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Una publicación de Alcatel-Lucent
                                    VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009




                                                                        La empresa dinámica




                                              Hampshire Hotels & Resorts -   Transformar las mega-tendencias   El papel creciente
                                              Una empresa dinámica           en mega-oportunidades             de los departamentos de TI
                                              de la hostelería                                                 en las estrategias verdes
                                                                                                               corporativas
Estimados clientes,

                                Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han
                                sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad
                                e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo,
                                pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre
                                cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras
                                tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos
                                están llamando una transformación indispensable.

                                Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos
                                que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir
                                conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como
                                los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los
                                servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web
                                2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a
                                                        reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios
                                                        al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red.
      Esta es la base de nuestra visión de la
                                                        La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de
       empresa dinámica, donde red, gente,              comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban
  procesos y conocimiento se interconectan              a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos
                                                        de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está
         en tiempo real para transformar las            sucediendo en la primera línea de las organizaciones.
interacciones en oportunidades de negocio.              En el centro de todo esto está una visión holística de la información,
                                                        formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos,
                                y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último
                                antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia.

                                Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas
                                oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida
                                por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por
                                la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar
                                un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para
                                obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado,
                                en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar
                                la diferencia en una situación de negocio.

                                Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos
                                y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en
                                oportunidades de negocio.

                                Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte
                                y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas.
                                Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros
                                a medida que estudiamos las posibilidades.

                                Sinceramente,




                                Tom Burns
                                Presidente del Grupo de productos de empresa
                                Alcatel-Lucent
tabla de contenido




i   Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo                                 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio
    de productos de empresa                                                     y el papel de liderazgo del CIO estratégico
                                                                                 El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que
2   Introducción: El ascenso de la empresa dinámica                              desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las
                                                                                 estrategias corporativas.
4   Tendencias: Transformar las mega-tendencias
    en mega-oportunidades
    Como respuesta a las principales mega tendencias,                            Facilidades
    las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia
    valoración de sus estrategias de comunicaciones.                         28 El papel creciente de los departamentos de TI
                                                                                en las estrategias verdes corporativas
6   Tendencias: Fomentar la innovación abierta                                   Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico
    en la empresa dinámica                                                       en los programas de cambio climático necesitan entender los
    Las organizaciones que superen una variedad de barreras                      problemas y como usar la tecnología para añadir valor..
    pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos
    para logra una potente ventaja competitiva.                              32 Transformar el aspecto del servicio de cliente
                                                                                 Una solución incremental para transformar la experiencia
8   Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar                                de usuario usando un marco que define un servicio excepcional
    la inteligencia de la empresa en tiempo real                                 en cuatro dimensiones.
    Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas
    usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier              36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan
    lugar, en cualquier dispositivo.                                            las empresas dinámicas
                                                                                 Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un
                                                                                 mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad
    Puntos de vista                                                              de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas.

10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles                          40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores
   al contexto para ventaja competitiva                                         de servicios con comunicaciones gestionadas
    La integración de información sobre situación, disponibilidad,               Las empresas pueden centrarse en su negocio central
    conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta                      aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores
    facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto.                        de servicios.

12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts –                             44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos
   Una empresa dinámica de la hostelería                                        con soluciones de comunicaciones de banda ancha
    Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo                  Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran
    que mejorando la experiencia de cliente en una industria                     que todas los organismos reciben las comunicaciones
    hostelera global y muy competitiva.                                          multimedia críticas.

16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con                   49 Tecnologías de transformación de la energía
   una infraestructura de comunicaciones al estado del arte                      Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una
    Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos                estrategia de comunicaciones coherente.
    unificados para unos mejores servicios de pacientes.
                                                                             53 La seguridad centrada en el usuario
20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red                       y la empresa dinámica
   para gestionar el crecimiento                                                 Una solución centrada en el usuario ofrece productividad
    Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas                 mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste
    tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida               total de propiedad.
    expansión – controlando los costes.



    Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich                    1
introducción




                                                                                                               El ascenso
                                                                                                               de la empresa dinámica
                                                                                                               X. Martin




                                                                                                                                                              Puede que algunos de ustedes                          Unidos, una de las empresas más
                                                                                                                                                              recuerden cuando el ancho de banda                    consolidadas en la hipercompetitiva industria
                                                                                                                                                              disponible para acceder a Internet                    hotelera. Vemos como Hampshire Hotels &
                                                                                                                                                              desde casa (accesible mediante                        Resorts ha renovado la forma en como la
                                                                                                                                                              marcado) era de solamente 56 k.                       información y las comunicaciones sirven
                                                                                                                                                              Menos se acordarán de como los                        como un diferenciador competitivo al
                                                                                                                                                              profesionales de la informática                       centralizar, consolidar e integrar los recursos
                                                                                                                                                              vitorearon el salto de 2400 baudios a                 fundamentales para reducir los costes.
                                                                                                                                                              9,6 kbps. Aquel era el estado del
                                                                                                                                                                                                                    Analizamos como el Annecy Regional
                                                                                                                                                              arte a finales de los ochenta. Incluso
                                                                                                                                                                                                                    Hospital Center, el mayor hospital del
                                                                                                                                                              en los noventa, descargar una
                                                                                                                                                                                                                    departamento de la Alta Saboya en los Alpes
                                                                                                                                                              imagen apenas se consideraba, y
                                                                                                                                                                                                                    franceses, está desplegando una infraestructura
                                                                                                                                                              descargar un vídeo no era un caso
                                                                                                                                                                                                                    de comunicaciones al estado del arte. Además
                                                                                                                                                              habitual.
                                                                                                                                                                                                                    de proporcionar excelencia médica y una
                                                                                                               Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier                                  experiencia de paciente superior, Annecy
                                                                                                               instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials                                quería demostrar las facilidades tecnológicas y
                                                                                                               emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook                                 de comunicación del siglo veintiuno de una
                                                                                                               y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia –                               verdadera empresa dinámica.
                                                                                                               y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos
                                                                                                               a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando                                También analizamos como A1 Lofts, una
                                                                                                               correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de                            creciente empresa de la construcción del
                                                                                                               procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde                                   Reino Unido, se liberó de las cadenas de los
                                                                                                               nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente.                                              sistemas heredados y aprovechó la potencia de
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                                                                                                                                    la colaboración intra y entre organizaciones
                                                                                                               La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con                                 para asociarse con suministradores y clientes.
                                                                                                               la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno
                                                                                                               actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y                                Un nuevo panorama
                                                                                                               precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias                               En diez años, el aumento vertiginoso del
                                                                                                               de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre                                ancho de banda y la proliferación de nuevos
                                                                                                               organizaciones en tiempo real.                                                                       servicios han cambiado muchas cosas a
                                                                                                                                                                                                                    consumidores y profesionales corporativos:
                                                                                                               Ejemplos claros
                                                                                                                                                                                                                    •   El volumen de tráfico de datos almacenado
                                                                                                               Estas características resumen las estrategias que se han implantado en
                                                                                                                                                                                                                        y transmitido ha crecido diez veces. En
                                                                                                               los estudios de casos prácticos presentados en este número de
                                                                                                                                                                                                                        lugar de medir la gestión de kilobytes o
                                                                                                               Enriching Communications.
                                                                                                                                                                                                                        incluso megabytes, ya es posible que
                                                                                                               En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que                                      estemos hablando de terabytes e incluso
                                                                                                               ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados                                            exabytes de datos.

                         2
                                                                                                               1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace,
                                                                                                                 Wikipedia, Blogger
•   Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de                 recaer la responsabilidad en los usuarios, las
    comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente           verificaciones y bloqueos llevaban a
    deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en        frustración e ineficacia. En la actualidad, la
    tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios.            seguridad centrada en el usuario se adapta a
•   El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha   prácticas modernas y proporciona mayor
    cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos         seguridad sin impactar en la productividad.
    determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy       La experiencia de cliente
    los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos                La integración de la gestión de relaciones
    productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las     con el cliente (CRM), así como la
    facilidades disponibles en sus vidas privadas.                           integración de las operaciones del centro de
•   Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las     contacto en una completa cadena de valor de
    prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados           servicios del cliente, están entre las recientes
    donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran        oportunidades de las empresas de
    el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son            diferenciarse para mantener y hacer crecer
    capaces de moverse rápidamente para explotarlo.                          sus bases de clientes.
Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de                 El conocimiento conectado
empresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar         El concepto de conocimiento conectado es
la complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un         probablemente la “Next Big Thing” en el
personal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de          campo de las comunicaciones de empresa.
ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir         Allí donde la tendencia es añadir
socios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo.             inteligencia por encima de las
También estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando         comunicaciones para reducir la latencia del
los procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los           negocio, esta inteligencia ha estado, hasta la
resultados económicos.                                                       fecha, limitada a la información estructurada.
Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles,      Complementario a la información
informadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está                   estructurada es el conocimiento tácito. Sin
relacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen           embargo, el conocimiento tácito suele ser
los servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar       inaccesible debido a que se encuentra en las
los imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una              cabezas de las personas, en documentos de
importante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la         papel o en discos duros. Soportado por la
importancia de interconectar los activos centrales, en particular la         adopción de servicios Enterprise 2.0, el
infraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento.            conocimiento tácito es cada vez más
                                                                             accesible a las empresas, favoreciendo la
Los artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para
                                                                             innovación al compartir la inteligencia en
empresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de
                                                                             tiempo real.
reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones,
proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este          Además de estos imperativos de servicio,
número analizamos:                                                           también presentamos un debate sobre el
La movilidad                                                                 medioambiente y la eco-sostenibilidad. No
Cada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la        podemos imaginar una empresa dinámica que
empresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la                    no trate la transformación y la protección del
información, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un         medioambiente.


