Atencion al cliente

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Atencion al cliente

  1. 1. ATENCION AL CLIENTE <ul><li>LA LOGISTICA CONTRIBUYE AL ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN AL ATENDER LAS EXPECTATIVAS Y LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE ACERCA DE LA ENTREGA Y LA DISPONIBILIDAD DEL INVENTARIO. </li></ul><ul><li>EL CLIENTE DEFINITIVO ES EL USUARIO FINAL DEL PRODUCTO O SERVICIO CUYAS NECESIDADES DEBEN ATENDERSE. </li></ul>
  2. 2. <ul><li>DOS TIPOS DE USUARIO FINAL. </li></ul><ul><li>CONSUMIDOR . UNA PERSONA O UN HOGAR QUE ADQUIEREN PRODUCTOS Y SERVICIOS PARA SATISFACER NECESIDADES PERSONALES. </li></ul><ul><li>ORGANIZACIÓN. HACEN COMPRAS PARA PERMITIR QUE UN USUARIO FINAL REALICE UNA TAREA O ACTIVIDAD EN LA ORGANIZACION </li></ul>
  3. 3. <ul><li>UN CLIENTE ES CUALQUIER LUGAR DE ENTREGA </li></ul><ul><li>CASA DE LOS CLIENTES, EMPRESAS MINORISTAS, MAYORISTAS, BAHIAS DE RECEPCION DE LAS PLANTAS Y LOS ALMACENES </li></ul><ul><li>EL CLIENTE ES UNA ORGANIZACIÓN O UNA EMPRESA DIFERENTE QUE ADQUIERE LA PROPIEDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE SE ENTREGA. </li></ul><ul><li>EL CLIENTE QUE SE ATIENDE ES EL PUNTO FOCAL Y LA FUERZA MOTRIZ, POR LO QUE SE DEBE COMPRENDER SUS NECESIDADES </li></ul>
  4. 4. MERCADOTECNIA ORIENTADA AL CLIENTE <ul><li>FILOSOFIA EMPRESARIAL QUE SUGIERE QUE EL PUNTO CENTRAL DE LA ESTRATEGIA DE UNA EMPRESA DEBEN SER LOS CLIENTES QUE PRETENDE ATENDER. </li></ul><ul><li>PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN LOGRE SUS METAS, DEBE SER MAS EFICAZ QUE SUS COMPETIDORES EN IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES ESPECIFICOS Y CONCENTRAR LOS RECURSOS Y ACTIVIDADES EN ATENDER ESOS REQUERIMIENTOS </li></ul>
  5. 5. 4 IDEAS FUNDAMENTALES <ul><li>LAS NECESIDADES Y LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES SON MAS BASICOS QUE LOS PRODUCTOS O LOS SERVICIOS </li></ul><ul><li>DIFERENTES CLIENTES TIENEN NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DISTINTOS </li></ul><ul><li>LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS SOLO SE VUELVEN SIGNIFICATIVOS CUANDO ESTAN DISPONOBLES Y POSICIONADOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE </li></ul><ul><li>EL VOLUMEN ES SECUNDARIO FRENTE A LAS GANANCIAS </li></ul>
  6. 6. <ul><li>OPORTUNIDADES DEL MERCADO </li></ul><ul><li>NO HAY MERCADO UNICO </li></ul><ul><li>FORMA, POSESION, TIEMPO Y LUGAR </li></ul><ul><li>RENTABILIDAD POR LAS RELACIONES </li></ul>
  7. 7. TRANSACCIONES VS RELACIONES MERCADOLOGICAS <ul><li>RELACIONES A LARGO PLAZO CO LOS PARTICIPANTES IMPORTANTES DE LA CADENA DE SUMINISTRO, LOS CLIENTES, CLIENTES INTERMEDIOS Y LOS PROVEEDORES, ESFORZANDOSE EN DESARROLLAR Y CONSERVAR SU PREFERENCIA Y LEALTAD A LARGO PLAZO. </li></ul><ul><li>MICRO MERCADOTECNIA O MERCADOTECNIA UNO A UNO </li></ul><ul><li>CADA CLIENTE INDIVIDUAL TIENE REQUERIMIENTOS UNICOS </li></ul>
