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Conceptos            5
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autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0                                ...
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Manual de Usuario                                                                                                    ver. ...
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  1. 1. oyo r ia l de ap MateEstrategia de Comunicación 2012
  2. 2. autoritas consulting, s.aPresentación ‣ Javier Llinares ‣ javier.llinares@gmail.com ‣ www.javierllinares.es ‣ www.ogov.eu ‣ twitter: xllinares ‣ Skype: llinares.javierPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 2
  3. 3. autoritas consulting, s.aOrganización del curso‣ 1) Ser capaces de entender lo que es el e-government‣ 2) Plantear como hacer un Plan de Estrategia de Comunicación para una organización pública‣ 3) ¿Qué actitudes son necesarias para llegar a un gobierno Ogov?‣ 4) Buenas prácticasPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 3
  4. 4. autoritas consulting, s.a Referencias‣ Imágenes: se ha utilizado FlickrCC http://flickrcc.bluemountains.net/flickrCC/index.php‣ ¿Saben los partidos y sus candidatos usar Internet? http://www.masconsulting.es/blog/ 2011/03/02/%C2%BFsaben-los-partidos-y-suscandidatos-usar-internet/‣ Círculos de Relación http://www.k-government.com/2007/05/31/circulos_de_relacion/‣ Porqué utilizar las redes sociales como intranets políticas http://www.kgovernment.com/ 2007/12/27/16_razones_redes_sociales_intranet_politica/‣ La sabiduría de las multitudes y la acción política http://www.kgovernment.com/2006/05/07/ la_sabidura_de_las_multitudes_y_la_accin_poltica/‣ Observatorio redes sociales 2011 - The Cocktail Analysis http://www.slideshare.net/TCAnalysis/ tca-observatorio-redes-sociales2011publico?from=ss_embed Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 4
  5. 5. Conceptos 5
  6. 6. autoritas consulting, s.aLa larga colaPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 6
  7. 7. autoritas consulting, s.aEvolución de la webPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 7
  8. 8. SEO and SEM autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 8
  9. 9. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 9
  10. 10. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 10
  11. 11. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 11
  12. 12. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 12
  13. 13. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 13
  14. 14. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 14
  15. 15. autoritas consulting, s.aNo hay vuelta atrás Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 15
  16. 16. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 16
  17. 17. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 17
  18. 18. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 18
  19. 19. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 19
  20. 20. autoritas consulting, s.a Método Diagnostico Estrategia Implementación • Diagnóstico • Diseño del nuevo • Contenidos• Objetivos estratégico del marco • Canales• El Plan marco, las fuentes y • Fijación de las • Arquitectura de • Objetivos y alcance el argumentario estrategias de participación • Situación de partida canales, • Target / Audiencia comunicación y • Posicionamiento afiliación Estratégico • Canales y Diseño • Plan de acción • Organización y Formación • Métricas• Entregables Marco de la comunicación en internet Escucha Activa Acción / Reacción Alianzas / Referencias Definición de la situación Consolidar Interacción inicial • la presencia en Internet • (entrar en conversación) • ¿Qué identidad digital mediante la interconexión con otros perfiles tiene? y el objetivo a con otras identidades similares para consolidar conseguir ¿qué identidad digitales próximas en su la identidad, mejorar la digital quiere? entorno de actividad reputación y asentar el liderazgo de opinión Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 20
  21. 21. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 21
  22. 22. Posicionamiento autoritas consulting, s.a s aj e l men estratégico af i n a re NIVEL UNO (CONCEPTO)• Objetivos ‣ ¿Qué es lo que queremos? Grandes Ideas como: ‘que• El Plan sea una experiencia única’, ‘Cambiar la estructura • Objetivos y alcance económica’, ... • Situación de partida • Target / Audiencia Concepto • Posicionamiento Estratégico NIVEL DOS (IDEAS FUERZA) • Canales y Diseño ‣ Grandes temas. Cuales van a ser los mensajes, • Plan de acción • como: “Ya no vale hablar de derechos, sino de Organización y Formación obligaciones”, “recuperar nuestros valores, es Ideas Fuerza • Métricas dedicarnos a unir y no a dividir,”...• Entregables NIVEL TRES (ARGUMENTOS) ‣ Lista de argumentos concretos y de temas que deben Argumentos comunicarse El método Merkel Pragmatismo Racionalidad ‣ Relacionaremos e identificaremos el ¿Cómo queremos que se nos Estrategia perciba? Autenticidad ‣ Y añadiremos argumentos http://www.gutierrez-rubi.es/ Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 22
