1. http://190.202.102.245/mic/sites/default/userfiles/file/manual_pros
ecdoc/bibliografia/Aprende%20a%20ser%20Secretaria.pdf
APRENDE A SER SECRETARIA
Siguiendo el pensamiento martiano y aprovechando la máxima que
expresa: que la base de la mayoría de las ideas nuevas proviene de
tomar prestadas, combinar o modificar las antiguas y con el deseo de
llegar a todos. Nos propusimos escribir este compendio denominado
“Aprende a ser Secretaria”, para quienes se forman en esta bella
profesión, y por qué no, a los que sin dedicarse a ella, tengan el noble
deseo de conocer su interactuar que requiere de tanto empeño,
estudio y preparación.
La secretaria debe asumir funciones y responsabilidades muy
diversas, en dependencia de las necesidades de la empresa. Por esta
razón debe procurarse una formación integral que le asegure los
conocimientos básicos en todos los aspectos relacionados con su
trabajo y que a su vez le permita estar a la altura de la profesionalidad
que requiere.
El papel de las secretarias ha cambiado en los últimos años. Esa idea
de una persona cuyo único trabajo es coger el teléfono y apuntar los
recados ha quedado desfasada en los tiempos que corren. Las
secretarias se han convertido en eslabones fundamentales dentro del
organigrama empresarial.
Las competencias y las responsabilidades de las secretarias se han
ido incrementando poco a poco hasta llegar a convertirse en personas
imprescindibles en las empresas de hoy en día. Un ejemplo claro de
esto es el hecho del aumento de requisitos exigidos a las personas
que aspiran a un puesto de este tipo.
El saber qué hacer y el saber cómo hacerlo es la combinación
excelente para el éxito de tu labor.
Las autoras proponen que este libro pueda ser utilizado en las
escuelas de Secretariado y Cursos de Capacitación así como para la
Carrera de Secretariado, que tenemos la esperanza se abra
próximamente en nuestro país.

2. CAPÍTULO I
EL OFICIO DE SECRETARIA
En la búsqueda sobre los orígenes del oficio de secretaria, las autoras
consultaron diferentes materiales como la Biblia, libro más antiguo que
se conoce; escritos sobre las historias del antiguo Egipto y otros
documentos referentes a este tema.
En la Biblia, cuya existencia se remonta al siglo X AC, se encuentran
varios versículos que evidencian la existencia de este oficio desde
tiempos tan remotos.
Según reza en el libro de Jeremías, en los capítulos del 36 al 45,
Barúc, amigo del profeta, le ofrecía sus servicios como escribano, no
se explica si recibía alguna remuneración por su trabajo, aunque
tratándose de religiosos dedicados al servicio de Dios es de suponer
que no. También en las historias del mundo antiguo se narra que al
llegar la escritura a Egipto, los sacerdotes no demoraron en adaptarla
a su propio sistema para expresar sus ideas.
Mucho de lo que hoy se conoce del antiguo Egipto proviene de los
jeroglíficos encontrados en edificios, monumentos, libros, cartas,
crónicas escritas en estilo manuscrito abreviado llamado “hierático”.
Casi todos cuentan historias sobre faraones y sacerdotes. Estas
historias eran transcritas por los escribanos, quienes eran educados
desde edades muy tempranas para que dominaran el arte de escribir.
Los griegos amantes de las artes y las ciencias, tampoco se
sustrajeron al uso de los secretarios, que en su marco desempeñaban
todo tipo de funciones.
Zeus, el señor del Olimpo, poseía a su servicio una especie de
secretario divino, “Hermes, el mensajero de los dioses”.
Hasta el gran Beethoven, durante su vida contó con el servicio de
varios secretarios, el primero de ellos fue su hermano, Caspar Van
Beethoven.
En sus comienzos, este oficio era desempeñado sólo por hombres;
quienes debían poseer conocimientos de Administración y Embarque,

3. Taquigrafía y Contabilidad. Muchos de estos secretarios se empleaban
en bancos y compañías de seguro.
Con los avances que trajo la Revolución Industrial, la correspondencia
comercial, aumenta considerablemente. Para ganar tiempo y dinero es
necesario escribir más rápidamente.
Durante las décadas de 1850 - 1860 muchos inventores trataron de
crear una máquina de escribir, pero no fue hasta 1873 cuando E.
Remington and Sons, fabricaron el primer modelo industrial.
Con la introducción de las máquinas de escribir en las empresas, poco
a poco, las mujeres van a ocupar los empleos de Secretaria,
comenzando así a sustituir a los escribanos o secretarios. Así en 1870
se institucionalizó esta plaza, pero como puesto de bajo nivel salarial y
baja categoría laboral.
En 1905 la Remington le obsequio un reloj de oro como premio a M.A
Saunders, por ser la primera mujer exploradora de la escritura a
máquina.
ORÍGENES EN CUBA Y OTROS PAÌSES
Se conoce que la primera mujer a quien se le concedió el empleo de
secretaria en Cuba, fue Emilia de Córdova, combatiente del Ejército
Libertador quien en 1899, laboraba en la Oficina del Estado Cubano.
No hemos encontrado información detallada antes de 1958, en ese
año la señora María Luisa Rodríguez, secretaria del Subdirector del
Centro Industrial de Productividad (CIP), quien percibió la necesidad
de que las secretarias tuvieran una formación complementaria
académica, para poder escalar a otros niveles, y sobre todo,
mantenerse actualizadas organizó el primer Congreso de Secretarias
Ejecutivas, y más tarde el primer Seminario Internacional de
Secretarias Ejecutivas, auxiliada por dos profesionales en la materia,
las señoras Irene Place y Nadine H. Daniela, de la Internacional
Cooperation Administration y la señorita Rodríguez.
La inquietud despertada entre las secretarias por superarse condujo a
la fundación de Secretarias Ejecutivas de México, A.C, el 9 de junio de
1960 cuya presidenta fue María Luisa Rodríguez. Más tarde surgieron
asociaciones similares en Colombia y Panamá, fundadas por ella, a

