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Comme leader,
j’aime gérer des conflits.
J’ai été témoin de conflits dans
mon milieu de travail.
J’ai observé des conflits qui
ont nui au climat de travail.
J’ai observé des conflits qui
ont nui au rendement.
J’ai entendu parler de conflits
qui ont dégénéré.
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LES TRACES POTENTIELLES
D’UN CONFLIT
Fatigue, stress
Rancune
Souvenirs
Blessure d’estime
Sentiments de trahison
Perte d’amis, de relations
Sentiment d’isolement
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EFFETS D’UN CONFLIT
Bien géré
Plus de
motivation
Plus de
rendement
Plus de
créativité
Meilleures
décisions
Mal géré
Climat
malsain
Manque de
respect
Perte de
rendement
Problèmes
de santé
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PAR OÙ COMMENCER?
Il faut d’abord se demander
quelle est la CAUSE du conflit?
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SE MÉFIER DE SES PERCEPTIONS
OU DES CONCLUSIONS HÂTIVES
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9. La perception peut nous
jouer des tours, de même
que…
La présomption :
« Je sais pourquoi il
réagit ainsi. » Le jugement rapide :
« J’ai déjà vécu une
situation très
semblable. »
Le jugement collectif :
« Il y en a plusieurs qui
sont d’avis que… »
Nos valeurs et
préjugés
individuels
La projection :
« Je sais ce qu’elle a
derrière la tête. »
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POURQUOI Y A-T-IL UN CONFLIT?
PLAN
STRUCTUREL
PLAN HISTORIQUE
PLAN DYNAMIQUE
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CONFLIT STRUCTUREL
Diagnostiquer
Optimiser
Communiquer
Est-ce clair?
Est-ce efficace?
Est-ce équitable?
Structure
Rôles et
responsabilités
Tâches
Horaires
Règles
Procédures
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CONFLIT DYNAMIQUE
Interdépendance
Interaction
Incompatibilité
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CONFLIT
DYNAMIQUE
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INTERDÉPENDANCE
Clarifier les rôles, les
tâches et les attentes
Nommer l’impact de la
non-collaboration
Se rallier vers l’objectif
commun
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INTERACTION
STYLE DE COMMUNICATION – ANALYSE TRANSACTIONNELLE
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INCOMPATIBILITÉ
Comprendre la cause
Tenter de mieux comprendre les différences
Aller chercher de l’aide
Se séparer
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1.
CONFRONTATION
Imposer son point de vue, persévérer
Gagnant/Perdant
2.
COLLABORATION
Chercher la meilleure solution pour tous
Gagnant/Gagnant
3.
COMPROMIS
Chercher une solution mitoyenne, qui
satisfait au moins partiellement chacune
des parties
Gagnant/Perdant
Perdant/Gagnant
4.
ÉVITEMENT
Contourner la situation conflictuelle ou
se retirer
Perdant/Perdant
5.
ACCOMMODATION
Se plier à l’idée de l’autre
Perdant/Gagnant
CINQ STRATÉGIES DE
RÉSOLUTION DE CONFLIT
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STYLES DE GESTION DE CONFLIT
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CONFRONTATION
Imposer son point de vue, persévérer
GAGNANT-PERDANT
Urgence
Décisions impopulaires
nécessaires
Vital pour vous ou
l’entreprise
Se protéger des
profiteurs
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COLLABORATION
Chercher la meilleure solution pour tous
GAGNANT-GAGNANT
Intérêts individuels
complémentaires,
compatibles et importants
Avantage à examiner
plusieurs points de vue
Problèmes interpersonnels
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COMPROMIS
Chercher une solution mitoyenne, qui
satisfait au moins partiellement chacune
des parties GAGNANT-PERDANT /
PERDANT-GAGNANT
Buts modérément importants
et/ou incompatibles
Les parties ont un pouvoir
similaire
Solutions temporaires quand la
collaboration ne marche pas
Solutions urgentes quand la
force ne marche pas
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ÉVITEMENT
PERDANT-PERDANT
Contourner la situation conflictuelle
ou se retirer
L’enjeu est sans importance
Les chances de gagner sont
nulles
Les risques sont trop grands
Temporiser : recueillir plus
d’information
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ACCOMODATION
Se plier à l’idée de l’autre
PERDANT-GAGNANT
On n’a pas raison
L’enjeu est plus important pour
l’autre
Pour gagner le soutien de