  23. 23. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 23
  24. 24. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 24
  25. 25. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 25
  26. 26. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 26
  27. 27. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 27
  28. 28. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 28
  29. 29. autoritas consulting, s.aDigital inputsPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 29
  30. 30. autoritas consulting, s.aThe road mapPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 30
  31. 31. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 31
  32. 32. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 32
  33. 33. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 33
  34. 34. autoritas consulting, s.a Organización y formación• Objetivos• El Plan ‣ Definir el modelo organizativo para la correcta • Objetivos y alcance implantación del Plan Estratégico. ¿Qué personas? • Situación de partida y ¿Cómo se organizan? • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico ‣ Captar un grupo inicial de empleados intrínsecamente interesados en participar en el • Canales y Diseño proceso de innovación capaces de iniciar el proceso de creación de la red. • Plan de acción • Organización y Formación ‣ Los procesos de innovación deben ser de participación voluntaria y entusiasta, • Métricas evitándose en lo posible las jerarquías.• Entregables ‣ Deben ser personas acostumbradas al trabajo en equipo y exentas de conflictividad y con ganas de aprender a través de procesos formales e informales (autoaprendizaje). ‣ Su principal motivación será hacer propuestas de nuevas metodologías de relación con los ciudadanos a través de la participación básicamente a través de los medios sociales y la generación de contenidos relacionados con el interés público. ‣ Descubrir y potenciar el liderazgo interno (Community Manager, e-Moderadores y coordinadores) de entre este grupo de entusiastas por la innovación. ‣ Adecuación a las propuestas del Plan de Estrategia de Identidad y Reputación online. va s or m at i des f ec e s ida la sn le c e r Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 34 E st a b
  35. 35. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 35
  36. 36. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 36
  37. 37. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA CUADRO DE MANDO ciudadana PERSONAS 37
  38. 38. autoritas consulting, s.a influenciadoresMost discussion on the generic topic ofsocial influence centres on complianceand persuasion in a social environment,as exemplified in Robert Cialdini’s bookInfluence: Science and Practice.[2] In thecontext of Influencer Marketing,influence is less about argument andcoercion to a particular point of view, andmore about loose interactions betweenvarious parties in a community. Influenceis often equated to advocacy, but mayalso be negative, and is thus related toconcepts of promoters and detractors.[3]
  39. 39. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 39
  40. 40. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 40
  41. 41. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 41
  42. 42. autoritas consulting, s.a Target / Audiencia n es qu ién e n la r ed ? ¿q u ié• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance • Situación de partida ‣ Mapeamos los influenciadores y su capacidad real de influencia. • Target / Audiencia • Posicionamiento ‣ identificamos donde debemos posicionarnos y a que aliados debemos • Estratégico Canales y Diseño recurrir. • • Plan de acción Organización y ‣ Establecemos estrategias para llegar a los influenciadores. Formación • Métricas ‣ O estrategias para mantenernos lejos de ellos.• Entregables ‣ Y estrategias de aproximación al cliente. El cliente como aliado Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 42
  43. 43. autoritas consulting, s.a Target / Audiencia tra raz ón de ser ... n ues• Objetivos• El Plan • • Objetivos y alcance Situación de partida ‣ Identificamos a nuestro público objetivo. • • Target / Audiencia Posicionamiento ‣ ¿Donde están? Estratégico • Canales y Diseño ‣ ¿Donde se mueven? • Plan de acción • Organización y ‣ ¿Qué hacen? Formación • Métricas• Entregables ‣ ¿Qué les gusta? ‣ ¿Qué necesitan? ‣ ¿Qué esperan de nosotros? ‣ ¿Qué podemos hacer por ellos? ‣ ¿Cómo van a recibirnos? Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 43
