1. Una publicación de Alcatel-Lucent
VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009
La empresa dinámica
Hampshire Hotels & Resorts - Transformar las mega-tendencias El papel creciente
Una empresa dinámica en mega-oportunidades de los departamentos de TI
de la hostelería en las estrategias verdes
corporativas
2. Estimados clientes,
Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han
sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad
e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo,
pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre
cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras
tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos
están llamando una transformación indispensable.
Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos
que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir
conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como
los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los
servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web
2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a
reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios
al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red.
Esta es la base de nuestra visión de la
La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de
empresa dinámica, donde red, gente, comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban
procesos y conocimiento se interconectan a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos
de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está
en tiempo real para transformar las sucediendo en la primera línea de las organizaciones.
interacciones en oportunidades de negocio. En el centro de todo esto está una visión holística de la información,
formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos,
y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último
antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia.
Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas
oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida
por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por
la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar
un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para
obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado,
en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar
la diferencia en una situación de negocio.
Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos
y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en
oportunidades de negocio.
Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte
y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas.
Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros
a medida que estudiamos las posibilidades.
Sinceramente,
Tom Burns
Presidente del Grupo de productos de empresa
Alcatel-Lucent
3. tabla de contenido
i Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio
de productos de empresa y el papel de liderazgo del CIO estratégico
El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que
2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las
estrategias corporativas.
4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias
en mega-oportunidades
Como respuesta a las principales mega tendencias, Facilidades
las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia
valoración de sus estrategias de comunicaciones. 28 El papel creciente de los departamentos de TI
en las estrategias verdes corporativas
6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico
en la empresa dinámica en los programas de cambio climático necesitan entender los
Las organizaciones que superen una variedad de barreras problemas y como usar la tecnología para añadir valor..
pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos
para logra una potente ventaja competitiva. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente
Una solución incremental para transformar la experiencia
8 Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar de usuario usando un marco que define un servicio excepcional
la inteligencia de la empresa en tiempo real en cuatro dimensiones.
Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas
usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan
lugar, en cualquier dispositivo. las empresas dinámicas
Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un
mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad
Puntos de vista de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas.
10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores
al contexto para ventaja competitiva de servicios con comunicaciones gestionadas
La integración de información sobre situación, disponibilidad, Las empresas pueden centrarse en su negocio central
conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores
facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. de servicios.
12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts – 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos
Una empresa dinámica de la hostelería con soluciones de comunicaciones de banda ancha
Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran
que mejorando la experiencia de cliente en una industria que todas los organismos reciben las comunicaciones
hostelera global y muy competitiva. multimedia críticas.
16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con 49 Tecnologías de transformación de la energía
una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una
Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos estrategia de comunicaciones coherente.
unificados para unos mejores servicios de pacientes.
53 La seguridad centrada en el usuario
20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red y la empresa dinámica
para gestionar el crecimiento Una solución centrada en el usuario ofrece productividad
Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste
tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida total de propiedad.
expansión – controlando los costes.
Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1
4. introducción
El ascenso
de la empresa dinámica
X. Martin
Puede que algunos de ustedes Unidos, una de las empresas más
recuerden cuando el ancho de banda consolidadas en la hipercompetitiva industria
disponible para acceder a Internet hotelera. Vemos como Hampshire Hotels &
desde casa (accesible mediante Resorts ha renovado la forma en como la
marcado) era de solamente 56 k. información y las comunicaciones sirven
Menos se acordarán de como los como un diferenciador competitivo al
profesionales de la informática centralizar, consolidar e integrar los recursos
vitorearon el salto de 2400 baudios a fundamentales para reducir los costes.
