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Algunos datos del mercado En la región el 78,22% de los servicios se prestaron en el ámbito local, mientras que el 21,78% ...
El trabajo se basa en tres dimensiones: Atractivo financiero. Peso del 40% Disponibilidad de recursos/perfiles Peso del 30...
Latinoamerica  en crecimiento. Con nuevas iniciativas de política (Argentina, Brasil, Chile, México y Uruguay) representan...
A.T. Kearney Index TM The 2007 A.T. Kearney Global Services Location IndexTM
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¿Cuál es el tamaño de la industria en Argentina?. ¿Cuántos puestos de trabajo ocupa? ¿Cuánto de ese volumen es por demanda...
Son muchos los intentos para medir el tamaño completo de la Industria y al respecto les ofrecemos nuestros datos, obtenido...
Proyección Puestos de trabajo de Call Center <ul><li>La proyección a la Población Activa, es en base al peso obtenido para...
<ul><li>Fortalezas: </li></ul><ul><li>Mejora la ponderación del capital humano. </li></ul><ul><li>Se mantiene una buena re...
<ul><li>Amenazas:  </li></ul><ul><li>Perdida de competencia por dólar quieto y costos crecientes. En 2002 sueldo promedio ...
<ul><li>LA PIEDRA DE AFILAR ESTÁ EN MARCHA, DE NOSOTROS DEPENDE COMO QUEDE LA SIERRA </li></ul><ul><li>Muchas Gracias </li...
<ul><li>SOPORTE </li></ul>
Frost and Sullivan, indica que en Latinoamérica: En 2006 se vendieron 20.000 posiciones “IP puras” (U$SMM30) y las proyecc...
 
<ul><li>Hábito 1 – Ser proactivo </li></ul><ul><li>Hábito 2 – Comience con un fin en mente </li></ul><ul><li>Hábito 3 – Po...
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Situación de la Industria del Call Center en Argentina y expectativas del negocio para 2009

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Telerecursos En 2009

  1. 2. <ul><li>Es frecuente que estemos demasiado ocupados produciendo (aserrando) como para prestar atención al mantenimiento del medio con el cual producimos (la sierra). </li></ul><ul><li>La razón por la cual esto ocurre es que el mantenimiento pocas veces produce dividendos importantes en forma inmediata. </li></ul><ul><li>El resultado cortoplacista es efímero y mediocre, solo lograremos éxito afilando la sierra cada día. </li></ul><ul><li>Los invitamos a aprovechar este día para crecer en la llamada Dimensión Mental. </li></ul>Llegó el día de Afilar la Sierra Recuerdan los 7 hábitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey ??
  2. 3. La Agrupación de Centros de At. al Cliente de la Cámara Arg. de Comercio, indica: A fines de 2007 los centros outsourcers empleaban 60.000 personas. Los mercados externos mas demandantes son fundamentalmente Estados Unidos y España. Algunos datos del mercado Avanzando a un crecimiento entre el 15% y el 20% neto en 2008 en offshore, se estima terminar con 71000 personas en la industria y previendo un 20% para 2009 terminar con 85000 personas (25000 nuevos agentes en dos años). Si en Argentina hoy tenemos 68000 agentes con 40.000.000 de habitantes, representa el 0,17% de la población. En México hay 380000 agentes con 100.000.000 de habitantes. El 0,38% de la población. Tenemos mucho por hacer. La actividad está marcada como de uso intensivo de los recursos humanos que en general representan el 70% de los costos operativos.
  3. 4. Algunos datos del mercado En la región el 78,22% de los servicios se prestaron en el ámbito local, mientras que el 21,78% restante correspondieron a servicios offshore. En Argentina, es local 62%, offshore 38%. La industria inyecta anualmente a la economía Argentina unos U$SMM436 sólo en salarios, monto que se incrementa hasta unos U$SMM686 si consideramos el resto de los costos operativos y rentabilidad de los cuales el 62% es local.