  44. 44. autoritas consulting, s.a z as a l ia n RRPPPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 44
  45. 45. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 45
  46. 46. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 46
  47. 47. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 47
  48. 48. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 48
  49. 49. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 49
  50. 50. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 50
  51. 51. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 51
  52. 52. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 52
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  60. 60. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 60
  61. 61. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 61
  62. 62. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 62
  63. 63. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 63
  64. 64. 64
  65. 65. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 65
  66. 66. autoritas consulting, s.a usabilidad Diseño interactivo Arquitectura de la información Experiencia de usuario AccesibilidadDiseñográfico etnografíaPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 5 66
  67. 67. autoritas consulting, s.aBuenas Prácticas Social Commerce Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 67
  68. 68. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 68
  69. 69. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 69
  70. 70. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 70
  71. 71. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 71
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  79. 79. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 79
  80. 80. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 80
  81. 81. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 81
  82. 82. •¿qué información necesitan los autoritas consulting, s.a usuarios de mi? •¿qué información necesito yo dar a los usuarios? •¿qué tipo de usuarios hay en cada Estrategia medio? Plan •¿Qué tipo de usuario necesita cada uno de mis mensajes? •¿Que funcionalidades comunicativas ciclo dispongo en cada medio social? de vida •¿Cuales es la capacidad viral deAuditar del contenido cada medio? •¿Cual es la naturaleza de los Crear mensajes en cada uno de los medios sociales? •¿Qué mensaje se adapta mejor a la Mantener naturaleza de cada medio? •¿Qué respuestas espero en cada uno de los medios? •¿Qué capacidad de gestión de las respuestas puedo ofrecer? •¿Qué efecto tendrán esas Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 82 respuestas?
  83. 83. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 83
  84. 84. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 84
  85. 85. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 85
  86. 86. autoritas consulting, s.aNo confundir conversación, conaguantar el tipoPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 86
  87. 87. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 87
  88. 88. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 88
  89. 89. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 89
  90. 90. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 90
  91. 91. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 91
  92. 92. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 92
  93. 93. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 93
  94. 94. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 94
  95. 95. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 95
  96. 96. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 96
  97. 97. autoritas consulting, s.a whatsappTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 97
  98. 98. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 98
  99. 99. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 99
  100. 100. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 100
  101. 101. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 101
  102. 102. autoritas consulting, s.a Canales y Diseño n a r el ca os o rde• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance • Situación de partida • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico • Canales y Diseño • Plan de acción • Organización y Formación • Métricas• Entregables Ejemplo Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 102