4. raíz de una invitación, de asociaciones de empresarios de dichos
países, para instituir seminarios y cursos similares a los efectuados en
México bajo su dirección.
La entonces subsecretaria de Asuntos Culturales (julio de 1960), de la
secretaría de Educación Pública, doña Amalia Caballero de Castillo
Ledón, simpatizó con la propuesta de instituir el Día de la Secretaria.
Más tarde la Asociación decidió transferirlo al 24 de julio. En la
actualidad en Cuba, entidades celebran el 26 de abril el Día de la
Secretaria.
Desde finales del siglo XX el Secretariado se viene desarrollando
como profesión a la par que evolucionaban las necesidades de la
empresa y del empresario, de acuerdo con las nuevas tecnologías y
los nuevos conceptos laborales. En el transcurso del tiempo, estos
cambios han generado nuevos perfiles y funciones en la profesión,
proporcionando una visión diferente de la misma y dejando a un lado
la imagen un tanto distorsionada que existía, y se sustentaba en un
concepto erróneo del rol que debía ocupar el profesional del
secretariado en la empresa.
La trayectoria del secretariado está involucrada con todas las áreas y
jerarquías de una empresa, (áreas administrativas, financieras y
jurídicas, de imagen y comunicación, etc.). Por tanto, es necesario un
conocimiento del entorno laboral para la realización de todo tipo de
gestiones, ya sean administrativas, de atención al cliente interno y
externo, manipulación de documentación confidencial, además de un
perfil específico en el que se incluyen habilidades emocionales,
técnicas y sociales.
Todos estas novedades han llevado también a un cambio en la
denominación del profesional del secretariado, que antes se reconocía
invariablemente bajo el término de secretaria y que, en la actualidad,
se conoce cada vez más con el nombre de asistente, concepto ligado
al hecho de que la secretaria es considerada cada vez más una pieza
clave del entramado empresarial.
Luego de haber recorrido desde sus orígenes el oficio de Secretaria y
llegar a nuestros días, se puede decir: que con el avance de la ciencia
y la técnica, la profesión ha alcanzado una mayor importancia. La
Secretaria se ha dotado de una sólida cultura general, ha ampliado

5. sus conocimientos con Marketing, Relaciones Públicas, Contabilidad,
Psicología, Computación, dominio de lenguas extranjeras.
Todo lo cual contribuye a hacerla más profesional. El secretariado es
una función esencial en cualquier tipo de actividad empresarial, tanto
en el mundo de los negocios como en la industria.
Podemos citar además, el ejemplo extraordinario de María de la
Concepción Fernández Correa, nuestra Conchita Fernández, a quien
se le denominara como “La Secretaria de República”. Esta incansable
revolucionaria fue Secretaria de tres personalidades de nuestro país:
Dr. Fernando Ortiz, Eduardo Chivas y de nuestro
Comandante en Jefe Fidel Castro Ruz.
CAPÍTULO II
¿QUÉ ES SER UNA PROFESIONAL DEL SECRETARIADO?
Según la Real Academia de La Lengua Española, “Secretaria es la
persona a cuya discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de
escribir la correspondencia, de extender actas, dar fe de los acuerdos
y custodiar los documentos de una oficina, asamblea o corporación.
Persona que redacta la correspondencia de aquella otra a quien sirve
para este fin.
Toda empresa está constituida por un grupo humano: hay dirigentes,
técnicos, obreros, trabajadores de servicio, trabajadores
administrativos; y dentro de este grupo a las Secretarias.
El Secretariado es la función esencial en cualquier tipo de actividad
organizacional.
FUNCIONES BÁSICAS DE LA SECRETARIA
El trabajo de la secretaria se percibe como algo muy fácil, la realidad
dice todo lo contrario, es algo mucho más complejo. Sus funciones
están en dependencia de la actividad de la empresa. No obstante su
trabajo no sólo consistirá en realizar tareas burocráticas tales como
colaborar en la confección de informes, memorandos o dossier,
facilitar las relaciones con el exterior y filtrar información. Sino que

6. también dirige, planifica, organiza, orienta, controla y tiene a la vez que
desarrollar el arte de agradar.
La creciente complejidad de la vida en las organizaciones, fruto de la
lógica evolución de las tareas administrativas, ha tenido como
consecuencia que la Secretaria se encargue preferentemente de
asistir a su jefe de manera más directa.
Dentro de las funciones básicas podemos mencionar:
1. Representación personal de su jefe y de la empresa.
La Secretaria es la primera imagen que se muestra de la empresa y de
su superior, al ser la primera persona con la que se relacionan los
visitantes. La impresión que reciban en su primer contacto dependerá
en muchas ocasiones de la eficacia con que se desenvuelva la
Secretaria.
2. Ayuda a organizar y simplificar el trabajo del jefe.
La Secretaria como asistente directa del jefe le facilitará su trabajo,
ayudándolo a ganar tiempo. Para esto deberá tener en cuenta:
a) Interrupciones
- Debe saber tratar con palabras y maneras no agresivas al que
intenta interrumpir en momentos en que no es conveniente para el
jefe.
- Identificar con claridad la gravedad del asunto por si se justifica la
interrupción.
- Prometer (y confirmar después), que hallará el momento para que
pueda verlo.
- Ofrecer su ayuda en la solución del problema para evitarle tener que
esperar.
- Sugerir una hora más apropiada si esto fuera posible.
b) Archivo

