1. Colegio de Bachilleres satélite plantel
#1
Atención y servicio al cliente
Tema: Cumplir y sobrepasar las expectativas del
cliente
Equipo 5
Reséndiz Medina Ma. Fernanda
Arnold Gabriel Ascencio Galván
Gudiño Contreras David Edmundo
Vázquez Girón Ma. Valeria
Prof. Lic. Roberto Amado Diego León
Estrada.
Fecha: jueves 3 de octubre del 2013.

2. Introducción
Estructura de las expectativas de
consumidor
Los dos niveles de expectativas
Cambios en los niveles de expectativas
Conclusión
Biografías

4. Estructura de la
expectativas del
consumidor
Se produce cuando el desempeño percibido excede
a las expectativas del cliente.
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se
puede conocer el grado de lealtad hacia
una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la
misma empresa).

5. Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan
complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que
pueden entregar, y después más de lo que prometieron.
Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del
Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo visto
anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula:

6. ¿CÓMO SE MANTIENE AL FRENTE DE LA
COMPETENCIA UNA EMPRESA QUE CUMPLE LAS
EXPECTATIVAS
DEL CLIENTE?




LAS EMPRESAS SE ESFUERZAN POR AMPLIAR
LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE MEJOR QUE
SUS COMPETIDORES.
LOS NIVELES DE SERVICIO ADECUADO
REFLEJAN EL NIVEL MÍNIMO DE DESEMPLEO
QUE EL CLIENTES ESPERA.
CUANDO LAS EMPRESAS QUIEREN UTILIZAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO COMO VENTAJA
COMPETITIVA, SU DESEMPEÑO DEBE
SUPERAR EL NIVEL DE SERVICIO ADECUADO.
PARA FIDELIZAR AL CLIENTE LAS EMPRESAS
DEBEN SUPERAR TANTO EL NIVEL DE SERVICIO
ADECUADO COMO EL NIVEL DE SERVICIO
DESEADO.

7. Los dos niveles de
expectativas
1.- SERVICIO DESEADO
Nivel que el Cliente Espera
ZONA DE TOLERANCIA
Expectativa Mínima
2.-SERVICIO ADECUADO
Umbral del
Servicio Aceptable

8. 1º NIVEL DE EXPECTATIVA. SERVICIO DESEADO:
Es lo que el cliente espera recibir un servicio o
producto relativamente excelente.
Por ejemplo: cuando una persona va hacia un
hospital a recibir un servicio medico puede que sea
bueno regular o deficiente pero si esta persona se
dirige hacia una clínica esperara un servicio
completo y relativamente Excelente

9. 2º NIVEL DE EXPECTATIVA.SERVICIO
ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o
producto deseado es un servicio o producto
relativamente bueno o regular
Por ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel
por medio de agencia de viajes luego de reservado
los boletos al llegar al hotel las expectativas
deseadas no son las que se esperaban pero el
servicio del hotel es bueno

10. ZONA DE TOLERANCIA: Es el nivel que indica la
expectativa mas mínima tolerable esto significa que
el cliente esta muy insatisfecho esto ocurre
generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2
ofertas en el mercado.
Por ejemplo. Una tienda que tiene oferta de un o
dos producto, no reúne las expectativas mínimas
que el cliente desea

11. LOS CLIENTES TIENEN
DIFERENTES ZONAS DE
TOLERANCIA.
Unos la tienen más estrecha y tienen
tendencia a estar insatisfechos, mientras que
otros la tienen más amplia y tienen
tendencia a estar más satisfechos.
Las zonas de tolerancia varían de acuerdo
con las dimensiones del servicio.
Las zonas de tolerancia también varían de
acuerdo con los diferentes atributos del
servicio. así, cuando más importante es un
factor menor es la tolerancia frente a ese
factor del precio.

