Komfortable Kauferlebnisse binden Kunden und steigern Umsätze - Überall einkaufen, mobil bezahlen und Lieferzeit auf Wunsch

1. Die rasante Entwicklung mobiler Endgeräte ermöglicht es dem Kunden,
zu jedem Zeitpunkt und ortsunabhängig einzukaufen. Diesen Service
bieten viele Händler und Markenhersteller bereits ihren Kunden an.
Doch mit der Bereitstellung von mobilen Webshops alleine ist es noch
nicht getan, da sich die Erwartungen von Kunden an solche Angebote
weiterentwickeln. Zum Beispiel wird die Kauflust schnell getrübt, wenn
der Bezahlvorgang langwierig ist. Gerade für berufstätige Kunden ist es
weiterhin eine Herausforderung, die bestellte Ware zum Zeitpunkt der
Lieferung in Empfang zu nehmen.
Für Händler besteht somit derzeit ein großes Potenzial, sich über
Service-Qualität vom Wettbewerb zu differenzieren. Das beginnt mit
der Schaffung von Möglichkeiten, überall einfach, sicher und schnell zu
bezahlen, über die Belohnung mit Rabatten und speziell auf die Kunden
zugeschnittene Angebote, bis hin zur taggleichen Zustellung (Same Day
Delivery / SDD) in einem vom Kunden gewählten Wunschzeitfenster
oder innerhalb von 90 Minuten.
Um Kunden langfristig zu binden und Umsätze zu steigern, muss der
Handel on- und offline ein Einkaufserlebnis mit Mehrwerten durch
zusätzlichen Service schaffen. Im umkämpften Markt ist die Branche
gefordert, zu handeln. 
Überall einkaufen, mobil bezahlen und Lieferzeit auf Wunsch
Komfortable Kauferlebnisse binden Kunden und
steigern Umsätze
Inhalte
Mehrwert Einkaufserlebnis
Voraussetzungen
Beispiel eines komfortablen
Einkaufserlebnisses
Umsatzchancen für Handel und
Markenhersteller
Die Partner im Überblick

2. Die wesentliche Herausforderung dabei ist die technische Verknüpfung einzelner Service
Partner wie Payment Service und Same Day Delivery (SDD) Anbieter mit allen
Verkaufskanälen. Dazu muss der Handel folgende Rahmenbedingungen schaffen:
Aktuelle Informationen über die Bestände an allen Standorten: E-Commerce-Lager,
Filialen und evtl. Fachhändler
Verbindung der Bestandsinformationen on- und offline
Möglichkeiten zur mobilen Bezahlung – online und am PoS
Eine flexible und kostengünstige Lieferung am selben Tag
Schaffung automatischer Kommunikation zwischen den Dienstleistern, z.B. zur
Beauftragung eines Kuriers in Kundennähe
Informationen des Kunden
Kunden sollen gezielt mit personalisierten Angeboten angesprochen werden können
Überall einkaufen, mobil bezahlen und Lieferzeit auf Wunsch
Beispiel eines komfortablen Einkaufserlebnisses
Lisa, die Freundin von Tom, hat heute Geburtstag. Er hat noch kein Geschenk und die Arbeit
im Büro stapelt sich. Ihm fällt ein, dass Lisa von einer schönen Tasche in ihrem Lieblings-
Onlineshop gesprochen hatte. In der Mittagspause besucht er diesen Shop, sucht die Tasche
aus und legt sie in den Warenkorb. Dann wählt er die taggleiche Lieferung zwischen 16-17
Uhr aus (bis 15.30 Uhr dauert seine Besprechung) und gibt die Anschrift der Firma ein. Dann
wählt er noch die Geschenkverpackung aus und bezahlt einfach und sicher mit dem Handy.
Um 16.15 Uhr klingelt das Telefon, der Empfang meldet, dass ein Kurier für ihn eingetroffen
ist. Er geht hinunter und nimmt die als Geschenk verpackte Tasche entgegen.
Nach Büroschluss geht Tom mit dem Geschenk nach Hause, Lisa ist überrascht und freut sich,
dass er an sie gedacht hat.
Rechtzeitig auf die Veränderungen reagieren
Voraussetzungen eines komfortablen Einkaufserlebnisses

