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UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES

             CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL
                                        ET
                       NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA




                LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME

                             Hôtellerie restauration



                           PROJET TUTORE




    La qualité de service dans
     l’hôtellerie restauration

                           Antoaneta MIHAYLOVA



Anneé universitaire :                                     Sous la direction de :
2007 – 2008                                               Cedric LAVIALLE
                                                                                   8
Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II –
Le Mirail n’entend donner aucune
approbation, ni improbation dans les projets
tutorés et mémoires de recherche. Ces
opinions doivent être considérées comme
propres à leur auteur(e).
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                           PROJET TUTORE




    La qualité de service dans
     l’hôtellerie restauration

                           Antoaneta MIHAYLOVA



Année universitaire :                                     Sous la direction de :
2007 – 2008                                               Cedric LAVIALLE
                                                                                   10
Remerciements

         Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIA
et plus particulièrement M. Cyrille LAPORTE et Mme. Cristiane
COURET ainsi que les autres intervenants du CETIA pour leur apport
méthodologique et leurs précieux conseils dans l’élaboration de ce
projet tutoré.

Je souhaitte vivement remercier M. Cédric LAVIALLE pour son
écoute, sa patience et sa compréhension tout au long de l’année.

J’adresse aussi de sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe
enseignants qui ont contribués pour l’enrichissement de nos
connaissances professionnelles durant nos études et dans la création
de ce travail

J’adresse également mes remerciements à Mme Slavianka Stamova en
tant de directrice de la Filière Francophone de NUB pour son combat
pendant toutes les années de nos études pour nous transformer en
bons professionnels et surtout en bons êtres humains




                                                                    11
Sommaire

Introduction générale.......................................................8

Partie I: Qu’est-ce que represente le tourisme
contemporain au niveau mondial et national ?..............10

  1. Une définition minimale, une activité multiforme.......................11
  2. Le secteur hôtelier et restauration................................................21


Partie II: Le système de servuction dans l’hôtellerie-
restauration.....................................................................32

  1.Les éléments du système de servuction.........................................34
  2. Etude de cas..................................................................................54


Partie III: La géstion éffective des ressources humaine –
une décision fondamentale dans la démarche qualité....60

   1.Le système de la GRH..................................................................61
   2.Les resultats de la gestion des ressources humaines efficacies....70

                                                                                                  12
Le sourire

Le sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus..


    Il enrechit celui qui le reçoit, sans appouvrir celui qui l’offre.


    Il est ephémère, mais le souvenir qu’il laisse dure à toujours.


Le sourire fait le bonheur de la famille, soutient la bienveillance dans
               le business. Il est le mot clé de l’amitié.


  Il reconforme le fatigué, encourage le découragé, il est une lueur
                        d’espoir pour le triste.


 Le sourire est le meilleur remède contre la tristesse et l’inquiétude.


   Il ne peut être acheté, sollicité ou volé, car c’est une chose sans
               valeur, s’il n’est pas offert de bon coeur.


 Il y a des gens trop fatigués pour vous offrir leur sourire. Donnez –
     leur le vôtre, car colui qui ne l’a pas, il en a le plus bespon.


                                               / Poète anglais anonyme /
                                                                         13
Introduction générale

   Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques de
l’économie mondiale. Aujourd’hui il représente un tiers du commerce mondial des services.
Les spécialistes dans le domaine considèrent qu’avec cette vitesse de progression, dès le
premier quart du XXIème siècle, l’industrie touristique et l’industrie informatique luttent pour
obtenir la première place pour les bénéfices dans le commerce mondial. Le tourisme est
devenu aussi un des meilleurs moyens pour plusieurs pays dans le monde pour améliorer leur
position economique sur le marché mondial, surtout pour les pays en plein développement
économique. Pour pouvoir maîtriser les activités touristiques d’une meilleure façon et rester
un bon concurrent dans le secteur, il est important de connaître tous les éléments
fondamentaux de ce secteur, qui permettent de proposer un produit de qualité pour mieux
satisfaire le consommateur de ce type de services, qui est devenu de nos jour plus exigeant
devant le choix énorme de produits de qualité au marché touristique.


   Dans un premier temps, nous allons commencer ce travail avec une description courte du
terme « tourisme », en analysant ses caractèristiques propres et ses activités multiformes.
Ensuite, nous allons poursuivre la croissance du secteur les dernières années dans un acpect
mondial, mais aussi dans un aspect national. Dans l’aspect national nous allons viser la
Bulgarie, comme un des pays européen en plein développement économique, pour lequel le
tourisme est un « moteur puissant » dans la stabilisation de la situation économique.


   Cette introduction dans le thème nous aidera de consentrer notre attention sur un
phénomène, qui representante en generale, un agrégat de services et il est composé d’une
mosaïque d’actvités etroitement liées. Après la présentation générale des activités
touristiques, notre attention s’arrêtera sur le secteur hôtelier et la restauration, un secteur dont
le produit est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clients
dans les établissements spécifiques. Dans ce secteur          la démarche qualité est un choix


                                                                                                 14
important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et la
restauration.


   Mais de quoi dépend – elle de plus la qualité de sérvices proposés auprès de ses clients ?
Du côté materiel ou du côté humain dans une organisation de travail ? Ou dans                leur
ensemble?


   Une fois la question est posée, nous allons proposer une image plus précise, en décrivant
tout le système de servuction existant dans chaque entreprise hôtellière. De sette manière nous
allons comprendre quels sont ses éléments composants qui influencent le niveau de la qualité
proposée par les services d’une entreprise auprès de ses clients. Est-ce que la bonne
collaboration entre les éléments composants du système de servuction influence le niveau de
qualité du produit hôtelier proposé au consommateur ?


   Pour bien illustrer notre thèse, dans la moitié de la deuxième partie de ce travail, nous
allons étudier comme exemple une entreprise quatre étoiles – « Les Magnolias ». Plusieurs
données vons nous consultés afin de rédiger notre problematique de travail. Le
fonctionnement de son système de servuction nous aidera s’orienter très justement sur les
points forts et les points faibles du système dans une démarche qualité de chaque entreprise
en général. Mais aussi le mouvais fonctionnement du système de servuction au Magnolias en
saisons 2007 nous amène a proposer des solutions pour ameliorer la situation et le niveau de
la satisfaction des clients du club des vacances.


   La troisième partie de ce document est un sorte de solution proposée pour les parties
faibles du système de servuction – le personnel en contact et l’organisation et contrôle intèrne.
Dans cette dernière partie de notre travail sont exposés le système de la Gestion des
ressources humaines éffective et les strategies de la Gestion des ressources humaines, qui
peuvent garantir une bonne execution des tâches et un meilleur comportement du personnel
auprès les clients de l’entreprise.


Enfin tout les bons résultats économiques à l’avenir pour l’entreprise vont arriver grâce a un
système de servuction bien fonctionnant et bien organisé.


                                                                                              15
Partie I


QU’EST-CE QUE REPRESANTE LE
TOURISME CONTEMPOREIN AU
    NIVEAU MONDIAL ET
        NATIONAL ?




                          16
Introduction

   Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec une
activité multiforme. Le renforcement des relations internationales traduit son importance
croissante dans notre univers mondialisé. Les destinations touristiques offrent un mélange
unique alliant une histoire, un patrimoine culturel et une nature extraordinairement belle
contre la croissance économique et les investissements locaux. Le secteur du tourisme et des
loisirs étant très concurrentiel, il est nécéssaire pour les entreprises de ce secteur de connaître
quels sont les éléments qui permettent le mieux satisfaire le consommateur. Pour cette raison,
ils doivent bien déterminer les caractéristiques du secteur et du service proposé et les
conformer dans le prossesus de proposition d’un produit de qualité.


  Dans cette partie, et dans un premier temps, nous presenteront le tourisme d’une manière
générale, ses caracteristiques particulières, mais aussi son developpement au niveau mondial
et national. Au niveau national, ce sera la Bulgarie, comme un pays européen qui possède
toutes les ressources nécéssaires pour d’être un des leaders du marché touristique européen.
Pour ce pays le secteur de tourisme représente un secteur de poids dans l’économie et il est
devenu un moyen essentiel dans le progrès national économique. Ensuite nous arrêterons
notre attention sur le secteur précis de l’hôtellerie et de la restauration, sur ses particularités,
pour se rapprocher du but de cet étude – la qualité de l’offre de service dans ce secteur.



1. Une définition minimale, une activité multiforme


1.1 Définitions du tourisme

   Il existe nombreuses définitions du tourisme, qui en réalité sont largement incapables de
mettre en évidence toutes les caractéristiques multi-sectorielles et multidimensionnelles du
tourisme. Les définitions suivantes essaient de donner une image la plus exacte possible. Dans
le dictionnaire Larousse le Tourisme est déterminé comme: « Action de voyager, de visiter
                                                                                      17
un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et les
tourismes d’agrément. »


   Pour l’Organisation Mondiale du Tourisme « Le tourisme est un déplacements hors de son
lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs,
un but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé) »


   La commission des statistique des Nations unies, précise la définition et caractérise le
tourisme comme un ensemble « d’activités déployées par les personnes au cours de leurs
voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel
pour une période consécutive, qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires
ou pour d’autre motifs. »
   L’Organisation mondiale de tourisme classe les motifs de déplacement en six grands
groupes principaux :


        Pour les loisirs, la détente, les vacances
        Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, salons, séminaires,
        congrès)
        Pour des raisons privées, visites à des parents et amis (mariages, réunions de famille)
        Pour des traitements médicaux
        Pour des raisons religieuses (pèlerinages)
        Autres (voyages scolaires, culturels…)


1.2 Le tourisme – un phénomène socio-économique


Une fois défini de cette manière, nous pouvons distinguer les caracteristiques suivantes que
possède le tourisme contemporain :


       Son caractère économique - l’importance économique du tourisme est dans le centre
       de l’interêt des entreprises et de l’Etat pour la branche. Il comprend la construction du
       support physique, la proposition de plus en plus de differents services, l’emploi des
       cadres spécialisés et de nombreux salariés et beaucoup d’autre activités economiques
                                                                                             18
et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des
       entreprises, mais aussi de toute l’économie. Le tourisme joue également un rôle
       important dans de nombreux pays en développement comme source de création
       d’emplois. L’industrie touristique est le plus gros employeur du monde - elle emploie
       environs 200 millions de personnes.


       Son caractère politique – le tourisme peut exister seulement dans les conditions de la
       paix et une stabilité politique mondiale. La législation comme une part de la structure
       politique d’un pays influence les possibilité pour le tourisme et les visites des touristes
       étrangers par l’intermédiaire des contrats internationaux, le statut des étrangers, la
       validité des documents nécéssaires pour voyager et visiter les pays étrangers, la
       possibilité d’investissements.


       Son caractère socio-culturel – le tourisme, en reunissant des personnes de différentes
       cultures à une échelle sans précédent, est devenu l’une des plus puissantes forces de
       changement dans le monde. Entre les touristes, le personnel et la population locale
       s’établissent des relations sociales, qui amenent la satisfaction des besoins et le
       developpement des connaissances culturelles pour les pays visités. Avec la
       folklorisation et marchandisation culturelles, les effets du tourisme fond couler
       beaucoup d'encre, sans que soit réellement posée la question des interactions
       touristiques et, plus précisément, celle des actions entreprises par des sociétés se
       construisant ou se reconstruisant avec et à travers le tourisme.


       Son caractère sanitaire – Il n’est fait pas exagéré de dire que le tourisme est né d’un
       rapport avec la santé des personnes. Beaucoup des participants dans les differentes
       formes des activités touristiques cherchent avant tout un effet physiologique ou
       restaurateur (un repos bien mérité s’incrivant au milieu d’une année de travail), qui
       reste une priorité pour les touristes.


1.3. L’activité multiforme du tourisme
La mosaïque des activités qui composent le secteur du tourisme représente un énorme
nombre d’entreprises. Pour se rendre réellement compte du caractère multiforme du tourisme,

                                                                                               19
la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiser
l’ensemble des activités, mais aussi l’interaction avec les autres branches et secteures socio-
économiques. Nous pouvons poursuivre le chemin du voyage d’un touriste :1




    Industrie et commerce de                                 Industrie de
         Télécomunication,                                       l’habillement,édition(cartes et
                    edition                                                 guide), assurances
                   2. Recherche,choix,                  3. Vêtement, équipement,
                       réservation, achat               matériel
                      Agence de voyage, associations

                      de tourisme                                     Infrastructures et moyens
                                                                               de transport, et de
Médias (publicité                                                                 télécomunication
            information)                                                 4. Départ-arrivée
    1. Intention de voyage                                                   Secteurs hôtelier et

                                                                               restauration


            8. Départ-
            arrivée                                                Moyens de transport, service
                                                                            (postes, eau, énergie)
Infrastructure ,artisanat, transport,                                       5. Hébergement
      communication ,services (santé                                        Accueil, transferts

                               culture,..)
      7. Loisirs, nourriture                                   6. Activités prévues
         et consommation




1
 DOBEVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.42

                                                                                                    20
1.3.1. Le tourisme mondial

     La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11
Septembre apparaît aujourd’hui comme une simple parenthèse dans une croissance qui ne se
dément pas sur le moyen long terme. Le nombre d’arrivées de visiteurs internationaux avait
en effet baissé cette année-là (- 1,2).
     S'agissant du tourisme international, l'année 2007 a dépassé toutes les attentes avec des
arrivées atteignant de nouveaux chiffres sans précédent proches des 900 millions. Les
résultats confirment à la fois la croissance soutenue des dernières années et l'élasticité du
secteur face aux facteurs extérieurs. Cet essor est favorisé par la robustesse de l'économie
mondiale qui, depuis plus de deux décennies, connaît sa plus longue période de croissance
régulière.
     Selon l’Organisation mondiale1 du tourisme, l’année 2007 a commencé à une meilleure
cadence que prévu pour le tourisme mondial. Les arrivées de touristes internationaux – 898
millions – ont progressée de plus de 6% par comparaison à 2006.
     Le Moyen–Orient enregistre la plus porte croissance (13%). Il totalise 46 millions
d'arrivées de touristes internationaux et continue d'être une des réussites touristiques de la
décennie jusqu'à présent. Cette région est en train de devenir une solide destination, le nombre
des visiteurs y augmentant beaucoup plus vite que le total mondial. En 2007, l'Arabie
Saoudite et l'Égypte ont été parmi les principales destinations sous l'angle de la croissance.
     L’Asie Pacifique enregistre une croissance de (10%) dans l’année précedente. Elle
dynamise aussi beaucoup le tourisme international et elle a attiré 185 millions de visiteurs.
Alors que le Japon (+ 14 %) démarre comme une vraie destination, la Malaisie (20 %), le
Cambodge (19 %), le Vietnam (16 %), l'Indonésie (15 %), l'Inde (13 %) et la Chine (10 %)
continuent d'améliorer leur taux de croissance.
     Les deux destination précedentes sont suivies de l’Afrique (8%), Avec un total estimé de
44 millions de voyageurs internationaux, l'Afrique a toujours le vent en poupe puisqu'elle
maintient sa croissance de 2006 et que, depuis 2000, sa croissance annuelle moyenne est de 7
%. En 2007, l'Afrique du Nord (8 %) semble avoir eu des résultats légèrement meilleurs que
l'Afrique subsaharienne (7 %), essentiellement grâce à la progression de 14 % du Maroc.

1
    Le tourisme mondial – Bilan du tourisme mondial en 2007, fait par OMT, Madrid, 29
janvier 2008, publié le 4 février 2008, Thématique : Tourisme internationnal
                                                                                                 21
Alors que plusieurs pays de l'Afrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présence
de l'Afrique du Sud sur le marché continue à s'affirmer en raison de la publicité faite autour
du pays hôte de la Coupe du monde de football de la FIFA en 2010.
    Les Amériques, avec leur propre croissance en 2007 (5%), retrouvent leur vigueur et font
plus que doubler leur taux de croissance qui avait été de 2 % en 2006. Cette situation
s'explique par la reprise du marché du tourisme récepteur aux États-Unis (10 %) et par les très
bons résultats des destinations de l'Amérique centrale et de l'Amérique du Sud favorisés par la
force de l'euro et par les flux touristiques réguliers en provenance des États-Unis.
    L’Europe, la plus grande région de destination du monde avec plus de 50 % de toutes les
arrivées de touristes internationaux, enregistre en 2007 une croissance de 4% et atteint un
total de 480 millions de touristes. Des destinations comme la Turquie (18 %), la Grèce (12 %)
et le Portugal (10 %) ou l'Italie et la Suisse (toutes deux 7 %) sont la preuve de l'effet positif
de la reprise persistante de l'économie de la région en 2007.


    a) Quels sont les moteurs de la croissance du tourisme les années de XXI siècle?

    Nous pouvons considérer que plusieurs facteurs favorables contribuent à la croissance
enregistrée les quatre dérnières années.
    M Francesco Frangialli, le Secretaire général de l’Organisation Mondiale du Tourisme
remarque que « la reconnaissance grandissante de la contribution du tourisme à la croissance
économique et à la création d’emplois signifie que le gouvernements nationaux, tout
spécialement ceux des pays en developpement lui accordent de plus en plus d’attention.
L’augmentation des investissements dans l’infrastructure, le marketing et la promotion, le
développement des marchés intérieurs, la libéralisation du transport aérien, les progrès de la
cooperation internationale et la multiplication des partenariats public–privé, sont des facteurs
clés qui contribuent à l’expansion de l’activité touristique. »1
    Encore deux moteurs puissants devraient permettre au secteur de poursuivre son expansion
estime l’Organisation Mondiale de Tourisme. Cette expansion est tirée par l'accès aux loisirs
des classes moyennes des pays d'Asie et l'engouement pour les voyages des retraités de la
génération du baby boom d'Europe et d'Amérique du Nord.

1
  Baromètre mondial du tourisme, Le tourisme internationnal, Volume 5, № 2 publié le 1
juillet 2007

                                                                                                 22
b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ?

     Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répondre plus efficacement aux
crises, les voyageurs sont mieux informés et intègrent la préoccupation de sécurité parmi
d'autres considérations.
     Toutefois, cette capacité de résistance n'est pas illimitée: une pandémie de grippe aviaire
serait ainsi, un désastre pour le tourisme, car la première réaction des gouvernements, ce serait
de fermerles frontières ou interdire l'accès à certaines zones. Le changement climatique
affecte d'ores et déjà de nombreuses destinations touristiques: l'élévation du niveau des mers
menace l'avenir de certaines îles tropicales et le manque de neige pèse sur l'activité des
stations de sport d'hiver.
      D’un autre côté, la confiance dans les perspectives du tourisme, évaluée par l’enquête
auprès du groupe d’experts en tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme est plus
grande qu’elle ne l’était depuis 2004, année record. En l'absence de crise majeure, le tourisme
a encore de beaux jours devant lui, au moins jusqu'en 2030, estime l'Organisation Mondiale
du Tourisme.
     « Le panorama reste très positif à court terme, en particulier dans le cadre d’une forte
économie mondiale et de taux de change qui restent incitatifs pour les voyageurs européens et
asiatiques » estime encore l’Organisation. « La croissance prévue de 4% en 2007, qui est en
peu inférieure à celle des années précédentes, coïncide avec les prévisions à long terme de nos
prévisions, qui table sur un taux de croissance annuel de 4,1% jusqu’en 2020 ».1


1.3.2. Le tourisme en Bulgarie

     Située au Sud-Est de l’Europe, la Bulgarie est considerée comme un joli pays, mais pas
assez populaire. Par contre il est confirmé comme une zone de stabilité dans cette partie
d’Europe, qui garantit une sécurité et confort de ses visiteurs. La différence des prix des
services touristiques proposés en Bulgarie par rapport des prix dans les lieux d’habitation des
visiteurs est vraiment favorable pour eux.



1
    Ibidem

                                                                                              23
La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales et
méditerranéennes. Le climat et le relief du pays lui permettent de développer un grand nombre
de produits touristiques. Ils sont le tourisme balnéaire sur la côté de la mer Noire, le ski, le
tourisme culturel et historique (monastères), le tourisme de congrès, le tourisme écologique et
rural, le tourisme du SPA et de balnéothérapie, le golf et enfin le tourisme du vin.


Quels sont les avantages du tourisme bulgare :
Nous pouvons souligner encore des avantages comme :
       La mer Noire est avec une salinité très faible et avec des plages naturelles et larges
       avec du sable très fin
       Le pays propose des conditions parfaites pour des vacances d’enfants
       Ils y a déjà des stations touristiques bulgares avec une notoriété mondiale (Bansko
       pour l’hiver, La côte du Soleil pour l’été)
       Une cuisine nationale exellente


Quelles sont les inconvenients du tourisme bulgare


       L’infrastructure dans l’interieur du pays est faiblement dévéloppée – le service des
       aéroports, des douanes, les différents taxes pour le transport d’automobile
       Les technologies informatiques et les systèmes de réservation restent en retard par
       rapport au reste de l’Europe
       L’absence d’offices touristiques de la Bulgarie dans ses principaux marchés de
       touristes.
       La renommée « d’un pays balkanique » qui normalement et traduit comme un
       désordre, mauvaise higiène, instabilité et grande criminalité.


   Un des poins faible du tourisme bulgare, qui attire l’attention des spécialistes du branche
et devient le thème principal dans beaucoup de discussions ces dernières années est le niveau
insuffisant de la qualité des services en hôtellerie – restauration. « La raison pour la crise
de la qualité des services en hôtellerie–restauration est la forte absence des cadres qualifiés,
qui préfèrent émigrer à l’étranger. Le plus grand besoin de la branche maintenent est

                                                                                                   24
indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, on
organise des formations et qualifications, mais après les cadres quittent le pays
immédiatement. D’autres arrivent comme étudiants, deviennent de bons spécialistes dans la
branche et trouvent du travail à l’étranger, mais pas dans leur propre pays. Quand on analyse
la tendance pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le monde entier les
années dernières, nous avons constaté, que leurs choix n’est pas influancé seulement par les
salaires proposés, mais aussi pour les conditions du travail et l’ambiance professionnelle »1



a) L’importance economique du tourisme en Bulgarie

Cette section donne des repères globaux, situant, au travers d’indicateurs clés, l’importance
nationale des activités liées au tourisme..


         Nombre des moyens d’hebergement – Leur nombre augmente sans arrêt, mais les
         chiffres plus recents notent le nombre de 3276 hôtels.


         Nombre des tour-opérateurs et agences de voyage bulgares – au mois de juin 2007,
         en Bulgarie, on en compte plus de 1700. Les grand tour-opérateurs étrangers : TUI,
         Thomas Cook et ITS sont les partenaires principaux des hôteliers.


         Nombre d’emplois dans l’ensemble des activités liées directement au tourisme –
         En Bulgarie, dans toutes les branches de l’économie qui sont liées au tourisme
         travaillent 470 000 employés. Cela represente 14,4% de la population engagée du
         pays.


         Nombre d’arrivées de touristes étrangers -          5 158 117 touristes ont visité la
         Bulgarie en 2006, soit une augmentation de 6,64% par rapport à l’année précédente ;
         parmis eux 83 062 français, sois 12% de plus qu’en 2006. Parmi eux, 4 364 557 sont
         partis en vacances dans le pays dans l’année 2006 ( + 6,70% par rapport de 2005 ).

1
    LEFTEROV Dimitar, le president de l’Association des hôteliers et restaurateurs à Varna,
« Народно дело », В туризма сме принудени да плащаме, le 2 novembre 2007

                                                                                                25
Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage


Annee         2000       2001       2002       2003       2004       2005       2006       2006/2005
                                                                                               %
  Total
              4922118 5103797 5562917 6240932 6981597 282455                    7499117 +2,98%


Tourisme
              2785079 3185684 3433276 4047863 4629854 4837150 5158117 +6.64%


Vacances
              2354052 2755717 2992590 3531567 4010326 4090421 4364557 +6.70%


Visites
des amis      35487      25571      23998      28656      40467      48898      62927      +28.69


Voyage
d’affaire     177933     183988     180138     215760     271857     340039     331845     -2.41%




Autre         217607     220408     236550     271880     307204     357792     398788     +11.46%


Passés        2137039 1918113 2129641 2193069 2351743 2445305 2341000 -4.27%
transit




Source des chiffres : Statistiques de l’Ageance Nationale de Tourisme en Bulgarie


          La balance des recettes du tourisme international - elle est positive et s’élève à 887
          Millions d’Euros à la fin de 2006. Depuis six ans, les recettes du secteurs ont
          progressé, pour atteindre 2 061,4 M EUR fin 2006 ( ou + 5,45% par rapport à 2005 ).

                                                                                             26
Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006
         ( ou + 12,89% par rapport à 2005 )




                             Figure 1. Tourisme international – Bulgarie
                                Balance de paiment (en millionEURО)




2400                                                                  1954,8    2061,4
                                                            1788,6
2000                                             1499,5

1600                                1241,5          910,9
                                                                                   1174,5
               1168,4 1118,6
1200                                                        1074,6 1040,4                                  Revenus
                                        812                                                                Dépenses
800                        627,5
                   586,9

400

   0
                  2000 2001           2002       2003 2004           2005       2006




 Source :Les donnés des revenus et charges de touriseme international de la Bulgarie, dans le compte du Balance
 des paiments pour le periode 2000-200 en BNB



 2. Le secteur hôtelier et restauration

    Le secteur hôtelier est une partie inséperable de l’industrie touristique. Il s’efforce
 d’atteindre sa place. Aujoud’hui à la mer ou à la montagne les capacités d’hébergement
 explosent. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est un secteur qui bouge, qui est sensible aux
 modes. On note ainsi régulièrement de nouvelles tendances. Le secteur s’industrialise et se


                                                                                                             27
professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans un
environnement fortement concurrentiel.


     Le concept « l’hôtellerie » peut être défini comme: « L’ensemble des activités de
production et la réalisation d’un produit spécifique, qui satisfait les besoins physiologiques,
sociaux et spirituels des pérsonnes qui voyagent et qui résident à titre temporaire hors de leur
domicile habituel »1
Ce produit spécifique de l’hôtellerie est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement
et l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques.


2.1. Les particularités du secteur hôtelier et restauration


2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité

     La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourism est
apparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tard
est devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissements
d’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la création
d’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par le
maître de ses hôtes, avec un message de grand respect.
Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entreprises
hôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services.


2.1.2. L’hôtellerie : une activité de business

     Comme nous l’avons compris dans le chapitre précedent, l’hôtellerie, a un objectif
économique – la réalisation de bénéfice, c’est la même chose pour chaque secteur du
tourisme. Il est très important à souligner que, dans un aspect à long terme le bénéfice
s’acquiert uniquement en assurant la satisfaction complete des clients. Cette satisfaction

1
    DOBREVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.27
2
    Une maison pour les hôtes

                                                                                             28
peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients à
consommer de nouveau les services de la même entreprise plus souvent possible. Cela
l’approche de son grand succès – la fidélisation de ses clients.


2.1.3. Mais un business saisonnier

   Les variations saisonnières dans l’offre et la demande de services hôtelier, créent des
particularités dans l’organisation des ventes et aussi dans l’organisation du travail à l’hôtel.
Par exemple, la préparation de l’ouverture de l’hôtel pour l’exploitation saisonnière et la
préparation de la fermeture après la saison sont des processus complexes et durs. La sélection,
le recrutement et la formation du personnel saisonier, qui normalement possèdent différents
niveaux de connaissances professionnelles, exigent aussi du temps et des efforts.


2.1.4. Un business dépendant du « travail vif »

   L’activité hôtelière est parfois dure et complète oú une grande partie des operations de la
servuction ne peuvent pas être mécanisées et s’effectuent directement par le personnel. Au
contraire de la production industrielle oú l’homme (le sujet) agit sur les machines et les
matières premières (l’objet) pour créer un produit, l’offre des biens et des services est lié dans
l’interaction « sujet ↔ sujet ». Dans le cadre de l’interaction du sujet employé et du sujet
client s’établi d’un premier plan le rôle de la communication entre eux, comme les
participants dans l’offre de service.
   Cette communication est l’ensemble des émotions et des états psychiques par lesquels
passe le client dans ses relation communicatives avec l’employé dans un hôtel ou un
restaurant.
   La capacité des employés à communiquer avec les clients ne peut pas être analysée ou
standartisée exactement, parce que chaque situation concrète de contact avec les clients est
différente et universelle pour elle même. Cette capacité à communiquer pourrait être
développée au niveau du personnel grâce à une formation continue mais aussi l’utilisation de
l’expérience professionnelle, qui sert pour le meilleur exemple.




                                                                                                  29
2.2. Les particularités des services hôteliers


     Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration, il est nécéssaire
d’expliquer aussi les particularités spécifiques des services hôtelliers, qui sont proposés dans
l’hôtel ou dans le restaurant par le personnel en contact. De cette méthode nous allons
comprendre son importance dans l’offre de service et ce fait nous servira dans l’autre partie
pour comprendre quelle sont les élements de tous le système de servuction qui influence
l’offre des services.
Selon Philip Kotler¹, les services dans cette sphère immatérielle, possedent quatre
caracteristiques principales :


2.2.1. L’intagibilité des services

     Les services n’ont pas une expression matérielle. Ils sont des actes de la part du prestataire
et une experience pour le bénéficiaire. Par exemple dans un restaurant le coût de la nourriture
peut ne représenter que la moitié du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée
provient de la préparation, de la cuisine, du servise en salle, des services annexes au restaurant
comme le parking ou la nature de l’environnemt du restaurant lui-même. Les clients les
achètent, mais ils peuvent apprécier leur qualité dès qu’ils les consomment. Si l’hôtelier
déçoit la confiance du client, elle ne peut pas se rétablir facilement et l’hôtel ou le restaurant
perdra ses clients, même fidèles. Même si, dans les cas des réclamations officielles le client
reçoit une indemnisation matérielle, elle ne compense pas les dégâts moraux, subis dans un
service qui ne repond pas à ses attentes. Dans ce sens, une grande importance est portée par le
réalisme dans la publicité du produit hôtellier, mais aussi la réputation positive et la
marque commercial de l’hôtel ou du restaurant.


2.2.2. L’inséparation du producteur des services

     Le prosessus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa
consommation. Le client participe toujours à la création de son propre service. Au moment ou

1
    KOTLER Philip, « Основи на маркетинга », Прогрес универс, 1993, p.638
                                                                                                30
le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement par
les clients. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur, parceque
sans lui le service ne peut pas exister. Voilà pourquoi le « mariage » entre les mauvais
services produits, et les grandes attentes positives des clients est impossible.
En effet un même produit peut se proposer aux clients d’une manière différentes, en
dependant de la culture génerale, la mentalité, le professionnalisme, même de l’humeur
momentanée du personnel en contact. Pour cette raison il est nécéssaire                d’essayer
d’introduire des standards de comportement au sein de l’entreprise qui vont aider le personnel
en contact à communiquer avec les clients. D’un autre côté, le système d’organisation et
contrôle interne doit bien suivre pour leurs application et respect.


2.2.3. L’hétérogénéité des services


   Cette caractéristique est dérivée de la précedente. Kotler précise que la qualité des services
varie par rapport de ses producteurs, mais aussi selon le temps de leur offre. Par exemple, le
personnel au restaurant et le personnel à la reception servent les clients, d’une manière au
début de la journée et d’une autre manière à la fin de la journée. De l’autre côté le client peut
accepter le service proposé de façon différente par rapport aux conditions environnementales.
Par exemple, si le but des vacances d’un client est la récréation à la mer, il acceptera tous les
services proposés à l’hôtel et au restaurant par différents façons et peut être avec différents
humeurs en temps beau et en temps mauvais.
   Pour povoir neutraliser, même pas completement, l’influence négative de cette
caractéristique et obtenir un haut niveau de qualité dans les établissements hôteliers, les
gérants font de grands efforts centrés sur le personnel du contact. Ce sont l’élaboration des
standards de qualité, qui comprennent des processus de travail stricts, la formation et la
qualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de la
satisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité.
Cette derniére question serra notre problématique dans la deuxième partie de ce travail.




                                                                                              31
2.2.4. La périssabilité des services

   Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et la
réalisation des services hôteliers coïncident par rapport au temps et à la place. Au contraire
des produits, les services ne peuvent pas être conservés pour être vendus plus tard dans de
meilleures conditions et à une meilleure période. Les services qui sont pas consommés dans
un moment donné, apportent grandes pertes pour l’entreprise qui peuvent pas être compensées
façilement. Lorsque la demande dépasse la capacité de production, les consommateurs
peuvent être déçus, voire éconduits à moins qu’ils n’acceptent d’attendre. Lorsque la demande
est inférieure à la capacité de production, l’entreprise aura un manque à gagner.
   Cette condition exige une organisation des ventes parfaite et une politique des prix et de
publicité très souple. Une des taches clés de la direction est de trouver des moyens de
stabiliser la demande et elle doit également chercher la possibilité d’augmenter ou de réduire
la capacité productive en jouant sur le nombre d’émployés, l’espace physique et les
équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande.



2.3. La place de la qualité dans le tourisme


   La notion de qualité a beaucoup évoluée tout au long des années du siècle précédent. Tout
d’abord l’objectif était de reproduire à l’identique un produit ou un service conforme à des
normes et des critères. Plus tard les consommateurs ont senti le besoin de se distinguer les un
des autres et de rêver à des nouvelles exigences. Ainsi, le paysage de l’offre a fortement
changé. La qualité a donc été appliquée différemment, recherchant alors à satisfaire en tout
point son client, ses attentes et ses exigences. On parle ici de qualité résultant de
l’amélioration continue.
 Aujourd’hui, nous pouvons déterminer la démarche qualité comme le nouvel objectif
touristique et en même temps une problematique très appreciée dans le secteur hôtelier et
restauration. La qualité se représente souvent comme un mode de vie, comme une
philosophie, comme une culture et business. Dans les rapport producteur–consommateur, la
qualité ne s’entend que de manière positive. La satisfaction du client est très largement
dépendante de la qualité des services rendus, mais aussi de la qualité de vie perçue et vécue

                                                                                             32
sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique de
qualité avec la figure suivante :


Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux.



                                                        Satisfaction du
                                                             client


             Objectifs
             globaux
                                                      Impact positifs sur
                                                         le territoire
                                                           d’accueil




               Services                                             Territoire d’accueil
                    ↓                                                         ↓
          Objectifs spécifiques                                     Objectifs spécifiques

     -   promotion                                              -    valorisation
     -   image                                                  -    environnement
     -   accueil                                                -    accueil
     -   confort                                                -    image
     -   sécurité                                               -    sécurité
     -   information                                            -    information
     -   assurances                                             -    patrimoine
     -   productivité



Source : Jean–Pierre LOSATO-GIOTART, Michel BALFET, Management du tourisme ,
Pearson Education France, édition 2, p.266


   La qualité, d’un autre côté n’est pas synonyme de luxe et de perfection. Elle prend corps
dans une politique, elle se fixe des objectifs à atteindre, objectifs différents selon le type de
produit, de service, de clientèle. En général, la qualité doit repondre à des attentes
particulières et non à des critères universels.

                                                                                               33
2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration


   L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient de ses caracteristiques puissantes
dans le developpement favorable d’une entreprise. La qualité est un des facteurs principaux
qui peut marquer la différence d’un établissement à un autre. Cela implique un effort
quotidien de la part de chacun des membres de l’entreprise et ceci dans tous les secteurs. Mais
la qualité est un mot bien vaste qu’il est nécessaire de définir. En effet, il est important d’en
connaître les critères afin de pouvoir déterminer et mesurer un résultat. Une entreprise doit,
dans sa démarche qualité, inclure aussi bien ses collaborateurs que ses clients, sans quoi la
démarche n’atteindrait pas les résultats escomptés. Une réflexion préalable s’impose donc
pour l’entreprise afin que l’idée de qualité soit omniprésente, que les produits et les services
en soient améliorés et ainsi conquérir la confiance du client et le fidéliser. La base
opérationnelle du système de management de la qualité constitue un enjeu majeur pour
l’entreprise. Son manager peut utiliser largement et dans des directions diverses la demande
opérationnelle de recherche de la qualité, comme il suit :


       La qualité est le moyen principal pour l’entreprise pour survivre dans le cadre d’un
       marché touristique, qui est dynamique et instable.



       La qualité est le facteur principal dans le developpement et l’éfficacité de l’activité
       touristique dans toutes ses formes.