  4. 5. El trabajo se basa en tres dimensiones: Atractivo financiero. Peso del 40% Disponibilidad de recursos/perfiles Peso del 30% Ambiente o contexto país Peso del 30% A.T. Kearney Index TM The 2007 A.T. Kearney Global Services Location IndexTM India y China siguen conduciendo el Índice ofreciendo las ubicaciones más atractivas para offshoring. Compensaron costos salariales con mejores indicadores de calidad y trabajadores calificados. China crece en varias áreas: la inscripción universitaria aumenta más del 25 por ciento en 2 años, y sus CC en el exterior obtienen certificaciones internacionales. Países del sudeste asiático solidifican sus posiciones. Los seis mercados principales (Indonesia, Malasia, Filipinas, Singapur, Tailandia y Vietnam) ahora están entre las 20 primeras posiciones. También mejoraron sus indicadores de calidad, y compiten con India y China en términos de capacidades operativas.
  5. 6. Latinoamerica en crecimiento. Con nuevas iniciativas de política (Argentina, Brasil, Chile, México y Uruguay) representan la rebelión en las clasificaciones. Brasil ascendió al 5to lugar por fortalezas en IT. Chile y México crecieron al 7mo y 10mo lugar respectivamente. A.T. Kearney Index TM The 2007 A.T. Kearney Global Services Location IndexTM El mensaje claro del Índice de Posición de Servicios 2007 Global es que las ventajas de costo son de corto plazo y no son decisores primarios. La llave en el futuro será la base de talento y trabajo experto, imperativos para decisiones de largo plazo. Oriente Medio y África Se hacen cada vez más viables como ubicaciones en el exterior. Egipto, Jordania y Emiratos Árabes están entre los primeros 20.
  6. 7. A.T. Kearney Index TM The 2007 A.T. Kearney Global Services Location IndexTM
  7. 8. A.T. Kearney Index TM The 2007 A.T. Kearney Global Services Location IndexTM
  8. 9. ¿Cuál es el tamaño de la industria en Argentina?. ¿Cuántos puestos de trabajo ocupa? ¿Cuánto de ese volumen es por demanda externa, y cuánto del mercado doméstico?. ¿Cuántas posiciones corresponden a Calls propios de empresas? Mas allá del punto de vista internacional El número mas difundido es que hacia fines de 2007 la industria daba trabajo directo a unas 60.000 personas. Pero según los principales proveedores de Tecnología ese valor corresponde solo a outsourcers. Para obtener un valor total hay que considerar no solo los grandes jugadores sino también los que tienen menos de 10 posiciones, que son muchos y estadisticamente valiosos.
  9. 10. Son muchos los intentos para medir el tamaño completo de la Industria y al respecto les ofrecemos nuestros datos, obtenidos a través de indicadores propios de Telerecursos y de nuestra experiencia en el tema. Obviamente es un ejercicio mas... que puede ser discutible y no intenta posicionarse como en Nro oficial sino agregar algo de claridad al tema utilizando la información que nos ofrece el conocimiento del mercado. Mas allá del punto de vista internacional Partimos de la inf ormación de los puestos de trabajo asalariados del pais:
  10. 11. Proyección Puestos de trabajo de Call Center <ul><li>La proyección a la Población Activa, es en base al peso obtenido para Pymes, que destinan un % menor de recursos a la atención telefónica, ventas, reclamos, cobranzas, etc. </li></ul><ul><li>El valor obtenido de 134946 empleados en CC es el total e incluye los puestos de trabajo tercerizados en manos de Call Center offshore/outsourcer. </li></ul><ul><li>Los resultados surgen de un análisis interno de Telerecursos, con datos propios sobre un universo de las 150 empresas que mas venden en Argentina. </li></ul>
  11. 12. <ul><li>Fortalezas: </li></ul><ul><li>Mejora la ponderación del capital humano. </li></ul><ul><li>Se mantiene una buena relación costo / beneficio </li></ul><ul><li>Salario medio agentes todavía competitivo. </li></ul><ul><li>Compensaciónes de puestos relevantes (agentes de C.C., analistas BPO, Programadores IT, Managers) aceptables. </li></ul><ul><li>Carga fiscal relativa mejorada en algunas regiones. </li></ul><ul><li>Indicadores standard de educación, universitarios y test de lenguajes aptos. </li></ul><ul><li>Apoyo de gobierno a la Tecnología de la Información y de Comunicaciones (ICT) en varias regiones. </li></ul><ul><li>Calidad en telecomunicaciones, Internet e infraestructura eléctrica competitiva en determinados lugares. </li></ul><ul><li>Modelo de trabajo desarrollado y aceptado por la comunidad. </li></ul><ul><li>Debilidades: </li></ul><ul><li>Condiciones macroeconómicas inciertas. </li></ul><ul><li>Limitaciones en lenguas no tradicionales. </li></ul><ul><li>Tarifas de electricidad comerciales </li></ul><ul><li>Costo de comunicaciones internacionales </li></ul><ul><li>Percepción de corrupción </li></ul><ul><li>Tamaño de los proveedores de IT y sectores BPO limitada. </li></ul><ul><li>Certificaciones en Calidad de Contact and IT Center </li></ul><ul><li>Tasa de inversiones y contexto político y empresario </li></ul><ul><li>A.T. Kearney Confianza Extranjera Directa de la inversión IndexTM </li></ul><ul><li>Riesgos de Seguridad. </li></ul><ul><li>Carga regulatoria y rigidez de empleo </li></ul><ul><li>Tasa de Inversión en protección IP y leyes ICT inestables. </li></ul><ul><li>Alquileres de superficies en edificios encarece. En 2004 u$s 9/m2 en 2008 u$s 24/m2. </li></ul>Como estamos ??
