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SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
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El éxito del negocio:
Triunfar !!!
1.Sobrevivir
2. Ser rentable
3. Crecer
1.Ventas
2.Costos
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¿Cómo se puede medir el éxito del negocio?
EMPRESA
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¿Cúal es el secreto para el éxito del negocio?
CLIENTES
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1- Elegir y conocer
bien el mercado actual y futuro
2-Ofrezcer mejor
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¿Cómo se puede medir la
competitividad del negocio?
Costos
Rapidez
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Relaciones
Calidad
Costos
Rapidez
Innovación
Relaciones
Calidad
•Satisfacción
•Reclamos
•Desempeño
•Conformidad
•Reclamos
•Productos no
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•Tiempos de ciclo
•Solución problemas
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competitividad del negocio?
CALIDAD
COMPETITIVIDAD
…y la MEJORA CONTINUA DE
LA COMPETITIVIDAD y del
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SATISFACCIÓN
Éxito
Del
Negocio
El camino: La estrategia
fundamentada en la
CALIDAD…
¿Cómo se integra la gestión de la calidad y
la competitividad con el éxito del negocio?
GESTIÓN
P H
M V
CUMPLIR, PREVENIR, MEJORAR
PREVENIR
RIESGOS
REDUCIR
PERDIDAS
GENERAR
VALOR 
P H
M V
¿Cúales son los ejes de la gestión de
la calidad y la competividad?
Evaluación
Listado de
Control doc
Listado de
Control reg
Indicadores
Numero 25 Nombre Valor actual 0.75
Sistema Q Proceso PROCESO 7 Perspectiva
Responsable Meta Anual
Tendencia Esperada
Unidades Frecuencia Medición Fuente
Límite superior 90% Tendencia central 89% 71% Límite superior 70%
MES META PERIODO LOGROS
Enero 1.00 0.50
Febrero 1.00 0.55
Marzo 1.00 0.60
Abril 1.00 0.65
Mayo 1.00 0.70
Junio 1.00 0.75
Julio 1.00 0.80
Agosto 1.00 0.85
Septiembre 1.00 0.90
Octubre 1.00 0.95
Noviembre 1.00 1.00
Diciembre 1.00 0.80
TOTALES 12 9
CUMPLIMIENTO 75.4%
NOMBRE DE LA EMPRESA
PROCESOS CALIDAD
Formula del Indicador
25-CUMPLIMIEMNTO SERVICIOS
ANALISIS DE CAUSA RAIZ ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS
1.00
El indicador disminuyó debida a -------
Para mejorar el desempeño de este indicador se
desarrollarán las siguientes acciones------
0
0.2
0.4
0.6
0.8
1
1.2
En
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1.2
Requisitos
Jurídicos
Modelo de Procesos
Riesgos
Productos
Necesidades
? Estrategia
Calidad y
Competitividad
Clientes
Objetivos
estratégicos
ENTRADAS
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
Procesos
Tablero
Mejora
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
Internas
Tratamiento de
No Conformes
Satisfacción
Clientes
Indicadores de
gestión
Tratamiento de
reclamos
Gestión de
humana
Gestión
documental
Gestión de
Información
Gestión
Infraestructura
Gestión
Compras
Gestión
mediciones
VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR
DAR
SERVICIO
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Productos
¿Cómo se integra la gestión con el
sistema de gestión?
MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
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Satisfacción
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humana
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documental
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DAR
SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS
ORGANIZACIÓN
ESTRATEGIA
RECURSOS Y
TECNOLOGIA
AUDITORIA
INDICADORES
CLIENTES
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Gestión estratégica Revisión Gerencial
PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA
Acciones de
Mejora
Auditorias
Internas
Tratamiento de
No Conformes
Satisfacción
Clientes
Indicadores de
gestión
Tratamiento de
reclamos
Gestión de
humana
Gestión
documental
Gestión de
Información
Gestión
Infraestructura
Gestión
Compras
Gestión
mediciones
VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR
DAR
SERVICIO
PROCESOS DE APOYO
PENSAMIENTO
PRODUCTOS
PERSONAS
INFORMACIÓN
DECISIONAL
CONFIANZA Y
EFECTIVIDAD
MEJORA,
INNOVACIÓN
CULTURA
¿Cómo debe funcionar el sistema de
gestión de calidad?