       La qualité proposée par les produits et les service d’une entreprise crée une bonne
       image pour elle et cela diminue les charges de l’entreprise en publicité. Attirer une
       seconde fois des clients mécontents par le service de l’entreprise est beaucoup plus
       difficile et exige beaucoup plus d’efforts et de ressources par rapport aux actions
       menées pour garder une clientèle actuelle satisfaite de l’entreprise.


       La qualité de l’offre de service est le facteur déterminant pour la place de l’entreprise
       face à la concurrence du marché touristique. Cette concurrence augmente sans arrêt et
       entreprises du secteur hôtelier sont obligées de concentrer leur attention sur
                                                                                  34
l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité
        bénéficie au système élaborant de service, tant par un positionnement favorable de
        l’image auprès du consommateur que par la constitution d’un avantage concurrentiel
        déterminant face aux concurrents effectifs. Ce processus ne peut se réaliser que grâce
        aux efforts continus et pas avec des gestes uniques dans le temps.


        La qualité des services proposés est la raison principale du gain des clients actuels de
        l’entreprise en clients fidèles. Cette qualité de la prestation est le meilleur argument
        pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation.



    La qualité n’est pas une obligation imposée aux entreprises de l’hôtellerie- restauration,
elle est une démarche totalement volontaire. Elle peut s’évaluer à différents niveaux, produit
ou service, le processus d’élaboration, le management qualité. L’engagement dans une
démarche qualité permet à l’entreprise de se différencier sur le marcher, de s’améliorer. Elle
permet d’attirer le consommateur de plus en plus regardant, car il a le choix et la connaissance
lui permettant de faire la différence.


2.3.2. Les particularités de la qualité des services en hôtellerie-
restauration


    D’après beaucoup d’auteurs contamporains, qui analysent la qualité dans le demaine des
services, comme l’hôtellerie–restauration, le critère fondamental d’évaluation de la qualité,
c’est le degrès de la satisfaction du consommateurs. Nous pouvons prendre comme exemple
une des déffinition existante de ISO ( International Organisation for Standardisation), qui
donne une définition de la qualité très simple – « C’est l’aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ».
L’equipe d’auteurs Zeithaml, Berry et Parasuraman¹ déterminent cinq caractéristiques
principals de la qualité des services :



1
 ZEITHEML V., BERRY L., PARASURAMAN A., « Delivering Quality Service », 1994,
p.139
                                                                                             35
Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des
       services, qui de nature sont intangibles. C’est possible grâce à l’aménagement
       interieur, l’extérieur, l’hygiène, l’éclairage, la sonorisation, la décoration..., que
       propose l’entreprise dans son service auprès de ses clients.


       Fiabilité – dans cette caractéristique s’exprime la capacité de l’entreprise à proposer à
       ses clients les même services, déjà négociées avec les clients. Les éléments qui sont
       liés à la caractéristique sont : l’exactitude des facturations, l’exigence pour la catégorie
       de l’entreprise par rapport aux équipements des chambres, de la salle, de la cuisine.


       Sécurité – c’est l’aptitude de l’entreprise à suggérer une certaine confiance de la part
       du client par rapport à elle même. Les élements, qui sont liée à cette caractéristique
       sont les sentiments des clients pour la sécurité de leur santé, à la propreté et à leurs
       ressources financières.


       Bienveillance – dans cette caractéristique s’exprime la promptitude du personnel de
       l’entreprise à aider le client, pour qu’il n’ait aucun effort à fournir et pour lui faciliter
       le séjour. Les élements qui sont liées à cette caractéristique sont : la mise à la
       disposition de l’infonmation nécéssaire aux clients, la consultation dans son choix des
       produits et services de l’entreprise, la rapidité dans l’offre de service..


       Compréhension – les éléments qui sont liées à la caractéristique sont : l’attention
       personnelle pour chaque client, l’aide du personnel dans le cas d’un problème, la
       conformité dans la proposition d’un produit ou service avec les préferences du client
       dans sa consommation.


   La première caractéristique – la tangibilité, détermine les parametres techniques du service
et les autres quatre caractéristiques dépendent du facteur humain dans la proposition d’un
service. Il n’y a pas des caractéristiques plus importantes et moins importantes dans la
construction de la qualité complète des services, mais une chose est sûre – seulement
l’ensemble des qualité de toutes les caractéristiques peuvent assurer la qualité désirée d’un
service proposé.

                                                                                                 36
Conclusion


   Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourisme
contemporain dans le monde entier et en Bulgarie. Cette étude nous a permit de comprendre
la grande importance économique du tourisme pour la Bulgarie et d’un autre côté de justifier
l’interêt que nous portons à ce thème. Cet intérêt est provoqué par le soucis de voir évoluer le
tourisme pour un plus grand développement économique national d’un pays, qui n’est pas,
pour l’instant dans une situation economique stable, bien au contraire.
   Ensuite, nous avons arrêté notre attention sur le secteur hôtelier et la restauration pour nous
approcher du champs de cette etude. Parallèlement, nous avons analysé les particularités de ce
secteur qui lui sont reconnues. Cela nous a permis de mieux connaitre le secteur et ses points
forts et points faibles. Notre étude s’est poursuivie, dans un second temps, sur les
particularités des services proposés auprès les clients et enfin nous avons términés cette
première partie en arrêtant notre attention sur la qualité proposée grâce à la qualité des
produits et des services proposés auprès les clients.
   Une fois que la notion de qualité est abordée, nous allons essayer d’en proposer une image
plus concrète, en analysant tout le système de servuction et de sette manière nous allons
comprendre quels sont les facteurs qui influencent le niveau de la qualité proposée par les
services d’un entreprise auprès de ses clients.




                                                                                               37
Partie II
LE SYSTEME DE SERVUCTION
  DANS L’ HÔTELLERIE –
     RESTAURATION




                           38
Introduction


     La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les
éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une
prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été
déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service depend des
niveaux de qualité de tous les elements du système de servuction et l’interaction qui s’etablit
entre eux.


     Dans cette deuxième partie de ce travaille, nous allons analyser le système de servuction
universel en details. Nous allons arrêter notre étude sur chaque élement composant du système, en
analysant sa place dans le système, mais aussi son attribution pour la satisfaction du
consommateur des services hôteliers. Dans notre analyse nous aidera un échantillon auprès les
consommateurs des services proposés de établissements étoilés parceque leur niveau
d’appreciation des services est plus développé par rapport aux consommateurs des services
hôtelier de moins étoiles. Suite de cette recherche nous allons mettre en évidance les éléments de
système de servuction les plus importants et apprecier du consommateur dans ses attentes de
recevoir un service et produit touristique de haute qualité.


     Pour donner un aspect plus réel de cet étude nous allons donner l’example d’une
entreprise « Les Magnolias », qui est un etablissement quatre étoiles, correspondant parfaitement
à notre étude comme un établissement étoilé, qui possède un système de servuction complet.




1
    EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric, « Mercatique – Hôtellerie-restauration », Tom I,
p.136, éditions BPI-Espace Clichy
                                                                                               39
1. Les éléments du système de servuction


   Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sa
distribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan,
la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients.
Pour pouvoir atteindre le haut niveau de qualité des sérvices proposés, énvisagé par
l’entreprise, il est très important de surveiller la qualité des élements du système de
servuction, mais aussi la coherence de ces éléments. Seulement dans ces conditions, le
système de servuction peut être successif pour l’entreprise et il pourra atteindre de bons
résultats. Nous pouvons présenter le système de servuction de la manière suivante :




Figure 3. Le système de servuction




Source : Snejina Kadieva, Технология на обслужване в хотела , Varna 2001, p.121



                                                                                                      40
1.1. Le client

      Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est le
plus important, et que sans lui, une entreprise prestataire de service ne peut pas exister.
Il s’agit du consommateur impliqué dans la fabrication du service sans qui le service n’a pas
d’existence. Au-delà de la personne elle-même et de ses caractéristiques propres, sa
participation est considérée comme un élément fondamental. Son rôle est fondamental car il
est responsable en partie de la qualité de la prestation dont il est le commanditaire. Dans la
restauration par exemple, afin de fabriquer le service, le client doit expliciter le plat qu’il
désire et la cuisson qu’il préfère si nécessaire.
      Aujourd’hui, avec les evolutions des besoins du consommateur, les enterprises prestataires
des services concentrent de plus en plus leur attention pour déterminer ses besoins, dans un
premier temps et ensuite mettre en oeuvre toutes leurs connaissances et toute leur motivation
pour les satisfaire obligatoirement.
      Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en
marketing. L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de recherche
essentiel dans l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un concept
central en marketing et après dans le secteur de tourisme : la connaissance du processus par
lequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéresse
vivement chercheurs et praticiens. De multiples définitions existent. De nos jours, la majorité
des chercheurs considère la satisfaction comme étant un construit à la fois cognitif et affectif.
En 1998, Plichon donne la définition suivante : « la satisfaction est un état affectif provenant
d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique
».1
      Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant,
l’étude du concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvent
s’intéresser aux modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majorité
des chercheurs, la satisfaction est conceptualisée comme un continium unidimensionnel
opposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et négatif (très insatisfait). La
satisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en réponse au processus de
confirmation/non confirmation.

1
    KADIEVA Snejina, Технология на обслужване в хотела, Varna 2001, p.215
                                                                                              41
La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapport
à la performance perçue. Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nous
constatons une confirmation des attentes et une satisfaction modérée. Si les attentes sont
supérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non-confirmation des attentes
négatives) et inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client sera
satisfait (non-confirmation positive). De plus, la satisfaction est influencée directement par les
attentes et la performance perçue.
Morgan1 élabore un shema des facteurs qui determinant l’appreciation finala des clients par
rapport aux services proposés.
Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité



       Communication                              Conseils des amis et
       mercatique – publicité,                    proches de la famille              Experience privée
       prix, marque
       l’entreprise


                                                       Attentes

                                             L’aire de la qualité
                                        s
                                                   Confirmation


       Des facteurs              Les éléments                    Les éléments                 Des facteurs
       exterieurs                tangible de la                  humaniste de la              personnels
                                 qualité                         qualité



             Les aspects techniques de la                                 Les aspects fonctionnels de
             qualité :                                                    la qualité :

             -   Securité                                                 - Atmosphère
             -   Précision                                                - La présance et
             -   Rapidité                                                 comportement du
             -   Compétence                                               personnel
                                                                          - Les connaissances
                                                                          profésionnelles apliquées
                                                                          - Compréhension




1
    MORGAN M., « Marketing for Leisure and Toutisme », Prentice Hall, 1996, p.159

                                                                                                             42
Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoins
individuels, de son experience professionnelle issue de l’utilisation des prestations de même
caractère, des conseils et des opignons des amis et proches de la famille, des materiels
publicitaires, de l’image et de la renommée de l’entreprise, des prix aux services proposés.
Il est evident (figure 4) que, si l’aire de la qualité est plus petite, ou nous pouvons considerer,
si les attentes pour un service sont plus satisfaites, alors le client apprecie mieux le niveau de
la qualité proposé.
En developpant cette conception pour un service de qualité, les auteurs Navet et Hobson1
déterminent trois niveaux de qualités possibles et ils basent leur étude sur le rapport des
attentes et la confirmation :


                Les attentes dépassent la qualité de service – dans ce cas, est proposé au
                client un service qui dépasse ses attentes. Se crée alors un sentiment de
                surprise par rapport à la qualité proposée. Le client est très content et partage
                ses bons souvenirs avec des proches et amis. A partir de là, il est possible
                pour lui de revenir à l’hôtel et même de devenir un client fidèle.


                Les attentes coincident avec la qualité de service – dans ce cas le client est
                satisfait, il ne se plaint pas. Son message envers l’entreprise est bon, mais il
                n’est pas vraiment enthousiaste.


                La qualité de service est inferieure aux attentes – dans ce cas le client est
                déçu et en diffusant son opinion, il crée une mauvaise image de l’entreprise,
                qui entraîne un recul des clients potentiels de l’entreprise.


    Nous pouvons noter aussi que, souvons l’image de la qualité dans l’esprit des clients n’est
pas la même, que celledans celui des professionnels. Par exemple, parfois les propriétaires
d’hôtels concidèrent que, la qualité est représentée par l’amenagement des chambres et du
restaurant, mais les clients apprecient beaucoup plus l’amabilité du personnel, la rapidité du

1
 NAVET B. et HOBSON J. le séminaire « L’etablissement des standarts et l’amelioration du
qualité dans le tourisme », Bansko, 1996


                                                                                                 43
service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cette
différence dans les images et les exigences des deux parties, les proprietaires sont obligés
d’etudier les besoins de leur clientèle et de concentrer leurs efforts dans la satisfaction de ces
besoins spécifiques.


     1.2. Le support physique

     Le support physique est constitué de « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à la
réalisation du service ». Il comprend « les instruments nécessaires à la production du service »
et l’environnement. Il peut être utilisé par le personnel de l’entreprise ou par le client. Par
exemple dans le cadre d’un restaurant, il s’agit du batiment, des locaux, du mobilier, de la
décoration, des cartes, de la vaisselle. Tous ces élements ont aussi impact sur la satisfaction
du client. Selon la catégorie de l’etablissement, leurs niveaux de qualité sont différents et
dépendent du concept global préalablement défini. La seule chose, qui est identique dans tous
les types d’etablissements est que le confort maximal, les standards de l’esthetique et de la
rationalité sont les plus importants dans le choix du support physique.
Par conséquent, le support physique est une partie de toute la conception, dont l’image est
determinée par la catégorie de l’etablissement, de la base à sa conception globale , les attentes
de la clientèle ciblée, les resultats economiques attendus..ect.


     Il est important à noter, qu’avant de créer le support physique, il faut définir les besoins du
type de la clientèle du même système de servuction et après essayer de l’approprier à ses
exigences et goûts.
« Dans cas de la Bulgarie, il est constaté que, dans les dernières années se sont créees encore
600 000 lits, mais que dans le même temps l’occupation dans les hôtels n’est pas plus de 20 %
ou 30 % de la totalité. »1 Dans les dernières années, vraiment c’est un grand probleme en
Bulgarie, parce que la part de la population qui a envie d’investir ses ressources dans la
construction de bâtiments, ne pense pas à tout le système de servuction, mais à chaque
éléments de manière separée. Nous avons déjà compris que c’est pas la bonne méthode de
fonctionnement dans l’hôtellerie-restauration.

1
    LEFTEROV Dimitar, la discucion « L’éducation et le tourisme en Bulgarie », Sofia, 23
mars2008
                                                                                                 44
1.3. Le personnel en contact


   La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cette
participation du client implique, à un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence et
ait une relation avec le personnel en contact. Il est représenté par le personnel de l’entreprise
de service qui travaille en contact direct avec le client. Le personnel en contact délivre le
message de l’entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l’articulation stratégique
du succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client et
l’organisation.




                      Figure 5 : Situation du personnel en contact




Par conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client et
personnalise l’entreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel en
contact.
   Le personnel en contact joue essentiellement deux rôles. Un rôle opérationnel, un rôle
relationnel et parfois un rôle de vente.


       Le rôle opérationnel représente les tâches précises que le personnel doit effectuer au
       cours de son jours de travail. Ces taches consistent en l’éxécution de tous les types

                                                                                              45
services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des
        entrées, vins, digestifs, flambages, nettoyage de la chambre, le service de la
        couverture, etc... Pour proposer un service de qualité au client, le personnel ne peut le
        faire qu’avec l’aide de connaissances professionnelles parfaites. L’experience
        professionnelle, doit aussi tenir l’attention dans le choix du bon personnel.


        Le rôle relationnel implique qu’il doit le faire de la manière la plus agréable possible
        pour le client. Nous pouvons considerer que le personnel en contact communique avec
        les clients de deux manières – d’un manière verbale et d’un manière non-verbale. La
        communication verbale et la communication non-verbale sont également importantes.
        Elles s’effectuent grâce aux conversations entre le personnel et le client, aux gestes, au
        comportement du personnel, à la tenue,.. Avec un plus haut niveau du ton de la voix
        ou avec un seul geste, le message pour le client peut ne pas être bien accepté.


   Le rôle du personnel à vendre est provoqué par le rôle operationnel et le rôle relationnel.
Nous povons noter la possibilité du personnel en contact à vendre grâce aux qualitiés
relationnelles et aux qualités techniques.
La vente se rajoute parfois selon le type de service que l’on considère. Par exemple, le serveur
doit pousser le client à la consommation en proposant des apéritifs et en suggérant du vin. Il
vend par le regard, par l’expression du visage, par les gestes et par les paroles et réalise
l’argumentation commerciale. La réussite d’une l’agumentation commerciale est de mettre les
clients en confiance, de les satisfaire et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’etablissement.


   En prenant en compte les caracteristiques des services en hôtellerie-restauration et le rôle
du personnel en contact pour leurs réalisation, nous considerons que c’est le plus important
élement dans le but de la satisfaction des consommateurs au sein du système de servuction.
Nous savons aussi que les consommateurs dans les différents concepts de l’hôtellerie et de la
restauration ont différentes attentes. Pour cette raison nous allons étudier la restauration
traditionnelle, car elle represente un secteur économique important et aussi l’hôtellerie de
loisirs trois et quatre étoiles.




                                                                                                   46
1.4. Le système d’organisation et contrôle interne

   Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le client. Il regroupe
l’ensemble des fonctions classiques de l’entreplise, finance, markting, ressources humaines
ect., mais aussi certaines fonctions spécifiques, qui sont nécessaire à la réalisation du service.
Par exemple dans un restaurant, nous pouvons citer le bon fonctionnement du système
informatique (prise de commande et addition). Dans un hôtel, nous pouvons comparer avec le
système de la prise de reservation, mais aussi la rapidité et la fonctionnalité du travail des
femmes du chambre dans la préparation de la chambre pour les clients, qui arrivent,
immédiatement après le dépard des autres clients.
Au niveau du personnel


1.5. Methodologie de la recherche

   Ce secteur d’activité étant très varié, les attentes du consommateur différent peut être
selon le type de restarant et d’hôtel considéré, c’est pourquoi nous choisissons d’étudier un
seul type : l’hôtellerie et la restauration étoilés, c’est-à-dire ceux de luxe. Pourquoi hôtellerie
et la restauration de luxe est le but de notre étude? Parce qu’une fois quand nous comprennons
quels sont les caracteristiques et les éléments du service qui apprecie le client dans les
etablissement plus étoilés, nous pouvons plus facilement les adapter ou comparer à ceux de
plus petite classe. En même temps la situation inverce n’est pas possible – nous ne povons
pas prendre les caracteristiques et les éléments du service d’un etablissement sans classe pour
établir des critères dans les grands etablissements étoilés.