  12. 13. <ul><li>Amenazas: </li></ul><ul><li>Perdida de competencia por dólar quieto y costos crecientes. En 2002 sueldo promedio a jornada completa U$S225. En 2008 U$S422. </li></ul><ul><li>Inestabilidad salarial. Incertidumbre económica en el pais por conflictos internos. </li></ul><ul><li>En busca de Rentabilidad se genera mala praxis y desprestigio. </li></ul><ul><li>Falta de recursos en el mercado. Falta de bilingües. </li></ul><ul><li>Escenario gremial complicado. </li></ul><ul><li>Beneficios que brindan países competidores de la Argentina para la instalación de centros de contacto en sus territorios. </li></ul><ul><li>Problemas crecientes de infraestructura. </li></ul><ul><li>Oportunidades: </li></ul><ul><li>Mercado creciente y desarrollado gracias a los Offshore y el buen tipo de cambio de los últimos años. </li></ul><ul><li>El mundo mira la región como interesante para el offshoring por recursos aptos y huso horario adecuado a Europa y EEUU. </li></ul><ul><li>Posicionamiento en el contexto internacional. </li></ul><ul><li>Reivindicación de la atención telefónica como posible, eficiente y necesaria. </li></ul><ul><li>Leyes de defensa al consumidor favorecen el despliegue en empresas rezagadas. </li></ul><ul><li>El teletrabajo es posible gracias a Internet y VoIP. Puedo concentrar todo en cualquier lado. </li></ul><ul><li>La inclusión de discapacitados y de adultos mayores de 40 años es posible y hace sustentable el puesto. </li></ul><ul><li>Crecimiento del mercado esperado del 20% en 2009 </li></ul>Como estamos ??
  13. 14. <ul><li>LA PIEDRA DE AFILAR ESTÁ EN MARCHA, DE NOSOTROS DEPENDE COMO QUEDE LA SIERRA </li></ul><ul><li>Muchas Gracias </li></ul>Llegó el día de Afilar la Sierra
  14. 15. <ul><li>SOPORTE </li></ul>
  15. 16. Frost and Sullivan, indica que en Latinoamérica: En 2006 se vendieron 20.000 posiciones “IP puras” (U$SMM30) y las proyecciones para 2012 son de 120.000 posiciones (U$SMM120). El grupo completo de aplicaciones (esto es, ACD, CTI, IVR y discad. predictivos..) pasarían de U$SMM200 en 2006 a U$SMM255 en 2012. Algunos datos del mercado
  16. 18. <ul><li>Hábito 1 – Ser proactivo </li></ul><ul><li>Hábito 2 – Comience con un fin en mente </li></ul><ul><li>Hábito 3 – Poner primero lo primero </li></ul><ul><li>Hábito 4 – Piense Ganar/Ganar </li></ul><ul><li>Hábito 5 – Busque primero entender, luego ser entendido </li></ul><ul><li>Hábito 6 – Sinergice </li></ul><ul><li>Hábito 7 – Afilar la sierra </li></ul><ul><li>Las principales empresas operadoras son Atento, TeleTech, ActionLine, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom, que concentran el 80 por ciento del negocio local </li></ul>

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