  103. 103. autoritas consulting, s.a Social Social Social Open Social CRM Ámbito Commerce Learning Knowledge Government Externo Red Social Comunidad de Marca Intercambio Atención Experiencias Ciudadano Identidad de marca Ciudadanía Colaborar Servicios Usuarios Comunidad de Interés Gestión Compartir Colaboradores Conocimiento Involucrar Comunidad de Práctica Soporte a la Innovar Alinear Gestión Entusiastas Innovación Liderar RedÁmbito Interno Gestión Plataforma Escucha Activa Métricas Conocimiento Comunidad Comunicación Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 103
  104. 104. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 104
  105. 105. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 105
  106. 106. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 106
  107. 107. autoritas consulting, s.a Plan de acción te n id os son t o do lo s con• Objetivos• El Plan ‣ Gestionar la implementación de la estrategia consiste en ... • Objetivos y alcance • Situación de partida ‣ Construir el ideal de posicionamiento al que optamos: • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico ‣ Redactar las ideas y los argumentos. • • Canales y Diseño Plan de acción ‣ Construir una plataforma de significados: • Organización y Formación ‣ Contexto. • ‣ Métricas• Entregables Símbolos. ‣ Metáforas y analogías ‣ StoryTelling ‣ Ordenar las ideas, los argumentos y la creatividad en el Breafing de comunicación. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 107
  108. 108. autoritas consulting, s.a Plan de acción aide nti a r u n te r n et c re n i n dad e ide a• Objetivos• El Plan • • Objetivos y alcance Situación de partida ‣ Utilizar las herramientas conscientemente para crear esa idea digital (2.0) que • Target / Audiencia queremos conseguir. • Posicionamiento Estratégico ‣ Queramos o no, se conforma una idea Digital, con o sin actividad en la red. • Canales y Diseño • • Plan de acción ‣ Que sea positiva depende en gran parte de la actividad realizada en ella. Organización y • Formación Métricas ‣ Cohesionar diferentes canales digitales para aumentar la presencia es positivo.• Entregables ‣ La utilización de servicios populares facilitan esa presencia en la red. ‣ El refuerzo por canales analógicos de esa presencia es positivo. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 108
  109. 109. autoritas consulting, s.a Plan de acción ea ev ery w he re La id• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance • • Situación de partida Target / Audiencia ‣ Desbancar resultados negativos de las primeras posiciones con la optimización • Posicionamiento de los canales utilizados y la generación de contenidos. Estratégico • Canales y Diseño ‣ Utilización de nuevos canales y herramientas para generar presencia y • Plan de acción consonancia con nuevas generaciones. • Organización y • Formación Métricas ‣ Establecer pautas de generación de red en la red (eventos, redes sociales).• Entregables ‣ Generación de informes de presencia digital y valoración positiva o negativa. ‣ Apoyo a la estrategia de comunicación. ‣ Conseguir que las ideas estén allí donde van a ser recepcionadas ‣ Convertir las ideas de los clientes en productos o servicios Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 109
  110. 110. autoritas consulting, s.a Plan de acción r vo l u nt a de s su ma• Objetivos• El Plan ‣ Búsqueda de aliados, influenciadores y canales, fomentando la colaboración y • Objetivos y alcance practicando la participación: • Situación de partida • • Target / Audiencia ‣ Gestión de significados e influencia on-line Posicionamiento • Estratégico Canales y Diseño ‣ Gestión de las relaciones. • • Plan de acción Organización y ‣ Ideación y gestión de impactos y eventos • Formación Métricas ‣ Creación de campañas.• Entregables ‣ Diseño de iconografías, webs y comunidades ‣ Diseñar y gestionar una nueva plataforma de participación: ‣ Creación y desarrollo de acciones en Social Media, creación de comunidades, activación on line. ‣ Programas de afiliación a las ideas. ‣ El cliente tiene sus comunidades: participemos en ellas Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 110
  111. 111. autoritas consulting, s.a Plan de acción i nf el mens i lt ra r u n idad aje om e n la c• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance • Situación de partida ‣ Utilizar una estrategia oportunista: • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico ‣ Escuchar todo lo que pasa y como pasa. • • Canales y Diseño Plan de acción ‣ Lanzar las ideas en los sitios adecuados en los momentos adecuados. • Organización y Formación ‣ Estar atentos a las respuestas y a las reacciones. • Métricas• Entregables ‣ Volver a reaccionar y estar siempre presentes. ‣ Segmentación y personalización de los mercados: ‣ Las notas de prensa, los mensajes no sirven. Las conversaciones sí ‣ Contenido apropiado para cada caso personal Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 111