l’autre
L’autre est beaucoup plus fort
L’harmonie est très importante
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LES 6 ÉTAPES DE LA COLLABORATION
(GAGNANT-GAGNANT)
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SE CONNAÎTRE ET CONNAÎTRE L’AUTRE
CONSCIENCE
DOMINANCE
Exigeant
Audacieux
Fonceur
Déterminé
Compétitif
Direct
Décisif
Énergique
Sociable
Stimulant
Enthousiaste
Amical
Respectueux
Communicatif
Positif
Spontané
INFLUENCE
Aimable
Fiable
Patient
Collaborateur
Prévisible
Écoute
Loyal
Fidèle
STABILITÉ
Perfectionniste
Conformiste
Sérieux
Logique
Structuré
Diplomate
Centré sur les détails
Prudent
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L’IMPORTANCE DU NON-VERBAL DANS LA
FAÇON DE S’AFFIRMER
ÉLÉMENTS NON VERBAUX COMPORTEMENTS AFFIRMATIFS
Contact visuel
Ouvert, franc, direct, le regard se prolonge
après l’expression du message verbal
Ton Ferme, bien modulé
Débit verbal Rythme égal, ni pressé ni hésitant
Expression faciale Appropriée au contenu de votre message
Expression corporelle Posture ouverte, à l’aise, gestes lents
Distance
À environ 1 mètre de l’autre pour des
conversations professionnelles
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AFFIRMATION POUR EXPRIMER DES
SENTIMENTS NÉGATIFS
Les trois éléments à communiquer :
– Quand…
– Les effets en sont…
– Je préférerais…
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AFFIRMATION
RAPPEL DES PRINCIPES DE BASE
Attention au « tu » qui tue!
Je parle en mon nom, en distinguant
perception, pensées, émotions et faits.
Toujours éviter « toujours », ne jamais
utiliser « jamais »!
Effacer les « mais », adopter les « et »
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AFFIRMATION
PHRASES CLÉS
« J’apprécierais que… »
« La prochaine fois, je préférerais que… »
« Qu’en dirais-tu si… »
« Que penserais-tu de… »
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DÉNOUER UN CONFLIT
La règle de 3
1. Pour toi, quels sont les enjeux dans
cette situation?
(Qu’est-ce qui se passe?)
2. Quel est l’impact sur toi?
(Comment vois-tu ça?)
3. À quelles pistes de solution te vois-
tu contribuer?
(Qu’est-ce qui règlerait la situation?
Quelles sont tes solutions?)
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VOTRE VÉCU :
PARTAGE DE PISTES
DE SOLUTIONS
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À FAIRE,
EN TANT QUE LEADER
Placez les meubles de façon à favoriser la
conversation (évitez les positions formelles et celles
qui semblent susciter la confrontation)
Encouragez les participants à s’exprimer et à faire
part de leurs sentiments
Utilisez toutes vos techniques d’écoute : résumer,
reformuler, respecter les silences, etc.
Soyez absolument impartial, neutre et objectif
Demandez des faits spécifiques et des exemples
précis; n’encouragez pas les déductions ou les
interprétations
Clarifiez vos attentes et exprimez votre désir
d’améliorer la situation
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À NE PAS FAIRE,
EN TANT QUE LEADER
Prendre parti pour quelqu’un
Donner vos opinions personnelles
Sauter aux conclusions sans aller au fond du problème
Essayer de résoudre vous-même le problème ou
imposer la solution
Banaliser la situation : « Bah! C’est pas très grave… »
Présumer que les objectifs sont clairs au départ
Essayer de faire plaisir à une ou à l’ensemble des
parties
Vous emporter, être émotif et perdre votre objectivité
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TOP 3 DES IDÉES CLÉS À RETENIR
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PASSEZ
À L’ACTION
37. LECTURES SUGGÉRÉES
Comment désamorcer les conflits au
travail, Ghislaine Labelle (2010)
Dénouer les conflits relationnels en milieu de
travail, Solange Cormier (2008)
How to tell anyone anything: Breakthrough
Techniques for Handling Difficult Conversations at
Work, Richard S. Gallagher (2009)
Difficult conversations: How to discuss what
matters most, Douglas Stone, Bruce Patton &
Sheila Heen (1999)
Bullies, Tyrants and Impossible people: How to
beat them without joining them, Ronald M. Shapiro
& Mark A. Jankowski (2005)
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Julie CARIGNAN, M. A. Sc., M. Ps., CRHA
Associée principale, psychologue organisationnelle
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organizational-psychology
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