9,6 kbps. Aquel era el estado del
Analizamos como el Annecy Regional
arte a finales de los ochenta. Incluso
Hospital Center, el mayor hospital del
en los noventa, descargar una
departamento de la Alta Saboya en los Alpes
imagen apenas se consideraba, y
franceses, está desplegando una infraestructura
descargar un vídeo no era un caso
de comunicaciones al estado del arte. Además
habitual.
de proporcionar excelencia médica y una
Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier experiencia de paciente superior, Annecy
instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials quería demostrar las facilidades tecnológicas y
emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook de comunicación del siglo veintiuno de una
y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia – verdadera empresa dinámica.
y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos
a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando También analizamos como A1 Lofts, una
correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de creciente empresa de la construcción del
procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde Reino Unido, se liberó de las cadenas de los
nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. sistemas heredados y aprovechó la potencia de
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
la colaboración intra y entre organizaciones
La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con para asociarse con suministradores y clientes.
la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno
actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y Un nuevo panorama
precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias En diez años, el aumento vertiginoso del
de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre ancho de banda y la proliferación de nuevos
organizaciones en tiempo real. servicios han cambiado muchas cosas a
consumidores y profesionales corporativos:
Ejemplos claros
• El volumen de tráfico de datos almacenado
Estas características resumen las estrategias que se han implantado en
y transmitido ha crecido diez veces. En
los estudios de casos prácticos presentados en este número de
lugar de medir la gestión de kilobytes o
Enriching Communications.
incluso megabytes, ya es posible que
En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que estemos hablando de terabytes e incluso
ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados exabytes de datos.
2
1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace,
Wikipedia, Blogger
5. • Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de recaer la responsabilidad en los usuarios, las
comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente verificaciones y bloqueos llevaban a
deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en frustración e ineficacia. En la actualidad, la
tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. seguridad centrada en el usuario se adapta a
• El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha prácticas modernas y proporciona mayor
cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos seguridad sin impactar en la productividad.
determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy La experiencia de cliente
los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos La integración de la gestión de relaciones
productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las con el cliente (CRM), así como la
facilidades disponibles en sus vidas privadas. integración de las operaciones del centro de
• Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las contacto en una completa cadena de valor de
prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados servicios del cliente, están entre las recientes
donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran oportunidades de las empresas de
el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son diferenciarse para mantener y hacer crecer
capaces de moverse rápidamente para explotarlo. sus bases de clientes.
Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de El conocimiento conectado
empresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar El concepto de conocimiento conectado es
la complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un probablemente la “Next Big Thing” en el
personal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de campo de las comunicaciones de empresa.
ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir Allí donde la tendencia es añadir
socios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. inteligencia por encima de las
También estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando comunicaciones para reducir la latencia del
los procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los negocio, esta inteligencia ha estado, hasta la
resultados económicos. fecha, limitada a la información estructurada.
Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, Complementario a la información
informadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está estructurada es el conocimiento tácito. Sin
relacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen embargo, el conocimiento tácito suele ser
los servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar inaccesible debido a que se encuentra en las
los imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una cabezas de las personas, en documentos de
importante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la papel o en discos duros. Soportado por la
importancia de interconectar los activos centrales, en particular la adopción de servicios Enterprise 2.0, el
infraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. conocimiento tácito es cada vez más
accesible a las empresas, favoreciendo la
Los artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para
innovación al compartir la inteligencia en
empresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de
tiempo real.
reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones,
proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este Además de estos imperativos de servicio,
número analizamos: también presentamos un debate sobre el
La movilidad medioambiente y la eco-sostenibilidad. No
Cada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la podemos imaginar una empresa dinámica que
empresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la no trate la transformación y la protección del
información, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un medioambiente.
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a Estamos entusiasmados por compartir
operadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar nuestros conceptos de empresa dinámica. Si,
una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. como nosotros, usted está convencido de que
Las comunicaciones eficientes el futuro no siempre es un aumento del
Los empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los presente, es probable que esta revista le
procesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, ayude a explorar nuevas direcciones
junto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, prometedoras e innovadoras.
crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Los
líderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de la
emergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en
París, Francia.
usuarios corporativos de una forma fiable y consistente.