  112. 112. Manual de Usuario ver. 1.0 12 de septiembre de 2011 FUENTE: (cc) HolySound Productions http://www.holsyound.us | http://www.holysound.us/blog | Escrito por: Pedro Sanchez, Jr
  113. 113. autoritas consulting, s.a algunas ideas Algunas ideas de cómo comenzar a utilizar Twitter y lo que se puede hacer. ‣ Se puede seguir a personas que tengan los mismos intereses• algunas ideas ‣ Se pueden hacer preguntas• quén nos ve• qué es RT ‣ Se puede crear conversación• cómo responder• mensajes directos ‣ Se puede instantáneamente• tweets favoritos saber lo que está pasando en el• notificación de emails mundo entero a través de los que• retrato en el perfil se siguen• imagen de fondo• biografía y localización ‣ Se pueden aprender cosas que• opción privacidad jamás hubieramos imaginado que• enviar enlace• twitter en el movil existían en el mundo cibernético ‣ Se puede adquirir mayor conocimiento de lo más reciente en tecnología ó en alguna área específica de interés Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 113
  114. 114. autoritas consulting, s.a quién ve nuestra información ‣ Las personas que ven nuestra información (tweets) son nuestros seguidores (followers) solamente, al menos que ellos quieran enviarlo como un (RT) a sus seguidores. Si nuestro perfil es público, visitas directa a nuestra página también mostrará nuestros tweets.• algunas ideas ‣ Nota: Todo lo que comentemos o digamos quedará registrado en internet.• quén nos ve• qué es RT• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 114
  115. 115. autoritas consulting, s.a qué es RT -ReTweet- ‣ ReTweet (RT) se puede utilizar para re-enviar un mensaje que nos ha gustado o que encontramos interesante de uno de nuestros seguidores. Cuando enviamos un RT nuestros otros seguidores verán esta información y el nombre del autor original.• algunas ideas• quén nos ve• qué es RT• cómo responder• mensajes directos @autoritas• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo ‣ Ejemplo: En la imagen superior: RT[dejamos un espacio]@autoritas: Bienvenidos a nuestros• biografía y localización nuevos seguidores… Nota: Simplemente deberemos copiar y pegar el mensaje y añadir el RT• opción privacidad al frente del nombre de nuestro seguidor. El propósito de (RT @nombre del seguidor) es para• enviar enlace hacerle saber al seguidor que nos gustó la información y la encontramos interesante. Después• twitter en el movil que nuestros seguidores vean el RT podrán seguir el autor original. Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 115
  116. 116. autoritas consulting, s.a cómo responder un Tweet (replay) ‣ Si queremos responderle a un seguidor a lo que está comentando, simplemente podemos escribir su nombre de Twitter con el símbolo @ delante de su nombre. Ejemplo: @autoritas Gracias por la bienvenida aquí a Twitter. Instantáneamente autoritas recibirá esta respuesta y si• algunas ideas quiere seguir la conversación responderá con lo mismo @sunombre y su mensaje de• quén nos ve respuesta.• qué es RT• cómo responder ‣ Nota: Si estamos siguiendo a muchas personas, la mejor forma de ver las respuestas o• mensajes directos comentarios que nos han hecho nuestros seguidor es seleccionando @Replies en nuestro• tweets favoritos perfil principal y podremos desde ahí responderle.• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil @autoritas @carlosguadian Carlos Guadián @carlosguadian Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 116
  117. 117. autoritas consulting, s.a mensajes directos (DM) ‣ Para enviar un mensaje directo (Privado) a un seguidor escribimos D[dejamos un espacio]”el nombre del seguidor” en la misma pantalla principal en el perfil donde escribe sus tweets. ‣ Ejemplo: D[deje un espacio]autoritas Hola autoritas, gracias por la bienvenida a Twitter.• algunas ideas• quén nos ve ‣ Automáticamente el recibirá un correo electrónico dejándole saber que tiene un mensaje• qué es RT directo para entrar a su cuenta y responder si es necesario.• cómo responder• mensajes directos ‣ La otra forma de enviar un mensaje directo es seleccionando Direct Messages en el perfil• tweets favoritos principal y luego seleccionar el contacto al cual queremos enviar el mensaje privado.• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 117