  8. 8. DISCREPANCIAS EN EL SERVICIO <ul><li>CANTIDAD: Diferencia entre la cantidad de producto fabricado y la cantidad que el usuario final desea comprar. También desfase de cantidad </li></ul><ul><li>SURTIDO: Falta de todos aquellos artículos que un consumidor necesita para obtener la plena satisfacción de un producto. </li></ul><ul><li>TEMPORAL: Situación que se presenta cuando un producto se elabora pero el cliente no esta listo para comprarlo. </li></ul><ul><li>ESPACIAL: Diferencia entre la ubicación del productor y la de los mercados esparcidos por una amplia zona. </li></ul>
  9. 9. 4 RESULTADOS GENERALES DE SERVICIO <ul><li>CONVENIENCIA ESPACIAL. TIEMPO Y ESFUERZO PARA ADQUIRIR LOS PRODUCTOS </li></ul><ul><li>TAMAÑO DE LOS LOTES. CANTIDAD DE UNIDADES ADQUIRIDAS PARA LA TRANSACCION </li></ul><ul><li>TIEMPO DE ESPERA. TIEMPO QUE DEBE ESPERAR EL CLIENTE ENTRE PEDIDO Y LA RECEPCION DEL PRODUCTO O DERVICIO </li></ul><ul><li>VARIEDAD Y SURTIDO DE PRODUCTOS. DIFERENTES NIVELES DE VARIEDAD Y SURTIDO. SUPERMERCADOS (35000); ALMACENES (8000); TIENDAS PEQUEÑAS (CIENTOS) </li></ul><ul><li>PERO… INFORMACION,PERSONALIZACION DE PRODUCTOS Y APOYO EN LA POSVENTA </li></ul>
  10. 10. SERVICIO AL CLIENTE <ul><li>EL PRINCIPAL VALOR DE LA LOGISTICA ES ATENDER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE AL MISMO TIEMPO QUE MANTIENE LA EFICACIA EN LOS COSTOS. </li></ul><ul><li>FUNCION DE LA LOGISTICA PARA SATISFACER EL CONCEPTO DE MERCADOTECNIA. </li></ul><ul><li>PROGRAMA QUE DEBE IDENTIFICAR Y PRIORIZAR TODAS LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PARA ATENDER LOS REQUERIMIENTOS LOGISTICOS DEL CLIENTE AL MISMO NIVEL O MEJOR QUE LOS COMPETIDORES </li></ul>
  11. 11. EN LOS PROGRAMAS BASICOS DE SERVICIO AL CLIENTE SE DEBEN CONSIDERAR LOS 7 DERCHOS DEL CLIENTE <ul><li>CANTIDAD CORRECTA </li></ul><ul><li>PRODUCTO CORRECTO </li></ul><ul><li>EN EL MOMENTO CORRECTO </li></ul><ul><li>EN EL LUGAR CORRECTO </li></ul><ul><li>EN LA CONDICION CORRECTA </li></ul><ul><li>PRECIO CORRECTO </li></ul><ul><li>INFORMACION CORRECTA </li></ul>
  12. 12. <ul><li>DISPONIBILIDAD. CAPACIDAD DE TENER INVENTARIO CUANDO EL CLIENTE LO NECESITA. LOS PROGRAMAS EXACTOS DE DISPONIBILIDAD SON TRES: </li></ul><ul><li>FRECUENCIA DEL STOCK OUT. Cuando una empresa no tiene problema para cumplir con la demanda del cliente </li></ul><ul><li>TASA DE ABASTECIMIENTO. Mide la magnitud o el impacto del agotamiento de las existencias durante un periodo de tiempo </li></ul><ul><li>PEDIDOS EMBARCADOS COMPLETOS. Es la medida mas exacta del desempeño en la disponibilidad de productos. </li></ul>