12. Cambios de los niveles de
expectativas
Son factores individuales y estables que
incrementa la sensibilidad del cliente
ante el servicio. uno de estos factores más
importantes suele denominarse:
 EXPECTATIVAS DERIVADAS DEL
SERVICIO: Que se presentan cuando las
expectativas del cliente son dirigidas por otras
personas. otro factor importante es:
 LA FILOSOFÍA PERSONAL DEL SERVICIO:
Es la actitud genérica que subyace en los
clientes acerca del significado del servicio y la
conducta apropiada de los proveedores del
servicio.

13. NECESIDADES PERSONALES
(FISICAS, SOCIALES,
PSICOLÓGICAS Y
FUNCIONALES)
SERVICIO DESEADO
ZONA DE
TOLERANCIA
SERVICIO ADECUADO
SON LOS ESTADOS O CONDICIONES ESENCIALES PARA EL BIENESTAR
FÍSICO O FISIOLÓGICO DEL SERVICIO, SON FACTORES
FUNDAMENTALES QUE CONFIGURAN EL NIVEL DEL SERVICIO
DESEADO.

14. Generalmente las expectativas al servicio
deseado se cumple cuando el cliente adquiere
productos que cumplan sus necesidades
personales entre ellas tenemos físicas,
sociales, psicológicas y funcionales Son los
estados o condiciones esenciales para el
bienestar. Son factores fundamentales que
configuran el nivel del servicio deseado.

15. FUENTES DE EXPECTATIVAS DEL SERVICIO
ADECUADO
INTENSIFICADAS
TRANSITORIAS DEL
SERVICIO
PERCEPCIÓN DE LAS
ALTERNATIVAS DEL
SERVICIO
AUTOPERCEPCIÓN DEL
PAPEL QUE SE JUEGA EN
EL SERVICIO
SERVICIO DESEADO
ZONZA DE
TOLERANCIA
SERVICIO
ADUCUADO
FACTORES SITUACIONALES
SERVICIO
PERCIBIDO

16. FACTORES SITUACIONALES
SE DEFINEN COMO LAS CONDICIONES EN LAS QUE
SE PRESTA Y QUE EL CLIENTE OBSERVA QUE VA
MAS ALLÁ DEL CONTROL DEL PROVEEDOR DEL
SERVICIO, ES DECIR, LOS CLIENTES ADMITEN QUE
LA DISMINUCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO NO
SE DEBE A ERRORES DE LA EMPRESA QUE PRESTA
EL SERVICIO. Por ejemplo. Un medicamento de una
empresa al principio salía bueno su producto pero
después sale su producto malo por errores de la
empresa.

17. FACTORES QUE INFLUYEN EL
SERVICIO DESEADO Y EL
PERCIBIDO:




PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO
Son las afirmaciones acerca del servicio que
una organización hace a sus clientes.
PROMESAS IMPLÍCITAS DEL SERVICIO
Son las ideas que se relacionan con el
servicio sin llegar a ser explícitas.
COMUNICACIÓN BOCA- OREJA
Se concibe como una fuente de información
imparcial por lo que goza de gran credibilidad.
EXPERIENCIA PASADA
Supone que ya se cuenta con una exposición
anterior. las expectativas suelen ser más
realistas debido al conocimiento adquirido.

18. Conclusió
n
Al cumplir las expectativas del publico en general
es lo principal para que lograr éxito en los
negocio ya que esta son las esperanzas que
tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr
esto debemos como proveedores brindar el
mejor servicio, crear la necesidad al cliente de
que el producto que esta adquiriendo venga
acompañado del mejor servicio (por parte del
proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del
servicio o del producto, y que este sea visto
especialmente para atender la necesidades del
cliente.

19. Biografías
 http://www.monografias.com/trabajos68/sati




sfaccion-expectativa-cliente/satisfaccionexpectativa-cliente2.shtml#ixzz2gWmcMCPo
http://www.um.es/analesps/v21/v21_2/0721_
2.f
http://www.ipcva.com.ar/documentos/792_e
xpectativasconsumo.pdf
http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo
_y_publicidad/comportamientodelconsumid
or2/default2.asp
http://www.oficinascomerciales.es/icex/cda/
controller/pageOfecomes/0,5310,5280449_52
82927_5284940_4698842_DO,00.html