  118. 118. autoritas consulting, s.a tweets favoritos ‣ Cuando empezamos a tener seguidores veremos que quizás un artículo, una página web, ó algo interesante aparecerá y quizá querremos volver a verlo. Entonces podremos utilizar la opción de favoritos. Cuando veamos un tweet interesante, simplemente movemos el ratón a la• algunas ideas mano derecha del seguidor y veremos una estrella que podremos seleccionar.• quén nos ve Automáticamente será copiado a los Favoritos (Favorites) en nuestra página principal, para• qué es RT luego volver y revisar ese artículo ó pagina web.• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización favourite this update• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 118
  119. 119. autoritas consulting, s.a notificación de emails ‣ En las opciones (settings) de Twitter (el cual está debajo de nuestro nombre) podremos de- activar la opción de recibir emails cuando alguien quiera seguirnos ó nos envie un mensaje directo (Settings --> Notices). La recomendación por el momento seria recibir el correo para• algunas ideas así estar al tanto cuando alguien nos quiera seguir y ver su perfil para ver si deseamos seguir• quén nos ve esa persona también.• qué es RT• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 119
  120. 120. autoritas consulting, s.a retrato en el perfil ‣ Cuando abrimos una cuenta de Twitter es bueno poner una fotografía nuestra (recomendable) ó bien el logo de la empresa, para que las personas que quieran seguirnos puedan identificar la persona detrás de la cuenta.• algunas ideas ‣ Para añadir la fotografía o el logo, vamos a Settings --> Picture. Subimos una foto como• quén nos ve• qué es RT máximo de 700 KB para que funcione. Esta foto es la que también aparecerá al lado de todos• cómo responder nuestros tweets.• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 120
  121. 121. autoritas consulting, s.a imagen de fondo ‣ Cuando un visitante vaya a nuestra página principal de Twitter www.twitter.com/nuestronombre lo primero que verá será nuestros, tweets más recientes y la imagen de fondo, la cual también nos identificara. Podemos utilizar una imagen ya creada por Twitter en Settings --> Desings o• algunas ideas podemos subir la imagen de fondo que queramos.• quén nos ve• qué es RT• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 121
  122. 122. autoritas consulting, s.a biografia y localización ‣ La localización y la biografía igualmente son de gran importancia ya que los futuros seguidores leerán de dónde somos y quién somos. En Settings --> Account: podremos poner nuestra localización actual (Ejemplo: Agawam, Massachusetts ó simplemente el estado) y una corta• algunas ideas biografía nuestra. Nota: Esta sección puede ser muy útil ya que los futuros seguidores tendrán• quén nos ve en memoria de dónde somos y quizás estén interesados en conocernos personalmente en• qué es RT un evento que estemos ó vayamos a participar.• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 122
  123. 123. autoritas consulting, s.a opción privacidad ‣ Twitter le da la opción al usuario de mantener su perfil privado para todo aquel que quiera tener amigos personales, ó empresas que quieran mantenerse en contacto instantáneamente. En principio para utilizar de manera efectiva esta herramienta no es recomendado tener el perfil• algunas ideas privado. Nota: No debemos sentirnos obligados en seguir a todo el mundo, no es una• quén nos ve obligación aceptar a todo aquel que nos siga.• qué es RT• cómo responder• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 123
  124. 124. autoritas consulting, s.a enviar enlace (link) pequeño ‣ Ya que Twitter tiene un límite de 140 caracteres, y si el tweet (mensaje) que se está enviando con el enlace interfiere con el límite de 140 caracteres, Twitter automáticamente tomará el enlace (link) y lo hará pequeño utilizando el programa de Tinyurl http://www.tinyurl.com.• algunas ideas ‣ Ejemplo: http://www.holysoundproductions.us/blog lo convertirá a http://tinyurl.com/bmjoua• quén nos ve• qué es RT de 39 caracteres lo disminuirá a 25.• cómo responder ‣ Aún siendo que Twitter utiliza el programa de TinyUrl automáticamente no es lo único que• mensajes directos• tweets favoritos veremos ya que cada programa puede tener sus ventajas, por ejemplo:• notificación de emails• retrato en el perfil ‣ BudUrl – http://www.budurl.com• imagen de fondo ‣ SnipUrl – http://www.snipurl.com• biografía y localización• opción privacidad ‣ Hex.io – http://www.hex.io• enviar enlace• twitter en el movil ‣ Twurl – http://www.twurl.com ‣ TwitClicks – http://www.twitclicks.com Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 124