7. - Organizar un sistema de archivo apropiado al tipo de trabajo que se
realiza.
- Debe ser capaz de crear condiciones para que en su ausencia su
jefe pueda encontrar un documento determinado.
- Debe saber bien lo que su jefe quiere y necesita.
c) Redacción
- Debe asumir cada vez más la redacción de documentos rutinarios,
respuestas, consolidación de informes, llenados de planillas, etc.
d) Filtración
- Actuar como filtro entre el mundo exterior y su jefe, para evitar que
lea todos los documentos o que tenga que verlos completos.
- Debe saber tomar decisiones, en caso de ausencia de su jefe, para
encaminar asuntos o correspondencias urgentes, consultándolas a
otros dirigentes o subordinados para que sean resueltas o al menos
evaluadas.
e) Seguimiento
Crear un sistema de atención y prevención de emergencias sobre
asuntos como los siguientes:
- Carta, memos o notas enviadas a terceros que demandan
respuestas.
- Respuesta que el propio jefe debe dar a terceros antes de
determinada fecha
- Vencimiento de todo tipo
- Compromisos que demandan preparación previa
- Acuerdos de reuniones
- Cronogramas que abarcan proyectos completos o tareas de
cumplimiento sistemático, como programas de capacitación, plan de
mantenimiento, chequeo de puntos críticos y otros

8. f) Lista de chequeo
Aplicar listas de chequeo a todo lo que requiera una verificación de
detalle.
Ejemplo:
- Todos los puntos que hay que revisar en un informe antes de
entregarlo.
- Todo lo que hay que asegurar para celebrar una reunión.
- Todos los detalles a verificar para un viaje al extranjero.
g) Gestión
- Asumir actividades que no requieren de forma imprescindible la
participación personal de su jefe, o reducir las necesidades de la
participación a una aprobación o visto bueno.
- Interactuar con el resto de los jefes, manteniendo la distancia
correspondiente para lograr un clima de cooperación adecuado.
- Tratar de presentarle a su jefe soluciones y no problemas.
- Coordinar todo lo relacionado con la organización, planificación de
reuniones y viajes de su jefe.
3. Enlace y Coordinación.
La Secretaria facilitará las comunicaciones tanto internas como
externas. Actúa de enlace entre su jefe y cualquier otra persona, ya
sea, de la empresa o fuera de esta (clientes, proveedores,
instituciones privadas o estatales, etc.).
Para cumplir eficazmente esta función deberá tener dominio de las
técnicas de redacción y el manejo de los equipos de comunicación
(teléfonos, fax, e-mail,
etc.).
Además de estas funciones, la Secretaria tiene otras funciones
administrativas como son:

9. - La entrada y salida de correspondencia: control y clasificación del
correo que llega y control y envío de la correspondencia de salida
- La redacción y gestión de la correspondencia, dossier, memorias,
informes, etcétera
- Gestión y control de los archivos
- Atención de las llamadas telefónicas
- Elaboración de actas
- Custodia de los documentos de la oficina
- Gestión de los compromisos del jefe o ejecutivo y acogida de las
visitas
- Organización de viajes eventuales, reuniones y cenas de trabajo del
director
- Gestión de la caja de pequeños gastos cotidianos
- Compras (materiales de oficinas)
- Servicios generales
- Organización y supervisión del trabajo de otros empleados
- Relaciones con algunos proveedores
CONOCIMIENTOS TÉCNICOS QUE DEBE TENER UNA
SECRETARIA.
Formación académica
La secretaria debe tener una discreta base de cultura general, lo que
le ayudará en el uso correcto del lenguaje, facilitándole una expresión
fluida y clara. Además debe dominar:
- Las técnicas de oficina
- Mecanografía
- Taquigrafía

10. - Computación
- Idioma extranjero.
- Redacción y Ortografía
- Organización y uso de la agenda
- El adecuado uso del teléfono
- Técnicas de archivo y organización
- Adecuado manejo de los modelos y los documentos
- Conocimientos específicos de la actividad laboral de su jefe
- Marketing
- Relaciones Públicas
- Cálculo y Contabilidad
- Gerencia empresarial
- Negociación
En cuanto a su nivel de escolaridad, debe al menos ser graduada de la
Enseñanza Media Superior o similar, y haber sido instruida en cuanto
a la profesión mediante la utilización de cursos de capacitación para
Secretarias.
CUALIDADES PROFESIONALES Y HUMANAS
Disponibilidad
El horario de una secretaria está estrechamente ligado a las
exigencias de su jefe.
La secretaria debe ser una persona que esté disponible para
permanecer en su puesto de trabajo más allá de las horas estipuladas
en el contrato laboral.
Discreción

11. La secretaria, a diferencia del resto de los empleados, tiene
normalmente conocimiento de temas reservados, por lo que se espera
de ella una absoluta discreción.
No sólo deberá tener cuidado en tener bajo llave los documentos y
anotaciones reservados y no dejarlos a la vista de miradas indiscretas,
sino deberá tener la máxima reserva sobre lo que lee o escribe, así
como todo aquello que de un modo u otro llegue a conocer. La
discreción se referirá tanto a las noticias propias de la actividad de la
empresa, como las que se refieren a la persona del jefe, sobre todo
cuando se trata de aspectos puramente personales.
Lealtad
La lealtad hacia la propia empresa es un requisito exigido
expresamente y forma parte de los deberes de todos los empleados.
No se puede bajo ningún pretexto divulgar en el exterior noticias
reservadas sobre el propio trabajo.
Confianza
La confianza es indispensable para trabajar en sintonía y con
perspectivas de mejora profesional. La relación de la secretaria con su
propio jefe debe ser de colaboración, de una confianza a toda prueba.
Conquistando la estima de éste demostrándole día a día que se puede
confiar en ella.
Sentido común
Saber afrontar con prontitud, un imprevisto o una situación
embarazosa es algo que no se puede enseñar, sino que es una
cualidad que toda Secretaria debería tener o adquirir con la
experiencia.
Autocontrol
Es necesario tener siempre dominio sobre sí misma. Perder la calma
significa perder tiempo y no llegar a nada. Hacer una pausa, reordenar
las ideas, establecer las prioridades y actuar para resolver un
problema tras otro es lo recomendado.
Seguridad