                                                                                                                                      Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a               Estamos entusiasmados por compartir
operadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar           nuestros conceptos de empresa dinámica. Si,
una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo.                   como nosotros, usted está convencido de que
Las comunicaciones eficientes                                                 el futuro no siempre es un aumento del
Los empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los                presente, es probable que esta revista le
procesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos,          ayude a explorar nuevas direcciones
junto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa,          prometedoras e innovadoras.
crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Los
líderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos             Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de la
emergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a        división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en
                                                                             París, Francia.
usuarios corporativos de una forma fiable y consistente.
                                                                             Para contactar con el autor o para pedir información
La seguridad                                                                 adicional, por favor envíe un e-mail a
La forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha                enrich.editor@alcatel-lucent.com.
cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad y
los nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia

                                                                                                                                                      3
tendencias




                                                                                                               Transformar las mega-tendencias
                                                                                                               en mega-oportunidades
                                                                                                               Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones
                                                                                                               para reforzar su posición de mercado
                                                                                                               C. Dubois




                                                                                                               Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de     asociado con transmitir mensajes positivos
                                                                                                               operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las        sobre productos y servicios que cumplen o
                                                                                                               comunicaciones están cambiando la forma en como las                  superan las expectativas.
                                                                                                               organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios,
                                                                                                                                                                                    Las implicaciones son importantes para
                                                                                                               incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más
                                                                                                                                                                                    empresas B2B (de empresa a empresa) y
                                                                                                               global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en
                                                                                                                                                                                    B2C (de empresa a consumidor).
                                                                                                               cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes
                                                                                                               operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas   •   Las organizaciones B2B deben establecer
                                                                                                               a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este           asociaciones con sus clientes, en vez de
                                                                                                               entorno, es importante comprender las principales mega-                  basarse en modelos de negocio
                                                                                                               tendencias que se deben tratar:                                          transaccionales más sencillos que han
                                                                                                                                                                                        controlado previamente las relaciones.
                                                                                                               • El cliente capacitado
                                                                                                                                                                                        Las tecnologías de comunicaciones
                                                                                                               • El motor del crecimiento rentable
                                                                                                                                                                                        jugarán un papel importante en las
                                                                                                               • El mercado global y dinámico                                           plataformas colaborativas entre
                                                                                                               En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como          organizaciones que hacen las relaciones
                                                                                                               las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes              más resistentes y duraderas. Es fácil
                                                                                                               ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado.          cambiar los fabricantes cuando la única
                                                                                                                                                                                        clave de la relación es un descuento del
                                                                                                               El cliente capacitado                                                    10%. Es más difícil dejar a los socios que
                                                                                                                                                                                        se han convertido en parte integral de
                                                                                                               Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable.
                                                                                                                                                                                        una cadena de suministros.
                                                                                                               Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas de
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                               los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos     •   En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar
                                                                                                               y tecnología, en lugar de en el cliente.                                 la relación que se puede crear por una
                                                                                                                                                                                        gestión y comunicación efectiva de la
                                                                                                               El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los
                                                                                                                                                                                        información de consumidor. El sector de
                                                                                                               clientes reafirmarse como el centro principal de muchas
                                                                                                                                                                                        la Administración de la Relación con el
                                                                                                               actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio
                                                                                                                                                                                        Cliente ha evolucionado en los últimos
                                                                                                               inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir
                                                                                                                                                                                        años desde un conjunto de bases de
                                                                                                               rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer
                                                                                                                                                                                        datos accedidas por empleados
                                                                                                               sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha
                                                                                                                                                                                        específicos, a soluciones completas e
                                                                                                               dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado.
                                                                                                                                                                                        integradas de informática y telefonía.
                                                                                                               Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas
                                                                                                                                                                                        Estas mismas tecnologías, cuando se
                                                                                                               rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar.
                                                                                                                                                                                        llevan a la web, son instrumentos para
                                                                                                               La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los                soportar servicios de auto-ayuda que
                                                                                                               consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y         mejoran ampliamente la fidelidad del
                                                                                                               recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status          cliente. Hoy, contemplamos un rico y
                         4
vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y                                     de 680 millones de abonados accedan
    clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que                                        a Internet móvil
    están deseando intercambiar información personal detallada
                                                                                                 •   Estudios de The Nielsen Company2
    con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen
                                                                                                     muestran que los sitios web temáticos
    cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que
                                                                                                     de ocio son los más populares para los
    mejoran la comodidad.
                                                                                                     usuarios de Internet móvil en los
                                                                                                     mercados BRIC. Esto representa un
El motor del crecimiento rentable
                                                                                                     marcado contraste con los más maduros
La globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se                                         mercados europeos y americanos, donde
gestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas.                                     la información y las noticias absorben la
Aunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan                                        mayoría de los navegadores de Internet
la protección – la pueden tener, tan sólo hace una década –                                          móvil.
contra las tendencias globales. Como resultado, es menos
probable que veamos la estrategia de perseguir agresivas                                         Claramente, los negocios que quieren
adquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios.                                     aprovecharse de estos fértiles y crecientes
                                                                                                 mercados tendrán que aproximarse a ellos
En la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus                                 de modo distinto a como lo hacen con las
inversiones y demandan el suministro consistente del valor del                                   economías industrializadas. Requerirá un
accionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más                                      realineamiento de inversiones, recursos y
probable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción.                               asociaciones. También demandará una
Consecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos                                  solución flexible para la gestión de
de capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas,                              cambios, la gestión de la cadena de
rediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una                                suministros y la administración
gestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento                                      corporativa global.
consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos en
una economía global dinámica.                                                                    El fundamento de todo esto será la
                                                                                                 necesidad de redes de comunicaciones
Como resultado, el papel de la automatización, la integración de                                 seguras, fiables y ágiles que puedan
sistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los                             soportar tráfico multimedia sobre redes
procesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas                            terrestres e inalámbricas.
que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño.
La información y las comunicaciones juegan dos papeles                                           Conclusión
importantes en la gestión de negocios:                                                           Para satisfacer las demandas presentadas
                                                                                                 por estas mega tendencias en una
•   Proporcionan las bases para la ejecución de procesos
                                                                                                 economía crecientemente global y digital,
    automatizados.
                                                                                                 las empresas dinámicas necesitarán
•   Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos                                    evaluar cuidadosamente sus estrategias de
    a nivel granular.                                                                            comunicaciones para tratar la creciente
                                                                                                 demanda de ancho de banda en todos los
Esto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes
                                                                                                 principales mercados. Necesitarán
privadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de
                                                                                                 transformar los servicios de red y los
despliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales.
                                                                                                 procesos de negocio para ofrecer
Son el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a
                                                                                                 comunicaciones unificadas de una forma


                                                                                                                                                        Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
beneficios.
                                                                                                 continua, rápida, fiable y segura. También
                                                                                                 necesitarán tratar la creciente demanda
El mercado global y dinámico                                                                     de servicios de archivo por
El centro de la actividad económica global se está moviendo                                      almacenamiento compartido o propio y
rápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más                                         explotado – todo esto proporcionando
rápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un                                          valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucent
crecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y                                      comprende las demandas de la empresa
China (los países BRIC). El papel de la tecnología de                                            dinámica y está bien posicionada para
comunicaciones e información, para establecer contactos con                                      suministrar servicios de valor añadido que
dichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros                                      puedan potenciar a las empresas.
de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente:
                                                                                                 Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de
•   Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC                                     nuevos mercados en la Oficina de Marketing de
    forman el núcleo de una emergente clase media global que                                     Alcatel-Lucent en Paris, Francia.
    representará más de mil millones de personas en 2015. Según
                                                                                                 Para contactar con el autor o para pedir información
    eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones                               adicional, por favor envíe un e-mail a
    de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más                                  enrich.editor@alcatel-lucent.com.