Para contactar con el autor o para pedir información
La seguridad adicional, por favor envíe un e-mail a
La forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha enrich.editor@alcatel-lucent.com.
cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad y
los nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia
3
6. tendencias
Transformar las mega-tendencias
en mega-oportunidades
Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones
para reforzar su posición de mercado
C. Dubois
Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de asociado con transmitir mensajes positivos
operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las sobre productos y servicios que cumplen o
comunicaciones están cambiando la forma en como las superan las expectativas.
organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios,
Las implicaciones son importantes para
incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más
empresas B2B (de empresa a empresa) y
global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en
B2C (de empresa a consumidor).
cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes
operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas • Las organizaciones B2B deben establecer
a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este asociaciones con sus clientes, en vez de
entorno, es importante comprender las principales mega- basarse en modelos de negocio
tendencias que se deben tratar: transaccionales más sencillos que han
controlado previamente las relaciones.
• El cliente capacitado
Las tecnologías de comunicaciones
• El motor del crecimiento rentable
jugarán un papel importante en las
• El mercado global y dinámico plataformas colaborativas entre
En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como organizaciones que hacen las relaciones
las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes más resistentes y duraderas. Es fácil
ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. cambiar los fabricantes cuando la única
clave de la relación es un descuento del
El cliente capacitado 10%. Es más difícil dejar a los socios que
se han convertido en parte integral de
Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable.
una cadena de suministros.
Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas de
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los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos • En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar
y tecnología, en lugar de en el cliente. la relación que se puede crear por una
gestión y comunicación efectiva de la
El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los
información de consumidor. El sector de
clientes reafirmarse como el centro principal de muchas
la Administración de la Relación con el
actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio
Cliente ha evolucionado en los últimos
inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir
años desde un conjunto de bases de
rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer
datos accedidas por empleados
sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha
específicos, a soluciones completas e
dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado.
integradas de informática y telefonía.
Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas
Estas mismas tecnologías, cuando se
rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar.
llevan a la web, son instrumentos para
La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los soportar servicios de auto-ayuda que
consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y mejoran ampliamente la fidelidad del
recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status cliente. Hoy, contemplamos un rico y
4
7. vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y de 680 millones de abonados accedan
clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que a Internet móvil
están deseando intercambiar información personal detallada
• Estudios de The Nielsen Company2
con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen
muestran que los sitios web temáticos
cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que
de ocio son los más populares para los
mejoran la comodidad.
usuarios de Internet móvil en los
mercados BRIC. Esto representa un
El motor del crecimiento rentable
marcado contraste con los más maduros
La globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se mercados europeos y americanos, donde
gestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. la información y las noticias absorben la
Aunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan mayoría de los navegadores de Internet
la protección – la pueden tener, tan sólo hace una década – móvil.
contra las tendencias globales. Como resultado, es menos
probable que veamos la estrategia de perseguir agresivas Claramente, los negocios que quieren
adquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. aprovecharse de estos fértiles y crecientes
mercados tendrán que aproximarse a ellos
En la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus de modo distinto a como lo hacen con las
inversiones y demandan el suministro consistente del valor del economías industrializadas. Requerirá un
accionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más realineamiento de inversiones, recursos y
probable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. asociaciones. También demandará una
Consecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos solución flexible para la gestión de
de capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, cambios, la gestión de la cadena de
rediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una suministros y la administración
gestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento corporativa global.
consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos en
una economía global dinámica. El fundamento de todo esto será la
necesidad de redes de comunicaciones
Como resultado, el papel de la automatización, la integración de seguras, fiables y ágiles que puedan
sistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los soportar tráfico multimedia sobre redes
procesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas terrestres e inalámbricas.
que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño.
La información y las comunicaciones juegan dos papeles Conclusión
importantes en la gestión de negocios: Para satisfacer las demandas presentadas
por estas mega tendencias en una
• Proporcionan las bases para la ejecución de procesos
economía crecientemente global y digital,
automatizados.
las empresas dinámicas necesitarán
• Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos evaluar cuidadosamente sus estrategias de
a nivel granular. comunicaciones para tratar la creciente
demanda de ancho de banda en todos los
Esto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes
principales mercados. Necesitarán
privadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de
transformar los servicios de red y los
despliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales.
procesos de negocio para ofrecer
Son el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a
comunicaciones unificadas de una forma
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
beneficios.