  125. 125. autoritas consulting, s.a twitter en el movil ‣ Podemos acceder a Twitter desde el teléfono móvil, y recibiremos una página modificada para poder verlo apropiadamente, también podemos utilizarlo como SMS (Short Messaging Service). Si nuestra compañía de movil no tiene la opción de SMS y queremos enviar nuestros• algunas ideas mensajes de Twitter como texto, Twitter tiene una opción para añadir nuestro teléfono en la• quén nos ve sección de Settings --> Devices para así utilizar el servicio de texto. Estas opciones quizás• qué es RT sean soportadas en áreas específicas y quizás difieran dependiendo de la localización. Nota:• cómo responder puede ser susceptible a cargos adicionales de su portador de móvil.• mensajes directos• tweets favoritos• notificación de emails• retrato en el perfil• imagen de fondo• biografía y localización• opción privacidad• enviar enlace• twitter en el movil Twitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 125
  126. 126. autoritas consulting, s.a ac er ha y q ue h o Lo q ue nKindly borrowed from www.theoatmeal.com Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 126
  127. 127. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 127
  128. 128. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 128
  129. 129. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 129
  130. 130. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 130
  131. 131. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 131
  132. 132. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 132
  133. 133. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 133
  134. 134. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 134
  135. 135. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 135
  136. 136. autoritas consulting, s.aPor desgracia, hay másPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 136
  137. 137. autoritas consulting, s.a¿Ha hecho lo correcto Glez. Pons?Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 137
  138. 138. autoritas consulting, s.aLa respuesta correcta es ... NOPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 138
  139. 139. autoritas consulting, s.aDell BLOG#ASSESSMENT# FINAL((EVALUATION( YES# NEW(BLOG(POST(FOUND( You#can#agree#with## Is#the#post#posi:ve?# post,#let#it#stand#or## provide#a#posi:ve#review.# NO# MONITOR(ONLY( Will#you#respond?# Avoid#flame#wars.#Monitor#the# AGGRESSIVE( site#for#relevant#informa:on## Is#the#site#overly#nega:ve#and#dedicated#to## YES# and#comments.# ridiculing#others?# YES# NO# NO# CORRECT(THE(FACTS( NO(RESPONSE( MISGUIDED( Comment#with## Let#the#post## Does#the#post#have#the#facts#wrong?# YES# factual#informa:on#in## stand.# comment#field.## NO# ACTIONABLE(ISSUE( Does#the#post#detail#an#unresolved#customer#issue?## YES# SUPPORT( Rec:fy#the#situa:on.# NO# Respond#and#act#upon## a#reasonable#solu:on.# FINAL(EVALUATION( e.g.#Escalate#the## NO(RESPONSE( issue#internally.# NO# Base#response#on#present#circumstances,## Let#the#post## site#influence#and#stakeholder#prominence.## stand.# Will#you#respond?### YES# BLOG RESPONSE CHECKLIST TRANSPARENCY A(CLEAR(GOAL( PERSONALISED( TONE( CUSTOMER(FOCUSED( OF(ORIGIN( Your#response#aims#to# Your#response#is# Your#response## Your#response## Your#associa:on## #achieve#a#desired#goal.# not#generic.#You#have# is#conversa:onal#and# posi:ons#you## with#Dell#is#clear.## Inform/Guide/# thoroughly#read#the#blog# makes#a#posi:ve# as#a#true#customer## e.g.#KerryatDell### Document/Thank## and#all#related#entries.##### statement.# advocate.###Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 139
  140. 140. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 140
  141. 141. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 141
  142. 142. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 142
  143. 143. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 143
  144. 144. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 144
  145. 145. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 145
  146. 146. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 146
  147. 147. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 147
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  149. 149. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 149
  150. 150. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 150
  151. 151. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 151
  152. 152. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 152
  153. 153. autoritas consulting, s.aTwitter · Manual de Usuario · 12 de septiembre de 2011 · ver. 1.0 153
  154. 154. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 154
  155. 155. autoritas consulting, s.aregular Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 155
  156. 156. autoritas consulting, s.amalPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 156
  157. 157. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 157
  158. 158. autoritas consulting, s.aPropuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 158