   L’evaluation des attentes des consommateurs en matière de qualité de service dans la
domaine de l’hôtellerie-restauration d’étoile ne fait pas l’objet d’un grand nombre des
chercheurs. Cela justifie alors une étude qualitative permettant de cerner ce phénomène en
profondeur.


Plus précisément, elle vise à :



                                                                                                47
Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un
       restaurant ou d’un hôtel trois et quatre étoiles dans l’esprit du consommateur.


       Identifier les attentes du consommateurs et notament en ce qui concerne le rôle du
       personnel en contact. Nous vérifierons ainsi si les notions de rôle relationnel et le rôle
       opérationnel se retrouvent dans les entretiens.


1.5.1. Terrain de recherche


   Comme nous avons déjà précisé, nous avons choisi d’étudier l’hôtellerie et la restauration
étoilés, parceque la gestion du personnel dans ce secteur constitue un enjeu majeur pour les
dirigeants de ce secteur d’activité. De l’autre côté il est plus durs de comprendre les attentes
du consommateurs de ce secteurs, que des petite etablissement non-étoilés. Ce type de
recherche donne des reponses multiples consernant tous le secteur de l’hôtellerie-restauration.


1.5.2. Echantillon de consommateurs


   Afin d’explorer en profondeur les attentes du client, nous avons recherché la richesse du
contenu, sa profondeur, sa diversité et sa qualité. Ainsi, nous avons travaillé sur un
échantillon de taille réduite, mais répondant à des critères de pertinence de la structure de la
population étudiée par rapport au sujet. Par conséquent, nous avons réalisé des entretiens
auprès d’un echantillon de convenance de 16 personnes. Les individus ont été choisis en
fonction de critères traduisant la diversité des cas possibles. C’est pourquoi nous avons
interrogé des personnes ayant des profils differenciés en terme d’âge, de genre et de code du
statut personnel. L’échantillon se compose de 8 femmes et 8 hommes et l’âge des interviewés
varie entre 23 et 70 ans. Le tableau 2 présente le profil des personnes interrogées :




                                                                                              48
Tableau 2 . Profil des personnes interrogées


      Individu                  Age                    Genre                   Activité
          1                      35                       M                Responsable des
                                                                                ventes
          2                      23                       M                  Commercial
          3                      53                       M                    Avocat
          4                      67                       M                    Retraité
          5                      33                       F             Front office manager
          6                      41                       F                   Coiffeuse
          7                      29                       M                Ouvrier qualifié
          8                      48                       M              Cadre en entreprise
          9                      26                       M              Cadre en entreprise
         10                      24                       F                   Etudiante
         11                      70                       M                    Retraité
         12                      68                       F                    Retraité
         13                      44                       F                 Farmacienne
         14                      36                       F                   Ménagère
         15                      31                       F                 Commerçante
         16                      39                       F              Cadre en entreprise




1.5.3. Procedure de recueil et d’analyse de donnéеs


   La technique des entretiens semi-directifs a été retenue. Les 16 entretiens individuels ont
été menés au domicile des personnes ou sur leur lieu de travail à l’aide d’un guide d’entretien
(Annexe 1), entre les 22 février et 6 mars 2008. Leur durée a varié entre 20 minutes et 1 heure
(Notons que lors de la prise de contact avec les personnes à interviewer, nous n’avons pas
donné le sujet précis de l’étude afin d’éviter toute préparation). Nous avons choisi une
consigne de départ assez large : « Pour vous qu’est qu’un hôtel ou restaurant haut de gamme
de qualité ?». Nous pouvons alors voir quels éléments sont mentionnés par les consommateurs
et ensuite dans une second et troisième questions aborder plus spécifiquement le rôle du
                                                                                              49
personnel en contact.
Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifier
ses attentes en matière de qualité de service et le rôle du personnel en contact.


1.5.4. Résultats


   a) La satisfaction du client dans un restaurant ou un hôtel etoilé


   Nous remarquons que pour decrire ce qu’est la qualité de service, les consommateurs font
très souvent référence à leur propre expérience vécue et à l’objectif recherché lors de la
consommation d’un tel service. Dans de nombreux discours, nous retrouvons la notion de
plaisir (30 fois), les interviewés considèrent que l’expérience de service dans un restaurant ou
hôtel étoilé est un loisir et que cette expérience de service est tout à fait différente de celle
que l’on peut vivre dans un établissement basique : « dans un hôtel ou restaurant étoilé, il
faut une raison, on n’y va pas comme ça, c’est un truc programmé, qui est décidé par avance,
ce n’est pas la même démarche que dans un hôtel ou restaurant banal » (individu 16), « si un
jour on travaille, on va aller dans une brasserie ou un petit restaurant, c’est totalement
différent, on va manger vite, ce n’est pas la même recherche. Donc pour moi, dans un grand
restaurant, c’est une fête, c’est un moment exceptionnel » ( individu 10 ), « c’est un plaisir,
c’est un grand plaisir, ça ne se résume pas au plaisir de manger ou dormir, ça comprend
aussi le plaisir de partager un moment avec des amis, mais aussi sentir le plaisir par les
procedures dans le SPA centre de l’hôtel » ( individu 8 ).


   L’analyse du discours des consommateurs nous permet de classer différents éléments en 5
parties : (1) les plats, (2) les chambres, (3) l’accueil, (4) les facteurs liés à l’environnement
et (5) le service « j’attache de l’importance à ces facteurs : l’accueil, le service et le cadre »
(individu 6). Cependant, la qualité d’un etablissement étoilé est concidérée dans sa
globalité par le consommateur : «un hôtel ou restaurant étoilé de qualité, c’est celui où tout
est parfait» (individu 11), « dans un etablissement basique je vais y aller plusieurs fois par
mois alors que dans un etablissement chic je vais y aller une seul fois par an c’est vrai qu’il
faut que tout soit parfait » (individu 12). « c’est un tout, à partir du moment où tu payes un
certain prix, tu es en droit d’attendre la qualité de l’assiette, la qualité de l’hébergement, la
                                                                                              50
qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que je
cherche déjà, c’est tout un ensemble » (individu 4).


       Les plats


   Les clients n’oublient pas bien sur que l’objet de ce service est de consommer un repas : «
le plat principal, c’est très important ça, le plat principal, c’est le but de notre visite
d’ailleurs » (individu 5), « j’aime très bien manger donc ce qui compte avant toute chose
c’est déjà la qualité des mets que l’on a dans l’assiette » (individu 11). 13 interviewés sur 16
sont sensibles à la qualité du repas : « que la nourriture soit bonne » (individu 13), « la
qualité de la cuisine » (individu 3).


   Certaines personnes vont faire allusion à la qualité des ingrédients, d’autres à la qualité
de la préparation de ces ingredients : « dans cette catégorie de restaurant là, on s’attend à
de la qualité dans le choix des ingrédients et dans les plats, l’elaboration des plats »(individu
9), « la qualité de ce que l’on dans l’assiette, enfin pas la qualité, la recherche, c’est ça la
recherche dans l’elaboration du plat...et la fraîcheur des produit » (individu 14), « tu vas au
restaurant c’est pour bien manger des produits sains » (individu 1).


   On remarque que l’originalité de la cuisine et la présentation des plats sont appréciées :
« une bonne présentation des plats » (individu 10), « la qualité de la présentation des plats »
(individu 13), « bon, il faut quand même que ce soit original » (individu 16), « tu as une belle
assiette bien décorée » (individu 3), « les plats chauds avec la cloche » (individu 4), « tu peux
avoir un restaurant qui sort des sentiers battus parce que la nourriture est bonne, mais plus
inventive donc c’est l’originalité aussi qui peut t’attirer » (individu 3).


   Les interviewés contrastent le type de cuisine que l’on sert dans un restaurant étoilé,
qu’ils n’ont pas l’habitude de manger, avec une cuisine plus courante que l’on mange
dans un restaurant plus basique (8 interviewés sur 16) : « la cuisine est différente dans un
restaurant banal et un grand restaurant, pour moi dans un grand restaurant la cuisine c’est
un art...ça n’a rien à voir avec un petit restaurant » (individu 10), « le chef est étoilé, donc tu
manges une nourriture un peu hors de commun » (individu 9), « généralement, lorsque tu va
dans un grand restaurant, tu as une cuisine que tu ne sais pas faire, que tu ne peux pas
                                                                                                51
faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pour
toi sort de l’ordinaire » (individu 2).


   Certains interviewés opposent la qualité des plats à la quantité : « j’attend de bien
manger, pas au niveau quantité mais du goût...On y va pas pour se goinfrer » (individu 12),
« c’est pas obligatoirement la quantité mais la qualité » (individu 13).


       Les chambres


   Les interviewés considèrent que la qualité de ce service dépend de la proposition de
quelques chose en plus d’un simple hébergement. Dormir, c’est un besoin physiologique,
mais si le client part de l’hôtel avec le sentiment, que tout le personnel a travaillé pour qu’il
soit content, le but principal des managers, satisfaire ses clients, est déjà realisé. « je visite,
parce que je ne peux pas me sentir à la maison de cette manière (..) comme un roi » (individu
11), « dans un hôtel de cette catégorie, j’attend d’accepter un service extraordinaire, mais
pas juste être logé » (individu 8), « pour moi, c’est pas d’acheter un lit ou un abri pour le
soir, c’est d’acheter du moral et des bons souvenirs » (individu 9)


   Les interviewés utilisent beaucoup le mot confortable pour décrire l’aménagement des
chambre et les locaux déstinés à la clientèle « le lit doit être confortable, et les meubles
disposés d’un manière rationnelle » (individu 14), « je compte plus sur le comfortable et pas
sur le luxe. S’ils sont combinés, tant mieux » (individu 7)


   Encore d’autres élements important pour la qualité des chambres entrent dans le discours
avec les consommateurs, comme belle vue, grande salle de bain, couleurs chaudes, lumière
modulable « dans un grand hôtel, je suis d’abord impressionnée par la salle de bains, les
produits d’accueil et les nombreuses serviettes » (individu 6), « la couleurs présente et la
lumière dans la chambre sont aussi importantes » (individu 14)


       L’accueil


   Tous les interviewés font référence à l’accueil, la réception pour définir la qualité d’un
hôtel ou restaurant étoilé. Le terme accueil apparaît 57 fois dans le corpus contre 7 de celui
                                                                                                52
de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec le
restaurant. Si le personnel en contact ne profite pas cette possibilité, il n’a pas déjà une
seconde chance à faire première bonne impression au client.


   Les consommateurs incluent dans le terme accueil l’arrivée dans le contexe du restaurant
ou l’hôtel avec la présence ou non d’un voiturier, la reception au foyer de l’hôtel ou à l’entrée
du restaurant « un service de qualité déjà, ça commence par un très bon accueil, c’est toute la
première phase avant de choisir sa chambre ou son menu » (individu 5), « on m’accueille, on
me place » (individu 2), « l’accueil, c’est que l’on vienne t’accueillir sur le pas de la porte,
que l’on te récupère ton bagage ou vestiaire » (individu 10).


   Les interviewés utilisent souvent le qualitatifs rapide pour décrire l’accueil « un accueil
rapide » (individu 1), « être rapidement accueilli » (individu 16).


   Le client souhaite être pris en consideration « je souhaite un accueil personnalisé »
(individu 7), « on m’accorde une certaine considération en tant que client » (individu 2),
« on prend en compte ma présence, voilà quoi. Il ne faut pas que l’on dérange, ni qu’on ait
l’impression de ne pas être vu » (individu 8).


   Certains interviewés font référence à la manière d’être accueilli par le personnel. Un
accueil de qualité est chaleureux, sympathique et convivial : « l’accueil, je suis sensible à
ça, il doit être sympathique » (individu 13), « j’attends un accueil chaleureux(..)je suis très
sensible moi à l’accueil » (individu 15), « l’accueil, il faut que ce soit convivial et pas trop
pesant(..)quand on entre, il faut que l’on se sente bien déjà » (individu 7).


        Les facteurs liés à l’environnement


   Les facteurs liés à l’environnement font partie intégrante de la qualité de service puisque
cette dimension est citée par 14 interviewés sur 16. Les clients recherchent un cadre et un
environnement agréable, en adéquation avec le concept proposé. Le décor de l’hôtel et du
restaurant doit être soigné, les fauteuils et lits confortable et la table soignée.




                                                                                              53
Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service
       Qualificatif                                        Verbatim
                              « un environnement qui me plait »(individu 11)
    Cadre (30 fois) et        « il y a un cadre somptueux, un très jolie cadre »(individu 3)
 environnement ( 9 fois)      « un cadre agreable, avec une belle vue » (individu 6)


                              « il faut avoir un intérieur plaisant, c’est-à-dire des fleurs, des
    Décor, décoration         tables bien disposées, des tableaux aux murs » (individu 8)
         ( 36 fois)           « le décor s’adapte à l’endroit, si c’est en montagne, le décor
                              doit être montagnard etc.. »


                              « le confort des meubles est très important » (individu 5)
Mobilier (6 fois), chaise     « la belle vaisselle, les serviettes en tissu, le tapis au sol épais »
  (8 fois), confort,          (individu 15)
confortable, serviette        « le confort des chaises au restaurant c’est important »
 (7 fois), draps (5 fois)     (individu 1)


                              « l’ambiance, c’est-à-dire le fond musical, le feu de cheminée
Ambiance (18 fois)            pour créer un peu de chaleur » (individu 4)
                              « une ambiance calme, reposante avec une lumière modulable »
                              (individu 9)
                              « une ambiance, qui donne en même temps la chaleur de la
                              maison et le luxe des établissements étoilés » (individu 13)




       Le service


   La qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé se caractérise également par un service de qualité
aux yeux ou pas des clients. Principalement, les interviewés font référence ici au personnel en
contact. Cette recherche exploratoire nous montre que la gestion du temps et de l’attente est
un critère qui est assez primordial : « il ne faut pas que ce soit trop long au niveau de
l’attente, ni trop rapide, ni trop court » (individu 2), « l’attente je supporte pas, il faut que ça
se déroule bien, il doit pas mettre 20 minutes pour m’apporter l’aperitif, puis 20 minutes pour
                                                                                                  54
m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfère
se réaliser le plus vite possible, mais aussi d’un manière qualitatif » (individu 1).


   Les interviewés considèrent que le service sera de qualité si leurs désirs sont anticipés :
« un service de qualité, c’est un service qui répond à tes besoins, à tes désirs »(individu 9),
« un service de qualité, un service qui répond à mes besoins, dans le sens où je n’ai pas à
demander du pain, de l’eau ou des serviettes propres » (individu 7), « un service de qualité,
c’est quand le serveur anticipe tes besoins et tu ne passes pas la soirée avec le bras levé pour
demander une fois le sel, une fois le pain » (individu 14).


   Les consommateurs fond directement référence au rôle relationnel du personnel en
contact pour qualifier la qualité de service : « le personnel doit avoir un langage courtois
»(individu 12), « il ne doit pas être obséquieux , trop mielleux » (individu 3), « il faut qu’il
soit présent, mais en sachant se faire oublier» (individu 12). Le rôle opérationnel (par
exemple débarrasser la table, nettoyage de la chambre) est automatiquement assimilé dans le
discours des interviewés au rôle relationnel du personnel, c’est–à-dire à la manière d’effectuer
les tâches. Par conséquent les clients ne différencient pas les competences techniques du
personnel de ses competences relationnelles et jugent le personnel sur la manière qu’il a
d’effectuer son travail.