                                                                                                                                                                        5
1 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc.   2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html
tendencias




                                                                                                               Fomentar la innovación
                                                                                                               abierta en la empresa
                                                                                                               dinámica
                                                                                                               O. de Romemont




                                                                                                               Durante años las organizaciones han utilizado la TI para          la información y las comunicaciones)
                                                                                                               automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar   efectivas para dar mejor soporte a las
                                                                                                               el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La      interacciones humanas y de tomas de
                                                                                                               definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se          decisiones. Existe un consenso creciente
                                                                                                               centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y        respecto a que la colaboración – en las
                                                                                                               todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas    organizaciones así como con clientes y
                                                                                                               en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era   proveedores – representa la próxima
                                                                                                               consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que         frontera de la innovación de procesos de
                                                                                                               hacen más con menos, ganan.                                       negocio. Y esto se logra cambiando
                                                                                                                                                                                 totalmente el papel que TI e ICT
                                                                                                               Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado.       deberían jugar en el soporte de la
                                                                                                               Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista            innovación en la empresa dinámica.
                                                                                                               operacional, pero la aparición de una economía digital global
                                                                                                               ha introducido mayores niveles de competencia – retando
                                                                                                                                                                                 Romper silos, construir puentes
                                                                                                               tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde
                                                                                                               inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante       Ante todo, la innovación es un proceso
                                                                                                               hacer más con menos, hoy también es importante cambiar            creativo. Y cuando usted está tratando
                                                                                                               realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado     una situación existente – por ejemplo,
                                                                                                               acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el       tecnologías y procedimientos de negocio
                                                                                                               imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad      tradicionales – la innovación exige
                                                                                                               para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y     romper con el pasado para crear algo
                                                                                                               efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para    nuevo. Para muchas organizaciones que
                                                                                                                                                                                 llevan aquí más de una década – o
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                               contrarrestar las amenazas competitivas.
                                                                                                                                                                                 incluso menos – las mayores estructuras
                                                                                                               Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las             que deben romper son los silos
                                                                                                               condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer      departamentales que tienen:
                                                                                                               bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es
                                                                                                                                                                                 • Recursos   aislados de los demás
                                                                                                               exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo,
                                                                                                               muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor      • Interacción significativa impedida
                                                                                                               trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en     entre personas, procesos y tecnologías
                                                                                                               la ecuación del proceso.                                           que son críticos para el éxito de la
                                                                                                                                                                                  organización
                                                                                                               Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI
                                                                                                               efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción      Aunque “romper silos” puede tener
                                                                                                               de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de     connotaciones negativas, esta idea se




                         6
puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de     Hay dos implicaciones generales de la
construir puentes en y entre organizaciones para soportar el        innovación abierta:
nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y
                                                                    • Lasbuenas ideas están en cualquier
aplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de
                                                                     parte
diferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentarán
la innovación al permitir el reconocimiento de las                  • Implementar  nuevos procesos y
contribuciones individuales y de equipo y les recompensará           tecnologías basados en estas ideas
adecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva               necesitarán colaboración y
arquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular       cooperación dentro y fuera de los
en la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos.      límites corporativos
En su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases       La innovación abierta proporciona
para aumentar la cantidad de información que se intercambia         beneficios de experiencia intercambiada.
así como ampliar la forma en como se comparte la información        Hoy, más que nunca, es imperativo que
– y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas     los tecnólogos valoren las estrategias de
deben ser capaces de enviar más información por una gran            puesta en el mercado y las proposiciones
variedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada.            de valor, y que los ejecutivos del negocio
                                                                    comprendan la potencia de las
Innovación abierta                                                  tecnologías y sepan como utilizarlas en
La innovación abierta es un concepto de gestión emergente           el mundo real. La innovación abierta
que se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales      debe ser aprovechada para mejorar
para buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al   continuamente los procesos de negocio
pensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue           que asegurarán el éxito en el actual
inventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para     entorno de negocio global.
las organizaciones en el entorno actual.
En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer    Olivier de Romemont es Vicepresidente de
diferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de       Innovación y Socios del grupo de productos de
                                                                    empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia.
actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlaces
de comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y        Para contactar con el autor o para pedir información
                                                                    adicional, por favor envíe un e-mail a
proveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando        enrich.editor@alcatel-lucent.com.
sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores.




                                                                                                                           Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009




                                                                                                                                           7
tendencias



                                                                                                               Conocimiento conectado – Conectar
                                                                                                               la inteligencia de la empresa
                                                                                                               en tiempo real
                                                                                                               A. Ohayon-Dekel




                                                                                                               El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y          Por todas estas razones, las organizaciones
                                                                                                               know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre     están adoptando herramientas Web 2.0
                                                                                                               los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las    como wikis, blogs y plataformas de redes
                                                                                                               personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está          sociales similares a las usadas por Facebook
                                                                                                               conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible   y YouTube. Conocidas ahora como
                                                                                                               rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente       soluciones de Empresa 2.0, estas
                                                                                                               útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas.               herramientas dan a los empleados la
                                                                                                                                                                                      capacidad de colaborar, intercambiar ideas,
                                                                                                               Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento:
                                                                                                                                                                                      innovar mediante cadenas de discusión,
                                                                                                               conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho
                                                                                                                                                                                      formar parte del proceso final de toma de
                                                                                                               ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el
                                                                                                                                                                                      decisiones y de acceder a información
                                                                                                               20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento
                                                                                                                                                                                      anteriormente “oculta” o no formalizada.
                                                                                                               estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para
                                                                                                                                                                                      A medida que la información se hace más
                                                                                                               funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener
                                                                                                                                                                                      accesible, las personas que poseen
                                                                                                               en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas.
                                                                                                                                                                                      diferentes tipos de información también se
                                                                                                               Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito     hacen más accesibles y se identifican como
                                                                                                               es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que         expertos en tópicos específicos. Entonces
                                                                                                               mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más         se convierte en una cuestión de buscar y
                                                                                                               difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal.    encontrar la información y personas
                                                                                                               Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la      adecuadas.
                                                                                                               innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante
                                                                                                               para la empresa recogerlo y compartirlo.                               Conocimiento conectado
                                                                                                                                                                                      No obstante, buscar y encontrar no
                                                                                                               Empresa 2.0                                                            siempre produce los resultados que
                                                                                                               Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido       buscan los empleados, lo cual puede ser
                                                                                                               entre empleados están cambiando por numerosas razones:                 frustrante. Aquí es donde el
                                                                                                               • Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración)        “conocimiento conectado” – la idea de
                                                                                                                consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son       que la información y el conocimiento
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                                menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los           estén accesibles siempre y en cualquier
                                                                                                                usuarios deben gestionar cada día.                                    lugar en cualquier dispositivo – se
                                                                                                                                                                                      convierte en relevante e importante.
                                                                                                               • Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están
                                                                                                                                                                                      Agrupando las soluciones de Empresa 2.0
                                                                                                                difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización,
                                                                                                                                                                                      antes descritas con comunicaciones
                                                                                                                hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las
                                                                                                                                                                                      colaboradoras en tiempo real (también
                                                                                                                prioridades de cada empresa.
                                                                                                                                                                                      conocidas como colaboración y
                                                                                                               • LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también              comunicaciones unificadas) se
                                                                                                                conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y         transforma la simple información en
                                                                                                                incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un      conocimiento real ya que se convierte en
                                                                                                                cambio en las formas de uso de las tecnologías de                     realidad la comunicación con expertos
                                                                                                                comunicaciones.                                                       en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar
                                                                                                               • Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar,         al experto o grupo de expertos, las
                                                                                                                desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares      herramientas de colaboración y
                                                                                                                de trabajo al estado-de-arte.                                         comunicaciones unificadas integradas en
                         8
                                                                                                                                                                                      1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia
                                                                                                                                                                                        telefónica.
plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic-
para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio,
Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricos
en presencia.

Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversación
de chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documento
que contiene el conocimiento de todos los participantes. Este
nuevo documento puede entonces estar disponible a otras
personas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas.

Latencia del negocio
El valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y el
acceso a información. Cuando no tenemos acceso a la
información correcta en el momento y lugar adecuado – y a
través del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada
– nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde las
empresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo,
operaciones lentas y largos periodos de tiempo entre
identificación de un problema y su resolución. Al usar el
conocimiento conectado (la integración de plataformas de redes
sociales con herramientas de colaboración y comunicaciones
unificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar la
latencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente.
El conocimiento conectado también mejora la eficiencia y
agilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios y
proveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares        Aprovechar el conocimiento
y acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear             conectado
“empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los              El conocimiento conectado da a la empresa
negocios, proporcionando una importante ventaja competitiva.          una potente ventaja competitiva. Además
                                                                      de impulsar las ganancias al luchar contra la
Conectar el conocimiento para salvar vidas                            latencia y al mejorar la eficiencia, también
Una de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento           fortalece las relaciones entre los empleados y
conectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria.       sus pares y entre las empresas y sus clientes y
Alcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de         socios. La construcción de comunidades de
sus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para   intereses internos y externos ayuda a
conectar EMS (servicios médicos de emergencia) con                    eliminar barreras y facilita el trabajo diario,
conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital.             haciendo el intercambio de información
                                                                      más eficiente y menos jerárquica.
Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran ancho
de banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP                Como parte de la visión de la empresa
permiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros          dinámica, Alcatel-Lucent está creando
(tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas),        asociaciones con plataformas de redes


                                                                                                                            Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales      sociales para integrar las funciones de
en el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con               colaboración y comunicaciones unificadas
información recibida desde el punto de atención, el personal del      para empresas. Como innovadora en la
hospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente,        industria, Alcatel-Lucent está marcando el
no sólo los recursos médicos adecuados, sino también con              camino para permitir herramientas de
servicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El    Empresa 2.0 con herramientas de
encaminamiento inteligente de llamadas, junto con información         colaboración y comunicaciones unificadas
de posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos    con un simple conector (Servicios Web),
inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los          facilitando el conocimiento conectado para
expertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre           empresas.
profesionales de asistencia médica altamente cualificados.
                                                                      Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo de
En cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo            negocio estratégico de la división de soluciones de
real y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión       empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia.
de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros         Para contactar con la autora o para pedir
en costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en     información adicional, por favor envíe un e-mail
salvar vidas.                                                         a enrich.editor@alcatel-lucent.com

                                                                                                                                            9
perspectiva de mercado




                                                                                                               A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde                                            favor llámeme al 617-555-1212”. La
                                                                                                               empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar                                          presencia también puede indicar el
                                                                                                               a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran                                             mejor dispositivo posible para
                                                                                                               y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy                                            contactar con un usuario.
                                                                                                               productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los
                                                                                                               negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto                                                 •   Posición: La posición de un usuario
                                                                                                               Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como                                                   es un indicador de donde está el
                                                                                                               empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable,                                               usuario. La información de posición
                                                                                                               hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más                                                  se puede obtener desde diferentes
                                                                                                               experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio                                                fuentes, que incluyen dispositivos
                                                                                                               comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es                                            con etiquetas RFID, información
                                                                                                               crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para                                               recogida de teléfonos móviles o de
                                                                                                               responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el                                                 dispositivos de comunicaciones
                                                                                                               dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona?                                                corporativas.