APRENDIZAJE
IMPACTO
 Desempeño financiero
 Desempeño laboral
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 Desempeño ambiental
RESULTADOS
 Satisfacción del cliente
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GESTION
 Capacitación
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 Acciones CPM www.quaragroup.com
¿Qué información del sistema se
necesita para la gestión?
Germán Cañón Z.
Un sistema de gestión basado en flujos de
información, contenidos y conocimiento, que
soportan efectivamente el proceso de toma de
decisiones y permiten el seguimiento y la
evaluación continua, como realimentación
esencial para el funcionamiento continuo de
ciclos estratégicos de mejora, innovación y
aprendizaje, que generan o sustentan las
capacidades competitivas de la organización.
¿Cuál debe ser la proyección del
sistema de gestión de calidad?
•El medio para lograr la Meta
•MAS CALIDAD
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Cada dia, dia a dia…siempre
Menos insatisfacción
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•Aumentando la participación
•Mejorar continuamente los procesos
Más satisfacción
Servicios excelentes
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EN RESUMEN…
Mayor cumplimiento
Menos pérdidas - riesgos
Más productividad
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mejorando continuamente
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Los
hechos
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declaraciones
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EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA
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Hallazgos de la auditoria
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HACER
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HACER
DEBER
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CUMPLIMIENTO
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¿Cómo se planifican las auditorías?
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Examinar cumplimiento
Enfocada en
encontrar
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¿Cómo debe mejorar el programa de
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•Objetivos, alcance, procedimientos,
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Implantar el programa
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•Dirigir las auditorías
•Conservar registros
Seguimiento y revisión del programa
•Identificar oportunidades de mejora
Mejoramiento
del programa
Competencia de los
auditores
Actividades
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Autoridad del programa
P H
M V
¿Qué gestión se debe hacer para la
mejorar del programa de auditoria?
 Enfocarse más en el proceso y
menos en los procedimientos.
 Enfocarse más en los
resultados y menos en los
registros.
¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria
que genere valor?
 REACTIVO – EVITAR PERDIDAS
 PREVENTIVO – PREVENIR RIESGOS
 PROACTIVO– GENERAR VALOR
 MEJORA (PRODUCTOS,PROCESOS,SISTEMA) – OPORTUNIDADES
 CONOCIMIENTO – MEJORES PRÁCTICAS
 MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE- CAPACIDADES
www.quaragroup.com
¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria
para la competitividad del negocio?
Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Perdida de
posicionamiento
•Pérdida de clientes
estratégicos
Las Autoridades
•Sanciones
Los proveedores
•Devoluciones
•Reclamos
•Sobre
inventarios
La Sociedad
•Perdida de
imagen
•Litigios
Pérdidas
Los propietarios
•Disminución
ingresos
•Pérdida del valor
El personal
•Bajo
desempeño
24
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
evitar pérdidas?
REDUCIR
PERDIDAS
1. - Incumplimientos legales
2. - Accidentes
3. - Reclamos comunidad
4. - Desperdicio recursos
5. - Contaminación
6. - Morbilidad
7. - Ausentismo
8. - Reclamos cliente-insatisfacción
9. - Producto no conforme
10. Tiempos perdidos
•Tratamientos realizados
•Planes implementados
•Resultados obtenidos
•Lecciones aprendidas
31
ASTE
Q
Asistencia Técnica para la Calidad y la Competitividad
0
1
1
2
3
4
5
5
4
3
2
PROBABILIDAD
CONSECUENCIAS
MAPA INTEGRAL DE PERDIDAS
1
1
2
3
4
5
3
5
4
2
1
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
n
1
2
3
4
5
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
evitar pérdidas?
Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Reclamos
•Insatisfacción
•No conformidad
Las Autoridades
•Incumplimientos
Los proveedores
•Baja capacidad
•Demoras
La Sociedad
•Afectación
Riesgos
Los propietarios
Ineficiencias
Improductividad
El personal
•Errores
•Equivocaciones
•Olvidos
•Confusiones
•Negligencia
•Incompetencia
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
prevenir riesgos?
 Cual es la posibilidad
de que ocurra?
Que puede
pasar?
Cual es la
amenaza?
NIVEL TIPO
5 GENERALMENTE
4 REGULARMENTE
3 POSIBLEMENTE
2 ALGUNAS VECES
1 EXCEPCIONALMENTE
Que tan graves son
las consecuencias ?
NIVEL TIPO
5 GRAVE
4 MAYOR
3 MEDIO
2 MENOR
1 INSIGNIFICANTE
RIESGO
P x C
3 x 3= 9
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
prevenir riesgos?
ENTRADAS SALIDAS
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
Mano
de obra
Métodos
Maquinaria Mediciones
Materiales
Medir
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Medio
ambiente
Mando
Mi Cliente
Moneda
Mi
Información
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
prevenir riesgos?
PLANEACION
DEL PROCESO
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DEL PROCESO
DOCUMENTOS
DEL PROCESO
CONTROL, MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO
DEL PROCESO
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DEL PROCESO
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DEL PROCESO
¿Cómo hacer las auditorías de los procesos que
integran el sistema de calidad?
Personal competente en
el proceso
Evidencia de planificación
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Definición responsabilidad
autoridad del proceso
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del proceso
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adecuada
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del proceso
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Política de calidad
Análisis de datos
Control de no conformidades
del proceso
Control del proceso
La metodología de la auditoria de proceso
Satisfacer las
necesidades
Los Clientes
•Productos y servicios
adecuados a sus
necesidades
Las Autoridades
•Confianza
Los proveedores
•Relación gana-gana
La Sociedad
•Responsabilidad
•Calidad de vida
Valor
Los propietarios
•Valor agregado
•Rentabilidad
El personal
•Bienestar
•Desarrollo
¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
generar valor?
Actividad
1
Actividad
2
Actividad
X
ENTRADAS SALIDAS
CONTROL
Registros
conservados
Documentos
aplicados
Alcance
OBJETIVOS
Responsable
INDICADORES
ANALIZADOS
MEJORA
CONTINUA
INDICADORES
DEFINIDOS
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¿Cuál es el enfoque de la auditoría para
generar valor?
Dos metodologías:
• La auditoría por actividad: seguir la
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¿Cómo recolectar las evidencias?
¿Qué deben cumplir las
evidencias?
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ENTREVISTA
6. Cierre la entrevista
positivamente
5. Asegúrese de
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entrevistado
este cómodo 4. REFORMULE: RRR
•Repetir
•Reflejar
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2. Presente la
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las personas?
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LEER
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los documentos?
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LEER
¿Cómo recoger evidencias de
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Germán Cañón Zabala
¿Cúales son las buenas prácticas para
planificar la recolección de evidencias?
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recolectar las evidencias?
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hechos
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¿Cúales son las buenas prácticas para
reportar los hallazgos de auditoria?