  13. 13. <ul><li>DESMPEÑO OPERATIVO. TIEMPO REQUERIDO PARA ENTREGAR EL PEDIDO DE UN CLIENTE. </li></ul><ul><li>VELOCIDAD. Tiempo transcurrido desde que un cliente establece la necesidad de hacer un pedido hasta que el producto sea entregado </li></ul><ul><li>REGULARIDAD. Se mide por el numero de veces que los ciclos reales cumplen el tiempo planeado para su terminación. </li></ul><ul><li>FLEXIBILIDAD. Capacidad de la empresa para atender las situaciones especiales o solicitudes inesperadas de los clientes. Lugar de entrega, productos nuevos, retiro de productos, interrupción del suministro, modificación o personalización del producto </li></ul><ul><li>RECUPERACION ANTE UN FUNCIONAMIENTO DEFECTUOSO. Capacidad para poder implementar ajustes para evitar o atender situaciones especiales. </li></ul>
  14. 14. <ul><li>CONFIABILIDAD DEL SERVICIO. CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES RELACIONADAS CON UN PEDIDO AL IGUAL QUE PROPORCIONAR A LOS CLIENTES INFORMACION IMPORTANTE DE LAS OPERACIONES LOGISTICAS. </li></ul><ul><li>ORDENES PERFECTAS. Se debe entregar completo, a tiempo en el lugar correcto, en perfectas condiciones y con la documentación completa y precisa. </li></ul>
  15. 15. <ul><li>PLATAFORMAS DE SERVICIO BASICO. Especificar el nivel de compromiso para todos los clientes en términos de disponibilidad, desempeño operativo y confiabilidad. Dos factores </li></ul><ul><li>Practica aceptable entre los competidores y la industria. </li></ul><ul><li>Estrategia general de la mercadotecnia de la empresa. Diferenciación. </li></ul><ul><li>¿Están satisfechos nuestros clientes? </li></ul>
  16. 16. SATISFACCION DEL CLIENTE <ul><li>ES LA CONFIRMACION DE LAS EXPECTATIVAS </li></ul><ul><li>SI SE CUMPLEN O SE SUPERAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ACERCA DEL DESEMPEÑO DEL PROVEEDOR, EL CLIENTE BESTARA SATISFECHO. </li></ul><ul><li>¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES? </li></ul><ul><li>¿COMO MOLDEAN LOS CLIENTES ESTAS EXPECTATIVAS? </li></ul><ul><li>¿CUAL ES LA RELACION ENTRE LA SATISFACION DEL CLIENTE Y LAS PERCEPCIONES QUE ESTE TIENE CON RESPECTO A LA CALIDAD GENERAL DEL SERVICIO? </li></ul><ul><li>¿PORQUE ALGUNAS COMPAÑIAS NO CONSIGUEN SATISFACER A SUS CLIENTES? </li></ul><ul><li>¿PORQUE HAY ORGANIZACIONES QUE OFRECEN UNA CALIDAD LOGISTICA DEFICIENTE? </li></ul>
  17. 17. <ul><li>LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO LOGISTICO </li></ul><ul><li>CONFIABILIDAD. Desempeño de todas las actividades prometidas por el proveedor. </li></ul><ul><li>CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y capacidad del personal para ofrecer un servicio rápido. </li></ul><ul><li>ACCESO. Comunicarse con facilidad con el proveedor. </li></ul><ul><li>COMUNICACIÓN. Mantener informado de manera proactiva. </li></ul><ul><li>CREDIBILIDAD. Las comunicaciones del proveedor sean creíbles y sinceras. </li></ul><ul><li>SEGURIDAD. Sensaciones de riesgo o duda de los clientes para hacer negocios con el proveedor. </li></ul><ul><li>CORTESIA . Amabilidad, urbanidad y respeto del personal de atención. </li></ul><ul><li>CAPACIDAD. Juzgada por clientes en cada una de las interacciones. </li></ul><ul><li>ASPECTOS TANGIBLES. Aspecto físico de la planta, equipo y personal. </li></ul><ul><li>CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. Los clientes se perciben como únicos y no como un grupo de clientes o segmento de mercado. </li></ul>