                                                                                                               Comunicaciones sensibles al contexto
                                                                                                               para ventaja competitiva
                                                                                                               Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group




                                                                                                               Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las                                              •   UC (comunicaciones unificadas): Las
                                                                                                               actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las                                                  UCs son críticas para el contexto ya
                                                                                                               tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se                                                que juntan todas nuestras herramientas
                                                                                                               requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en                                                de comunicación y colaboración. Parte
                                                                                                               Cualquier Lugar. Este algo es el contexto.                                                                 del contexto es comprender si está la
                                                                                                                                                                                                                          herramienta de comunicaciones
                                                                                                               En este artículo, el contexto se define como comprender quién es                                            preferida del usuario, por ejemplo, un
                                                                                                               el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que                                            teléfono de sobremesa, vídeo, teléfono
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                               dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o                                          móvil o chat. Las UCs pueden reunir
                                                                                                               conocimiento requeridos. Los principales componentes del                                                   todas estas herramientas en un único
                                                                                                               contexto son los siguientes:                                                                               interfaz y también permitir que este
                                                                                                                                                                                                                          interfaz se entregue a un mundo móvil.
                                                                                                               •   Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un
                                                                                                                   usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el                                    •   Integración con el conocimiento y
                                                                                                                   usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga                                            sistemas del conocimiento: La
                                                                                                                   la presencia del usuario debería tener libertad para                                                   capacidad para integrarse en sistemas
                                                                                                                   contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los                                                    del conocimiento proporciona al
                                                                                                                   últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer                                                   usuario un conocimiento de quién en la
                                                                                                                   exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son                                             organización es el más cualificado para
                                                                                                                   capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al                                                  responder a una pregunta determinada,
                                                                                                                   teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por                                           para resolver un problema o para
                                                                                                                   el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por                                                atender a una tarea requerida.


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                                                                                                               Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent
En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a       en torno de la colaboración. Las
dispositivos u objetos de una organización. Esto es común en          comunicaciones sensibles al contexto
entornos tales como fabricación, hospitales o la industria del        permiten a las compañías aprovecharse
ocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de     totalmente de muchos de los avances
negocio.                                                              tecnológicos de los últimos años y llevar
                                                                      la productividad a niveles sin
¿Por qué el contexto es importante para las                           precedentes. Las organizaciones necesitan
comunicaciones?                                                       hacer la entrega de comunicaciones
El contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario      sensibles al contexto una prioridad o se
cuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo.            arriesgarán a quedarse atrás en la
Consideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de               competición.
hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma,
el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar   Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de
                                                                      Enterprise Research Group, Yankee Group.
rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clínico
necesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para        Para contactar con el autor o para pedir información
tratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones              adicional, por favor envíe un e-mail a
                                                                      enrich.editor@alcatel-lucent.com.
tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie de
personas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y después
dejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios tales
como e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz.
Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capaz
de ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como
“cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicos
cualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría a
aquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico al
eliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “de
servicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y se
centraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en las
instalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médico
adecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor método
para comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo que
emplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada.
Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capaz
de asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo


                                                                                                                             Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009
que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unos
pocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en el
menor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podría
marcar la diferencia en un paciente que recibe la atención
adecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tan
impresionante como salvar la vida del paciente.

Resumen
La conectividad continua, las redes sociales y los avances en
tecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente
“a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología ha
creado también ha añadido una importante cantidad de retraso
humano en muchos de los procesos. Las comunicaciones
sensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesos
actuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a las
organizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas


                                                                                                                             11
Hampshire Hotels &
                                                                                                               Resorts – Una empresa
                                                                                                               dinámica de la hostelería
                                                                                                               Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo,
                                                                                                               Hampshire Hotels & Resorts
A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a