continua, rápida, fiable y segura. También
necesitarán tratar la creciente demanda
El mercado global y dinámico de servicios de archivo por
El centro de la actividad económica global se está moviendo almacenamiento compartido o propio y
rápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más explotado – todo esto proporcionando
rápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucent
crecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y comprende las demandas de la empresa
China (los países BRIC). El papel de la tecnología de dinámica y está bien posicionada para
comunicaciones e información, para establecer contactos con suministrar servicios de valor añadido que
dichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros puedan potenciar a las empresas.
de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente:
Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de
• Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC nuevos mercados en la Oficina de Marketing de
forman el núcleo de una emergente clase media global que Alcatel-Lucent en Paris, Francia.
representará más de mil millones de personas en 2015. Según
Para contactar con el autor o para pedir información
eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones adicional, por favor envíe un e-mail a
de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más enrich.editor@alcatel-lucent.com.
5
1 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html
8. tendencias
Fomentar la innovación
abierta en la empresa
dinámica
O. de Romemont
Durante años las organizaciones han utilizado la TI para la información y las comunicaciones)
automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar efectivas para dar mejor soporte a las
el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La interacciones humanas y de tomas de
definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se decisiones. Existe un consenso creciente
centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y respecto a que la colaboración – en las
todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas organizaciones así como con clientes y
en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era proveedores – representa la próxima
consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que frontera de la innovación de procesos de
hacen más con menos, ganan. negocio. Y esto se logra cambiando
totalmente el papel que TI e ICT
Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. deberían jugar en el soporte de la
Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista innovación en la empresa dinámica.
operacional, pero la aparición de una economía digital global
ha introducido mayores niveles de competencia – retando
Romper silos, construir puentes
tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde
inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante Ante todo, la innovación es un proceso
hacer más con menos, hoy también es importante cambiar creativo. Y cuando usted está tratando
realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado una situación existente – por ejemplo,
acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el tecnologías y procedimientos de negocio
imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad tradicionales – la innovación exige
para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y romper con el pasado para crear algo
efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para nuevo. Para muchas organizaciones que
llevan aquí más de una década – o
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contrarrestar las amenazas competitivas.
incluso menos – las mayores estructuras
Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las que deben romper son los silos
condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer departamentales que tienen:
bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es
• Recursos aislados de los demás
exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo,
muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor • Interacción significativa impedida
trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en entre personas, procesos y tecnologías
la ecuación del proceso. que son críticos para el éxito de la
organización
Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI
efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción Aunque “romper silos” puede tener
de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de connotaciones negativas, esta idea se
6
9. puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de Hay dos implicaciones generales de la
construir puentes en y entre organizaciones para soportar el innovación abierta:
nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y
• Lasbuenas ideas están en cualquier
aplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de
parte
diferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentarán
la innovación al permitir el reconocimiento de las • Implementar nuevos procesos y
contribuciones individuales y de equipo y les recompensará tecnologías basados en estas ideas
adecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva necesitarán colaboración y
arquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular cooperación dentro y fuera de los
en la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. límites corporativos
En su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases La innovación abierta proporciona
para aumentar la cantidad de información que se intercambia beneficios de experiencia intercambiada.
así como ampliar la forma en como se comparte la información Hoy, más que nunca, es imperativo que
– y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas los tecnólogos valoren las estrategias de
deben ser capaces de enviar más información por una gran puesta en el mercado y las proposiciones
variedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. de valor, y que los ejecutivos del negocio
comprendan la potencia de las
Innovación abierta tecnologías y sepan como utilizarlas en
La innovación abierta es un concepto de gestión emergente el mundo real. La innovación abierta
que se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales debe ser aprovechada para mejorar
para buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al continuamente los procesos de negocio
pensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue que asegurarán el éxito en el actual
inventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para entorno de negocio global.
las organizaciones en el entorno actual.
En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer Olivier de Romemont es Vicepresidente de
diferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de Innovación y Socios del grupo de productos de
empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia.
actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlaces
de comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y Para contactar con el autor o para pedir información
adicional, por favor envíe un e-mail a
proveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando enrich.editor@alcatel-lucent.com.
sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores.