12. Cuanto más segura esté de sí misma, más confianza infundirá en
quienes la rodean.
Previsión
La secretaria debe saber anticiparse a las necesidades que puedan
surgir.
Adaptabilidad
Suficiente flexibilidad para adaptarse a los cambios de ambiente, de
trabajo y de normativas. En muchas ocasiones se encontrará saturada
de trabajo y en otras se enfrentará a una aparente falta de actividad.
Interés por el propio trabajo
Toda actividad tiene una finalidad precisa y es poco gratificante,
además de contraproducente, si se realiza de forma mecánica.
Comprender lo que se hace permite trabajar con interés para llegar al
final de la jornada satisfecha de haber alcanzado los objetivos
trazados.
Pulcritud
En cuanto a su trabajo debe realizarlo con esmero y cuidada
presentación.
Eficiente
Cuando se le oriente algún trabajo, que no ha entendido del todo, lo
más oportuno es que pida aclaraciones a quien corresponda; no
puede olvidar verificar que ha comprendido bien el trabajo asignado.
Tampoco puede dejar de señalar todo lo que le parezca erróneo, un
descuido o una deficiencia de su entorno profesional; así llevará a
cabo su tarea de forma eficiente.
Orden y Precisión
El orden y la precisión son términos casi sinónimos, no puede existir
una de estas cualidades sin que la otra resulte una consecuencia de la
primera. El orden es indispensable para trabajar sin estrés y sin
pérdidas de tiempo, y debe estar presente este orden en todo el
despacho: sobre la mesa, en los armarios, en los cajones, en el

13. archivo y en la agenda. Para ello se deberá devolver a su sitio un
informe o cualquier papel, una vez que ha sido consultado. De esta
forma se evitará acumular papeles sobre el escritorio, así como la
pérdida de tiempo cada vez que se quiera buscar alguna cosa
concreta.
Paciencia
Esta debe ser una virtud de toda secretaria. Debe saber mantener la
tranquilidad cuando las cosas no marchan según lo esperado. El tono
de voz no debe ser estridente, ha de aprender a controlarlo en
cualquier momento y circunstancia.
Educación y Cortesía
La educación y la cortesía son dos cualidades que todo el mundo
debería tener, pero para una secretaria son esenciales. La secretaria
debe ser cortes con todos y en todos los momentos, incluso y de
forma especial con quien no lo es. Responder con cortesía a quien se
muestra grosero puede ser un arma eficaz.
Ser cortés no significa, que se tenga que aceptar todo con una
sonrisa; con cortesía se puede despedir a uno tajantemente, liberarse
de una persona inoportuna, decirle las cosas claras a un compañero
de trabajo.
Madurez
La madurez no es un problema de edad. Nos permite encontrar el
justo equilibrio incluso en las situaciones más delicadas, ayuda a
entender la importancia del propio trabajo y a evitar actitudes que no
estén acorde con la propia situación.
Es una cualidad indispensable para las relaciones interpersonales,
sobre todo con el propio jefe, y a la hora de valorar las situaciones y
problemas que se encuentran en el trabajo de cada día.
Inteligencia
Es la facultad de conocer, comprender y entender. Parte de unas
aptitudes innatas, pero es posible educarla y mejorar su rendimiento.
Todo esto se puede hacer mediante la práctica del estudio, la

14. reflexión, el análisis de los detalles, la abstracción etc. Además la
inteligencia puede apoyarse mediante la intuición.
Buena Memoria
Una secretaria sin memoria no tiene ningún futuro. No sólo se da por
descontado que no debe olvidar nada de lo que le atañe, sino que se
espera de ella que sea la memoria del jefe. Para evitar sobrecargar la
memoria, se recomienda utilizar las agendas y anotar en ellas todos
los datos; de esta forma es mucho más sencillo recordar las cosas
principales y más importantes sin correr el riesgo de olvidar algo.
Todo esto lo debe hacer de manera juiciosa para no dar la impresión
de que está asumiendo las funciones que están reservadas al jefe.
Interés y responsabilidad
Debe ser capaz de involucrarse a fondo en su trabajo, lo que la
ayudará a saber tomar decisiones, asumir responsabilidades y
comprometerse a cumplir los compromisos adquiridos. Todo ello en el
marco de las atribuciones que le corresponden.
En cuanto a la responsabilidad, debe asumir los compromisos
adquiridos y nunca comprometerse con algo que sabe que no
cumplirá.
La responsabilidad se asume en el mismo acto de tomar el
compromiso y se desarrolla hasta el cumplimiento final de los objetivos
acordados.
Puntualidad
La Secretaria debe ser siempre puntual, tanto a la hora de entrar al
trabajo como en el cumplimiento de los horarios y/o calendarios
asignados a cada tarea.
Diplomacia
Es una actitud sincera y leal que supone tacto, prudencia y previsión.
Tenacidad

15. La secretaria afrontará en su trabajo tareas que suelen ser monótonas,
con resultados que sólo son apreciables a largo plazo, es aquí que
debe aparecer su tenacidad, su perseverancia, para lograr los
resultados deseados para esta tarea.
Espíritu de colaboración
Es evidente que la colaboración con el propio jefe debe ser constante
por ejemplo:
- Recordar con discreción sus compromisos, le ayudará a no
representar un mal papel; informarle de las fechas de cumpleaños o
de otros motivos de celebración de sus empleados.
- Ejecutar oportunamente sus órdenes y anticipar, dentro de los límites
de las propias capacidades y competencias, ciertos trabajos de rutina
que le permitirán ahorrar tiempo como por ejemplo, reunir y clasificar
todo el material útil para escribir una relación; escribir el borrador de
respuestas a cartas sobre cuyos asuntos tiene ya la información o los
datos pedidos.
- Redactar antes de sus viajes una memoria previa con los
compromisos, las direcciones y números de teléfonos respectivos;
además de todas las indicaciones necesarias del transporte a utilizar y
el hotel en el que se hospedará.
- Evitar al máximo las visitas inoportunas, para esto deberá ejercer una
eficaz acción de filtro.
- Evitar interrumpirlo si se encuentra en una entrevista o reunión
importante, preparar previamente un file con la copia de todos los
datos que pueda necesitar para dar respuestas completas y
exhaustivas.
PRINCIPIOS ÉTICOS DE LA SECRETARIA
- Lealtad y Fidelidad
La lealtad y fidelidad hacia su jefe, su empresa, sus compañeros de
trabajo y hacia ella misma.
- Discreción