                                                                                                                                                                       Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts




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  • 1. Una publicación de Alcatel-Lucent VOLUMEN 3 • NÚMERO 1 • 2009 La empresa dinámica Hampshire Hotels & Resorts - Transformar las mega-tendencias El papel creciente Una empresa dinámica en mega-oportunidades de los departamentos de TI de la hostelería en las estrategias verdes corporativas
  • 2. Estimados clientes, Como animales de costumbres, tanto las personas como las organizaciones han sido históricamente resistentes al cambio. Esto se debe ante todo a la incomodidad e incertidumbre que esto invariablemente introduce. En el entorno actual, sin embargo, pocos se pueden permitir ignorar la necesidad de adaptarse a un panorama siempre cambiante. La dinámica de una economía global, la constante introducción de innovadoras tecnologías y la implacable emergencia de competidores han contribuido a lo que muchos están llamando una transformación indispensable. Las personas – empleados, clientes y socios – están por ello demandando entornos que no sólo soporten procesos de transacciones, sino que también les permitan compartir conocimiento para que puedan interactuar para satisfacer tanto la carrera personal como los objetivos corporativos. Esta dinámica esclarece el creciente éxito de cosas como los servicios de redes sociales, blogs y wikis – y de otras tecnologías que forman parte de Web 2.0 sobre una infraestructura todo-IP. Es un fenómeno que está forzando a las empresas a reconsiderar la forma de responder a las necesidades de los usuarios al tiempo que tratan asuntos críticos de seguridad de red. Esta es la base de nuestra visión de la La emergencia de redes sociales sobre una plataforma común de empresa dinámica, donde red, gente, comunicaciones también está rompiendo los silos que separaban procesos y conocimiento se interconectan a los pares. Está incluso reduciendo la distancia entre ejecutivos de nivel C y el más innovador y creativo pensamiento que está en tiempo real para transformar las sucediendo en la primera línea de las organizaciones. interacciones en oportunidades de negocio. En el centro de todo esto está una visión holística de la información, formada por el conocimiento explícito, estructurado en bases de datos, y el conocimiento tácito, basado en la experiencia, capacidad y talento de la gente. Esto último antes estaba desaprovechado, debido a que no era accesible a una amplia audiencia. Nuevas utilizaciones colaborativas como los servicios Enterprise 2.0 están ofreciendo nuevas oportunidades para transformar este conocimiento en información procesable, enriquecida por contribuciones, comentarios de equipos virtuales y finalmente reforzada por la “sabiduría de los grupos”. Las comunicaciones en tiempo real están listas para jugar un papel crítico en lo que podemos llamar conocimiento conectado – o la capacidad para obtener la información adecuada de la persona adecuada, en el dispositivo adecuado, en el momento adecuado, tanto en la oficina como en un entorno móvil – para marcar la diferencia en una situación de negocio. Esta es la base de nuestra visión de la empresa dinámica, donde red, gente, procesos y conocimiento se interconectan en tiempo real para transformar las interacciones en oportunidades de negocio. Los artículos siguientes han sido creados por gente que interactúa, contribuye, comparte y comunica la inteligencia y perspicacia críticas en comunicaciones interactivas no críticas. Son los pioneros de la comunidad de empresas dinámicas. Le invitamos a unirse a nosotros a medida que estudiamos las posibilidades. Sinceramente, Tom Burns Presidente del Grupo de productos de empresa Alcatel-Lucent
  • 3. tabla de contenido i Carta de Tom Burns, Presidente del Grupo 24 Perspectiva del CIO: La transformación del negocio de productos de empresa y el papel de liderazgo del CIO estratégico El papel de los CIOs en las empresas está cambiando, ya que 2 Introducción: El ascenso de la empresa dinámica desempeñan un papel más proactivo en el desarrollo de las estrategias corporativas. 4 Tendencias: Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Como respuesta a las principales mega tendencias, Facilidades las organizaciones necesitan llevar a cabo una amplia valoración de sus estrategias de comunicaciones. 28 El papel creciente de los departamentos de TI en las estrategias verdes corporativas 6 Tendencias: Fomentar la innovación abierta Para que los CIOs de las empresas jueguen un papel estratégico en la empresa dinámica en los programas de cambio climático necesitan entender los Las organizaciones que superen una variedad de barreras problemas y como usar la tecnología para añadir valor.. pueden fomentar la innovación la mejora de los procesos para logra una potente ventaja competitiva. 32 Transformar el aspecto del servicio de cliente Una solución incremental para transformar la experiencia 8 Tendencias: Conocimiento conectado – Conectar de usuario usando un marco que define un servicio excepcional la inteligencia de la empresa en tiempo real en cuatro dimensiones. Las organizaciones se convierten en Empresas Dinámicas usando “buscar, encontrar, conectar” siempre y en cualquier 36 Las comunicaciones unificadas gestionadas posibilitan lugar, en cualquier dispositivo. las empresas dinámicas Fortalecer la posición del proveedor de servicios en un mercado de empresa de alto valor y mejorar la productividad Puntos de vista de los empleados con comunicaciones unificadas gestionadas. 10 Perspectiva de mercado: Comunicaciones sensibles 40 Crear asociaciones entre empresas y proveedores al contexto para ventaja competitiva de servicios con comunicaciones gestionadas La integración de información sobre situación, disponibilidad, Las empresas pueden centrarse en su negocio central conocimiento y elección de dispositivo de la gente esta aprovechando las comunicaciones gestionadas de proveedores facilitando comunicaciones dirigidas por el contexto. de servicios. 12 Caso de estudio: Hampshire Hotels & Resorts – 44 Proteger a los ciudadanos y a los servicios críticos Una empresa dinámica de la hostelería con soluciones de comunicaciones de banda ancha Conozca como esta empresa está ahorrando millones al tiempo Soluciones de calidad de operador e interoperables aseguran que mejorando la experiencia de cliente en una industria que todas los organismos reciben las comunicaciones hostelera global y muy competitiva. multimedia críticas. 16 Caso de estudio: El hospital de Annecy se actualiza con 49 Tecnologías de transformación de la energía una infraestructura de comunicaciones al estado del arte Evolucionar las tecnologías de la energía necesita de una Terminales en las habitaciones proporcionan acceso a archivos estrategia de comunicaciones coherente. unificados para unos mejores servicios de pacientes. 53 La seguridad centrada en el usuario 20 Caso de estudio: A1 Lofts crea una solución CRM en red y la empresa dinámica para gestionar el crecimiento Una solución centrada en el usuario ofrece productividad Una compañía inmobiliaria de alto crecimiento utiliza nuevas mejorada, conformidad normativa asistida y menor coste tecnologías de redes y fuente abierta para soportar una rápida total de propiedad. expansión – controlando los costes. Subscríbase y aprovéchese de los recursos adicionales de nuestra edición en Internet: http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1
  • 4. introducción El ascenso de la empresa dinámica X. Martin Puede que algunos de ustedes Unidos, una de las empresas más recuerden cuando el ancho de banda consolidadas en la hipercompetitiva industria disponible para acceder a Internet hotelera. Vemos como Hampshire Hotels & desde casa (accesible mediante Resorts ha renovado la forma en como la marcado) era de solamente 56 k. información y las comunicaciones sirven Menos se acordarán de como los como un diferenciador competitivo al profesionales de la informática centralizar, consolidar e integrar los recursos vitorearon el salto de 2400 baudios a fundamentales para reducir los costes. 9,6 kbps. Aquel era el estado del Analizamos como el Annecy Regional arte a finales de los ochenta. Incluso Hospital Center, el mayor hospital del en los noventa, descargar una departamento de la Alta Saboya en los Alpes imagen apenas se consideraba, y franceses, está desplegando una infraestructura descargar un vídeo no era un caso de comunicaciones al estado del arte. Además habitual. de proporcionar excelencia médica y una Las cosas son radicalmente distintas en la actualidad. En cualquier experiencia de paciente superior, Annecy instante, gran número de profesionales del conocimiento y Millennials quería demostrar las facilidades tecnológicas y emplean cada vez más tiempo en YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook de comunicación del siglo veintiuno de una y MySpace. Estos servicios transportan grandes contenidos multimedia – verdadera empresa dinámica. y están entre los sitios del ciberespacio más activos1. Mientras accedemos a ellos también estamos involucrados en varias conversaciones, usando También analizamos como A1 Lofts, una correo electrónico profesional para proyectos avanzados, transacciones de creciente empresa de la construcción del procesos y planificación de las siguientes etapas del negocio desde Reino Unido, se liberó de las cadenas de los nuestros portátiles o un dispositivo móvil inteligente. sistemas heredados y aprovechó la potencia de A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a la colaboración intra y entre organizaciones La creciente velocidad de los datos se correlaciona directamente con para asociarse con suministradores y clientes. la aceleración de la dinámica del negocio. Sobrevivir en el entorno actual depende de la capacidad de las empresas para procesar rápida y Un nuevo panorama precisamente las transacciones, responder ágilmente a las preferencias En diez años, el aumento vertiginoso del de los clientes o a los intereses del mercado, y colaborar en y entre ancho de banda y la proliferación de nuevos organizaciones en tiempo real. servicios han cambiado muchas cosas a consumidores y profesionales corporativos: Ejemplos claros • El volumen de tráfico de datos almacenado Estas características resumen las estrategias que se han implantado en y transmitido ha crecido diez veces. En los estudios de casos prácticos presentados en este número de lugar de medir la gestión de kilobytes o Enriching Communications. incluso megabytes, ya es posible que En este número, presentamos un artículo sobre la transformación que estemos hablando de terabytes e incluso ha tenido lugar con los Hampshire Hotels & Resorts de Estados exabytes de datos. 2 1 Ranking de Alexa.com del 29/09/08: Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger