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PARA SABER LO QUE SÉ ESTA INCUMPLIENDO:
El criterio de auditoría: Requisitos, objetivos o
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¿Cúales son las buenas prácticas para
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Germán Cañón Zabala
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  • 1. AUDITORIAS EFECTIVAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD www.quaragroup.com
  • 2. El éxito del negocio: Triunfar !!! 1.Sobrevivir 2. Ser rentable 3. Crecer
  • 4. EMPRESA ? COSTO ¿Cúal es el secreto para el éxito del negocio? CLIENTES COMPETENCIA 1- Elegir y conocer bien el mercado actual y futuro 2-Ofrezcer mejor calidad 3- Trabajar con mayor productividad !!! MEJORAR LA COMPETITIVIDAD¡¡¡
  • 5. CREAR CLIENTES CAPTAR CLIENTES MANTENER CLIENTES ¿Cómo se puede medir la competitividad del negocio? Costos Rapidez Innovación Relaciones Calidad
  • 6. Costos Rapidez Innovación Relaciones Calidad •Satisfacción •Reclamos •Desempeño •Conformidad •Reclamos •Productos no conformes •Desperdicios •Productividad •Respuesta solicitudes •Tiempos de ciclo •Solución problemas •Desarrollo de competencias •Ideas productivas •Innovación de productos •Innovación de procesos •Satisfacción interna •Red de clientes •Red de proveedores •Red de conocimiento ¿Cómo se puede medir la competitividad del negocio?
  • 7. CALIDAD COMPETITIVIDAD …y la MEJORA CONTINUA DE LA COMPETITIVIDAD y del desempeño del negocio SATISFACCIÓN Éxito Del Negocio El camino: La estrategia fundamentada en la CALIDAD… ¿Cómo se integra la gestión de la calidad y la competitividad con el éxito del negocio? GESTIÓN P H M V
  • 8. CUMPLIR, PREVENIR, MEJORAR PREVENIR RIESGOS REDUCIR PERDIDAS GENERAR VALOR  P H M V ¿Cúales son los ejes de la gestión de la calidad y la competividad?
  • 9. Evaluación Listado de Control doc Listado de Control reg Indicadores Numero 25 Nombre Valor actual 0.75 Sistema Q Proceso PROCESO 7 Perspectiva Responsable Meta Anual Tendencia Esperada Unidades Frecuencia Medición Fuente Límite superior 90% Tendencia central 89% 71% Límite superior 70% MES META PERIODO LOGROS Enero 1.00 0.50 Febrero 1.00 0.55 Marzo 1.00 0.60 Abril 1.00 0.65 Mayo 1.00 0.70 Junio 1.00 0.75 Julio 1.00 0.80 Agosto 1.00 0.85 Septiembre 1.00 0.90 Octubre 1.00 0.95 Noviembre 1.00 1.00 Diciembre 1.00 0.80 TOTALES 12 9 CUMPLIMIENTO 75.4% NOMBRE DE LA EMPRESA PROCESOS CALIDAD Formula del Indicador 25-CUMPLIMIEMNTO SERVICIOS ANALISIS DE CAUSA RAIZ ACCIONES DE MEJORA PROPUESTAS 1.00 El indicador disminuyó debida a ------- Para mejorar el desempeño de este indicador se desarrollarán las siguientes acciones------ 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 En er o Fe br er o M ar zo Ab ril M ay o Ju ni o Ju lio Ag os to Se pt ie m br e O ct ub re N ov ie m br e D ic ie m br e 0 0.2 0.4 0.6 0.8 1 1.2 Requisitos Jurídicos Modelo de Procesos Riesgos Productos Necesidades ? Estrategia Calidad y Competitividad Clientes Objetivos estratégicos ENTRADAS Actividad 1 Actividad 2 Actividad X Procesos Tablero Mejora PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE DIRECCIÓN Gestión estratégica Revisión Gerencial PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA Acciones de Mejora Auditorias Internas Tratamiento de No Conformes Satisfacción Clientes Indicadores de gestión Tratamiento de reclamos Gestión de humana Gestión documental Gestión de Información Gestión Infraestructura Gestión Compras Gestión mediciones VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR DAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO Productos ¿Cómo se integra la gestión con el sistema de gestión?