16. La secretaria por su trabajo tendrá que participar en las reuniones
convocadas por su empresa, siendo participe de información
reservada, al igual que al manejo de documentos, algunos de los
cuales se consideran clasificados, por lo tanto debe mantener un
discreto silencio, y en ningún caso divulgar ningún tipo de información.
- Honestidad
La honestidad debe caracterizarla en su manera de actuar, debe ser
veraz ante cualquier situación y no deberá distorsionar la realidad.
- Objetividad
Debe ser objetiva, enjuiciando las cosas con independencia de
cualquier tipo de interés personal o valoración ajena, para regirse
según las normas de la imparcialidad estricta.
- Modestia
Debe comportarse con modestia en todo momento. Evitando la
vanidad y el engreimiento, ofreciendo siempre una imagen agradable y
accesible, facilitando las relaciones interpersonales dentro y fuera de
la empresa.
- Tolerancia
Debe ser tolerante. Ha de respetar y considerar las opiniones o las
actuaciones ajenas, aunque no coincidan con las suyas.
CAPACIDADES BÁSICAS QUE DEBE POSEER UNA SECRETARIA
- Capacidad de atención
En la labor de la Secretaria son vitales los pequeños detalles, por lo
que deberá prestar la debida atención para evitar errores. La
conciencia de esta necesidad y la práctica de cuidar los detalles
formarán el hábito que se precisa.
- Capacidad de trabajo e iniciativa
La Secretaria debe tener la visión de lo que conviene hacer y la
energía para ejecutarlo. De esta manera se anticipa a las necesidades
del jefe y actúa en consecuencia, por ejemplo: reúne información

17. necesaria para el seguimiento de una carta de reclamación, averigua
sobre los detalles que no se incluyeron en un informe.
- Capacidad de asignación
La adquisición y el desarrollo de esta capacidad precisa del
conocimiento detallado de la organización y planificación empresarial y
del organigrama completo de la empresa.
- Capacidad operativa
Esta capacidad es fundamental para saber orientar a las demás
personas que, ante determinadas eventualidades, recurren a ella.
- Capacidad de contextualización
Esta capacidad permite desarrollar, la capacidad de jerarquización en
la secuencia de un procedimiento.
- Capacidad de armonización
Consiste en saber interpretar si una información llega hasta su jefe o
departamento desde un nivel de jerarquía superior o inferior, y si la
comunicación o información que ella está transmitiendo va dirigida a
un nivel superior, o a una persona o departamento de igual nivel o de
nivel inferior.
- Capacidad de contacto y de coordinación
Habilidad y acierto para hacer coincidir diferentes agendas de trabajo y
saber transmitir adecuadamente las órdenes, las solicitudes y las
comunicaciones.
- Capacidad de acción – reacción.
Saber valorar la trascendencia y la significación de documentos,
visitas, llamadas telefónicas, hechos, etc.
- Capacidad de confidencialidad y diplomacia.
Saber qué cantidad de información requiere cada persona y cuál debe
ser la calidad de esta. Es decir, cómo y cuánta información debe darle
según la persona que la solicite.

18. POR QUÉ SE DICE QUE SER SECRETARIA NO ES FÁCIL
- Está sujeta a la misma avalancha de interrupciones que cualquier
jefe, pero no dispone de Filtro
- El surtido de interrupciones es mucho mayor: los que desean
interrumpir al jefe, y las que se generan con respecto a ella
- Tiene que trabajar con doble agenda
- Está inmersa en un ambiente de presiones y urgencias, donde por lo
general el terminado final depende de ella
- Su planificación tiene que ser muy flexible, pues con frecuencia
cambian las prioridades
- Debe poseer autoridad como cualquier otro dirigente, sin embargo,
depende más de la autoridad natural que de la formal
- Sufre los problemas de papeles en mayor escala
- Hay que tener gran habilidad y capacidad para en breve tiempo
hacer el trabajo de filtraje de documentación
¿CÓMO LOGRAR UNA IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL
CORRECTA?
CONÓCETE PRIMERO
Aspecto psicológico:
Personalidad: Conjunto único en su género de particularidades
psicológicas que hacen a cada individuo diferente de los demás.
Relacionados con este concepto están las capacidades, aptitudes,
temperamento, carácter y los motivos.
Capacidades: Talento o disposición para comprender bien las cosas,
que permiten desarrollar determinadas tareas y proporcionan
conocimientos.
Temperamento: Estado fisiológico de una persona que lo hace
reaccionar ante las diversas manifestaciones de la vida. Existen varios
tipos de temperamento que dependen de la potencia, equilibrio y

19. movilidad. No existe una persona que tenga un solo tipo de
temperamento, se caracteriza por uno, pero en determinada situación
puede asumir un temperamento diferente.
Actividad nerviosa superior
Cerebro
Hay diferentes tipos de Temperamentos
1. Sanguíneo (fuerte, equilibrado, móvil)
2. Colérico (fuerte, no equilibrado, ágil)
3. Flemático (fuerte, equilibrado, inerte)
4. Melancólico (débil, desequilibrado, inerte)
Carácter: Representa el conjunto de rasgos síquicos manifiestos que
determinan las acciones y la conducta personal.
Rasgos del carácter:
1. Actitud de la persona hacia el medio que la rodea.
Actitud positiva Actitud negativa
Principios firmes Falta de principios
Determinación Indeterminación
Optimismo Pesimismo
Dos procesos importantes
EXCITACIÓN INHIBICIÓN
POTENCIA EQUILIBRIO MOVILIDAD
2. Actitud de la persona hacia el trabajo
Actitud positiva Actitud negativa
Amor al trabajo Falta de amor al trabajo

20. Iniciativa Falta de iniciativa
Celo Apatía
Insistencia Falta de insistencia
Escrupulosidad Inescrupulosidad
3. Actitud de la persona hacia los demás:
Actitud positiva Actitud negativa
Sociable Carácter reservado
Sincero Carácter cerrado
Sensible Rudeza
Camaraderil
Sentido de pertenencia al grupo
Actitud de la persona hacia sí mismo:
Actitud positiva Actitud negativa
Modesto Inmodesto
Confianza en sí mismo Falta de confianza
Dignidad Humillación
Actitud seria hacia el futuro Indolencia hacia el futuro
- Motivos y Necesidades
Motivo: Cada persona tiene un motivo para desempeñar determinada
tarea, que están relacionadas con las necesidades que tienen las
personas.
Tipos de motivación:
1. Motivación de logro: lo tienen algunas personas para superar retos
y obstáculos. Representa al que trata de alcanzar su meta.