  • 5. Donde una vez éramos felices trabajando en un entorno de recaer la responsabilidad en los usuarios, las comunicaciones “asíncronas” o batch, ahora existe un creciente verificaciones y bloqueos llevaban a deseo – con frecuencia una necesidad – de contenido multimedia en frustración e ineficacia. En la actualidad, la tiempo real en múltiples pantallas, aplicaciones y servicios. seguridad centrada en el usuario se adapta a • El equilibrio de fuerzas, en términos de quién establece la agenda, ha prácticas modernas y proporciona mayor cambiado. Donde una vez fabricantes y profesionales informáticos seguridad sin impactar en la productividad. determinaban quien tenía acceso a los recursos de información, hoy La experiencia de cliente los usuarios influyen activamente en la adopción de nuevos La integración de la gestión de relaciones productos y servicios, y en el trabajo, se demandan cada vez más las con el cliente (CRM), así como la facilidades disponibles en sus vidas privadas. integración de las operaciones del centro de • Los requisitos financieros y operativos han cambiado para reflejar las contacto en una completa cadena de valor de prioridades emergentes para competir eficientemente en mercados servicios del cliente, están entre las recientes donde rivales, servicios y clientes cambian dinámicamente. Logran oportunidades de las empresas de el éxito aquellos que reconocen la dirección del cambio y son diferenciarse para mantener y hacer crecer capaces de moverse rápidamente para explotarlo. sus bases de clientes. Esto está transformando el panorama de las comunicaciones de El conocimiento conectado empresa y disparando nuevos retos. Estamos emplazados para gestionar El concepto de conocimiento conectado es la complejidad de reducir la latencia de los negocios permitiendo un probablemente la “Next Big Thing” en el personal móvil – todo ello en un entorno seguro. Buscamos formas de campo de las comunicaciones de empresa. ampliar servicios y facilidades creando nuevos procesos para incluir Allí donde la tendencia es añadir socios y clientes en un concepto extendido del lugar de trabajo. inteligencia por encima de las También estamos presionados para mejorar las prestaciones acelerando comunicaciones para reducir la latencia del los procesos internos y de innovación de mercado para alcanzar los negocio, esta inteligencia ha estado, hasta la resultados económicos. fecha, limitada a la información estructurada. Responder a estos retos requiere que las empresas sean ágiles, móviles, Complementario a la información informadas y rápidas. Convertirse en empresa dinámica está estructurada es el conocimiento tácito. Sin relacionado con maximizar las fuerzas al mismo tiempo que se ponen embargo, el conocimiento tácito suele ser los servicios adecuados en su sitio para la gente adecuada para tratar inaccesible debido a que se encuentra en las los imperativos de negocio y preparar el futuro. Para tener una cabezas de las personas, en documentos de importante ventaja competitiva, las empresas necesitan comprender la papel o en discos duros. Soportado por la importancia de interconectar los activos centrales, en particular la adopción de servicios Enterprise 2.0, el infraestructura de red, la gente, los procesos y el conocimiento. conocimiento tácito es cada vez más accesible a las empresas, favoreciendo la Los artículos de esta revista tratan los imperativos del servicio para innovación al compartir la inteligencia en empresas y presentan formas de mejorar las operaciones de negocio, de tiempo real. reforzar las relaciones con clientes y de simplificar las comunicaciones, proporcionando un servicio superior al personal. Para ello, en este Además de estos imperativos de servicio, número analizamos: también presentamos un debate sobre el La movilidad medioambiente y la eco-sostenibilidad. No Cada vez más personal móvil esta redefiniéndolos límites lógicos de la podemos imaginar una empresa dinámica que empresa. La convergencia fijo-móvil, el acceso ubicuo a la no trate la transformación y la protección del información, la demanda de servicios de extremo a extremo junto a un medioambiente. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 creciente uso de la banda ancha están abriendo oportunidades a Estamos entusiasmados por compartir operadores y empresas para trabajar conjuntamente para suministrar nuestros conceptos de empresa dinámica. Si, una experiencia continua en cualquier sitio y dispositivo. como nosotros, usted está convencido de que Las comunicaciones eficientes el futuro no siempre es un aumento del Los empleados están introduciendo un enfoque de consumo a los presente, es probable que esta revista le procesos de negocio y tecnología. La proliferación de dispositivos, ayude a explorar nuevas direcciones junto la creciente movilidad y prácticas de trabajo remoto/en casa, prometedoras e innovadoras. crea nuevos retos y oportunidades al departamento de informática. Los líderes TI están desarrollando nuevas formas para soportar estos Xavier Martin es jefe de marketing estratégico de la emergentes requisitos al tiempo que suministran niveles de servicio a división de soluciones de empresa de Alcatel-Lucent en París, Francia. usuarios corporativos de una forma fiable y consistente. Para contactar con el autor o para pedir información La seguridad adicional, por favor envíe un e-mail a La forma de interactuar un usuario con una red corporativa ha enrich.editor@alcatel-lucent.com. cambiado significativamente debido a las tendencias en movilidad y los nuevos dispositivos de acceso. En el pasado, asegurar la red hacia 3
  • 6. tendencias Transformar las mega-tendencias en mega-oportunidades Las empresas aprovechan los importantes cambios en las comunicaciones para reforzar su posición de mercado C. Dubois Los últimos diez años han visto cambios radicales en la forma de asociado con transmitir mensajes positivos operar de las empresas. Los impresionantes desarrollos de las sobre productos y servicios que cumplen o comunicaciones están cambiando la forma en como las superan las expectativas. organizaciones aumentan sus ingresos, obtienen beneficios, Las implicaciones son importantes para incrementan la cuota de mercado y compiten en un mercado más empresas B2B (de empresa a empresa) y global y digital. La necesidad de llegar hasta cualquiera, en B2C (de empresa a consumidor). cualquier momento y dispositivo, o de reducir los costes operativos sólo son un par de tendencias que llevan a las empresas • Las organizaciones B2B deben establecer a suministrar comunicaciones y colaboración unificadas. En este asociaciones con sus clientes, en vez de entorno, es importante comprender las principales mega- basarse en modelos de negocio tendencias que se deben tratar: transaccionales más sencillos que han controlado previamente las relaciones. • El cliente capacitado Las tecnologías de comunicaciones • El motor del crecimiento rentable jugarán un papel importante en las • El mercado global y dinámico plataformas colaborativas entre En este artículo, analizamos estas tendencias y examinamos como organizaciones que hacen las relaciones las tecnologías de comunicaciones establecidas y emergentes más resistentes y duraderas. Es fácil ayudan a las empresas a optimizar sus posiciones en el mercado. cambiar los fabricantes cuando la única clave de la relación es un descuento del El cliente capacitado 10%. Es más difícil dejar a los socios que se han convertido en parte integral de Los clientes felices son un prerrequisito de un negocio rentable. una cadena de suministros. Sin embargo, en algunas industrias el satisfacer las demandas de A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a los clientes ha tomado a veces un desvío centrándose en procesos • En el espacio B2C, es difícil sobrevalorar y tecnología, en lugar de en el cliente. la relación que se puede crear por una gestión y comunicación efectiva de la El desarrollo de comunidades de redes sociales ha permitido a los información de consumidor. El sector de clientes reafirmarse como el centro principal de muchas la Administración de la Relación con el actividades comerciales. Los clientes esperan un servicio Cliente ha evolucionado en los últimos inmediato, y con la World Wide Web, pueden sustituir años desde un conjunto de bases de rápidamente a los proveedores contrarios o incapaces de satisfacer datos accedidas por empleados sus necesidades. Además, el crecimiento de las redes sociales ha específicos, a soluciones completas e dado a los clientes una plataforma para difundir su desagrado. integradas de informática y telefonía. Como resultado, se pueden manchar las reputaciones corporativas Estas mismas tecnologías, cuando se rápidamente incluso por el fallo de servicio más vulgar. llevan a la web, son instrumentos para La buena noticia es que lo opuesto también es verdad. Los soportar servicios de auto-ayuda que consumidores se enorgullecen de “hablar bien” de los servicios y mejoran ampliamente la fidelidad del recomiendan ofertas de proveedores de calidad. Existe un status cliente. Hoy, contemplamos un rico y 4
  • 7. vibrante intercambio de datos y dólares entre comerciantes y de 680 millones de abonados accedan clientes satisfechos. Los consumidores han demostrado que a Internet móvil están deseando intercambiar información personal detallada • Estudios de The Nielsen Company2 con organizaciones que consiguen su confianza y la mantienen muestran que los sitios web temáticos cuando se usan los datos para ofrecer servicios innovadores que de ocio son los más populares para los mejoran la comodidad. usuarios de Internet móvil en los mercados BRIC. Esto representa un El motor del crecimiento rentable marcado contraste con los más maduros La globalización ha creado un nuevo imperativo sobre como se mercados europeos y americanos, donde gestiona el crecimiento por grandes, medias y pequeñas empresas. la información y las noticias absorben la Aunque aún los mercados regionales influyentes no proporcionan mayoría de los navegadores de Internet la protección – la pueden tener, tan sólo hace una década – móvil. contra las tendencias globales. Como resultado, es menos probable que veamos la estrategia de perseguir agresivas Claramente, los negocios que quieren adquisiciones de cuota de mercado a cambio de los beneficios. aprovecharse de estos fértiles y crecientes mercados tendrán que aproximarse a ellos En la actualidad, las partes implicadas conocen el estado de sus de modo distinto a como lo hacen con las inversiones y demandan el suministro consistente del valor del economías industrializadas. Requerirá un accionista. A diferencia de la primera burbuja .com, es más realineamiento de inversiones, recursos y probable que el estado del beneficio dirija el precio de la acción. asociaciones. También demandará una Consecuentemente, continúa la presión para optimizar los gastos solución flexible para la gestión de de capital y gestionar los gastos operacionales. Eliminar pérdidas, cambios, la gestión de la cadena de rediseñar procesos y consolidar activos representan sellos de una suministros y la administración gestión eficaz. Es la única forma de alcanzar un crecimiento corporativa global. consistente y sostenido al tiempo que se gestionan los riesgos en una economía global dinámica. El fundamento de todo esto será la necesidad de redes de comunicaciones Como resultado, el papel de la automatización, la integración de seguras, fiables y ágiles que puedan sistemas, la utilización efectiva de activos, la optimización de los soportar tráfico multimedia sobre redes procesos de negocio y la contratación global son disciplinas críticas terrestres e inalámbricas. que se deben dominar por organizaciones de cualquier tamaño. La información y las comunicaciones juegan dos papeles Conclusión importantes en la gestión de negocios: Para satisfacer las demandas presentadas por estas mega tendencias en una • Proporcionan las bases para la ejecución de procesos economía crecientemente global y digital, automatizados. las empresas dinámicas necesitarán • Ofrecen una ventana para seguir la mejora de los procesos evaluar cuidadosamente sus estrategias de a nivel granular. comunicaciones para tratar la creciente demanda de ancho de banda en todos los Esto aumenta la competencia de redes fiables y seguras, redes principales mercados. Necesitarán privadas virtuales, servicios de modo dual fijo-móvil, servicios de transformar los servicios de red y los despliegues