   Le rôle de vente est également apparu dans quelques discours (5 interviewés sur 16) mais
cette fios encore, les interviewés accordent beaucoup d’importance à la manière de presenter
les choses : « un service adapté et non pas obséquieux, trop mielleux, c’est parfois ce que l’on
trouve dans certains restaurants, même étoilé, de vouloir en petit peu pousser à la
consommation au niveau du vin notamment » (individu 14), « dans un grand restaurant, le
serveur il explique la carte plutôt que conseiller. Dans un petit restaurant oui parce qu’il peut
vouloir te refourguer ce qui reste de la veille mais pas dans un grand restaurant » (individu
5), « s’il a tel ou tel poisson, il faut que ça parte donc il te le propose (..) il vend son produit
comme tout le monde, si c’est bien fait (..) le client sera satisfait car c’est bien frais, c’est du
bon poisson » (individu 4)
Nous constatons que le rôle relational du personnel en contact est directement assimilé par les
interviewés à la qualité de service. C’est pourquoi, nous continuons, comme nous allons
analyser en détail ce rôle du personnel en contact.
                                                                                                 55
b) Rôle relationnel du personnel en contact

   Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de la
manière la plus agréable possible pour le client. Comme nous l’avons déjà déterminé, la
dimension relationnelle comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la
communication non – verbale du personnel en contact. Le discours des consommateurs
reprend ces deux dimensions du rôle relationnel du personnel et les principaux qualificatifs
relatifs à ces dimensions sont présentés dans le tableau suivant :


 Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en
                                            contact


Dimension          Qualitatif                Nombre        Fréquences    Fréquence par
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   personnel       habillé                        3          2,12 %
                   propreté                       3          2,12 %          21,28
    TOTAL                                        141         100,00 %       100,00 %