21. 2. Motivación de afiliación: es el impulso de relacionarse socialmente
con la gente.
3. Motivación con la competencia: es el impulso de realizar un
trabajo de alta calidad.
4. Motivación con el poder: es un impulso por influir en los demás y
modificar situaciones.
Pirámides de las necesidades de MASLOG
NECESIDAD DE ESTIMACIÓN
NECESIDADES SOCIALES
NECESIDADES DE SEGURIDAD
NECESIDADES FISIOLÓGICAS
NECESIDAD DE AUTOREALIZACIÓN
Las necesidades primarias las constituyen las fisiológicas y las de
seguridad. Las necesidades superiores, las constituyen las sociales,
de estimación y de autorrealización.
Necesidades fisiológicas:
- Aire
- Comida
- Reposo
- Abrigo
- Sexo
Necesidades de seguridad:
- Protección contra el peligro o privación
Necesidades sociales:
- Amistad

22. - Ingreso al grupo
Necesidades de estimación:
- Reputación
- Reconocimiento
- Auto-respeto
- Amor
Necesidades de autorrealización:
- Realización del potencial, utilización plena del talento individual, etc.
IMAGEN
La imagen es la representación grabada, pintada, dibujada o esculpida
de una persona o cosa; es tan importante, que aún antes de mediar
las palabras al presentarnos, ya estamos transmitiendo información a
través de la manera de vestir, los gestos, el carácter, la forma de
gesticular, de mirar.
LA APARIENCIA PERSONAL
Tener una buena presencia es sinónimo de ofrecer un aspecto
cuidado, clásico y discreto, en sintonía con el entorno en donde se
desarrolla el trabajo.
Una secretaria debe ofrecer la imagen adecuada, ya que muchas
veces será juzgada por ella.
Reglas básicas para lograr una imagen perfecta
- La simplicidad es sinónimo de elegancia
- Al elegir su vestuario recuerde que la que debe destacarse es usted
y no la ropa que lleve
- Todos los elementos del vestuario deben combinar entre sí
- La ropa debe ser clásica y elegante, pero sobre todo deber ser
cómoda y permitir libertad de movimiento

23. - La ropa debe adaptarse a las características de la persona que la
lleva, ayudándola a disimular sus posibles defectos y resaltar sus
cualidades
La higiene personal
La secretaria debe ser muy exigente en cuanto a la higiene personal.
Además de la ducha diaria, puede completar su aseo con la utilización
de una colonia o perfume.
Recomendaciones para el uso del perfume
- Bastan unas gotas, la fragancia de la secretaria no debe llenar todo
el despacho sino llegar únicamente a quienes se acerquen a ella.
- Los perfumes demasiados intensos pueden resultar agobiantes para
las personas que están alrededor de quien los lleva.
- Las fragancias frescas y suaves son sin duda las más adecuadas
para trabajar en una oficina.
La vestimenta
La personalidad, la imagen, la educación, la pulcritud y la elegancia
están directamente relacionadas con la vestimenta.
Aunque se dice que el hábito no hace al monje, el vestuario revela
mucho sobre el individuo: sexo, raza, costumbres, profesión, posición
social, gustos, preferencias.
Hay que vestirse con sencillez y buen gusto para no desentonar con el
ambiente que nos rodea, lo que contribuye a realzar la imagen
personal. La elegancia está en la sencillez, en la armonía en el vestir,
en los gestos, en el andar, en el hablar y en una impresión general de
seguridad y serenidad.
Dentro de la moda se incluyen los adornos (aretes, collares, pulseras,
anillos) y accesorios (bufandas, pañuelos, guantes). Los adornos y
accesorios deben estar en armonía en cuanto a colores y diseños con
el resto del vestuario y las características corporales de cada persona.
Hay eventos que exigen un tipo de vestuario que se le denomina
formal. Para el hombre, traje color oscuro (azul marino o gris son los

24. más usados), camisa blanca o en tonos pasteles claros, corbata bien
combinada con el resto del vestuario, zapatos negros con cordones y
medias largas negras.
Se debe tener presente que con camisas de rayas la corbata debe ser
de color entero. Si el traje es de ese color admite corbata de diferentes
diseños, más si es a cuadros o rayas, requiere camisa y corbata
también de color entero.
Para la mujer, traje de chaqueta o vestido preferiblemente de color
entero, con el largo que más le agrade, pero sin exagerar en lo corto ni
en lo ceñido. Las medias finas son imprescindibles, zapatos de tacón
alto o mediano y cartera. Los adornos deben ser discretos.
Recomendaciones que resultan útiles al seleccionar el vestuario:
• Escoja lo mejor para cada ocasión
• Piense en los colores que más le favorecen
• Tenga en cuenta las posibles combinaciones con las prendas que
tiene y las que va a adquirir
• El juego de chaqueta, ya sea con saya o pantalón, es el clásico
indiscutible de las Secretarias
• La falda recta es otra prenda que no pasa de moda, permite múltiples
combinaciones y se adapta fácilmente al estilo de cada mujer. Se
deberá elegir los tonos oscuros, que combinen con diversos colores y
estampados. Es importante que la tela tenga buena caída y no se
arrugue demasiado
• La blusa de corte camisero es otra pieza clásica de la secretaria. En
cuanto a su colorido y estampado, se admiten todas las posibilidades,
a condición que combinen con las demás prendas
• No se ponga una prenda de vestir que no le quede bien o no le
agrade, pues se sentirá incómodo
• Imponga un estilo propio en el vestir que realce su personalidad