  • 10. MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE DIRECCIÓN Gestión estratégica Revisión Gerencial PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA Acciones de Mejora Auditorias Internas Tratamiento de No Conformes Satisfacción Clientes Indicadores de gestión Tratamiento de reclamos Gestión de humana Gestión documental Gestión de Información Gestión Infraestructura Gestión Compras Gestión mediciones VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR DAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO
  • 11. PROCESOS ORGANIZACIÓN ESTRATEGIA RECURSOS Y TECNOLOGIA AUDITORIA INDICADORES CLIENTES PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE DIRECCIÓN Gestión estratégica Revisión Gerencial PROCESOS DE SEGUIMIENTO y MEJORA Acciones de Mejora Auditorias Internas Tratamiento de No Conformes Satisfacción Clientes Indicadores de gestión Tratamiento de reclamos Gestión de humana Gestión documental Gestión de Información Gestión Infraestructura Gestión Compras Gestión mediciones VENDER INNOVAR PRODUCIR ENTREGAR DAR SERVICIO PROCESOS DE APOYO PENSAMIENTO PRODUCTOS PERSONAS INFORMACIÓN DECISIONAL CONFIANZA Y EFECTIVIDAD MEJORA, INNOVACIÓN CULTURA ¿Cómo debe funcionar el sistema de gestión de calidad? APRENDIZAJE
  • 12. IMPACTO  Desempeño financiero  Desempeño laboral  Desempeño social  Desempeño ambiental RESULTADOS  Satisfacción del cliente  Conformidad de productos  Desempeño de procesos  Desempeño de proveedores GESTION  Capacitación  Comunicaciones  Auditoria  Acciones CPM www.quaragroup.com ¿Qué información del sistema se necesita para la gestión?
  • 13. Germán Cañón Z. Un sistema de gestión basado en flujos de información, contenidos y conocimiento, que soportan efectivamente el proceso de toma de decisiones y permiten el seguimiento y la evaluación continua, como realimentación esencial para el funcionamiento continuo de ciclos estratégicos de mejora, innovación y aprendizaje, que generan o sustentan las capacidades competitivas de la organización. ¿Cuál debe ser la proyección del sistema de gestión de calidad?
  • 14. •El medio para lograr la Meta •MAS CALIDAD •Mejorar continuamente Cada dia, dia a dia…siempre Menos insatisfacción Reclamos, productos no conformes •Aumentando la participación •Mejorar continuamente los procesos Más satisfacción Servicios excelentes Productos perfectos El mejor precio/beneficio EN RESUMEN… Mayor cumplimiento Menos pérdidas - riesgos Más productividad  Más trabajo en equipo: poder Más competencias: saber Más compromiso: querer •Sistema de gestión de la calidad mejorando continuamente la competitividad •La Meta de la empresa •Lograr la VISION DE EXITO Más rentabilidad Más VENTAS  Menos costos-gastos
  • 15. Los hechos Las declaraciones Los documentos EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA CRITERIOS DE LA AUDITORIA Leyes, normas, procedimientos Hallazgos de la auditoria ¿Qué hace el auditor?
  • 20. Tiempo Enfocada en confirmar ausencia de problemas Examinar niveles de riesgo Examinar cumplimiento Enfocada en encontrar problemas Examinar eficacia Incremento de sofisticación Enfocada en la mejora continua CORREGIR PREVENIR MEJORAR ¿Cómo debe mejorar el programa de auditoria?
  • 21. Definir el programa •Objetivos, alcance, procedimientos, recursos , responsables Implantar el programa •Evaluar auditores •Asignar equipos •Dirigir las auditorías •Conservar registros Seguimiento y revisión del programa •Identificar oportunidades de mejora Mejoramiento del programa Competencia de los auditores Actividades de auditoría Autoridad del programa P H M V ¿Qué gestión se debe hacer para la mejorar del programa de auditoria?
  • 22.  Enfocarse más en el proceso y menos en los procedimientos.  Enfocarse más en los resultados y menos en los registros. ¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria que genere valor?