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7
10. tendencias
Conocimiento conectado – Conectar
la inteligencia de la empresa
en tiempo real
A. Ohayon-Dekel
El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y Por todas estas razones, las organizaciones
know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre están adoptando herramientas Web 2.0
los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las como wikis, blogs y plataformas de redes
personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está sociales similares a las usadas por Facebook
conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible y YouTube. Conocidas ahora como
rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente soluciones de Empresa 2.0, estas
útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. herramientas dan a los empleados la
capacidad de colaborar, intercambiar ideas,
Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento:
innovar mediante cadenas de discusión,
conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho
formar parte del proceso final de toma de
ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el
decisiones y de acceder a información
20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento
anteriormente “oculta” o no formalizada.
estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para
A medida que la información se hace más
funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener
accesible, las personas que poseen
en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas.
diferentes tipos de información también se
Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito hacen más accesibles y se identifican como
es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que expertos en tópicos específicos. Entonces
mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más se convierte en una cuestión de buscar y
difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. encontrar la información y personas
Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la adecuadas.
innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante
para la empresa recogerlo y compartirlo. Conocimiento conectado
No obstante, buscar y encontrar no
Empresa 2.0 siempre produce los resultados que
Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido buscan los empleados, lo cual puede ser
entre empleados están cambiando por numerosas razones: frustrante. Aquí es donde el
• Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración) “conocimiento conectado” – la idea de
consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son que la información y el conocimiento
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los estén accesibles siempre y en cualquier
usuarios deben gestionar cada día. lugar en cualquier dispositivo – se
convierte en relevante e importante.
• Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están
Agrupando las soluciones de Empresa 2.0
difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización,
antes descritas con comunicaciones
hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las
colaboradoras en tiempo real (también
prioridades de cada empresa.
conocidas como colaboración y
• LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también comunicaciones unificadas) se
conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y transforma la simple información en
incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un conocimiento real ya que se convierte en
cambio en las formas de uso de las tecnologías de realidad la comunicación con expertos
comunicaciones. en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar
• Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, al experto o grupo de expertos, las
desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares herramientas de colaboración y
de trabajo al estado-de-arte. comunicaciones unificadas integradas en
8
1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia
telefónica.
11. plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic-
para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio,
Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricos
en presencia.
Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversación
de chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documento
que contiene el conocimiento de todos los participantes. Este
nuevo documento puede entonces estar disponible a otras
personas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas.
Latencia del negocio
El valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y el
acceso a información. Cuando no tenemos acceso a la
información correcta en el momento y lugar adecuado – y a
través del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada
– nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde las
empresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo,
operaciones lentas y largos periodos de tiempo entre
identificación de un problema y su resolución. Al usar el
conocimiento conectado (la integración de plataformas de redes
sociales con herramientas de colaboración y comunicaciones
unificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar la
latencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.
El conocimiento conectado también mejora la eficiencia y
agilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios y
proveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares Aprovechar el conocimiento
y acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear conectado
“empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los El conocimiento conectado da a la empresa
negocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. una potente ventaja competitiva. Además
de impulsar las ganancias al luchar contra la
Conectar el conocimiento para salvar vidas latencia y al mejorar la eficiencia, también
Una de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento fortalece las relaciones entre los empleados y
conectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. sus pares y entre las empresas y sus clientes y
Alcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de socios. La construcción de comunidades de
sus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para intereses internos y externos ayuda a
conectar EMS (servicios médicos de emergencia) con eliminar barreras y facilita el trabajo diario,
conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. haciendo el intercambio de información
más eficiente y menos jerárquica.
Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran ancho
de banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP Como parte de la visión de la empresa
permiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros dinámica, Alcatel-Lucent está creando
(tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), asociaciones con plataformas de redes
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales sociales para integrar las funciones de
en el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con colaboración y comunicaciones unificadas
información recibida desde el punto de atención, el personal del para empresas. Como innovadora en la
hospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, industria, Alcatel-Lucent está marcando el
no sólo los recursos médicos adecuados, sino también con camino para permitir herramientas de
servicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El Empresa 2.0 con herramientas de
encaminamiento inteligente de llamadas, junto con información colaboración y comunicaciones unificadas
de posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos con un simple conector (Servicios Web),
inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los facilitando el conocimiento conectado para
expertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre empresas.
profesionales de asistencia médica altamente cualificados.
Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo de
En cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo negocio estratégico de la división de soluciones de
real y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia.
de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros Para contactar con la autora o para pedir
en costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en información adicional, por favor envíe un e-mail
salvar vidas. a enrich.editor@alcatel-lucent.com
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12. perspectiva de mercado
A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde favor llámeme al 617-555-1212”. La
empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar presencia también puede indicar el
a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran mejor dispositivo posible para
y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy contactar con un usuario.
productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los
negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto • Posición: La posición de un usuario
Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como es un indicador de donde está el
empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, usuario. La información de posición
hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más se puede obtener desde diferentes
experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio fuentes, que incluyen dispositivos
comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es con etiquetas RFID, información
crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para recogida de teléfonos móviles o de
responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el dispositivos de comunicaciones
dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? corporativas.
Comunicaciones sensibles al contexto
para ventaja competitiva
Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group
Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las • UC (comunicaciones unificadas): Las
actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las UCs son críticas para el contexto ya
tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se que juntan todas nuestras herramientas
requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en de comunicación y colaboración. Parte
Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. del contexto es comprender si está la
herramienta de comunicaciones
En este artículo, el contexto se define como comprender quién es preferida del usuario, por ejemplo, un
el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que teléfono de sobremesa, vídeo, teléfono
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a
dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o móvil o chat. Las UCs pueden reunir
conocimiento requeridos. Los principales componentes del todas estas herramientas en un único
contexto son los siguientes: interfaz y también permitir que este
interfaz se entregue a un mundo móvil.
• Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un
usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el • Integración con el conocimiento y
usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga sistemas del conocimiento: La
la presencia del usuario debería tener libertad para capacidad para integrarse en sistemas
contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los del conocimiento proporciona al
últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer usuario un conocimiento de quién en la
exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son organización es el más cualificado para
capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al responder a una pregunta determinada,
teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por para resolver un problema o para
el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por atender a una tarea requerida.
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Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent
13. En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a en torno de la colaboración. Las
dispositivos u objetos de una organización. Esto es común en comunicaciones sensibles al contexto
entornos tales como fabricación, hospitales o la industria del permiten a las compañías aprovecharse
ocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de totalmente de muchos de los avances
negocio. tecnológicos de los últimos años y llevar
la productividad a niveles sin
¿Por qué el contexto es importante para las precedentes. Las organizaciones necesitan
comunicaciones? hacer la entrega de comunicaciones
El contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario sensibles al contexto una prioridad o se
cuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. arriesgarán a quedarse atrás en la
Consideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de competición.
hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma,
el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de
Enterprise Research Group, Yankee Group.
rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clínico
necesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para Para contactar con el autor o para pedir información
tratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones adicional, por favor envíe un e-mail a
enrich.editor@alcatel-lucent.com.
tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie de
personas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y después
dejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios tales
como e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz.
Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capaz
de ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como
“cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicos
cualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría a
aquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico al
eliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “de
servicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y se
centraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en las
instalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médico
adecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor método
para comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo que
emplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada.
Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capaz
de asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo
Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unos
pocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en el
menor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podría
marcar la diferencia en un paciente que recibe la atención
adecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tan
impresionante como salvar la vida del paciente.
Resumen
La conectividad continua, las redes sociales y los avances en
tecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente
“a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología ha
creado también ha añadido una importante cantidad de retraso
humano en muchos de los procesos. Las comunicaciones
sensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesos
actuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a las
organizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas
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14. Hampshire Hotels &
Resorts – Una empresa
dinámica de la hostelería
Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo,
Hampshire Hotels & Resorts
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Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts
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