25. • Haga un autoestudio de su propia figura antes de seleccionar el
vestuario, que debe estar acorde con su peso, estatura, edad, modo
de vida, labor que realiza
• No sacrifique la calidad de la ropa por la cantidad. Una prenda de
vestir en un tejido de calidad y buena confección resulta más duradera
• Si tiene concertada una entrevista debe dedicar un tiempo al estudio
de su imagen; tenga presente lugar, hora, época del año y de acuerdo
con ellos elija su vestuario
• No asista al trabajo con ropa que llame mucho la atención, pues ello
conformará una imagen que puede no ser compatible con usted
• Luzca lo más natural posible
Prendas de vestir que debe evitar una secretaria
• Ropas demasiado deportiva o informal
• La secretaria puede llevar prendas que resalten su feminidad pero en
ningún caso debe llevar ropa privativa. Ejemplo: faldas muy cortas, un
escote pronunciado o una blusa transparente
La armonía en los colores
Para la mañana el vestuario debe ser con tonos más claros, al
mediodía y la tarde intermedios, mientras que para la noche los más
oscuros. El negro es considerado el color de la etiqueta. Combina con
casi todos los colores, excepto con azul marino y carmelita. El
carmelita y el marrón no resultan fáciles de combinar, sólo se
combinan con beis claro, amarillo, blanco arena y algunos tonos de
verde. El gris es el color clásico y serio por excelencia. De fácil
combinación con distintos tonos de azules, verdes, rosa y negro. El
azul marino es el color más tradicional. Se puede integrar
perfectamente con distintos tonos de gris, blanco, rosa y otros. El
blanco es un color muy fácil de combinar. Es ideal para la ropa
femenina. Los hombres utilizan el traje de color blanco solo en
ocasiones especiales.
El calzado

26. Dentro de la concepción del vestuario un lugar no menos importante lo
ocupa el calzado. Ninguna presentación es concebida sin un calzado
limpio y lustrado. En el hombre debe guardar cierta combinación con el
pantalón y las medias. Para zapatos negros la mejor opción son las
medias del mismo color.
El tipo y calidad del calzado están en dependencia de la función social
y de la hora. En las mujeres hay una gran gama de colores y diseños
para escoger y combinar con ropas de alguna exclusividad, pero para
el trabajo habitual resultan más prácticos los zapatos cerrados.
Recomendaciones para la elección del calzado
- Debe elegirse tanto por su aspecto como por su comodidad
- El calzado más indicado, es el diseño clásico, de tacón medio y no
excesivamente fino
- Se debe tratar de cumplir con las normas de la elegancia que exigen
que zapatos y bolso combinen entre sí
El maquillaje
La función del maquillaje es disimular pequeños defectos y resaltar las
cualidades de un rostro.
Durante el día el maquillaje debe ser más ligero que en horas de la
noche. El exceso de maquillaje nunca es recomendable. Desestime la
creencia de que lucirá más joven. Recuerde que su finalidad es, sobre
todo, el realce de los encantos naturales.
¿PROFESIONAL CORRECTA?
En el maquillaje es vital conocer las características de su rostro, pues
sus efectos son potenciales sobre diferentes partes de este (mejillas,
cejas, ojos, labios...) por lo que cada zona exige un tratamiento propio.
La secretaria deberá retocar su maquillaje durante su jornada de
trabajo, pero esto lo hará siempre en el cuarto de baño y nunca en la
oficina.
Recomendaciones

27. - Optar siempre por la naturalidad
- Tener en cuenta el horario, de día será siempre natural y para la
noche algo más intenso
- Para conseguir el efecto natural, se elegirán tono beis y rosado para
el rostro, poco intenso en los ojos, con los labios escasamente
pintados. De llevar un color intenso en los labios, no deberá cargar
demasiado el maquillaje de los ojos
- El colorete se debe aplicar con especial moderación
El cabello
En la imagen que ofrece una persona, el peinado desempeña un
importante papel, por lo que no se debe descuidar este aspecto.
El cabello es uno de los atractivos de mayor estima, sobre todo en la
mujer. Un cabello bonito, limpio y con el peinado más favorable, ejerce
una supremacía indiscutible. Para lograrlo es necesario acudir
periódicamente a un especialista, a fin de mantener el corte que le
permita estar siempre presentable.
Recomendaciones
- El pelo debe estar limpio y sano
- La moda debe usarse con cuidado. Lo importante es elegir un
peinado acorde con el tipo de cabello y la forma de la cara, además de
que sea fácil de mantener
- Si acostumbra a teñirse el pelo, debe hacerlo con la suficiente
regularidad para evitar que se vean raíces de otro color, cosa esta que
resulta totalmente antiestético
- Al escoger el tipo de peinado, tendrá en cuenta que el pelo no debe
caerle sobre la cara, ya que le entorpecería en su trabajo. En el
peinado también se debe optar por la sencillez
Las manos
Una de las partes del cuerpo que más llama la atención en una
secretaria, son las manos. Ya que ella pasa la mayor parte de su

28. tiempo sentada detrás de su mesa, mecanografiando o manipulando
documentos y objetos de escritorio.
Abandonarlas es un riesgo que no debe correr. Debe cortarse las
cutículas frecuentemente, las uñas deben estar limpias y bien limadas,
no deben dejarlas crecer exageradamente.
Es incuestionable que unas manos aseadas y arregladas añaden
distinción.
Recomendaciones para el cuidado de las manos
- Mantener un arreglo frecuente
- Aplicar regularmente una crema hidratante, para que la piel de las
manos ofrezca un aspecto suave y terso. La secretaria puede
mantener un tubo de crema en su gaveta y aplicárselo varias veces al
día
- Las uñas excesivamente largas, además de resultar desagradables,
no resultan nada prácticas para el trabajo de la secretaria
- Si lleva uñas pintadas, el esmalte debe ser perfecto, de colores
preferiblemente claros. De no llevar las uñas pintadas, hacerle el corte
de las cutículas y llevarlas natural o utilizar un esmalte transparente
Los complementos
Dentro de los accesorios se encuentran cinturón, pañuelo, fular, joyas
o bisutería.
Estos hay que elegirlos con cuidado ya que un complemento
inadecuado puede desmerecer el traje más bonito, en vez de realzarlo.
Además, el complemento elegido no debe entorpecer el trabajo de la
secretaria.
LA POSTURA AL CAMINAR Y SENTARSE
La elegancia y el porte de la persona se ponen también de manifiesto
por su forma de sentarse y caminar. Las características
temperamentales de cada cual, incluyendo otras educacionales junto
al entorno, influyen en la forma que se adopte. Hay que caminar con
cierto estilo. Se dice que mantener la espalda recta en forma natural