  • 23.  REACTIVO – EVITAR PERDIDAS  PREVENTIVO – PREVENIR RIESGOS  PROACTIVO– GENERAR VALOR  MEJORA (PRODUCTOS,PROCESOS,SISTEMA) – OPORTUNIDADES  CONOCIMIENTO – MEJORES PRÁCTICAS  MEJORA, INNOVACIÓN, APRENDIZAJE- CAPACIDADES www.quaragroup.com ¿Cuál debe ser el enfoque de la auditoria para la competitividad del negocio?
  • 24. Satisfacer las necesidades Los Clientes •Perdida de posicionamiento •Pérdida de clientes estratégicos Las Autoridades •Sanciones Los proveedores •Devoluciones •Reclamos •Sobre inventarios La Sociedad •Perdida de imagen •Litigios Pérdidas Los propietarios •Disminución ingresos •Pérdida del valor El personal •Bajo desempeño 24 ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para evitar pérdidas?
  • 25. REDUCIR PERDIDAS 1. - Incumplimientos legales 2. - Accidentes 3. - Reclamos comunidad 4. - Desperdicio recursos 5. - Contaminación 6. - Morbilidad 7. - Ausentismo 8. - Reclamos cliente-insatisfacción 9. - Producto no conforme 10. Tiempos perdidos •Tratamientos realizados •Planes implementados •Resultados obtenidos •Lecciones aprendidas 31 ASTE Q Asistencia Técnica para la Calidad y la Competitividad 0 1 1 2 3 4 5 5 4 3 2 PROBABILIDAD CONSECUENCIAS MAPA INTEGRAL DE PERDIDAS 1 1 2 3 4 5 3 5 4 2 1 n n n n n n n n n n n 1 2 3 4 5 ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para evitar pérdidas?
  • 26. Satisfacer las necesidades Los Clientes •Reclamos •Insatisfacción •No conformidad Las Autoridades •Incumplimientos Los proveedores •Baja capacidad •Demoras La Sociedad •Afectación Riesgos Los propietarios Ineficiencias Improductividad El personal •Errores •Equivocaciones •Olvidos •Confusiones •Negligencia •Incompetencia ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para prevenir riesgos?
  • 27.  Cual es la posibilidad de que ocurra? Que puede pasar? Cual es la amenaza? NIVEL TIPO 5 GENERALMENTE 4 REGULARMENTE 3 POSIBLEMENTE 2 ALGUNAS VECES 1 EXCEPCIONALMENTE Que tan graves son las consecuencias ? NIVEL TIPO 5 GRAVE 4 MAYOR 3 MEDIO 2 MENOR 1 INSIGNIFICANTE RIESGO P x C 3 x 3= 9 ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para prevenir riesgos?
  • 28. ENTRADAS SALIDAS Actividad 1 Actividad 2 Actividad X Actividad 1 Actividad 2 Actividad X Mano de obra Métodos Maquinaria Mediciones Materiales Medir Comparar Ajustar Medio ambiente Mando Mi Cliente Moneda Mi Información ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para prevenir riesgos?
  • 29. PLANEACION DEL PROCESO RESPONSABILIDADES Y RECURSOS DEL PROCESO DOCUMENTOS DEL PROCESO CONTROL, MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PROCESO MANEJO CONTINGENCIAS DEL PROCESO INFORMACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROCESO MEJORA DEL PROCESO ¿Cómo hacer las auditorías de los procesos que integran el sistema de calidad?
  • 30. Personal competente en el proceso Evidencia de planificación de la calidad del proceso Definición responsabilidad autoridad del proceso Identificación de los riesgos y requisitos del proceso Evidencia de mejora del proceso Medición y monitoreo del proceso Documentación operativa adecuada Recursos adecuados del proceso Identificación de los objetivos de calidad Aplicación de Acciones CPM – del proceso Disponibilidad de registros del proceso Entendimiento de la Política de calidad Análisis de datos Control de no conformidades del proceso Control del proceso La metodología de la auditoria de proceso
  • 31. Satisfacer las necesidades Los Clientes •Productos y servicios adecuados a sus necesidades Las Autoridades •Confianza Los proveedores •Relación gana-gana La Sociedad •Responsabilidad •Calidad de vida Valor Los propietarios •Valor agregado •Rentabilidad El personal •Bienestar •Desarrollo ¿Cuál es el enfoque de la auditoría para generar valor?