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  • 1. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL ET NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET TUTORE La qualité de service dans l’hôtellerie restauration Antoaneta MIHAYLOVA Anneé universitaire : Sous la direction de : 2007 – 2008 Cedric LAVIALLE 8
  • 2. Le CÉTIA de l’Université de Toulouse II – Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Ces opinions doivent être considérées comme propres à leur auteur(e).
  • 3. UFR DE LANGUES, LITTERATURES ET CIVILISATIONS ETRANGERES CENTRE D’ETUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL ET NOUVELLE UNIVERSITE BULGARE A ALBENA LICENCE PROFESSIONNELLE HOTELLERIE TOURISME Hôtellerie restauration PROJET TUTORE La qualité de service dans l’hôtellerie restauration Antoaneta MIHAYLOVA Année universitaire : Sous la direction de : 2007 – 2008 Cedric LAVIALLE 10
  • 4. Remerciements Je tiens à remercier les enseignants et intervenants du CETIA et plus particulièrement M. Cyrille LAPORTE et Mme. Cristiane COURET ainsi que les autres intervenants du CETIA pour leur apport méthodologique et leurs précieux conseils dans l’élaboration de ce projet tutoré. Je souhaitte vivement remercier M. Cédric LAVIALLE pour son écoute, sa patience et sa compréhension tout au long de l’année. J’adresse aussi de sincères remerciements à l’ensemble de l’équipe enseignants qui ont contribués pour l’enrichissement de nos connaissances professionnelles durant nos études et dans la création de ce travail J’adresse également mes remerciements à Mme Slavianka Stamova en tant de directrice de la Filière Francophone de NUB pour son combat pendant toutes les années de nos études pour nous transformer en bons professionnels et surtout en bons êtres humains 11
  • 5. Sommaire Introduction générale.......................................................8 Partie I: Qu’est-ce que represente le tourisme contemporain au niveau mondial et national ?..............10 1. Une définition minimale, une activité multiforme.......................11 2. Le secteur hôtelier et restauration................................................21 Partie II: Le système de servuction dans l’hôtellerie- restauration.....................................................................32 1.Les éléments du système de servuction.........................................34 2. Etude de cas..................................................................................54 Partie III: La géstion éffective des ressources humaine – une décision fondamentale dans la démarche qualité....60 1.Le système de la GRH..................................................................61 2.Les resultats de la gestion des ressources humaines efficacies....70 12
  • 6. Le sourire Le sourire ne nous coût rien , mais il nous en donne beaucoup plus.. Il enrechit celui qui le reçoit, sans appouvrir celui qui l’offre. Il est ephémère, mais le souvenir qu’il laisse dure à toujours. Le sourire fait le bonheur de la famille, soutient la bienveillance dans le business. Il est le mot clé de l’amitié. Il reconforme le fatigué, encourage le découragé, il est une lueur d’espoir pour le triste. Le sourire est le meilleur remède contre la tristesse et l’inquiétude. Il ne peut être acheté, sollicité ou volé, car c’est une chose sans valeur, s’il n’est pas offert de bon coeur. Il y a des gens trop fatigués pour vous offrir leur sourire. Donnez – leur le vôtre, car colui qui ne l’a pas, il en a le plus bespon. / Poète anglais anonyme / 13
  • 7. Introduction générale Le tourisme est l’un des secteurs les plus importants et les plus dynamiques de l’économie mondiale. Aujourd’hui il représente un tiers du commerce mondial des services. Les spécialistes dans le domaine considèrent qu’avec cette vitesse de progression, dès le premier quart du XXIème siècle, l’industrie touristique et l’industrie informatique luttent pour obtenir la première place pour les bénéfices dans le commerce mondial. Le tourisme est devenu aussi un des meilleurs moyens pour plusieurs pays dans le monde pour améliorer leur position economique sur le marché mondial, surtout pour les pays en plein développement économique. Pour pouvoir maîtriser les activités touristiques d’une meilleure façon et rester un bon concurrent dans le secteur, il est important de connaître tous les éléments fondamentaux de ce secteur, qui permettent de proposer un produit de qualité pour mieux satisfaire le consommateur de ce type de services, qui est devenu de nos jour plus exigeant devant le choix énorme de produits de qualité au marché touristique. Dans un premier temps, nous allons commencer ce travail avec une description courte du terme « tourisme », en analysant ses caractèristiques propres et ses activités multiformes. Ensuite, nous allons poursuivre la croissance du secteur les dernières années dans un acpect mondial, mais aussi dans un aspect national. Dans l’aspect national nous allons viser la Bulgarie, comme un des pays européen en plein développement économique, pour lequel le tourisme est un « moteur puissant » dans la stabilisation de la situation économique. Cette introduction dans le thème nous aidera de consentrer notre attention sur un phénomène, qui representante en generale, un agrégat de services et il est composé d’une mosaïque d’actvités etroitement liées. Après la présentation générale des activités touristiques, notre attention s’arrêtera sur le secteur hôtelier et la restauration, un secteur dont le produit est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques. Dans ce secteur la démarche qualité est un choix 14
  • 8. important pour pouvoir se distinguer et évoluer au marché concurrentiel de l’hôtellerie et la restauration. Mais de quoi dépend – elle de plus la qualité de sérvices proposés auprès de ses clients ? Du côté materiel ou du côté humain dans une organisation de travail ? Ou dans leur ensemble? Une fois la question est posée, nous allons proposer une image plus précise, en décrivant tout le système de servuction existant dans chaque entreprise hôtellière. De sette manière nous allons comprendre quels sont ses éléments composants qui influencent le niveau de la qualité proposée par les services d’une entreprise auprès de ses clients. Est-ce que la bonne collaboration entre les éléments composants du système de servuction influence le niveau de qualité du produit hôtelier proposé au consommateur ? Pour bien illustrer notre thèse, dans la moitié de la deuxième partie de ce travail, nous allons étudier comme exemple une entreprise quatre étoiles – « Les Magnolias ». Plusieurs données vons nous consultés afin de rédiger notre problematique de travail. Le fonctionnement de son système de servuction nous aidera s’orienter très justement sur les points forts et les points faibles du système dans une démarche qualité de chaque entreprise en général. Mais aussi le mouvais fonctionnement du système de servuction au Magnolias en saisons 2007 nous amène a proposer des solutions pour ameliorer la situation et le niveau de la satisfaction des clients du club des vacances. La troisième partie de ce document est un sorte de solution proposée pour les parties faibles du système de servuction – le personnel en contact et l’organisation et contrôle intèrne. Dans cette dernière partie de notre travail sont exposés le système de la Gestion des ressources humaines éffective et les strategies de la Gestion des ressources humaines, qui peuvent garantir une bonne execution des tâches et un meilleur comportement du personnel auprès les clients de l’entreprise. Enfin tout les bons résultats économiques à l’avenir pour l’entreprise vont arriver grâce a un système de servuction bien fonctionnant et bien organisé. 15
  • 9. Partie I QU’EST-CE QUE REPRESANTE LE TOURISME CONTEMPOREIN AU NIVEAU MONDIAL ET NATIONAL ? 16
  • 10. Introduction Le tourisme contemporain est un phénomène socio-économique et culturel avec une activité multiforme. Le renforcement des relations internationales traduit son importance croissante dans notre univers mondialisé. Les destinations touristiques offrent un mélange unique alliant une histoire, un patrimoine culturel et une nature extraordinairement belle contre la croissance économique et les investissements locaux. Le secteur du tourisme et des loisirs étant très concurrentiel, il est nécéssaire pour les entreprises de ce secteur de connaître quels sont les éléments qui permettent le mieux satisfaire le consommateur. Pour cette raison, ils doivent bien déterminer les caractéristiques du secteur et du service proposé et les conformer dans le prossesus de proposition d’un produit de qualité. Dans cette partie, et dans un premier temps, nous presenteront le tourisme d’une manière générale, ses caracteristiques particulières, mais aussi son developpement au niveau mondial et national. Au niveau national, ce sera la Bulgarie, comme un pays européen qui possède toutes les ressources nécéssaires pour d’être un des leaders du marché touristique européen. Pour ce pays le secteur de tourisme représente un secteur de poids dans l’économie et il est devenu un moyen essentiel dans le progrès national économique. Ensuite nous arrêterons notre attention sur le secteur précis de l’hôtellerie et de la restauration, sur ses particularités, pour se rapprocher du but de cet étude – la qualité de l’offre de service dans ce secteur. 1. Une définition minimale, une activité multiforme 1.1 Définitions du tourisme Il existe nombreuses définitions du tourisme, qui en réalité sont largement incapables de mettre en évidence toutes les caractéristiques multi-sectorielles et multidimensionnelles du tourisme. Les définitions suivantes essaient de donner une image la plus exacte possible. Dans le dictionnaire Larousse le Tourisme est déterminé comme: « Action de voyager, de visiter 17
  • 11. un site. Ensemble des activités et des techniques mises en œuvre pour les voyages et les tourismes d’agrément. » Pour l’Organisation Mondiale du Tourisme « Le tourisme est un déplacements hors de son lieu de résidence habituel pour plus de 24 heures mais moins de 4 mois, dans un but de loisirs, un but professionnel (tourisme d’affaire) ou un but sanitaire (tourisme de santé) » La commission des statistique des Nations unies, précise la définition et caractérise le tourisme comme un ensemble « d’activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans des lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive, qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires ou pour d’autre motifs. » L’Organisation mondiale de tourisme classe les motifs de déplacement en six grands groupes principaux : Pour les loisirs, la détente, les vacances Pour des raisons d’affaires et motifs professionnels (VRP, salons, séminaires, congrès) Pour des raisons privées, visites à des parents et amis (mariages, réunions de famille) Pour des traitements médicaux Pour des raisons religieuses (pèlerinages) Autres (voyages scolaires, culturels…) 1.2 Le tourisme – un phénomène socio-économique Une fois défini de cette manière, nous pouvons distinguer les caracteristiques suivantes que possède le tourisme contemporain : Son caractère économique - l’importance économique du tourisme est dans le centre de l’interêt des entreprises et de l’Etat pour la branche. Il comprend la construction du support physique, la proposition de plus en plus de differents services, l’emploi des cadres spécialisés et de nombreux salariés et beaucoup d’autre activités economiques 18
  • 12. et sociales, qui jouent un rôle d’un facteur imposant pour le developement des entreprises, mais aussi de toute l’économie. Le tourisme joue également un rôle important dans de nombreux pays en développement comme source de création d’emplois. L’industrie touristique est le plus gros employeur du monde - elle emploie environs 200 millions de personnes. Son caractère politique – le tourisme peut exister seulement dans les conditions de la paix et une stabilité politique mondiale. La législation comme une part de la structure politique d’un pays influence les possibilité pour le tourisme et les visites des touristes étrangers par l’intermédiaire des contrats internationaux, le statut des étrangers, la validité des documents nécéssaires pour voyager et visiter les pays étrangers, la possibilité d’investissements. Son caractère socio-culturel – le tourisme, en reunissant des personnes de différentes cultures à une échelle sans précédent, est devenu l’une des plus puissantes forces de changement dans le monde. Entre les touristes, le personnel et la population locale s’établissent des relations sociales, qui amenent la satisfaction des besoins et le developpement des connaissances culturelles pour les pays visités. Avec la folklorisation et marchandisation culturelles, les effets du tourisme fond couler beaucoup d'encre, sans que soit réellement posée la question des interactions touristiques et, plus précisément, celle des actions entreprises par des sociétés se construisant ou se reconstruisant avec et à travers le tourisme. Son caractère sanitaire – Il n’est fait pas exagéré de dire que le tourisme est né d’un rapport avec la santé des personnes. Beaucoup des participants dans les differentes formes des activités touristiques cherchent avant tout un effet physiologique ou restaurateur (un repos bien mérité s’incrivant au milieu d’une année de travail), qui reste une priorité pour les touristes. 1.3. L’activité multiforme du tourisme La mosaïque des activités qui composent le secteur du tourisme représente un énorme nombre d’entreprises. Pour se rendre réellement compte du caractère multiforme du tourisme, 19
  • 13. la schématisation de cet « agrégat de service » qu’est le tourisme est nécessaire pour visualiser l’ensemble des activités, mais aussi l’interaction avec les autres branches et secteures socio- économiques. Nous pouvons poursuivre le chemin du voyage d’un touriste :1 Industrie et commerce de Industrie de Télécomunication, l’habillement,édition(cartes et edition guide), assurances 2. Recherche,choix, 3. Vêtement, équipement, réservation, achat matériel Agence de voyage, associations de tourisme Infrastructures et moyens de transport, et de Médias (publicité télécomunication information) 4. Départ-arrivée 1. Intention de voyage Secteurs hôtelier et restauration 8. Départ- arrivée Moyens de transport, service (postes, eau, énergie) Infrastructure ,artisanat, transport, 5. Hébergement communication ,services (santé Accueil, transferts culture,..) 7. Loisirs, nourriture 6. Activités prévues et consommation 1 DOBEVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.42 20
  • 14. 1.3.1. Le tourisme mondial La période de turbulences qu’a connue le tourisme international au lendemain du 11 Septembre apparaît aujourd’hui comme une simple parenthèse dans une croissance qui ne se dément pas sur le moyen long terme. Le nombre d’arrivées de visiteurs internationaux avait en effet baissé cette année-là (- 1,2). S'agissant du tourisme international, l'année 2007 a dépassé toutes les attentes avec des arrivées atteignant de nouveaux chiffres sans précédent proches des 900 millions. Les résultats confirment à la fois la croissance soutenue des dernières années et l'élasticité du secteur face aux facteurs extérieurs. Cet essor est favorisé par la robustesse de l'économie mondiale qui, depuis plus de deux décennies, connaît sa plus longue période de croissance régulière. Selon l’Organisation mondiale1 du tourisme, l’année 2007 a commencé à une meilleure cadence que prévu pour le tourisme mondial. Les arrivées de touristes internationaux – 898 millions – ont progressée de plus de 6% par comparaison à 2006. Le Moyen–Orient enregistre la plus porte croissance (13%). Il totalise 46 millions d'arrivées de touristes internationaux et continue d'être une des réussites touristiques de la décennie jusqu'à présent. Cette région est en train de devenir une solide destination, le nombre des visiteurs y augmentant beaucoup plus vite que le total mondial. En 2007, l'Arabie Saoudite et l'Égypte ont été parmi les principales destinations sous l'angle de la croissance. L’Asie Pacifique enregistre une croissance de (10%) dans l’année précedente. Elle dynamise aussi beaucoup le tourisme international et elle a attiré 185 millions de visiteurs. Alors que le Japon (+ 14 %) démarre comme une vraie destination, la Malaisie (20 %), le Cambodge (19 %), le Vietnam (16 %), l'Indonésie (15 %), l'Inde (13 %) et la Chine (10 %) continuent d'améliorer leur taux de croissance. Les deux destination précedentes sont suivies de l’Afrique (8%), Avec un total estimé de 44 millions de voyageurs internationaux, l'Afrique a toujours le vent en poupe puisqu'elle maintient sa croissance de 2006 et que, depuis 2000, sa croissance annuelle moyenne est de 7 %. En 2007, l'Afrique du Nord (8 %) semble avoir eu des résultats légèrement meilleurs que l'Afrique subsaharienne (7 %), essentiellement grâce à la progression de 14 % du Maroc. 1 Le tourisme mondial – Bilan du tourisme mondial en 2007, fait par OMT, Madrid, 29 janvier 2008, publié le 4 février 2008, Thématique : Tourisme internationnal 21
  • 15. Alors que plusieurs pays de l'Afrique subsaharienne obtiennent de bons résultats. La présence de l'Afrique du Sud sur le marché continue à s'affirmer en raison de la publicité faite autour du pays hôte de la Coupe du monde de football de la FIFA en 2010. Les Amériques, avec leur propre croissance en 2007 (5%), retrouvent leur vigueur et font plus que doubler leur taux de croissance qui avait été de 2 % en 2006. Cette situation s'explique par la reprise du marché du tourisme récepteur aux États-Unis (10 %) et par les très bons résultats des destinations de l'Amérique centrale et de l'Amérique du Sud favorisés par la force de l'euro et par les flux touristiques réguliers en provenance des États-Unis. L’Europe, la plus grande région de destination du monde avec plus de 50 % de toutes les arrivées de touristes internationaux, enregistre en 2007 une croissance de 4% et atteint un total de 480 millions de touristes. Des destinations comme la Turquie (18 %), la Grèce (12 %) et le Portugal (10 %) ou l'Italie et la Suisse (toutes deux 7 %) sont la preuve de l'effet positif de la reprise persistante de l'économie de la région en 2007. a) Quels sont les moteurs de la croissance du tourisme les années de XXI siècle? Nous pouvons considérer que plusieurs facteurs favorables contribuent à la croissance enregistrée les quatre dérnières années. M Francesco Frangialli, le Secretaire général de l’Organisation Mondiale du Tourisme remarque que « la reconnaissance grandissante de la contribution du tourisme à la croissance économique et à la création d’emplois signifie que le gouvernements nationaux, tout spécialement ceux des pays en developpement lui accordent de plus en plus d’attention. L’augmentation des investissements dans l’infrastructure, le marketing et la promotion, le développement des marchés intérieurs, la libéralisation du transport aérien, les progrès de la cooperation internationale et la multiplication des partenariats public–privé, sont des facteurs clés qui contribuent à l’expansion de l’activité touristique. »1 Encore deux moteurs puissants devraient permettre au secteur de poursuivre son expansion estime l’Organisation Mondiale de Tourisme. Cette expansion est tirée par l'accès aux loisirs des classes moyennes des pays d'Asie et l'engouement pour les voyages des retraités de la génération du baby boom d'Europe et d'Amérique du Nord. 1 Baromètre mondial du tourisme, Le tourisme internationnal, Volume 5, № 2 publié le 1 juillet 2007 22
  • 16. b) Quelles sont les perspectives pour le tourisme actuel ? Le secteur sait désormais mieux anticiper les chocs et répondre plus efficacement aux crises, les voyageurs sont mieux informés et intègrent la préoccupation de sécurité parmi d'autres considérations. Toutefois, cette capacité de résistance n'est pas illimitée: une pandémie de grippe aviaire serait ainsi, un désastre pour le tourisme, car la première réaction des gouvernements, ce serait de fermerles frontières ou interdire l'accès à certaines zones. Le changement climatique affecte d'ores et déjà de nombreuses destinations touristiques: l'élévation du niveau des mers menace l'avenir de certaines îles tropicales et le manque de neige pèse sur l'activité des stations de sport d'hiver. D’un autre côté, la confiance dans les perspectives du tourisme, évaluée par l’enquête auprès du groupe d’experts en tourisme de l’Organisation Mondiale du Tourisme est plus grande qu’elle ne l’était depuis 2004, année record. En l'absence de crise majeure, le tourisme a encore de beaux jours devant lui, au moins jusqu'en 2030, estime l'Organisation Mondiale du Tourisme. « Le panorama reste très positif à court terme, en particulier dans le cadre d’une forte économie mondiale et de taux de change qui restent incitatifs pour les voyageurs européens et asiatiques » estime encore l’Organisation. « La croissance prévue de 4% en 2007, qui est en peu inférieure à celle des années précédentes, coïncide avec les prévisions à long terme de nos prévisions, qui table sur un taux de croissance annuel de 4,1% jusqu’en 2020 ».1 1.3.2. Le tourisme en Bulgarie Située au Sud-Est de l’Europe, la Bulgarie est considerée comme un joli pays, mais pas assez populaire. Par contre il est confirmé comme une zone de stabilité dans cette partie d’Europe, qui garantit une sécurité et confort de ses visiteurs. La différence des prix des services touristiques proposés en Bulgarie par rapport des prix dans les lieux d’habitation des visiteurs est vraiment favorable pour eux. 1 Ibidem 23
  • 17. La Bulgarie se trouve à la rencontre des influences climatiques continentales et méditerranéennes. Le climat et le relief du pays lui permettent de développer un grand nombre de produits touristiques. Ils sont le tourisme balnéaire sur la côté de la mer Noire, le ski, le tourisme culturel et historique (monastères), le tourisme de congrès, le tourisme écologique et rural, le tourisme du SPA et de balnéothérapie, le golf et enfin le tourisme du vin. Quels sont les avantages du tourisme bulgare : Nous pouvons souligner encore des avantages comme : La mer Noire est avec une salinité très faible et avec des plages naturelles et larges avec du sable très fin Le pays propose des conditions parfaites pour des vacances d’enfants Ils y a déjà des stations touristiques bulgares avec une notoriété mondiale (Bansko pour l’hiver, La côte du Soleil pour l’été) Une cuisine nationale exellente Quelles sont les inconvenients du tourisme bulgare L’infrastructure dans l’interieur du pays est faiblement dévéloppée – le service des aéroports, des douanes, les différents taxes pour le transport d’automobile Les technologies informatiques et les systèmes de réservation restent en retard par rapport au reste de l’Europe L’absence d’offices touristiques de la Bulgarie dans ses principaux marchés de touristes. La renommée « d’un pays balkanique » qui normalement et traduit comme un désordre, mauvaise higiène, instabilité et grande criminalité. Un des poins faible du tourisme bulgare, qui attire l’attention des spécialistes du branche et devient le thème principal dans beaucoup de discussions ces dernières années est le niveau insuffisant de la qualité des services en hôtellerie – restauration. « La raison pour la crise de la qualité des services en hôtellerie–restauration est la forte absence des cadres qualifiés, qui préfèrent émigrer à l’étranger. Le plus grand besoin de la branche maintenent est 24
  • 18. indiscutablement le personnel en contact – serveurs, barmans, réceptionnistes etc. En effet, on organise des formations et qualifications, mais après les cadres quittent le pays immédiatement. D’autres arrivent comme étudiants, deviennent de bons spécialistes dans la branche et trouvent du travail à l’étranger, mais pas dans leur propre pays. Quand on analyse la tendance pour l’amélioration de la situation proféssionnelle dans le monde entier les années dernières, nous avons constaté, que leurs choix n’est pas influancé seulement par les salaires proposés, mais aussi pour les conditions du travail et l’ambiance professionnelle »1 a) L’importance economique du tourisme en Bulgarie Cette section donne des repères globaux, situant, au travers d’indicateurs clés, l’importance nationale des activités liées au tourisme.. Nombre des moyens d’hebergement – Leur nombre augmente sans arrêt, mais les chiffres plus recents notent le nombre de 3276 hôtels. Nombre des tour-opérateurs et agences de voyage bulgares – au mois de juin 2007, en Bulgarie, on en compte plus de 1700. Les grand tour-opérateurs étrangers : TUI, Thomas Cook et ITS sont les partenaires principaux des hôteliers. Nombre d’emplois dans l’ensemble des activités liées directement au tourisme – En Bulgarie, dans toutes les branches de l’économie qui sont liées au tourisme travaillent 470 000 employés. Cela represente 14,4% de la population engagée du pays. Nombre d’arrivées de touristes étrangers - 5 158 117 touristes ont visité la Bulgarie en 2006, soit une augmentation de 6,64% par rapport à l’année précédente ; parmis eux 83 062 français, sois 12% de plus qu’en 2006. Parmi eux, 4 364 557 sont partis en vacances dans le pays dans l’année 2006 ( + 6,70% par rapport de 2005 ). 1 LEFTEROV Dimitar, le president de l’Association des hôteliers et restaurateurs à Varna, « Народно дело », В туризма сме принудени да плащаме, le 2 novembre 2007 25
  • 19. Tableau 1. Les arrivées de touristes étrangers en Bulgarie selon le motif de voyage Annee 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2006/2005 % Total 4922118 5103797 5562917 6240932 6981597 282455 7499117 +2,98% Tourisme 2785079 3185684 3433276 4047863 4629854 4837150 5158117 +6.64% Vacances 2354052 2755717 2992590 3531567 4010326 4090421 4364557 +6.70% Visites des amis 35487 25571 23998 28656 40467 48898 62927 +28.69 Voyage d’affaire 177933 183988 180138 215760 271857 340039 331845 -2.41% Autre 217607 220408 236550 271880 307204 357792 398788 +11.46% Passés 2137039 1918113 2129641 2193069 2351743 2445305 2341000 -4.27% transit Source des chiffres : Statistiques de l’Ageance Nationale de Tourisme en Bulgarie La balance des recettes du tourisme international - elle est positive et s’élève à 887 Millions d’Euros à la fin de 2006. Depuis six ans, les recettes du secteurs ont progressé, pour atteindre 2 061,4 M EUR fin 2006 ( ou + 5,45% par rapport à 2005 ). 26
