « info » affiche les pages que le
L onglet
membre suit. Les pages Fans vont
également apparaître dans les
suggestions d’amis => si mes amis aiment
gg

58. Comment Facebook trie ce qui paraît sur votre mur ?
Deux filtres en haut à droite :
• à la une
• lles plus récentes
l é t
Les critères qui pèsent :
• l'antériorité de la création du compte
l antériorité
• le nombre de réactions (« j'aime »,
commentaires)
• les statistiques de visites du Profil
q
• un statut « riche » et par ordre d'importance :
photos/vidéos ; liens
En bref : la popularité !
Source : http://decibelles.net/2010/10/publications-wall-facebook/

59. Jours et heures pour communiquer sur Facebook
• Infos =>11h,15h,20h
(pic mercredi 15h)
• Éviter le dimanche
• Post plus impactant le matin
• En général=> en dehors des
heures de travail
• Variable en fonction des
communautés

60. Les outils de publication automatisés
par exemple relier Facebook à Twitter
Intérêts : permet de gagner du temps et d’animer sa
page Facebook
Inconvénients : duplication de contenus => peut être
redondant pour ceux qui vous suivent déjà sur Twitter

61. Les outils de publication automatique
Une fausse bonne idée ?
La publication
simultané d’un
même message sur
plusieurs médias
l i édi
sociaux est pratique
mais pas forcément
toujours
recommandée…
Privilégiez autant
g
que possible un
contenu adapté sur
chaque média en
fonction de ses
spécificités
techniques et des
utilisateurs.

62. Comment gérer le multilingue ?
Avoir une seule page et communiquer dans toutes les langues
Avoir une seule page et communiquer dans sa langue maternelle
Avoir plusieurs pages par pays et par langue
Une seule page avec la fonction « personnaliser »

63. Comment recr ter des Fans ?
recruter

64. Personnaliser le nom de sa Page
(
(facebook.com/username)
/ )

65. Une identité commune sur les médias sociaux
en cohérence avec sa propre identité graphique

66. Recruter des Fans en intégrant Facebook dans votre site
Widget FB sur le site
internet pour inciter
à « aimer » lla P
i Page
FB connect pour inciter à
devenir ambassadeur et
réagir directement sur les
é i i
contenus du site

67. Relier les infos entre Facebook et le site internet

68. Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs
• En ciblant les amis de nos fans
• En invitant des acteurs influents de la blogosphère

69. Recruter des Fans à l’extérieur Opération blogueurs
4 accueils et 4 thè
il t thèmes retenus
t
Gastronomie – Patrimoine – Rugby – Animations estivales

70. Inciter les Fans à relever des défis
qui vont permettre de « viraliser » la Page

71. Recruter des Fans
Au quotidien… par les mails !
quotidien
50 mails en moyenne/jour/personne

72. Acheter de la publicité sur Facebook
Un ciblage précis grâce à l Open Graph
l'Open

73. Réserver un onglet d'accueil personnalisé
aux visiteurs pour les convertir en Fans de la Page

74. Comment animer la comm na té
communauté
et fidéliser des Fans ?

75. S’exprimer avec un ton décontracté

76. Ouvrir le mur aux publications de Fans
et encourager le p
g partage de p
g photos

77. Partager tous les types de contenus
et demander l’avis des fans

78. Relayer temporairement des campagnes
dans un onglet d’accueil p
g personnalisé

79. Partager à fréquence régulière pour fidéliser
comme « la vidéo voyage de la semaine »

80. L’exclusivité des fans, le partage en mobilité

81. Promouvoir sa chaîne Youtube
dans un onglet p
g personnalisé

82. Orienter les débats vers les forums de discussions

83. Animation de page
Exemple changer la p
p g photo de Profil

84. Mobiliser sa communauté sur des opérations et concours

85. Comment réagir face aux spams ?

86. Comment réagir face aux spams ?
Signaler ?
Supprimer ?
Répondre ?
Outil d'analyse de Pages :

87. La modération
• Garder un ton neutre
• Limiter la polémique ou
cesser le débat
• Ne pas effacer, y répondre
en cessant la polémique sans
prendre partie

88. Encourager l participation
E la ti i ti
Organiser un jeu concours photo
Principe :
se poster partout dans
le monde avec le t-shirt
t shirt
I love BG
A gagner :
2 billets A/R NY

89. Encourager la participation
Organiser un j
g jeu concours photo
p

90. Les conditions réglementaires
des
d concours sur Facebook
F b k
Respecter la législation
sur les jeux-concours (loi du 21 mai 1836)
jeux concours
Respecter les « règles de Facebook »
facebook.com/promotions_guidelines.php
facebook.com/promotions guidelines.php

91. Encourager la participation
Exemple d’Application sur Facebook
p pp
Enjeux :
But :
• Augmenter le flux de visiteurs du site web en valorisant
la communauté
• Faire grandir la communauté en créant des facteurs
de recrutement externe

94. En chiffres :
ROI - Retombées chiffrés • Plus d’une trentaine de
pa c pa s
participants
• Plus de 2000 fans grâce au
concours dont 800 en 1 semaine
• Fortes interactions durant tout
le concours

96. ROI - Retombées chiffrés
Pour la page 100% Gaillard
• Un millier de tee-shirt vendus en 6 mois
• Fréquentation du site de ll’Office de Tourisme en
Office
constante augmentation + 30%
• Une vingtaine d’articles régionaux et nationaux,
reportage TV locale radios et de nombreuses
locale,
parutions sur des sites/blogs régionaux et nationaux

97. Nouvel outil de ROI : les statistiques par publication

98. Quid de la mesure de certaines valeurs ?
• Notoriété de la destination
• Image positive
• Réactivité
• Relationnel avec les Fans
• Etc.

99. 3 qualités pour animer sa communauté

100. Veille : surveiller votre e-réputation
Moteurs de recherche et flux RSS

101. Moyens financiers
• Le budget varie en fonction :
Plutôt EN EXTERNE : des éléments de publication qui peuvent impliquer
plus ou moins de création (vidéos, applications, siteweb…)
g
Plutôt EN INTERNE : veille, animation, suivi, monitoring
Moyens humains
• Qui ? veille réactivité créativité facilité d expression et de rédaction
veille, réactivité, créativité, d’expression
• Quand ?
- se fixer un timing très précis sur le temps à consacrer pour l’animation
des réseaux sociaux souvent chronophages et à notre insu
- les horaires de publications sont-ils compatibles avec les horaires
« bureaux » ?
• Comment ? maîtrise des outils et sensibilité dans l’animation de
réseaux
é

102. Les bonnes questions à se poser
• Avez-vous les ressources humaines nécessaires ?
• Avez vous l’expérience des médias sociaux ?
Avez-vous
• Combien de temps pouvez-vous y consacrer ?
• Que fait déjà votre « marque » ?
• Avez des histoires à raconter ?
• Sur quels médias sont vos clients ?
•AAvez-vous d objectifs ?
des bj tif
• Quelle est votre stratégie ?
Alors foncez !

103. Pour finir, ce qu’il faut retenir !
Pas d'expertise
mais de l'expérience !
i d l' é i

104. Cé e
Clémentine Fréchinos
e éc os
Chargée de communication – Relation Presse
Office de Tourisme Brive et son Pays
clementine.frechinos@brive tourisme.com
clementine frechinos@brive-tourisme com
clemfrech
Mathieu Bruc
Chargé de Mission Cévennes Tourisme
CCI Alès Cévennes
mathieu.bruc@ales.cci.fr
mathieu bruc@ales cci fr
MathieuBruc