3. Unsere Lösung
Umsatzchancen für Handel und Markenhersteller
Die drei Partner, bestehend aus IT-Systemintegrator, Mobile Payment Anbieter sowie
Logistikunternehmen, bieten Multi-Channel Händlern folgende Lösung an:
Ein Händler nutzt eine SMS-Kampagne, um seine Kunden auf besondere Produkte oder
Rabatte aufmerksam zu machen. Bei der Bestellung im Onlineshop zahlt der Kunde einfach
und sicher mit dem mobilen Bezahlsystem mpass per Handy. Die Warenzustellung erfolgt
innerhalb von 90 Minuten oder im Wunschzeitfenster durch time:matters direkt an die
Haustür.
Über das arvato Order Management System werden anhand der Lieferanschrift lokale
Warenbestände geprüft, die in der Nähe befindliche Filiale mit verfügbarem Bestand
ausgewählt und über die Bestellung des Kunden informiert, so dass die bestellten Artikel
in der Filiale für die gewünschte Uhrzeit zusammen- und bereitgestellt werden. Gleich-
zeitig wird time:matters über die anstehende Lieferung informiert, so dass ein Kurier in der
Nähe beauftragt wird, die Ware in der Filiale abzuholen und zum Wunsch-Liefertermin zur
Kunden-Lieferanschrift zu bringen. Zeitnah wird der Kunde über die anstehende Auslieferung
informiert. Zudem hat er in der mpass App jederzeit eine Übersicht seiner Transaktionen
und damit volle Kostenkontrolle. Das arvato Order Management System verbindet dabei
im Hintergrund die Daten, Systeme und Prozesse, um dem Kunden bei der Bestellung einen
konsistenten Status zu geben und leitet die notwendigen Informationen an die angebun-
denen Dienstleister weiter, um das „Mehr“ an Service Realität werden zu lassen.
Für Markenhersteller ergibt sich aus der Lösung eine einmalige Chance, einen Onlineshop
zu eröffnen und so einen direkten Zugang zu Endkunden zu gewinnen, ohne befürchten zu
müssen, ihre Beziehung zu ihren Fachhändlern zu stören. Dabei wird das eigene Filialnetz
des Markenherstellers, wenn vorhanden, virtuell um das Filialnetz der Fachhändler
erweitert. Bei der Auswahl einer Lieferstätte werden die Filialen der beteiligten
Fachhändler berücksichtigt. Sollte die Filiale eines Fachhändlers ausgewählt werden, wird
der Kaufvertrag durch den Wechsel des Merchant of Records an den Fachhändler
abgetreten, so dass der Fachhändler den vollen Umsatz erhält. Der Clearing Dienstleister
wird die Zuordnung des Umsatzes entsprechend berücksichtigen.
Mit optimalem Service bindet der Handel Kunden. Ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis
differenziert vom Wettbewerb. Der Händler profitiert von einer wesentlich höheren
Conversion Rate, durch das Angebot von Mobile Payment und Same Day Delivery sind
Zusatzumsatz und höhere Kundenzufriedenheit zu erwarten.
Mit Einsatz der Lösung steigen gleichzeitig die Effizienz und dadurch die Wirtschaftlichkeit
im eigenen Unternehmen, z.B. durch die Harmonisierung von On- und Offline-Prozessen.
Zudem bringt die Einbindung von Filialen im E-Business den wirtschaftlichen Vorteil,
Filialbestände frühzeitig zu reduzieren und damit Abschriften zu mindern.
»Optimierung des
Kundenerlebnisses bei
gleichzeitiger Wirtschaft-
lichkeitssteigerung«
»Same Day Delivery ist
für viele Unternehmen
eine Chance, Umsatz und
Gewinn zu steigern.«

4. 06/2014
Als Next Generation IT Systemintegrator konzentriert sich arvato Systems auf „Digital
Transformation Solutions“ und unterstützt Händler und Markenhersteller mit umfang-
reichem Know-how der stationären und online Handelsprozesse aus langjähriger Erfahrung
und zahlreichen B2C B2B E-Commerce Projekten. arvato Systems ist SAP Gold und hybris
Platinum Partner und bietet E-Commerce-Software, Lösungen und Services, die erfolg-
reichen Cross-Channel Commerce auf der ganzen Welt ermöglichen.
mpass ist das mobile Bezahlsystem von O2, mit dem alle Mobilfunkkunden kontaktlos im
Geschäft und sicher und bequem im Internet über ihr Mobiltelefon bezahlen können. mpass
kann potenziell von jeder Person mit einer Mobilfunknummer und einem Bankkonto in
Deutschland genutzt werden. Auch Kunden anderer Mobilfunk-Anbieter können sich für
den Dienst anmelden. Damit gehört mpass zu den reichweitestärksten Bezahlverfahren im
deutschen Markt. Außerdem werden Händler bei der mobilen, personalisierten Kundenan-
sprache und der Integration von Kundenbindungsprogrammen am Mobiltelefon unterstützt.
Als Logistikexperte mit mehr als 13 Jahren Same Day Delivery Erfahrung an über 230
Standorten in Europa bietet time:matters mit seinem Angebot eine professionelle Lösung
für Multi-Channel sowie lokale Einzelhändler, die ihren Kunden eine bequeme Lieferung
nach Hause anbieten möchten. Dies erfolgt entweder als Onlineshop-Integration über eine
standardisierte API oder als Offline Lösung für die Beauftragung eines Kuriers am POS via
Web- und Mobile App.
Damit bieten arvato Systems, mpass und time:matters gemeinsam als Kooperationspartner
alle Möglichkeiten, die der Handel und der Markenhersteller zur Optimierung des
Einkaufserlebnisses für ihre Kunden benötigen.
Die Partner im Überblick
Gerne unterstützen wir Sie bei der Entwicklung Ihrer individuellen
Strategie. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
arvato Systems
An der Autobahn 200 | 33333 Gütersloh
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