gestionados y/o alojados y centrales privadas virtuales. procesos de negocio para ofrecer Son el aglutinante que mantiene la nueva empresa orientada a comunicaciones unificadas de una forma Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 beneficios. continua, rápida, fiable y segura. También necesitarán tratar la creciente demanda El mercado global y dinámico de servicios de archivo por El centro de la actividad económica global se está moviendo almacenamiento compartido o propio y rápidamente. Los mercados emergentes están creciendo más explotado – todo esto proporcionando rápido que los de Europa o Estados Unidos. Se espera un valor y reduciendo costes. Alcatel-Lucent crecimiento extremadamente rápido en Brasil, Rusia, India y comprende las demandas de la empresa China (los países BRIC). El papel de la tecnología de dinámica y está bien posicionada para comunicaciones e información, para establecer contactos con suministrar servicios de valor añadido que dichas poblaciones como consumidores y potenciales miembros puedan potenciar a las empresas. de las plantillas, será tremendo. Considere lo siguiente: Cor Dubois es vicepresidente de desarrollo de • Con más del 40% de la población mundial, los países BRIC nuevos mercados en la Oficina de Marketing de forman el núcleo de una emergente clase media global que Alcatel-Lucent en Paris, Francia. representará más de mil millones de personas en 2015. Según Para contactar con el autor o para pedir información eMarketer Inc.1, los países BRIC tendrán más de 1.700 millones adicional, por favor envíe un e-mail a de abonados de teléfonos móviles en 2012, esperando que más enrich.editor@alcatel-lucent.com. 5 1 http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, eMarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html
  • 8. tendencias Fomentar la innovación abierta en la empresa dinámica O. de Romemont Durante años las organizaciones han utilizado la TI para la información y las comunicaciones) automatizar los procesos y – siempre que era posible – eliminar efectivas para dar mejor soporte a las el factor humano de las prácticas rutinarias del negocio. La interacciones humanas y de tomas de definición de los procesos rutinarios en el entorno TI se decisiones. Existe un consenso creciente centraba típicamente en el tratamiento de transacciones. Y respecto a que la colaboración – en las todo el mundo sabe que las máquinas son más rápidas y precisas organizaciones así como con clientes y en este tipo de trabajo. La ecuación competitiva del pasado era proveedores – representa la próxima consecuentemente bastante fácil de calcular: Aquellos que frontera de la innovación de procesos de hacen más con menos, ganan. negocio. Y esto se logra cambiando totalmente el papel que TI e ICT Sin embargo, en los últimos años esta ecuación ha cambiado. deberían jugar en el soporte de la Aún es importante ser eficiente desde el punto de vista innovación en la empresa dinámica. operacional, pero la aparición de una economía digital global ha introducido mayores niveles de competencia – retando Romper silos, construir puentes tanto a bases de expertos como a estructuras de costes – desde inesperadas posiciones geográficas. Aunque aún es importante Ante todo, la innovación es un proceso hacer más con menos, hoy también es importante cambiar creativo. Y cuando usted está tratando realmente la forma de hacer las cosas en respuesta al mercado una situación existente – por ejemplo, acelerado y a dinámicas competitivas. En otras palabras, el tecnologías y procedimientos de negocio imperativo de supervivencia hoy gira en torno a la capacidad tradicionales – la innovación exige para alterar innovadoramente los procesos de negocio rápida y romper con el pasado para crear algo efectivamente para cumplir las demandas de los clientes o para nuevo. Para muchas organizaciones que llevan aquí más de una década – o A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a contrarrestar las amenazas competitivas. incluso menos – las mayores estructuras Esta adaptación rápida y cualitativa para cambiar las que deben romper son los silos condiciones globales no es algo que las máquinas saben hacer departamentales que tienen: bien por si mismas. La innovación, por el contrario, es • Recursos aislados de los demás exactamente lo que las personas hacen mejor. Por este motivo, muchas empresas están viendo que es necesario hacer un mejor • Interacción significativa impedida trabajo para reintroducir – y reintegrar – el factor humano en entre personas, procesos y tecnologías la ecuación del proceso. que son críticos para el éxito de la organización Al hacer esto, el ideal de desarrollar infraestructuras TI efectivas está siendo reemplazado cada vez más por la noción Aunque “romper silos” puede tener de que se deberían introducir plataformas ICT (tecnologías de connotaciones negativas, esta idea se 6
  • 9. puede atenuar por la idea igualmente creativa y constructiva de Hay dos implicaciones generales de la construir puentes en y entre organizaciones para soportar el innovación abierta: nuevo nivel de comunicaciones interactivas entre personal y • Lasbuenas ideas están en cualquier aplicaciones críticas. Estos puentes conectarán personas de parte diferentes geografías, organizaciones y tecnologías. Fomentarán la innovación al permitir el reconocimiento de las • Implementar nuevos procesos y contribuciones individuales y de equipo y les recompensará tecnologías basados en estas ideas adecuadamente. Estos puentes también crearán una nueva necesitarán colaboración y arquitectura para la empresa y tendrán un impacto espectacular cooperación dentro y fuera de los en la forma como se inician, diseñan y despliegan los procesos. límites corporativos En su sentido más amplio, las empresas deben sentar las bases La innovación abierta proporciona para aumentar la cantidad de información que se intercambia beneficios de experiencia intercambiada. así como ampliar la forma en como se comparte la información Hoy, más que nunca, es imperativo que – y el conocimiento. En pocas palabras, más personas y sistemas los tecnólogos valoren las estrategias de deben ser capaces de enviar más información por una gran puesta en el mercado y las proposiciones variedad de medios en toda la empresa dinámica ampliada. de valor, y que los ejecutivos del negocio comprendan la potencia de las Innovación abierta tecnologías y sepan como utilizarlas en La innovación abierta es un concepto de gestión emergente el mundo real. La innovación abierta que se esfuerza en derribar barreras sistemáticas y culturales debe ser aprovechada para mejorar para buenas ideas. Su objetivo es evitar los errores asociados al continuamente los procesos de negocio pensamiento insular que lleva a una mentalidad de “no fue que asegurarán el éxito en el actual inventado aquí”, lo cual puede tener consecuencias letales para entorno de negocio global. las organizaciones en el entorno actual. En su lugar, la innovación exige a las organizaciones establecer Olivier de Romemont es Vicepresidente de diferentes niveles de colaboración con una amplia variedad de Innovación y Socios del grupo de productos de empresa del CTO, Alcatel-Lucent, Francia. actores en todo el ecosistema. Ciertamente esto incluye enlaces de comunicación estrictos y ampliados con socios, clientes y Para contactar con el autor o para pedir información adicional, por favor envíe un e-mail a proveedores. Pero el concepto también puede abarcar – cuando enrich.editor@alcatel-lucent.com. sea apropiado – al intercambio de ideas entre competidores. Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 7
  • 10. tendencias Conocimiento conectado – Conectar la inteligencia de la empresa en tiempo real A. Ohayon-Dekel El conocimiento hace uso de hechos, conceptos, experiencias y Por todas estas razones, las organizaciones know-how de un colectivo y requiere un intercambio constante entre están adoptando herramientas Web 2.0 los miembros del grupo. Proporciona el contexto de como piensan las como wikis, blogs y plataformas de redes personas. El conocimiento no sólo es información. Cuando está sociales similares a las usadas por Facebook conectado – disponible para un sistema, por ejemplo – y es accesible y YouTube. Conocidas ahora como rápida y ampliamente, el conocimiento llega a ser extremadamente soluciones de Empresa 2.0, estas útil y se puede transformar en oportunidades verdaderas. herramientas dan a los empleados la capacidad de colaborar, intercambiar ideas, Se debe hacer notar que hay diferentes tipos de conocimiento: innovar mediante cadenas de discusión, conocimiento estructurado y conocimiento tácito. Es un hecho formar parte del proceso final de toma de ampliamente aceptado por la comunidad de analistas que sólo el decisiones y de acceder a información 20% del conocimiento de algunas empresas es conocimiento anteriormente “oculta” o no formalizada. estructurado – en el que se basan los procesos del negocio para A medida que la información se hace más funcionar adecuadamente. Se puede codificar, almacenar y mantener accesible, las personas que poseen en bases de datos o en otros medios para que accedan las personas. diferentes tipos de información también se Al contrario del conocimiento estructurado, el conocimiento tácito hacen más accesibles y se identifican como es el conocimiento que las personas tienen en sus mentes o que expertos en tópicos específicos. Entonces mantienen en sus propios entornos personales y por ello es más se convierte en una cuestión de buscar y difícil de acceder. Su transferencia requiere el contacto personal. encontrar la información y personas Como se ha comprobado que el conocimiento tácito es vital para la adecuadas. innovación y aumenta la eficiencia de los procesos, es importante para la empresa recogerlo y compartirlo. Conocimiento conectado No obstante, buscar y encontrar no Empresa 2.0 siempre produce los resultados que Los métodos para desarrollar conocimiento colectivo y compartido buscan los empleados, lo cual puede ser entre empleados están cambiando por numerosas razones: frustrante. Aquí es donde el • Lasherramientas tradicionales (como e-mail para colaboración) “conocimiento conectado” – la idea de consideradas revolucionarias cuando se inventaron, cada vez son que la información y el conocimiento A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a menos eficientes debido al volumen de comunicaciones que los estén accesibles siempre y en cualquier usuarios deben gestionar cada día. lugar en cualquier dispositivo – se convierte en relevante e importante. • Loslímites entre el estilo de vida personal y el profesional están Agrupando las soluciones de Empresa 2.0 difuminados. Colaboración, movilidad, consumerización, antes descritas con comunicaciones hiperconectividad y sostenibilidad ya forman parte de las colaboradoras en tiempo real (también prioridades de cada empresa. conocidas como colaboración y • LosMillennials (los nacidos entre 1981 y 2001), también comunicaciones unificadas) se conocidos como Generación Y, están entrando en las empresas y transforma la simple información en incluso están llegando a puestos directivos. Están impulsando un conocimiento real ya que se convierte en cambio en las formas de uso de las tecnologías de realidad la comunicación con expertos comunicaciones. en tiempo real. ¿Cómo? Tras identificar • Lasorganizaciones se han dado cuenta que necesitan reclutar, al experto o grupo de expertos, las desarrollar y mantener a los empleados proporcionándoles lugares herramientas de colaboración y de trabajo al estado-de-arte. comunicaciones unificadas integradas en 8 1 Presencia rica se refiere a presencia IM en ordenador más presencia telefónica.
