Pokud chce podnikatel rozvíjet svou firmu tak, aby se jejímu provozu nemusel věnovat každodenně na operativní bázi, měl by své úsilí nasměřovat zejména na vyladění procesů. Obchodní procesy a CRM s tím

1. Udržitelný růst firmy
Motto:
“Jak zabezpečit růst firmy, i pokud se mu majitel zrovna nemá čas věnovat?”

2. Selhávání podnikatele v přístupu k růstu firmy
• Pochopení role podnikatele (technik vs. podnikatel, tedy ten, kdo rozvíjí firmu)
• Zaměření na rozvoj firemních “systémů” (v souladu s rozvojem předmětu firemní
činnosti)
• Osobnost podnikatele vs. vize firmy
• Selhávání ve špatně nastavených procesech
• Selhávání ve vedení a motivaci lidí

3. Řízení firemních procesů
• Definice: “Řada nebo síť aktivit přinášejících hodnotu, vykonávaných určenými
rolemi spolupracovníků, smysluplně dosahujících společných obchodních cílů”.
• Procesy přinášejí výnosy, i náklady.
• Podnikový majetek, který je potřeba pochopit, řídit a zlepšovat
• Orientace na potřeby zákazníka
• Procesy se musí neustále vyvíjet - firma se tak lépe adaptuje na neustálé změny na
trhu - zvýšuje se efektivita, snižují se náklady, zvyšuje úroveň poskytovaných služeb
• Člověk vs. technologie

4. Základní procesy malé firmy
• Obchod a marketing
• Účetnictví a technologie
• Kvalita a dodávky produktu / služby
• Management, HR a finance
• Rozvoj produktu

5. Rozvoj obchodu a marketingu
• Budování báze potenciálních zákazníků
• Péče o potenciální zákazníky
• Řízení vztahů se zákazníky
• CRM systém

6. Budování báze potenciálních zákazníků
• Získávání kontaktů (Inbound vs. Outbound)
• Marketing ven z firmy (Outbound)
(kampaně, telemarketing, semináře, osobní kontakty, reference, průzkum, apod.)
• Marketing dovnitř firmy (Inbound)
(monitoring sociální sítí a aktivní participace, poskytování online nástrojů zdarma,
rady, postupy, uživatelsky cenné informace, apod.)
• Získávání zákazníků na základě doporučení a dobrých referencí
(odbourávání bariér, zvyšování důvěry)

7. Péče o potenciální klienty
• Zavedení podpůrného systému v průběhu obchodního procesu
• Identifikace fáze nákupu, ve které se klient nachází
(bez zájmu, zájem o změnu, uvědomění si, že změnu potřebuje, hledá řešení, finálně
se rozhoduje, apod.)
• Cílené informování klienta, pomáhající mu se rozhodnout
(budování povědomí o značce, nabídce)
• Sledování spouštěců (triggerů) - tedy událostí, které identifikují možnou potřebu
nákupu
• Sledování interakcí klienta + zásah obchodníka v pravý čas

8. Budování procesu péče o potenciální klienty
• Definujte vizi, ale začněte s malými kroky a adekvátně škálujte
• Není to jen marketingové cvičení, zapojte i obchod
• Pro nastavení procesu získávání příležitostí musíte nejprve pochopit procesy své
firmy (začněte tedy nejdříve u sebe)
• Řízení procesu získávání příležitostí není jen o péči o ně a jejich hodnocení
• Samotná technologie není odpovědí
(nejprve se zaměřte na samotné procesy a jejich pochopení lidmi ve vaší firmě)

9. Řízení vztahů s klienty
• Pochopení potřeb (snažíme se převýšit očekávání)
• Evidence komunikace, interakcí, určení hodnoty klienta a tvorba historie
• Individuální přístup
• Aktivní budování vztahů
• Rychlé a adekvátní reakce na požadavky klienta

10. CRM systém
• Co je CRM a proč ho nasadit?
(nejdražší je CRM, které nemáte)
• Zjištění potřeb a výběr vhodného řešení
• Příprava na nasazení - definice cílů a rozsahu nasazení / fáze nasazení
• Zavedení - podpora ze strany vedení / řízení změny / evangelizace mezi
zaměstnanci / školení
• Časová a finanční náročnost

