A introduction to the online general journey

1. ¿Por qué la tasa de
abandono de las
web e e-commerce
son tan altas?
DEL 55% (según Forrester y Shop.org)
AL 80,30% (según Rejonier)
Basado en el artículo de @coterobarros
miércoles, 5 de noviembre de 14 1

2. El proceso de compra online:
ROZAMIENTO MIEDO &
miércoles, 5 de noviembre de 14 2

3. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
miércoles, 5 de noviembre de 14 3

4. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
miércoles, 5 de noviembre de 14 4

5. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
miércoles, 5 de noviembre de 14 5

6. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
miércoles, 5 de noviembre de 14 6

7. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
VESTIRSE
miércoles, 5 de noviembre de 14 7

8. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
miércoles, 5 de noviembre de 14 8

9. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
miércoles, 5 de noviembre de 14 9

10. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
miércoles, 5 de noviembre de 14 10

11. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
miércoles, 5 de noviembre de 14 11

12. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
miércoles, 5 de noviembre de 14 12

13. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
miércoles, 5 de noviembre de 14 13

14. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
2014
miércoles, 5 de noviembre de 14 14

15. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
2014
COGER UN
DISPOSITIVO
miércoles, 5 de noviembre de 14 15

16. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
2014
COGER UN
DISPOSITIVO
@ +
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
miércoles, 5 de noviembre de 14 16

17. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
2014
$
$
$
PAGAR
+
COGER UN
DISPOSITIVO
@ +
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
miércoles, 5 de noviembre de 14 17

18. ROZAMIENTO
Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.
1994
LEVANTARSE
+
DUCHARSE
+
+
VESTIRSE
SALIR A LA
CALLE
+
ANDAR
+
VISITAR TIENDA
$
$
$
+
PAGAR
+
VOLVER A ANDAR
+
VOLVER A CASA
2014
$
$
$
PAGAR
+
COGER UN
DISPOSITIVO
@ +
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
+
ESPERAR A QUE
LLEGUE
miércoles, 5 de noviembre de 14 18

19. ROZAMIENTO
$
$
$
@
$
$
$
Como puede ser que exista tal tasa de abandono, si comparativamente uno es infinitamente más sencillo.
miércoles, 5 de noviembre de 14 19

20. ROZAMIENTO
Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto...
miércoles, 5 de noviembre de 14 20

21. ROZAMIENTO
Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto...
la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es
miércoles, 5 de noviembre de 14 21

22. ROZAMIENTO
Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto...
la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es
“la mínima diferencia de intensidad que logramos percibir cuando un estímulo
varía, es proporcional a la intensidad del estímulo en una cantidad constante.
miércoles, 5 de noviembre de 14 22

23. ROZAMIENTO
Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa.
Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual).
miércoles, 5 de noviembre de 14 23

24. ROZAMIENTO
Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa.
Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual).
Con este ejemplo lo entenderemos mejor:
Cambio percibido =1
Estímlo visual de: 10 W 11 W
miércoles, 5 de noviembre de 14 24

25. ROZAMIENTO
Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa.
Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual).
Con este ejemplo lo entenderemos mejor:
Cambio percibido =1
Cambio percibido =10
Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W
miércoles, 5 de noviembre de 14 25

26. ROZAMIENTO
Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa.
Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual).
Con este ejemplo lo entenderemos mejor:
Cambio percibido =1
Cambio percibido =10
Cambio percibido =100
Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W 1000 W 1100 W
miércoles, 5 de noviembre de 14 26

27. ROZAMIENTO
@ =
Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas.
miércoles, 5 de noviembre de 14 27

28. ROZAMIENTO
@
=
Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas.
Mentalidad compra física. Mentalidad compra on-line
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29. ROZAMIENTO
Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta.
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30. ROZAMIENTO
Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta.
El punto está en que las personas creamos modelos, arquetipos, patrones, ¡para todo! A partir, de la información
que tenemos. Y hemos asumido que en el mundo digital con un clic basta. En parte por mensajes publicitarios, en parte por la
experiencia propia y por la de los demás.
miércoles, 5 de noviembre de 14 30

31. ROZAMIENTO
Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar:
@ + $
$
+
$
PAGAR
+
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
ESPERAR A QUE
LLEGUE
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32. ROZAMIENTO
Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar:
@ + $
$
+
$
PAGAR
+
COGER UN
DISPOSITIVO
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
ESPERAR A QUE
LLEGUE
-Encontrar la web que nos habían comentado...
si no acordamos.
-Loguearnos. Con sus formularios,
actiavaciones de cuenta...
Buscar el producto.
Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto
-Rellenar el formularoio de pago y envio.
Que lo hayamos hecho todo bien.
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33. ROZAMIENTO
Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar:
@ + $
$
+
$
PAGAR
+
COGER UN
DISPOSITIVO
ENTRAR EN UN
TIENDA ONLINE
ESPERAR A QUE
LLEGUE
-Encontrar la web que nos habían comentado...
si no acordamos.
-Loguearnos. Con sus formularios,
actiavaciones de cuenta...
Buscar el producto.
Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto
-Rellenar el formularoio de pago y envio.
Que lo hayamos hecho todo bien.
Existen muchos puntos de dolor que crean frustración.En otras palabras el Rozamiento del proceso.
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34. ROZAMIENTO
Lo que está pasando es que un mundo que percibíamos como altamente sencillo, simple, es más complicado de lo que creíamos.
En otras palabras y como hemos aprendido, los cambios en los estímulos son propocionales a la potencia absoluta del estímulo y en el
mundo digital los pequeños cambios, inconvenientes, provocan un gran ROZAMIENTO.
Es por esto que la media de clics antes de abandonar una web está entre 4 y 10 clics
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35. ¿Y con el miedo qué sucede?
miércoles, 5 de noviembre de 14 35

36. Miedo
Esto es más fácil. Simple y llanamente las personas tenemos miedo a lo desconocido.
De los 6 principales motivos que los españoles dan para no comprar en internet, 5 están directamente
relacionados con el miedo:
-Me gusta ver lo que compro.
-Miedo a dar datos personales.
-No me parece seguro/ no me fio.
-Desconfianza en forma de pago.
-No lo necesito.
-Desconfianza.
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37. Learnings
-La percepción es relativa: CONTEXTUAL.
-En el mundo online no existen los arquetipos. Todo lo contrario existen los procesos de
mejorar a través de la experiencia previa. Por eso existen las pruebas A/B testing, y las
actualizaciones de todos los softwares.
-Es por eso que la diferencia se encuentra en los pequeños detales.
-Genera una referencia un marco que sirva de guía. En un proceso web siempre es
conveniente incluir un leyenda de que pasos debes recorrer, en qe punto te encuentras...
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