  18. 18. <ul><li>MODELO DE LA SATISFACCION Y LA CALIDAD </li></ul>DESEMPEÑO PERCIBIDO ESTANDARES DE DESEMPEÑO Percepciones de la administración en función de las expectativas REQUERIMIENTOS EXPECTATIVAS DESEMPEÑO REAL COMUNICACIONES EXTERNAS EXPERIENCIA PREVIA COMUNICACIONES VERBALES VACIO 6 VACIO 5 VACIO 3 VACIO 2 VACIO 4 VACIO 1 VENDEDOR CLIENTE
  19. 19. <ul><li>VACIO 1 CONOCIMIENTO. COMPRENDER LAS EXPECTATIVAS REALES DE LOS CLIENTES Y LA PERCEPCION DE LOS ADMINISTRADORES. NOPUEDE COMPRENDER AL DETALLE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE, SUS PRIORIDADES Y EL MODO QUE LAS GENERA. </li></ul><ul><li>VACIO 2 ESTANDARES. ESTABLECERLOS EXAMINAR LA CAPACIDAD OPERATIVA INTERNA Y DE LA COMPETENCIA. </li></ul><ul><li>VACIO 3 DESEMPEÑO. ES LA DIFERENCIA ENTERE EL DESEMPEÑO ESTANDAR Y EL REAL </li></ul>
  20. 20. <ul><li>VACIO 4 COMUNICACIONES. UN COMPROMISO EXCESIVO O PROMETER NIVELES DE SATISFACCION . LO QUE LA EMPRESA PUEDE HACER Y LA CAPACIDAD ORECIDAD. </li></ul><ul><li>VACIO 5 PERCEPCION. LOS CLIENTES PERCIBEN MAS ALTO O MAS BAJO QUE EL REAL. SOLO SOMOS TAN BUENOS COMO EL PEDIDO MAS RECIENTE. </li></ul><ul><li>VACIO 6 SATISFACCION/CALIDAD. LA EXISTENCIA DE UN VACIO PROVOCA INSATISFACCION </li></ul>
  21. 21. ÉXITO DEL CLIENTE <ul><li>UNA VENTAJA COMPETITIVA SE LOGRA RECONOCIENDO LA CAPACIDAD DE LA EMPRESA PARA ATRAER Y CONSERVAR A LOS CLIENTES MAS EXITOSOS DE LA INDUSTRIA. </li></ul><ul><li>LA SATISFACCION TALVEZ NO PRODUCE CLIENTES FELICES. </li></ul><ul><li>“ ESTAMOS ORGULLOSOS DE AYUDAR A NUESTROS CLIENTES PARA QUE OBTENGAN MAS GANANCIAS” </li></ul>
  22. 22. AVANCE HACIA EL ÉXITO DEL CLIENTE NOSOTROS NUESTRO CLIENTE LOS CLIENTES DE NUESTROS CLIENTES ESTE NO ES NUESTRO PROBLEMA. ( INCORRECTO ) HAREMOS LO QUE NOS PIDAN ¿COMO AYUDAMOS A NUESTROS CLIENTES A GANAR?
  23. 23. <ul><li>SERVICIOS DE VALOR AGREGADO. </li></ul><ul><li>ACTIVIDADES UNICAS O ESPECIFICAS QUE LAS EMPRESAS PUEDEN DESARROLLAR JUNTAS PARA MEJORAR SU EFICIENCIA, SU EFICACIA Y SU RELEVANCIA </li></ul>
  24. 24. EVOLUCION DEL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO FILOSOFIA OBJETIVO SERVICIO AL CLIENTE CUMPLIR CON LOS ESTANDARES INTERNOS SATISFACCION DEL CLIENTE CUMPLIR LAS EXPECTATIVAS ÉXITO DEL CLIENTE CUMPLIR LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
  25. 25. <ul><li>Porque los cuatro resultados principales del servicio (conveniencia espacial, tamaño de los lotes, tiempo de espera y variedad de producto) son importantes para la administración de la logística. Contrasta y compara a las empresas competidoras y anota como difieren al servicio prestado por tu compañía. </li></ul><ul><li>De acuerdo a las diez categorías de expectativas del cliente, desarrolla ejemplos propios de cómo los clientes pueden evaluar el desempeño de un proveedor </li></ul>

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