  • 33. Dos metodologías: • La auditoría por actividad: seguir la secuencia, o flujo( de principio a fin) • La auditoria por trazabilidad: investigar a través de un caso formal, un documento, un producto, un pedido,… ¿Cómo recolectar las evidencias?
  • 34. ¿Qué deben cumplir las evidencias?  Consistentes vs Objetivos de auditoría  Objetivas  Confiables (representativas)  Completas (toda la situación, sus causas, efectos)  Recuperables (trazables)
  • 35. ENTREVISTA 6. Cierre la entrevista positivamente 5. Asegúrese de que el entrevistado este cómodo 4. REFORMULE: RRR •Repetir •Reflejar •Resumir 3. Haga preguntas abiertas 2. Presente la entrevista 1. Planifique la entrevista 7. Documente los resultados de la entrevista ¿Cómo recoger evidencias de las personas?
  • 36. -Que ocurre -Donde ocurre -Cuando ocurre -Cuantas veces ocurre -Quienes están involucrados -Como ocurre -Porque ocurre VER ¿Cómo recoger evidencias de los hechos?
  • 37. La técnica: examinar los documentos a nivel general y aplicar zoom, o profundización siguiendo el orden jerárquico LEER ¿Cómo recoger evidencias de los documentos?
  • 38. La técnica: representativa entre 5-7, o (raíz cuadrada del total), al azar, de un intervalo de tiempo crítico examinar siguiendo la secuencia operativa del proceso, siguiendo el rastro de los registros previos y los precedentes (trazabilidad) : 3C (CUALES, CUANTOS, DE CUANDO) LEER ¿Cómo recoger evidencias de los registros?
  • 39. 1. Examinar previamente los documentos de referencia 2. Examinar los registros, o indicadores de gestión, resultados e impacto 3. Identificar las fuentes, los métodos y los tiempos de recolección de las evidencias clave Germán Cañón Zabala ¿Cúales son las buenas prácticas para planificar la recolección de evidencias?
  • 40. 1. Seguir la secuencia del proceso para recopilar las evidencias 2. Recopilar, Registrar y confirmar la veracidad de las diferentes fuentes de evidencias para asegurar la confiabilidad de los resultados de la auditoria 3. Utilizar la lista de verificación para confirmar la recolección de evidencias Y NO PARA RECOPILAR LAS EVIDENCIAS 4. Retroalimentar de manera inmediata a los auditados 5. Mantener una actitud positiva, no juzgar y ser objetivo. ¿Cúales son las buenas prácticas para recolectar las evidencias?
  • 41. Los hechos Las declaraciones Los documentos LAS EVIDENCIAS DE LA AUDITORIA LOS CRITERIOS DE LA AUDITORIA Leyes, contratos, normas, procedimientos... LAS CAUSAS INMEDIATAS LAS CONSECUENCIAS ¿Cúales son las buenas prácticas para reportar los hallazgos de auditoria?
  • 42. PARA ENTENDERLO: El mismo vocabulario del auditado, sin redundancias, sin calificativos. PARA PODER ENCONTRARLO NUEVAMENTE: En donde se detectó: área, documento, producto Lo que se observó para detectarla: datos, actividades, situaciones, identificaciones PARA SABER LO QUE SÉ ESTA INCUMPLIENDO: El criterio de auditoría: Requisitos, objetivos o documentos. ¿Cúales son las buenas prácticas para reportar los hallazgos de auditoria?
  • 43. MUCHAS GRACIAS POR LA ATENCION DISPENSADA Germán Cañón Zabala www.quaragroup.com