  • 20. Les dépenses des bulgares, qui voyagent à l’etranger sont de 1 174,5 M EUR fin 2006 ( ou + 12,89% par rapport à 2005 ) Figure 1. Tourisme international – Bulgarie Balance de paiment (en millionEURО) 2400 1954,8 2061,4 1788,6 2000 1499,5 1600 1241,5 910,9 1174,5 1168,4 1118,6 1200 1074,6 1040,4 Revenus 812 Dépenses 800 627,5 586,9 400 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Source :Les donnés des revenus et charges de touriseme international de la Bulgarie, dans le compte du Balance des paiments pour le periode 2000-200 en BNB 2. Le secteur hôtelier et restauration Le secteur hôtelier est une partie inséperable de l’industrie touristique. Il s’efforce d’atteindre sa place. Aujoud’hui à la mer ou à la montagne les capacités d’hébergement explosent. Le secteur de l’hôtellerie-restauration est un secteur qui bouge, qui est sensible aux modes. On note ainsi régulièrement de nouvelles tendances. Le secteur s’industrialise et se 27
  • 21. professionnalise face à des attentes du consommateur en pleines évolutions dans un environnement fortement concurrentiel. Le concept « l’hôtellerie » peut être défini comme: « L’ensemble des activités de production et la réalisation d’un produit spécifique, qui satisfait les besoins physiologiques, sociaux et spirituels des pérsonnes qui voyagent et qui résident à titre temporaire hors de leur domicile habituel »1 Ce produit spécifique de l’hôtellerie est l’ensemble des services, qui assurent l’hébergement et l’alimentation des clients dans les établissements spécifiques. 2.1. Les particularités du secteur hôtelier et restauration 2.1.1. L’hôtellerie : la nouvelle hospitalité La particularité de l’hôtellerie est connue depuis l’antiquité. Ce secteur du tourism est apparu comme une sorte d’hospitalité, qui fonctionnait d’abord gratuitement et qui plus tard est devenu un commerce. Du mot « hôte » proviennent les premiers nom des établissements d’hébergement en anglais – «Guesthouse »2. L’hospitalité est lié de son côté avec la création d’un certain confort, une atmosphère agréable, une commodité et sécurité, proposés par le maître de ses hôtes, avec un message de grand respect. Aujourd’hui sur cette tradition ancienne repose la stratégie et la culture des entreprises hôtelières qui veulent gagner les premières places sur le marché de ce type de services. 2.1.2. L’hôtellerie : une activité de business Comme nous l’avons compris dans le chapitre précedent, l’hôtellerie, a un objectif économique – la réalisation de bénéfice, c’est la même chose pour chaque secteur du tourisme. Il est très important à souligner que, dans un aspect à long terme le bénéfice s’acquiert uniquement en assurant la satisfaction complete des clients. Cette satisfaction 1 DOBREVA T., Хотелиерство и ресторантъорство, Тоm I, ИУ, Varna, 1998, p.27 2 Une maison pour les hôtes 28
  • 22. peut être résultat de la proposition d’un service parfait, qui de son côté doit inciter les clients à consommer de nouveau les services de la même entreprise plus souvent possible. Cela l’approche de son grand succès – la fidélisation de ses clients. 2.1.3. Mais un business saisonnier Les variations saisonnières dans l’offre et la demande de services hôtelier, créent des particularités dans l’organisation des ventes et aussi dans l’organisation du travail à l’hôtel. Par exemple, la préparation de l’ouverture de l’hôtel pour l’exploitation saisonnière et la préparation de la fermeture après la saison sont des processus complexes et durs. La sélection, le recrutement et la formation du personnel saisonier, qui normalement possèdent différents niveaux de connaissances professionnelles, exigent aussi du temps et des efforts. 2.1.4. Un business dépendant du « travail vif » L’activité hôtelière est parfois dure et complète oú une grande partie des operations de la servuction ne peuvent pas être mécanisées et s’effectuent directement par le personnel. Au contraire de la production industrielle oú l’homme (le sujet) agit sur les machines et les matières premières (l’objet) pour créer un produit, l’offre des biens et des services est lié dans l’interaction « sujet ↔ sujet ». Dans le cadre de l’interaction du sujet employé et du sujet client s’établi d’un premier plan le rôle de la communication entre eux, comme les participants dans l’offre de service. Cette communication est l’ensemble des émotions et des états psychiques par lesquels passe le client dans ses relation communicatives avec l’employé dans un hôtel ou un restaurant. La capacité des employés à communiquer avec les clients ne peut pas être analysée ou standartisée exactement, parce que chaque situation concrète de contact avec les clients est différente et universelle pour elle même. Cette capacité à communiquer pourrait être développée au niveau du personnel grâce à une formation continue mais aussi l’utilisation de l’expérience professionnelle, qui sert pour le meilleur exemple. 29
  • 23. 2.2. Les particularités des services hôteliers Pour mieux comprenrdre les particularités de l’hôtellerie–restauration, il est nécéssaire d’expliquer aussi les particularités spécifiques des services hôtelliers, qui sont proposés dans l’hôtel ou dans le restaurant par le personnel en contact. De cette méthode nous allons comprendre son importance dans l’offre de service et ce fait nous servira dans l’autre partie pour comprendre quelle sont les élements de tous le système de servuction qui influence l’offre des services. Selon Philip Kotler¹, les services dans cette sphère immatérielle, possedent quatre caracteristiques principales : 2.2.1. L’intagibilité des services Les services n’ont pas une expression matérielle. Ils sont des actes de la part du prestataire et une experience pour le bénéficiaire. Par exemple dans un restaurant le coût de la nourriture peut ne représenter que la moitié du prix du repas. La plus grande partie de la valeur ajoutée provient de la préparation, de la cuisine, du servise en salle, des services annexes au restaurant comme le parking ou la nature de l’environnemt du restaurant lui-même. Les clients les achètent, mais ils peuvent apprécier leur qualité dès qu’ils les consomment. Si l’hôtelier déçoit la confiance du client, elle ne peut pas se rétablir facilement et l’hôtel ou le restaurant perdra ses clients, même fidèles. Même si, dans les cas des réclamations officielles le client reçoit une indemnisation matérielle, elle ne compense pas les dégâts moraux, subis dans un service qui ne repond pas à ses attentes. Dans ce sens, une grande importance est portée par le réalisme dans la publicité du produit hôtellier, mais aussi la réputation positive et la marque commercial de l’hôtel ou du restaurant. 2.2.2. L’inséparation du producteur des services Le prosessus de production d’un service est simultané à sa distribution et à sa consommation. Le client participe toujours à la création de son propre service. Au moment ou 1 KOTLER Philip, « Основи на маркетинга », Прогрес универс, 1993, p.638 30
  • 24. le service « se produit » à partir du personnel en contact, ils se consomme immédiatement par les clients. Par conséquent, le consommateur du service est également producteur, parceque sans lui le service ne peut pas exister. Voilà pourquoi le « mariage » entre les mauvais services produits, et les grandes attentes positives des clients est impossible. En effet un même produit peut se proposer aux clients d’une manière différentes, en dependant de la culture génerale, la mentalité, le professionnalisme, même de l’humeur momentanée du personnel en contact. Pour cette raison il est nécéssaire d’essayer d’introduire des standards de comportement au sein de l’entreprise qui vont aider le personnel en contact à communiquer avec les clients. D’un autre côté, le système d’organisation et contrôle interne doit bien suivre pour leurs application et respect. 2.2.3. L’hétérogénéité des services Cette caractéristique est dérivée de la précedente. Kotler précise que la qualité des services varie par rapport de ses producteurs, mais aussi selon le temps de leur offre. Par exemple, le personnel au restaurant et le personnel à la reception servent les clients, d’une manière au début de la journée et d’une autre manière à la fin de la journée. De l’autre côté le client peut accepter le service proposé de façon différente par rapport aux conditions environnementales. Par exemple, si le but des vacances d’un client est la récréation à la mer, il acceptera tous les services proposés à l’hôtel et au restaurant par différents façons et peut être avec différents humeurs en temps beau et en temps mauvais. Pour povoir neutraliser, même pas completement, l’influence négative de cette caractéristique et obtenir un haut niveau de qualité dans les établissements hôteliers, les gérants font de grands efforts centrés sur le personnel du contact. Ce sont l’élaboration des standards de qualité, qui comprennent des processus de travail stricts, la formation et la qualification du personnel, l’organisation des enquêtes qui cherchent le degré de la satisfaction des cliens et les systèmes de contrôle de la qualité. Cette derniére question serra notre problématique dans la deuxième partie de ce travail. 31
  • 25. 2.2.4. La périssabilité des services Cette dernière caracteristique des services, selon Kotler, dit que la production et la réalisation des services hôteliers coïncident par rapport au temps et à la place. Au contraire des produits, les services ne peuvent pas être conservés pour être vendus plus tard dans de meilleures conditions et à une meilleure période. Les services qui sont pas consommés dans un moment donné, apportent grandes pertes pour l’entreprise qui peuvent pas être compensées façilement. Lorsque la demande dépasse la capacité de production, les consommateurs peuvent être déçus, voire éconduits à moins qu’ils n’acceptent d’attendre. Lorsque la demande est inférieure à la capacité de production, l’entreprise aura un manque à gagner. Cette condition exige une organisation des ventes parfaite et une politique des prix et de publicité très souple. Une des taches clés de la direction est de trouver des moyens de stabiliser la demande et elle doit également chercher la possibilité d’augmenter ou de réduire la capacité productive en jouant sur le nombre d’émployés, l’espace physique et les équipements pour pouvoir s’adapter aux fluctuations prévisibles de la demande. 2.3. La place de la qualité dans le tourisme La notion de qualité a beaucoup évoluée tout au long des années du siècle précédent. Tout d’abord l’objectif était de reproduire à l’identique un produit ou un service conforme à des normes et des critères. Plus tard les consommateurs ont senti le besoin de se distinguer les un des autres et de rêver à des nouvelles exigences. Ainsi, le paysage de l’offre a fortement changé. La qualité a donc été appliquée différemment, recherchant alors à satisfaire en tout point son client, ses attentes et ses exigences. On parle ici de qualité résultant de l’amélioration continue. Aujourd’hui, nous pouvons déterminer la démarche qualité comme le nouvel objectif touristique et en même temps une problematique très appreciée dans le secteur hôtelier et restauration. La qualité se représente souvent comme un mode de vie, comme une philosophie, comme une culture et business. Dans les rapport producteur–consommateur, la qualité ne s’entend que de manière positive. La satisfaction du client est très largement dépendante de la qualité des services rendus, mais aussi de la qualité de vie perçue et vécue 32
  • 26. sur le territoire d’accueil. Plus clairement nous pouvons illustrer cette politique touristique de qualité avec la figure suivante : Figure 2. L’interface entre les objectifs de service et les objectifs territoriaux. Satisfaction du client Objectifs globaux Impact positifs sur le territoire d’accueil Services Territoire d’accueil ↓ ↓ Objectifs spécifiques Objectifs spécifiques - promotion - valorisation - image - environnement - accueil - accueil - confort - image - sécurité - sécurité - information - information - assurances - patrimoine - productivité Source : Jean–Pierre LOSATO-GIOTART, Michel BALFET, Management du tourisme , Pearson Education France, édition 2, p.266 La qualité, d’un autre côté n’est pas synonyme de luxe et de perfection. Elle prend corps dans une politique, elle se fixe des objectifs à atteindre, objectifs différents selon le type de produit, de service, de clientèle. En général, la qualité doit repondre à des attentes particulières et non à des critères universels. 33
  • 27. 2.3.1. La place de la qualité dans l’hôtellerie - restauration L’importance de la qualité dans le secteur hôtelier vient de ses caracteristiques puissantes dans le developpement favorable d’une entreprise. La qualité est un des facteurs principaux qui peut marquer la différence d’un établissement à un autre. Cela implique un effort quotidien de la part de chacun des membres de l’entreprise et ceci dans tous les secteurs. Mais la qualité est un mot bien vaste qu’il est nécessaire de définir. En effet, il est important d’en connaître les critères afin de pouvoir déterminer et mesurer un résultat. Une entreprise doit, dans sa démarche qualité, inclure aussi bien ses collaborateurs que ses clients, sans quoi la démarche n’atteindrait pas les résultats escomptés. Une réflexion préalable s’impose donc pour l’entreprise afin que l’idée de qualité soit omniprésente, que les produits et les services en soient améliorés et ainsi conquérir la confiance du client et le fidéliser. La base opérationnelle du système de management de la qualité constitue un enjeu majeur pour l’entreprise. Son manager peut utiliser largement et dans des directions diverses la demande opérationnelle de recherche de la qualité, comme il suit : La qualité est le moyen principal pour l’entreprise pour survivre dans le cadre d’un marché touristique, qui est dynamique et instable. La qualité est le facteur principal dans le developpement et l’éfficacité de l’activité touristique dans toutes ses formes. La qualité proposée par les produits et les service d’une entreprise crée une bonne image pour elle et cela diminue les charges de l’entreprise en publicité. Attirer une seconde fois des clients mécontents par le service de l’entreprise est beaucoup plus difficile et exige beaucoup plus d’efforts et de ressources par rapport aux actions menées pour garder une clientèle actuelle satisfaite de l’entreprise. La qualité de l’offre de service est le facteur déterminant pour la place de l’entreprise face à la concurrence du marché touristique. Cette concurrence augmente sans arrêt et entreprises du secteur hôtelier sont obligées de concentrer leur attention sur 34
  • 28. l’augentation de la qualité de services proposés. Déjà un bon niveau de qualité bénéficie au système élaborant de service, tant par un positionnement favorable de l’image auprès du consommateur que par la constitution d’un avantage concurrentiel déterminant face aux concurrents effectifs. Ce processus ne peut se réaliser que grâce aux efforts continus et pas avec des gestes uniques dans le temps. La qualité des services proposés est la raison principale du gain des clients actuels de l’entreprise en clients fidèles. Cette qualité de la prestation est le meilleur argument pour proposer, ancrer et développer une pratique de fidélisation. La qualité n’est pas une obligation imposée aux entreprises de l’hôtellerie- restauration, elle est une démarche totalement volontaire. Elle peut s’évaluer à différents niveaux, produit ou service, le processus d’élaboration, le management qualité. L’engagement dans une démarche qualité permet à l’entreprise de se différencier sur le marcher, de s’améliorer. Elle permet d’attirer le consommateur de plus en plus regardant, car il a le choix et la connaissance lui permettant de faire la différence. 2.3.2. Les particularités de la qualité des services en hôtellerie- restauration D’après beaucoup d’auteurs contamporains, qui analysent la qualité dans le demaine des services, comme l’hôtellerie–restauration, le critère fondamental d’évaluation de la qualité, c’est le degrès de la satisfaction du consommateurs. Nous pouvons prendre comme exemple une des déffinition existante de ISO ( International Organisation for Standardisation), qui donne une définition de la qualité très simple – « C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». L’equipe d’auteurs Zeithaml, Berry et Parasuraman¹ déterminent cinq caractéristiques principals de la qualité des services : 1 ZEITHEML V., BERRY L., PARASURAMAN A., « Delivering Quality Service », 1994, p.139 35
  • 29. Tangibilité – l’objet de cette caractéristique et de donner de caractère tangible des services, qui de nature sont intangibles. C’est possible grâce à l’aménagement interieur, l’extérieur, l’hygiène, l’éclairage, la sonorisation, la décoration..., que propose l’entreprise dans son service auprès de ses clients. Fiabilité – dans cette caractéristique s’exprime la capacité de l’entreprise à proposer à ses clients les même services, déjà négociées avec les clients. Les éléments qui sont liés à la caractéristique sont : l’exactitude des facturations, l’exigence pour la catégorie de l’entreprise par rapport aux équipements des chambres, de la salle, de la cuisine. Sécurité – c’est l’aptitude de l’entreprise à suggérer une certaine confiance de la part du client par rapport à elle même. Les élements, qui sont liée à cette caractéristique sont les sentiments des clients pour la sécurité de leur santé, à la propreté et à leurs ressources financières. Bienveillance – dans cette caractéristique s’exprime la promptitude du personnel de l’entreprise à aider le client, pour qu’il n’ait aucun effort à fournir et pour lui faciliter le séjour. Les élements qui sont liées à cette caractéristique sont : la mise à la disposition de l’infonmation nécéssaire aux clients, la consultation dans son choix des produits et services de l’entreprise, la rapidité dans l’offre de service.. Compréhension – les éléments qui sont liées à la caractéristique sont : l’attention personnelle pour chaque client, l’aide du personnel dans le cas d’un problème, la conformité dans la proposition d’un produit ou service avec les préferences du client dans sa consommation. La première caractéristique – la tangibilité, détermine les parametres techniques du service et les autres quatre caractéristiques dépendent du facteur humain dans la proposition d’un service. Il n’y a pas des caractéristiques plus importantes et moins importantes dans la construction de la qualité complète des services, mais une chose est sûre – seulement l’ensemble des qualité de toutes les caractéristiques peuvent assurer la qualité désirée d’un service proposé. 36
  • 30. Conclusion Dans la première partie de ce travail, nous avons suivi la situation du tourisme contemporain dans le monde entier et en Bulgarie. Cette étude nous a permit de comprendre la grande importance économique du tourisme pour la Bulgarie et d’un autre côté de justifier l’interêt que nous portons à ce thème. Cet intérêt est provoqué par le soucis de voir évoluer le tourisme pour un plus grand développement économique national d’un pays, qui n’est pas, pour l’instant dans une situation economique stable, bien au contraire. Ensuite, nous avons arrêté notre attention sur le secteur hôtelier et la restauration pour nous approcher du champs de cette etude. Parallèlement, nous avons analysé les particularités de ce secteur qui lui sont reconnues. Cela nous a permis de mieux connaitre le secteur et ses points forts et points faibles. Notre étude s’est poursuivie, dans un second temps, sur les particularités des services proposés auprès les clients et enfin nous avons términés cette première partie en arrêtant notre attention sur la qualité proposée grâce à la qualité des produits et des services proposés auprès les clients. Une fois que la notion de qualité est abordée, nous allons essayer d’en proposer une image plus concrète, en analysant tout le système de servuction et de sette manière nous allons comprendre quels sont les facteurs qui influencent le niveau de la qualité proposée par les services d’un entreprise auprès de ses clients. 37
  • 31. Partie II LE SYSTEME DE SERVUCTION DANS L’ HÔTELLERIE – RESTAURATION 38
  • 32. Introduction La servuction est définie comme « l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».¹ Il est très important de rappeler que la qualité de l’offre de service depend des niveaux de qualité de tous les elements du système de servuction et l’interaction qui s’etablit entre eux. Dans cette deuxième partie de ce travaille, nous allons analyser le système de servuction universel en details. Nous allons arrêter notre étude sur chaque élement composant du système, en analysant sa place dans le système, mais aussi son attribution pour la satisfaction du consommateur des services hôteliers. Dans notre analyse nous aidera un échantillon auprès les consommateurs des services proposés de établissements étoilés parceque leur niveau d’appreciation des services est plus développé par rapport aux consommateurs des services hôtelier de moins étoiles. Suite de cette recherche nous allons mettre en évidance les éléments de système de servuction les plus importants et apprecier du consommateur dans ses attentes de recevoir un service et produit touristique de haute qualité. Pour donner un aspect plus réel de cet étude nous allons donner l’example d’une entreprise « Les Magnolias », qui est un etablissement quatre étoiles, correspondant parfaitement à notre étude comme un établissement étoilé, qui possède un système de servuction complet. 1 EIGLIER Pierre et LANGEARD Eric, « Mercatique – Hôtellerie-restauration », Tom I, p.136, éditions BPI-Espace Clichy 39
  • 33. 1. Les éléments du système de servuction Le service résulte de l’interaction de trois éléments de base nécessaires à sa production et à sa distribution : le client, le support physique et le personnel en contact qui subissent, en arrière plan, la coordination du système d’organisation interne à l’entreprise et la présence des autres clients. Pour pouvoir atteindre le haut niveau de qualité des sérvices proposés, énvisagé par l’entreprise, il est très important de surveiller la qualité des élements du système de servuction, mais aussi la coherence de ces éléments. Seulement dans ces conditions, le système de servuction peut être successif pour l’entreprise et il pourra atteindre de bons résultats. Nous pouvons présenter le système de servuction de la manière suivante : Figure 3. Le système de servuction Source : Snejina Kadieva, Технология на обслужване в хотела , Varna 2001, p.121 40
  • 34. 1.1. Le client Pour cet élément du système de servuction, nous pouvons dire avec certitude, qu’il est le plus important, et que sans lui, une entreprise prestataire de service ne peut pas exister. Il s’agit du consommateur impliqué dans la fabrication du service sans qui le service n’a pas d’existence. Au-delà de la personne elle-même et de ses caractéristiques propres, sa participation est considérée comme un élément fondamental. Son rôle est fondamental car il est responsable en partie de la qualité de la prestation dont il est le commanditaire. Dans la restauration par exemple, afin de fabriquer le service, le client doit expliciter le plat qu’il désire et la cuisson qu’il préfère si nécessaire. Aujourd’hui, avec les evolutions des besoins du consommateur, les enterprises prestataires des services concentrent de plus en plus leur attention pour déterminer ses besoins, dans un premier temps et ensuite mettre en oeuvre toutes leurs connaissances et toute leur motivation pour les satisfaire obligatoirement. Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en marketing. L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de recherche essentiel dans l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un concept central en marketing et après dans le secteur de tourisme : la connaissance du processus par lequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de satisfaction intéresse vivement chercheurs et praticiens. De multiples définitions existent. De nos jours, la majorité des chercheurs considère la satisfaction comme étant un construit à la fois cognitif et affectif. En 1998, Plichon donne la définition suivante : « la satisfaction est un état affectif provenant d’un processus d’évaluation affectif et cognitif qui survient lors d’une transaction spécifique ».1 Les chercheurs se sont focalisés sur l’étude du processus de la satisfaction. Cependant, l’étude du concept de satisfaction peut s’effectuer sous un autre angle. Les recherches peuvent s’intéresser aux modes de contribution des attributs à la satisfaction globale. Pour la majorité des chercheurs, la satisfaction est conceptualisée comme un continium unidimensionnel opposant deux pôles extrêmes : positif (très satisfait) et négatif (très insatisfait). La satisfaction/insatisfaction du consommateur est une émotion en réponse au processus de confirmation/non confirmation. 1 KADIEVA Snejina, Технология на обслужване в хотела, Varna 2001, p.215 41
  • 35. La satisfaction est influencée par le processus de non confirmation des attentes par rapport à la performance perçue. Lorsque les attentes sont identiques à la performance perçue, nous constatons une confirmation des attentes et une satisfaction modérée. Si les attentes sont supérieures au service reçu, alors le client sera insatisfait (non-confirmation des attentes négatives) et inversement, lorsque les attentes sont inférieures au service reçu, le client sera satisfait (non-confirmation positive). De plus, la satisfaction est influencée directement par les attentes et la performance perçue. Morgan1 élabore un shema des facteurs qui determinant l’appreciation finala des clients par rapport aux services proposés. Figure 4. Les facteurs, déterminants l’appreciation du client pour un service de qualité Communication Conseils des amis et mercatique – publicité, proches de la famille Experience privée prix, marque l’entreprise Attentes L’aire de la qualité s Confirmation Des facteurs Les éléments Les éléments Des facteurs exterieurs tangible de la humaniste de la personnels qualité qualité Les aspects techniques de la Les aspects fonctionnels de qualité : la qualité : - Securité - Atmosphère - Précision - La présance et - Rapidité comportement du - Compétence personnel - Les connaissances profésionnelles apliquées - Compréhension 1 MORGAN M., « Marketing for Leisure and Toutisme », Prentice Hall, 1996, p.159 42