  159. 159. ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN Directrices estratégicasEXPERIENCIA TECNOLOGÍA CONTENIDOS ACCIÓNDE USUARIOS conexión ESCUCHA ACTIVA ciudadana CUADRO DE MANDO PERSONAS 159
  160. 160. autoritas consulting, s.a i ide, n Métricas e m n o se i e s Lo q u t ro l a, n n s e c o a ble r mej o• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance ‣ Aplicamos la metodología PDCA en el desarrollo de nuestros trabajos • ‣ Situación de partida • Target / Audiencia Establecemos los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de • Posicionamiento acuerdo con el resultado esperados (PLAN). Nuestro foco es el resultado y no los Estratégico • Canales y Diseño procedimientos aplicados. • • Plan de acción Organización y ‣ Implementamos los procesos que han sido Formación planificados (DO) • Métricas • Web ‣ Chequeamos en el tiempo y recopilamos la • Twitter • Facebook información para volver a analizarla, controlarla y • Youtube compararla con resultados anteriores y con los • Flickr objetivos previstos (CHECK)• Entregables ‣ Modificamos los procesos según las conclusiones que obtenemos para alcanzar los objetivos según las especificaciones iniciales, si fuese necesario. Aplicamos nuevas mejoras, según evolucionan los resultados y documentamos los procesos(ACT) Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 160
  161. 161. autoritas consulting, s.a Tipología de métricas Las nuevas métricas de valor y de• Objetivos reputación son diferentes, por lo• El Plan • Objetivos y alcance tanto las páginas vistas son • Situación de partida • Target / Audiencia sustituidas, por ejemplo, por la • Posicionamiento Estratégico cantidad de comentarios o • Canales y Diseño lectores subscritos al canal RSS • Plan de acción • Organización y Formación • Métricas • Web • Twitter ‣ Son varios los factores que se han de controlar para ver si realmente hay efectividad en las • Facebook acciones • Youtube • Flickr• Entregables ‣ Tendremos por un lado métricas de volumen como visitantes únicos y páginas vistas aplicables a espacios como el blog, página web y página en Facebook o también el número de seguidores en Twitter o Facebook y el número de subscritos al canal RSS. ‣ Y por el otro lado tenemos métricas de acción de los usuarios como comentarios realizados en el blog, número de Retweets y de respuestas recibidas en Twitter o comentarios y “me gusta” conseguidos en Facebook. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 161
  162. 162. autoritas consulting, s.a Métricas web• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance También es importante ver que • Situación de partida ítems son los que han • Target / Audiencia • Posicionamiento conseguido generar mayor Estratégico volumen de tráfico y para • Canales y Diseño complementar qué sitios y qué • Plan de acción • Organización y búsquedas externas han Formación enviado más usuarios • Métricas • Web (buscadores, twitter, facebook). • Twitter Esto nos ayudará a comprobar • Facebook el retorno de acciones • Youtube • Flickr concretas en estas• Entregables plataformas. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 162
  163. 163. autoritas consulting, s.a Métricas web ‣ Páginas vistas y visitantes únicos serán los principales ítems a tener en cuenta.• Objetivos• El Plan • Objetivos y alcance • Situación de partida • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico • Canales y Diseño • Plan de acción • Organización y Formación • Métricas • Web • Twitter • Facebook • Youtube • Flickr ‣ Una métrica en un sitio web que nos indicará el nivel de fidelización de los• Entregables lectores es el número de ellos que están subscritos al canal RSS. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 163
  164. 164. autoritas consulting, s.a Métricas twitter• Objetivos ‣ Una de las métricas básicas en Twitter es el incremento de seguidores, es una métrica de volumen• El Plan pero este incremento en función de como se realice influirá en otras que mostrarán la calidad de las • Objetivos y alcance • Situación de partida acciones realizadas. • Target / Audiencia • Posicionamiento Estratégico • Canales y Diseño • Plan de acción • Organización y Formación • Métricas • Web • Twitter • Facebook • Youtube • Flickr• Entregables ‣ El incremento de seguidores se ha de realizar buscando usuarios relacionados con la temática, estableciendo interacción con ellos y sobre todo ofreciendo contenidos de calidad para resultar lo suficientemente interesantes y que seamos seguidos por estos usuarios. ‣ En ningún momento se han de seguir estrategias de seguimientos masivos para conseguir seguidores ya que su calidad no estará en el objetivo buscado. Propuesta de Plan Estratégico de Comunicación On-Line 164

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