11. Hlavní důvody pro nasazení CRM
• Pomůže zajistit individuální přístup ke klientovi
• Pomůže odbourávat bariéry a věnovat se klientovi až tehdy, kdy bude klient
připraven
• Pomůže iniciovat akce z vaší strany a budovat dobré povědomí o vašich službách
• Pomůže zajistit komplexní přehled o vztazích firmy s klientem pro poskytnutí lepší
služby
• Pomůže zefektivnit (a zlevnit) procesy vedoucí k lepší obsluze zákazníka a jeho vyšší
spokojenosti

12. Co udělat před nasazením CRM: 1
• Věnujte čas plánování (jelikož každá koruna investovaná do plánování vám ušetří 7
při nasazování - je to jako když stavíte budovu)
• Rozmyslete si, čeho přesně chcete dosáhnout
• Rozmyslete si, kdo ve firmě bude mít zavedení na starosti a vybavte ho
pravomocemi
• S čím by měl být systém propojen (účetnictví, sklady a logistika?)
• Rozmyslete si, zda-li potřebujete pomoc externisty (dobrý finanční mentor?)
• Poznejte své stávající firemní procesy

13. Co udělat před nasazením CRM: 2
• Získejte zpětnou odezvu od stávajících pracovníků (zejména obchodníků) a
zjišťujte, co je trápí (nikoliv už tolik jaké řešení by na to použili). Měli byste si “koupit”
podporu klíčových lidí ve změnu.
• Naplánujte nasazení (více kroků, snadné kroky jako první, rychlá vítězství)
• Zamezte zatuhnutí v analýze (nespecifikujte funkce, ale problémy, které se mají
řešit)
• Nezačínejte technologií (věnujte se procesům)

14. Typický průběh implementace CRM
• Příprava (zjišťování potřeb firmy, výběr CRM řešení, namapování procesů firmy na
možnosti CRM řešení, příprava samotné firmy - povědomí, podpora managementu)
• Prvotní instalace a nastavení systému (SaaS vs. on-premise řešení, expresní
nasazení, využití základních funkcí (best-practices)
• Úprava řešení na míru firmy (importy, migrace, integrace do stávajícího prostředí,
propojení na web, vývoj nových nástrojů)
• Školení uživatelů (příprava na školení, základní uživatelské školení, školení
správců)
• Rozvoj CRM řešení (využití maximálních možností systému)

15. Praktické přínosy CRM po kvalitním zavedení
• Všichni vaši zaměstnanci budou schopni relevantně obsluhovat (sníží se
závislost firmy na obchodnících nebo samotném majiteli, majitel tak získá více času
na další rozvojové činnosti)
• Vaše společnost se stane tahounem rozvoje vzájemných vztahů s klientem
(zvýší se spokojenost klienta a pravděpodobnost, že poskytne pozitivní reference)
• Zvýší se vaše kapacita pro obsluhu zákazníků (tedy i vyšší možnost generovat s
menším počtem lidí větší obrat)
• Získáte kvantitativní podklady pro informovaná manažerská rozhodnutí
(získáte tvrdá kritéria pro hodnocení pracovníků)
• Budete k dispozici kdykoli bude potřebovat zákazník

16. Typické náklady nasazení CRM
• Náklady na přípravu (interní čas, CRM konzultant, mentor, business process
konzultant, apod.)
• Náklady na zavedení (expresní implementace, instalace, propojení s jinými
systémy, migrace dat, úpravy systému na míru - vývojově nebo konfiguračně)
• Náklady na pořízení licencí (SaaS vs. on-site, perpetual vs. roční poplatky)
• Náklady na provoz (podpora, konzultace, provoz SaaS, správa v on-site režimu)
• Náklady na adopci řešení (školení, implementace procesů do života firmy)

17. Děkuji za pozornost
Jan Šafka
Ředitel společnosti Atollon
Twitter: @jansafka
LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/jansafka
Blog: http://www.atollon.cz/blog/rust-firmy