  • 36. Les attentes du client par rapport à la qualité de services se forment à la fois de ses besoins individuels, de son experience professionnelle issue de l’utilisation des prestations de même caractère, des conseils et des opignons des amis et proches de la famille, des materiels publicitaires, de l’image et de la renommée de l’entreprise, des prix aux services proposés. Il est evident (figure 4) que, si l’aire de la qualité est plus petite, ou nous pouvons considerer, si les attentes pour un service sont plus satisfaites, alors le client apprecie mieux le niveau de la qualité proposé. En developpant cette conception pour un service de qualité, les auteurs Navet et Hobson1 déterminent trois niveaux de qualités possibles et ils basent leur étude sur le rapport des attentes et la confirmation : Les attentes dépassent la qualité de service – dans ce cas, est proposé au client un service qui dépasse ses attentes. Se crée alors un sentiment de surprise par rapport à la qualité proposée. Le client est très content et partage ses bons souvenirs avec des proches et amis. A partir de là, il est possible pour lui de revenir à l’hôtel et même de devenir un client fidèle. Les attentes coincident avec la qualité de service – dans ce cas le client est satisfait, il ne se plaint pas. Son message envers l’entreprise est bon, mais il n’est pas vraiment enthousiaste. La qualité de service est inferieure aux attentes – dans ce cas le client est déçu et en diffusant son opinion, il crée une mauvaise image de l’entreprise, qui entraîne un recul des clients potentiels de l’entreprise. Nous pouvons noter aussi que, souvons l’image de la qualité dans l’esprit des clients n’est pas la même, que celledans celui des professionnels. Par exemple, parfois les propriétaires d’hôtels concidèrent que, la qualité est représentée par l’amenagement des chambres et du restaurant, mais les clients apprecient beaucoup plus l’amabilité du personnel, la rapidité du 1 NAVET B. et HOBSON J. le séminaire « L’etablissement des standarts et l’amelioration du qualité dans le tourisme », Bansko, 1996 43
  • 37. service au restaurant, la qualité de l’information demandée. Pour pouvoir éviter cette différence dans les images et les exigences des deux parties, les proprietaires sont obligés d’etudier les besoins de leur clientèle et de concentrer leurs efforts dans la satisfaction de ces besoins spécifiques. 1.2. Le support physique Le support physique est constitué de « l’ensemble des éléments matériels nécessaires à la réalisation du service ». Il comprend « les instruments nécessaires à la production du service » et l’environnement. Il peut être utilisé par le personnel de l’entreprise ou par le client. Par exemple dans le cadre d’un restaurant, il s’agit du batiment, des locaux, du mobilier, de la décoration, des cartes, de la vaisselle. Tous ces élements ont aussi impact sur la satisfaction du client. Selon la catégorie de l’etablissement, leurs niveaux de qualité sont différents et dépendent du concept global préalablement défini. La seule chose, qui est identique dans tous les types d’etablissements est que le confort maximal, les standards de l’esthetique et de la rationalité sont les plus importants dans le choix du support physique. Par conséquent, le support physique est une partie de toute la conception, dont l’image est determinée par la catégorie de l’etablissement, de la base à sa conception globale , les attentes de la clientèle ciblée, les resultats economiques attendus..ect. Il est important à noter, qu’avant de créer le support physique, il faut définir les besoins du type de la clientèle du même système de servuction et après essayer de l’approprier à ses exigences et goûts. « Dans cas de la Bulgarie, il est constaté que, dans les dernières années se sont créees encore 600 000 lits, mais que dans le même temps l’occupation dans les hôtels n’est pas plus de 20 % ou 30 % de la totalité. »1 Dans les dernières années, vraiment c’est un grand probleme en Bulgarie, parce que la part de la population qui a envie d’investir ses ressources dans la construction de bâtiments, ne pense pas à tout le système de servuction, mais à chaque éléments de manière separée. Nous avons déjà compris que c’est pas la bonne méthode de fonctionnement dans l’hôtellerie-restauration. 1 LEFTEROV Dimitar, la discucion « L’éducation et le tourisme en Bulgarie », Sofia, 23 mars2008 44
  • 38. 1.3. Le personnel en contact La présence du client est absolument nécessaire à la réalisation du service. Cette participation du client implique, à un moment ou à un autre, que l’acheteur soit en présence et ait une relation avec le personnel en contact. Il est représenté par le personnel de l’entreprise de service qui travaille en contact direct avec le client. Le personnel en contact délivre le message de l’entreprise, crée son image et vend le service. Il devient l’articulation stratégique du succès des relations commerciales. En même temps il sert de frontière entre le client et l’organisation. Figure 5 : Situation du personnel en contact Par conséquent, le personnel en contact matérialise le service aux yeux du client et personnalise l’entreprise. Le client base ses impressions sur la performance du personnel en contact. Le personnel en contact joue essentiellement deux rôles. Un rôle opérationnel, un rôle relationnel et parfois un rôle de vente. Le rôle opérationnel représente les tâches précises que le personnel doit effectuer au cours de son jours de travail. Ces taches consistent en l’éxécution de tous les types 45
  • 39. services au resaturant et à l’hôtel et les animations en salle, comme le service des entrées, vins, digestifs, flambages, nettoyage de la chambre, le service de la couverture, etc... Pour proposer un service de qualité au client, le personnel ne peut le faire qu’avec l’aide de connaissances professionnelles parfaites. L’experience professionnelle, doit aussi tenir l’attention dans le choix du bon personnel. Le rôle relationnel implique qu’il doit le faire de la manière la plus agréable possible pour le client. Nous pouvons considerer que le personnel en contact communique avec les clients de deux manières – d’un manière verbale et d’un manière non-verbale. La communication verbale et la communication non-verbale sont également importantes. Elles s’effectuent grâce aux conversations entre le personnel et le client, aux gestes, au comportement du personnel, à la tenue,.. Avec un plus haut niveau du ton de la voix ou avec un seul geste, le message pour le client peut ne pas être bien accepté. Le rôle du personnel à vendre est provoqué par le rôle operationnel et le rôle relationnel. Nous povons noter la possibilité du personnel en contact à vendre grâce aux qualitiés relationnelles et aux qualités techniques. La vente se rajoute parfois selon le type de service que l’on considère. Par exemple, le serveur doit pousser le client à la consommation en proposant des apéritifs et en suggérant du vin. Il vend par le regard, par l’expression du visage, par les gestes et par les paroles et réalise l’argumentation commerciale. La réussite d’une l’agumentation commerciale est de mettre les clients en confiance, de les satisfaire et d’augmenter le chiffre d’affaires de l’etablissement. En prenant en compte les caracteristiques des services en hôtellerie-restauration et le rôle du personnel en contact pour leurs réalisation, nous considerons que c’est le plus important élement dans le but de la satisfaction des consommateurs au sein du système de servuction. Nous savons aussi que les consommateurs dans les différents concepts de l’hôtellerie et de la restauration ont différentes attentes. Pour cette raison nous allons étudier la restauration traditionnelle, car elle represente un secteur économique important et aussi l’hôtellerie de loisirs trois et quatre étoiles. 46
  • 40. 1.4. Le système d’organisation et contrôle interne Le système d’organisation et contrôle interne est invisible pour le client. Il regroupe l’ensemble des fonctions classiques de l’entreplise, finance, markting, ressources humaines ect., mais aussi certaines fonctions spécifiques, qui sont nécessaire à la réalisation du service. Par exemple dans un restaurant, nous pouvons citer le bon fonctionnement du système informatique (prise de commande et addition). Dans un hôtel, nous pouvons comparer avec le système de la prise de reservation, mais aussi la rapidité et la fonctionnalité du travail des femmes du chambre dans la préparation de la chambre pour les clients, qui arrivent, immédiatement après le dépard des autres clients. Au niveau du personnel 1.5. Methodologie de la recherche Ce secteur d’activité étant très varié, les attentes du consommateur différent peut être selon le type de restarant et d’hôtel considéré, c’est pourquoi nous choisissons d’étudier un seul type : l’hôtellerie et la restauration étoilés, c’est-à-dire ceux de luxe. Pourquoi hôtellerie et la restauration de luxe est le but de notre étude? Parce qu’une fois quand nous comprennons quels sont les caracteristiques et les éléments du service qui apprecie le client dans les etablissement plus étoilés, nous pouvons plus facilement les adapter ou comparer à ceux de plus petite classe. En même temps la situation inverce n’est pas possible – nous ne povons pas prendre les caracteristiques et les éléments du service d’un etablissement sans classe pour établir des critères dans les grands etablissements étoilés. L’evaluation des attentes des consommateurs en matière de qualité de service dans la domaine de l’hôtellerie-restauration d’étoile ne fait pas l’objet d’un grand nombre des chercheurs. Cela justifie alors une étude qualitative permettant de cerner ce phénomène en profondeur. Plus précisément, elle vise à : 47
  • 41. Déterminer comment s’exprime et à quoi fait référence la qualité de service d’un restaurant ou d’un hôtel trois et quatre étoiles dans l’esprit du consommateur. Identifier les attentes du consommateurs et notament en ce qui concerne le rôle du personnel en contact. Nous vérifierons ainsi si les notions de rôle relationnel et le rôle opérationnel se retrouvent dans les entretiens. 1.5.1. Terrain de recherche Comme nous avons déjà précisé, nous avons choisi d’étudier l’hôtellerie et la restauration étoilés, parceque la gestion du personnel dans ce secteur constitue un enjeu majeur pour les dirigeants de ce secteur d’activité. De l’autre côté il est plus durs de comprendre les attentes du consommateurs de ce secteurs, que des petite etablissement non-étoilés. Ce type de recherche donne des reponses multiples consernant tous le secteur de l’hôtellerie-restauration. 1.5.2. Echantillon de consommateurs Afin d’explorer en profondeur les attentes du client, nous avons recherché la richesse du contenu, sa profondeur, sa diversité et sa qualité. Ainsi, nous avons travaillé sur un échantillon de taille réduite, mais répondant à des critères de pertinence de la structure de la population étudiée par rapport au sujet. Par conséquent, nous avons réalisé des entretiens auprès d’un echantillon de convenance de 16 personnes. Les individus ont été choisis en fonction de critères traduisant la diversité des cas possibles. C’est pourquoi nous avons interrogé des personnes ayant des profils differenciés en terme d’âge, de genre et de code du statut personnel. L’échantillon se compose de 8 femmes et 8 hommes et l’âge des interviewés varie entre 23 et 70 ans. Le tableau 2 présente le profil des personnes interrogées : 48
  • 42. Tableau 2 . Profil des personnes interrogées Individu Age Genre Activité 1 35 M Responsable des ventes 2 23 M Commercial 3 53 M Avocat 4 67 M Retraité 5 33 F Front office manager 6 41 F Coiffeuse 7 29 M Ouvrier qualifié 8 48 M Cadre en entreprise 9 26 M Cadre en entreprise 10 24 F Etudiante 11 70 M Retraité 12 68 F Retraité 13 44 F Farmacienne 14 36 F Ménagère 15 31 F Commerçante 16 39 F Cadre en entreprise 1.5.3. Procedure de recueil et d’analyse de donnéеs La technique des entretiens semi-directifs a été retenue. Les 16 entretiens individuels ont été menés au domicile des personnes ou sur leur lieu de travail à l’aide d’un guide d’entretien (Annexe 1), entre les 22 février et 6 mars 2008. Leur durée a varié entre 20 minutes et 1 heure (Notons que lors de la prise de contact avec les personnes à interviewer, nous n’avons pas donné le sujet précis de l’étude afin d’éviter toute préparation). Nous avons choisi une consigne de départ assez large : « Pour vous qu’est qu’un hôtel ou restaurant haut de gamme de qualité ?». Nous pouvons alors voir quels éléments sont mentionnés par les consommateurs et ensuite dans une second et troisième questions aborder plus spécifiquement le rôle du 49
  • 43. personnel en contact. Notre objectif étant d’étudier le vocabulaire employé par les consommateurs pour qualifier ses attentes en matière de qualité de service et le rôle du personnel en contact. 1.5.4. Résultats a) La satisfaction du client dans un restaurant ou un hôtel etoilé Nous remarquons que pour decrire ce qu’est la qualité de service, les consommateurs font très souvent référence à leur propre expérience vécue et à l’objectif recherché lors de la consommation d’un tel service. Dans de nombreux discours, nous retrouvons la notion de plaisir (30 fois), les interviewés considèrent que l’expérience de service dans un restaurant ou hôtel étoilé est un loisir et que cette expérience de service est tout à fait différente de celle que l’on peut vivre dans un établissement basique : « dans un hôtel ou restaurant étoilé, il faut une raison, on n’y va pas comme ça, c’est un truc programmé, qui est décidé par avance, ce n’est pas la même démarche que dans un hôtel ou restaurant banal » (individu 16), « si un jour on travaille, on va aller dans une brasserie ou un petit restaurant, c’est totalement différent, on va manger vite, ce n’est pas la même recherche. Donc pour moi, dans un grand restaurant, c’est une fête, c’est un moment exceptionnel » ( individu 10 ), « c’est un plaisir, c’est un grand plaisir, ça ne se résume pas au plaisir de manger ou dormir, ça comprend aussi le plaisir de partager un moment avec des amis, mais aussi sentir le plaisir par les procedures dans le SPA centre de l’hôtel » ( individu 8 ). L’analyse du discours des consommateurs nous permet de classer différents éléments en 5 parties : (1) les plats, (2) les chambres, (3) l’accueil, (4) les facteurs liés à l’environnement et (5) le service « j’attache de l’importance à ces facteurs : l’accueil, le service et le cadre » (individu 6). Cependant, la qualité d’un etablissement étoilé est concidérée dans sa globalité par le consommateur : «un hôtel ou restaurant étoilé de qualité, c’est celui où tout est parfait» (individu 11), « dans un etablissement basique je vais y aller plusieurs fois par mois alors que dans un etablissement chic je vais y aller une seul fois par an c’est vrai qu’il faut que tout soit parfait » (individu 12). « c’est un tout, à partir du moment où tu payes un certain prix, tu es en droit d’attendre la qualité de l’assiette, la qualité de l’hébergement, la 50
  • 44. qualité de service, la qualité de l’environnement..., c’est un tout » (individu1), « ce que je cherche déjà, c’est tout un ensemble » (individu 4). Les plats Les clients n’oublient pas bien sur que l’objet de ce service est de consommer un repas : « le plat principal, c’est très important ça, le plat principal, c’est le but de notre visite d’ailleurs » (individu 5), « j’aime très bien manger donc ce qui compte avant toute chose c’est déjà la qualité des mets que l’on a dans l’assiette » (individu 11). 13 interviewés sur 16 sont sensibles à la qualité du repas : « que la nourriture soit bonne » (individu 13), « la qualité de la cuisine » (individu 3). Certaines personnes vont faire allusion à la qualité des ingrédients, d’autres à la qualité de la préparation de ces ingredients : « dans cette catégorie de restaurant là, on s’attend à de la qualité dans le choix des ingrédients et dans les plats, l’elaboration des plats »(individu 9), « la qualité de ce que l’on dans l’assiette, enfin pas la qualité, la recherche, c’est ça la recherche dans l’elaboration du plat...et la fraîcheur des produit » (individu 14), « tu vas au restaurant c’est pour bien manger des produits sains » (individu 1). On remarque que l’originalité de la cuisine et la présentation des plats sont appréciées : « une bonne présentation des plats » (individu 10), « la qualité de la présentation des plats » (individu 13), « bon, il faut quand même que ce soit original » (individu 16), « tu as une belle assiette bien décorée » (individu 3), « les plats chauds avec la cloche » (individu 4), « tu peux avoir un restaurant qui sort des sentiers battus parce que la nourriture est bonne, mais plus inventive donc c’est l’originalité aussi qui peut t’attirer » (individu 3). Les interviewés contrastent le type de cuisine que l’on sert dans un restaurant étoilé, qu’ils n’ont pas l’habitude de manger, avec une cuisine plus courante que l’on mange dans un restaurant plus basique (8 interviewés sur 16) : « la cuisine est différente dans un restaurant banal et un grand restaurant, pour moi dans un grand restaurant la cuisine c’est un art...ça n’a rien à voir avec un petit restaurant » (individu 10), « le chef est étoilé, donc tu manges une nourriture un peu hors de commun » (individu 9), « généralement, lorsque tu va dans un grand restaurant, tu as une cuisine que tu ne sais pas faire, que tu ne peux pas 51
  • 45. faire..., donc tu y vas pour manger une cuisine que tu n’as pas l’habitude de manger, qui pour toi sort de l’ordinaire » (individu 2). Certains interviewés opposent la qualité des plats à la quantité : « j’attend de bien manger, pas au niveau quantité mais du goût...On y va pas pour se goinfrer » (individu 12), « c’est pas obligatoirement la quantité mais la qualité » (individu 13). Les chambres Les interviewés considèrent que la qualité de ce service dépend de la proposition de quelques chose en plus d’un simple hébergement. Dormir, c’est un besoin physiologique, mais si le client part de l’hôtel avec le sentiment, que tout le personnel a travaillé pour qu’il soit content, le but principal des managers, satisfaire ses clients, est déjà realisé. « je visite, parce que je ne peux pas me sentir à la maison de cette manière (..) comme un roi » (individu 11), « dans un hôtel de cette catégorie, j’attend d’accepter un service extraordinaire, mais pas juste être logé » (individu 8), « pour moi, c’est pas d’acheter un lit ou un abri pour le soir, c’est d’acheter du moral et des bons souvenirs » (individu 9) Les interviewés utilisent beaucoup le mot confortable pour décrire l’aménagement des chambre et les locaux déstinés à la clientèle « le lit doit être confortable, et les meubles disposés d’un manière rationnelle » (individu 14), « je compte plus sur le comfortable et pas sur le luxe. S’ils sont combinés, tant mieux » (individu 7) Encore d’autres élements important pour la qualité des chambres entrent dans le discours avec les consommateurs, comme belle vue, grande salle de bain, couleurs chaudes, lumière modulable « dans un grand hôtel, je suis d’abord impressionnée par la salle de bains, les produits d’accueil et les nombreuses serviettes » (individu 6), « la couleurs présente et la lumière dans la chambre sont aussi importantes » (individu 14) L’accueil Tous les interviewés font référence à l’accueil, la réception pour définir la qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé. Le terme accueil apparaît 57 fois dans le corpus contre 7 de celui 52
  • 46. de la réception. L’accueil est important car c’est le premier contact que le client a avec le restaurant. Si le personnel en contact ne profite pas cette possibilité, il n’a pas déjà une seconde chance à faire première bonne impression au client. Les consommateurs incluent dans le terme accueil l’arrivée dans le contexe du restaurant ou l’hôtel avec la présence ou non d’un voiturier, la reception au foyer de l’hôtel ou à l’entrée du restaurant « un service de qualité déjà, ça commence par un très bon accueil, c’est toute la première phase avant de choisir sa chambre ou son menu » (individu 5), « on m’accueille, on me place » (individu 2), « l’accueil, c’est que l’on vienne t’accueillir sur le pas de la porte, que l’on te récupère ton bagage ou vestiaire » (individu 10). Les interviewés utilisent souvent le qualitatifs rapide pour décrire l’accueil « un accueil rapide » (individu 1), « être rapidement accueilli » (individu 16). Le client souhaite être pris en consideration « je souhaite un accueil personnalisé » (individu 7), « on m’accorde une certaine considération en tant que client » (individu 2), « on prend en compte ma présence, voilà quoi. Il ne faut pas que l’on dérange, ni qu’on ait l’impression de ne pas être vu » (individu 8). Certains interviewés font référence à la manière d’être accueilli par le personnel. Un accueil de qualité est chaleureux, sympathique et convivial : « l’accueil, je suis sensible à ça, il doit être sympathique » (individu 13), « j’attends un accueil chaleureux(..)je suis très sensible moi à l’accueil » (individu 15), « l’accueil, il faut que ce soit convivial et pas trop pesant(..)quand on entre, il faut que l’on se sente bien déjà » (individu 7). Les facteurs liés à l’environnement Les facteurs liés à l’environnement font partie intégrante de la qualité de service puisque cette dimension est citée par 14 interviewés sur 16. Les clients recherchent un cadre et un environnement agréable, en adéquation avec le concept proposé. Le décor de l’hôtel et du restaurant doit être soigné, les fauteuils et lits confortable et la table soignée. 53
  • 47. Tableau 3. Lexique relatif aux facteurs environnementaux de la qualité de service Qualificatif Verbatim « un environnement qui me plait »(individu 11) Cadre (30 fois) et « il y a un cadre somptueux, un très jolie cadre »(individu 3) environnement ( 9 fois) « un cadre agreable, avec une belle vue » (individu 6) « il faut avoir un intérieur plaisant, c’est-à-dire des fleurs, des Décor, décoration tables bien disposées, des tableaux aux murs » (individu 8) ( 36 fois) « le décor s’adapte à l’endroit, si c’est en montagne, le décor doit être montagnard etc.. » « le confort des meubles est très important » (individu 5) Mobilier (6 fois), chaise « la belle vaisselle, les serviettes en tissu, le tapis au sol épais » (8 fois), confort, (individu 15) confortable, serviette « le confort des chaises au restaurant c’est important » (7 fois), draps (5 fois) (individu 1) « l’ambiance, c’est-à-dire le fond musical, le feu de cheminée Ambiance (18 fois) pour créer un peu de chaleur » (individu 4) « une ambiance calme, reposante avec une lumière modulable » (individu 9) « une ambiance, qui donne en même temps la chaleur de la maison et le luxe des établissements étoilés » (individu 13) Le service La qualité d’un hôtel ou restaurant étoilé se caractérise également par un service de qualité aux yeux ou pas des clients. Principalement, les interviewés font référence ici au personnel en contact. Cette recherche exploratoire nous montre que la gestion du temps et de l’attente est un critère qui est assez primordial : « il ne faut pas que ce soit trop long au niveau de l’attente, ni trop rapide, ni trop court » (individu 2), « l’attente je supporte pas, il faut que ça se déroule bien, il doit pas mettre 20 minutes pour m’apporter l’aperitif, puis 20 minutes pour 54
  • 48. m’apporter les plats » (individu 15), « le nettoyage de la chambre en ma présance je préfère se réaliser le plus vite possible, mais aussi d’un manière qualitatif » (individu 1). Les interviewés considèrent que le service sera de qualité si leurs désirs sont anticipés : « un service de qualité, c’est un service qui répond à tes besoins, à tes désirs »(individu 9), « un service de qualité, un service qui répond à mes besoins, dans le sens où je n’ai pas à demander du pain, de l’eau ou des serviettes propres » (individu 7), « un service de qualité, c’est quand le serveur anticipe tes besoins et tu ne passes pas la soirée avec le bras levé pour demander une fois le sel, une fois le pain » (individu 14). Les consommateurs fond directement référence au rôle relationnel du personnel en contact pour qualifier la qualité de service : « le personnel doit avoir un langage courtois »(individu 12), « il ne doit pas être obséquieux , trop mielleux » (individu 3), « il faut qu’il soit présent, mais en sachant se faire oublier» (individu 12). Le rôle opérationnel (par exemple débarrasser la table, nettoyage de la chambre) est automatiquement assimilé dans le discours des interviewés au rôle relationnel du personnel, c’est–à-dire à la manière d’effectuer les tâches. Par conséquent les clients ne différencient pas les competences techniques du personnel de ses competences relationnelles et jugent le personnel sur la manière qu’il a d’effectuer son travail. Le rôle de vente est également apparu dans quelques discours (5 interviewés sur 16) mais cette fios encore, les interviewés accordent beaucoup d’importance à la manière de presenter les choses : « un service adapté et non pas obséquieux, trop mielleux, c’est parfois ce que l’on trouve dans certains restaurants, même étoilé, de vouloir en petit peu pousser à la consommation au niveau du vin notamment » (individu 14), « dans un grand restaurant, le serveur il explique la carte plutôt que conseiller. Dans un petit restaurant oui parce qu’il peut vouloir te refourguer ce qui reste de la veille mais pas dans un grand restaurant » (individu 5), « s’il a tel ou tel poisson, il faut que ça parte donc il te le propose (..) il vend son produit comme tout le monde, si c’est bien fait (..) le client sera satisfait car c’est bien frais, c’est du bon poisson » (individu 4) Nous constatons que le rôle relational du personnel en contact est directement assimilé par les interviewés à la qualité de service. C’est pourquoi, nous continuons, comme nous allons analyser en détail ce rôle du personnel en contact. 55
  • 49. b) Rôle relationnel du personnel en contact Le rôle relationnel du personnel en contact implique qu’il doit faire son travail de la manière la plus agréable possible pour le client. Comme nous l’avons déjà déterminé, la dimension relationnelle comporte deux caracteristiques – la communication verbale et la communication non – verbale du personnel en contact. Le discours des consommateurs reprend ces deux dimensions du rôle relationnel du personnel et les principaux qualificatifs relatifs à ces dimensions sont présentés dans le tableau suivant : Tableau 4. Qalificatifs relatifs aux deux dimentions du rôle relationnel du personnel en contact Dimension Qualitatif Nombre Fréquences Fréquence par citations dimension conseil, conseiller 24 17,03 % gentil, geniment 12 8,51 % Verbal expliquer, explication 9 6,39 % politesse 5 3,55 % suggère 4 2,83 % language 3 2,12 % 40,42 Non-verbal S’occuper 18 12,77 % Gestuel, écoute, écouter 17 12,06 % comportement sourire, souriant 13 9,22 % disponible 6 4,26 % 38,30 Tenue 11 7,80 % correcte 6 4,26 % Apparence uniforme 4 2,83 % globale du cheveux 3 2,12 % personnel habillé 3 2,12 % propreté 3 2,12 % 21,28 TOTAL 141 100,00 % 100,00 % 56