  • 11. plataformas de redes sociales permiten a los usuarios el clic- para-llamar, clic-para-chatear y clic-para-conferencia (audio, Web y vídeo), eligiendo medios basados en indicadores ricos en presencia. Además, los usuarios pueden grabar la llamada, la conversación de chat o la conferencia y convertirla en un nuevo documento que contiene el conocimiento de todos los participantes. Este nuevo documento puede entonces estar disponible a otras personas que tienen el mismo tipo de preguntas o problemas. Latencia del negocio El valor cada vez más se está dirigiendo por el conocimiento y el acceso a información. Cuando no tenemos acceso a la información correcta en el momento y lugar adecuado – y a través del dispositivo adecuado conectado a la persona adecuada – nuestras decisiones finales no son decisivas. Aquí es donde las empresas encuentran latencia del negocio; por ejemplo, operaciones lentas y largos periodos de tiempo entre identificación de un problema y su resolución. Al usar el conocimiento conectado (la integración de plataformas de redes sociales con herramientas de colaboración y comunicaciones unificadas), las empresas dan un gran paso hacia minimizar la latencia y en consecuencia maximizar la satisfacción del cliente. El conocimiento conectado también mejora la eficiencia y agilidad de las interacciones de la empresa con clientes, socios y proveedores. Mejora las conexiones entre empleados y sus pares Aprovechar el conocimiento y acelera la innovación. Además, reduce el coste de crear conectado “empresas dinámicas” en el actual panorama actual de los El conocimiento conectado da a la empresa negocios, proporcionando una importante ventaja competitiva. una potente ventaja competitiva. Además de impulsar las ganancias al luchar contra la Conectar el conocimiento para salvar vidas latencia y al mejorar la eficiencia, también Una de las mejores ilustraciones del poder del conocimiento fortalece las relaciones entre los empleados y conectado se encuentra en el sector de la asistencia sanitaria. sus pares y entre las empresas y sus clientes y Alcatel-Lucent está desplegando una solución total con uno de socios. La construcción de comunidades de sus socios, un proveedor líder de asistencia sanitaria global, para intereses internos y externos ayuda a conectar EMS (servicios médicos de emergencia) con eliminar barreras y facilita el trabajo diario, conocimientos y recursos médicos críticos en el hospital. haciendo el intercambio de información más eficiente y menos jerárquica. Comunicaciones IP inalámbricas súper rápidas con gran ancho de banda y aplicaciones de colaboración basadas en SIP Como parte de la visión de la empresa permiten a los equipos EMS intercambiar importantes ficheros dinámica, Alcatel-Lucent está creando (tales como fotografías, vídeo en directo e imágenes médicas), asociaciones con plataformas de redes Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 preparar el tratamiento sobre VoIP móvil y ganar minutos vitales sociales para integrar las funciones de en el tratamiento precoz de los pacientes. Provisto con colaboración y comunicaciones unificadas información recibida desde el punto de atención, el personal del para empresas. Como innovadora en la hospital puede tomar mejores decisiones y ayudar directamente, industria, Alcatel-Lucent está marcando el no sólo los recursos médicos adecuados, sino también con camino para permitir herramientas de servicios de bomberos, policía y equipos de sustancias tóxicas. El Empresa 2.0 con herramientas de encaminamiento inteligente de llamadas, junto con información colaboración y comunicaciones unificadas de posición y presencia, ayuda a localizar a especialistas médicos con un simple conector (Servicios Web), inmediatamente, dando a los socorristas acceso directo a los facilitando el conocimiento conectado para expertos y permitiendo la colaboración en tiempo real entre empresas. profesionales de asistencia médica altamente cualificados. Annie Ohayon-Dekel es directora de desarrollo de En cualquier situación, conectar el conocimiento en tiempo negocio estratégico de la división de soluciones de real y desde cualquier posición se traduce en una mejor gestión empresa de Alcatel-Lucent, Colombes, Francia. de los recursos, en un tiempo reducido de acción y en ahorros Para contactar con la autora o para pedir en costes. En la asistencia sanitaria, ello también se traduce en información adicional, por favor envíe un e-mail salvar vidas. a enrich.editor@alcatel-lucent.com 9
  • 12. perspectiva de mercado A los CIOs actuales se les pide imaginar una organización donde favor llámeme al 617-555-1212”. La empleados, clientes, socios y proveedores son capaces de alcanzar presencia también puede indicar el a cualquier persona o información que necesiten cuando quieran mejor dispositivo posible para y donde estén. Este es un sitio en el que los empleados son muy contactar con un usuario. productivos, el servicio de atención al cliente destaca y los negocios van viento en popa. Yankee Group llama a esto • Posición: La posición de un usuario Empresa en Cualquier Lugar. Alcatel-Lucent lo define como es un indicador de donde está el empresa dinámica. Aunque esto presenta una visión agradable, usuario. La información de posición hay que hacerse varias preguntas: ¿Cual es la persona más se puede obtener desde diferentes experta para contactar? ¿Cómo un representante del servicio fuentes, que incluyen dispositivos comprende todos los requerimientos del cliente? Si el tiempo es con etiquetas RFID, información crítico para el asunto, ¿Cuál es la persona más cercana para recogida de teléfonos móviles o de responder? ¿Qué personas están disponibles? ¿Dónde está el dispositivos de comunicaciones dispositivo que necesito para comunicarme con esta persona? corporativas. Comunicaciones sensibles al contexto para ventaja competitiva Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Hay muchas más preguntas que necesitan responderse en las • UC (comunicaciones unificadas): Las actividades diarias de cualquier persona. Así, aunque las UCs son críticas para el contexto ya tendencias tecnológicas nos están acercando a la visión, se que juntan todas nuestras herramientas requiere algo más para proporcionar realmente la Empresa en de comunicación y colaboración. Parte Cualquier Lugar. Este algo es el contexto. del contexto es comprender si está la herramienta de comunicaciones En este artículo, el contexto se define como comprender quién es preferida del usuario, por ejemplo, un el usuario, donde están situados, si están disponibles, con que teléfono de sobremesa, vídeo, teléfono A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a dispositivo se les puede contactar y si tienen el nivel técnico o móvil o chat. Las UCs pueden reunir conocimiento requeridos. Los principales componentes del todas estas herramientas en un único contexto son los siguientes: interfaz y también permitir que este interfaz se entregue a un mundo móvil. • Presencia: En términos más sencillos, la presencia de un usuario es un indicador de si un usuario está disponible. Si el • Integración con el conocimiento y usuario aparece como “disponible”, la persona que investiga sistemas del conocimiento: La la presencia del usuario debería tener libertad para capacidad para integrarse en sistemas contactarle. La presencia ha aumentado mucho en los del conocimiento proporciona al últimos años hasta el punto que es muy fácil conocer usuario un conocimiento de quién en la exactamente que está haciendo un usuario. Los usuarios son organización es el más cualificado para capaces de mostrar mensajes tales como “ocupado”, “al responder a una pregunta determinada, teléfono”, “en una reunión” o incluso mensajes definidos por para resolver un problema o para el usuario tales como “Hoy en la oficina de Boston, por atender a una tarea requerida. 10 Nota: Esta perspectiva de mercado no representa necesariamente los puntos de vista de Alcatel-Lucent
  • 13. En algunos casos, el contexto se puede ampliar desde usuarios a en torno de la colaboración. Las dispositivos u objetos de una organización. Esto es común en comunicaciones sensibles al contexto entornos tales como fabricación, hospitales o la industria del permiten a las compañías aprovecharse ocio, donde los dispositivos forman parte integral del proceso de totalmente de muchos de los avances negocio. tecnológicos de los últimos años y llevar la productividad a niveles sin ¿Por qué el contexto es importante para las precedentes. Las organizaciones necesitan comunicaciones? hacer la entrega de comunicaciones El contexto puede aportar la inteligencia requerida a un usuario sensibles al contexto una prioridad o se cuando intenta localizar a la mejor persona o dispositivo. arriesgarán a quedarse atrás en la Consideremos un ejemplo del mundo real de un entorno de competición. hospital. Hoy, cuando un paciente acciona el timbre de alarma, el clínico del hospital que atiende al paciente necesita reaccionar Zeus Kerravala, es vicepresidente senior de Enterprise Research Group, Yankee Group. rápidamente. Si la situación requiere escalamiento, el clínico necesitará normalmente implicar a un médico en el proceso para Para contactar con el autor o para pedir información tratar adecuadamente al paciente. Con las comunicaciones adicional, por favor envíe un e-mail a enrich.editor@alcatel-lucent.com. tradicionales, el clínico puede necesitar preguntar a una serie de personas cual es el mejor doctor y como llegar a él, y después dejar mensajes a varios médicos mediante diferentes medios tales como e-mail, buscapersonas o comunicaciones de voz. Con comunicaciones sensibles al contexto, el clínico sería capaz de ir a un único interfaz y buscar una palabra clave tal como “cardiaco” para encontrar una lista de todos los médicos cualificados. El estado de presencia “disponible” identificaría a aquellos que están accesibles, ahorrando tiempo del clínico al eliminarse la necesidad de buscar médicos que no están “de servicio”. El clínico entonces refinaría más la búsqueda y se centraría sólo en aquellos médicos que se encontrasen en las instalaciones. Finalmente, cuando se identifica al médico adecuado, el clínico entonces puede conocer el mejor método para comunicarse con ese médico, ahorrando el tiempo que emplea el clínico al enviar un mensaje o hacer una llamada. Al usar comunicaciones sensibles al contexto, el clínico es capaz de asumir un proceso de excesivas comunicaciones e intensivo Alcatel-Lucent enriching communications > volumen 3 > número 1 > 2009 que tradicionalmente ha sido manual y racionalizarlo con unos pocos clics del ratón para llegar a la persona adecuada en el menor tiempo posible. En el ejemplo del hospital, esto podría marcar la diferencia en un paciente que recibe la atención adecuada en el tiempo correcto. Esto podría ser tan impresionante como salvar la vida del paciente. Resumen La conectividad continua, las redes sociales y los avances en tecnología móvil nos ha hecho mucho más fácil llegar a la gente “a petición”. No obstante, la flexibilidad que esta tecnología ha creado también ha añadido una importante cantidad de retraso humano en muchos de los procesos. Las comunicaciones sensibles al contexto pueden racionalizar muchos de los procesos actuales que requieren muchas comunicaciones y permiten a las organizaciones crear nuevas formas de interacción, construidas 11
  • 14. Hampshire Hotels & Resorts – Una empresa dinámica de la hostelería Riyaz Akhtar, vicepresidente ejecutivo de desarrollo, Hampshire Hotels & Resorts A l c a t e l - L u c e n t e n r i c h i n g c o m m u n i c a t i o n s > l a e m p re s a d i n á m i c a Foto cortesía de Hampshire Hotels & Resorts 12