29. da un aire de seguridad. Caminar apresuradamente a grandes
zancadas, sin razón, refleja una imagen negativa. El paso debe ser
firme y mesurado. Andar despacio denota seguridad, confianza.
Cuando se camina muy a prisa se altera el rostro y refleja nerviosismo.
En la mujer mover desmesuradamente los brazos y otras partes del
cuerpo es poco elegante.
Al sentarse lo mejor es mantener la espalda recta apoyada en el
respaldo del asiento. Tanto hombres como mujeres deben evitar
cruzar las piernas, sobre todo cuando están en reuniones sociales.
Aunque en el hombre es más aceptado, en las mujeres sólo es
permisible el cruce de las piernas a nivel de los tobillos. La mejor
postura para ambos sexos es apoyar los pies en el suelo. Los
hombres pueden mantener las piernas ligeramente separadas, no así
la mujer aunque esté vistiendo pantalones.
En cuanto a manos y brazos, es importante la posición que deben
adoptar unos y otros en público. Las posturas que se sugieren son
dejar de forma natural caer los brazos a ambos lados del cuerpo y las
manos unidas sobre la pelvis, con los dedos entrecruzados pero no
apretados.
Se debe evitar cruzar los brazos cuando se aparece en público, pues
ello crea una barrera defensiva.
LA CORTESÍA COMO BASE DE LAS RELACIONES SOCIALES
«La cortesía es el más exquisito perfume de la vida, y tiene tal nobleza
y generosidad que todos la podemos dar». Este principio, expresado
por el poeta mexicano Amado Nervo, establece que la cortesía es un
hábito que se puede adquirir. Sólo la cortesía hace realmente posible
la vida en sociedad. Ella se traduce en la práctica en conductas
amparadas en los llamados buenos modales, urbanidad, educación y
maneras.
La cortesía facilita las relaciones humanas, las hace más flexibles, las
humaniza, evita fricciones inútiles. Cortesía es una amplia
consideración hacia los demás, es respeto a las personas, a su modo
de ser, a sus costumbres, a sus ideas, es amor al prójimo, lo que

30. contribuye en gran medida a la conservación de la paz, a la armonía
entre las personas y hace más agradable la convivencia.
La cortesía atrae, y por muchas razones resulta conveniente;
enriquece espiritualmente a quien la ejerce y abre fácilmente las
puertas de la amistad.
La mayoría de las normas de conducta social están basadas en la
cortesía y en el tacto.
El saludo
Esta forma de cortesía denota la educación elemental de una persona.
Generalmente expresa buenos deseos, y está sujeto a ciertas normas.
Normas para un saludo correcto:
1. Se considera muestra de poca educación cuando no se saluda y
cuando el saludo no es correspondido.
2. Por regla general la persona que llega es la que inicia el saludo.
3. Cuando se encuentran un hombre y una mujer, es él quien inicia el
saludo, pero debe esperar que ella extienda la mano para estrecharla,
excepto cuando el hombre tiene un alto cargo o es una persona
anciana, que son entonces los primeros en extender la mano.
4. Siempre que se extienda una mano debe estrecharse, pues lo
contrario se considera una ofensa. Si por alguna razón la mujer no
desea extender la mano, puede responder igualmente al saludo con
una breve inclinación de cabeza y una sonrisa.
5. El hombre debe ponerse de pie para saludar en cualquier
circunstancia, salvo cuando entra a su oficina su secretaria o alguno
de sus empleados subordinados; pero lo hará cuando entre un
visitante, y se mantendrá de pie hasta que este se siente. Tan pronto
la persona se levante para marcharse, se pondrá de pie, y lo
acompañará hasta la puerta de su oficina.
6. La forma correcta de dar la mano es extender la derecha con
ademán firme, pero sin exageración.

31. 7. Mientras se estrecha la mano se debe mirar sonriente a la persona
y con gesto amable.
8. Al dar la mano no se debe estrechar tan fuertemente que moleste ni
tan suavemente que dé la impresión que no desea saludar.
9. No se debe atraer la mano y retenerla.
10. Mientras estreche la mano evite dar golpecitos en la espalda,
sacudir o tomar el brazo de la persona con la otra mano.
11. Al sumarse una persona a un grupo debe saludar de forma general
con una frase adecuada. No debe retirarse del grupo sin despedirse.
12. En la calle y espectáculos públicos el saludo debe ser breve y
discreto.
13. Cuando alguien que no se conoce saluda, se responderá como si
se hubiese reconocido.
14. Los besos y abrazos son muestras de afecto, pero es aconsejable
que se reserven para la familia y amigos íntimos. Cuando el saludo es
formal, se debe responder de igual modo.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES EN LA EMPRESA
La secretaria debe mantener siempre una buena comunicación social
con las personas con quienes trata en la oficina, ya sean miembros de
la propia empresa, visitantes, clientes o colaboradores externos.
OBJETIVOS DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
· Lograr y mantener un clima favorable de trabajo.
· Eliminar o bajar a niveles ínfimos el estrés.
· Lograr la excelencia en el trato y las relaciones interpersonales.
· Disminuir el nivel de conflictos.
· Mantener mayor disposición para resolver los problemas que se
presentan.

32. En las relaciones interpersonales se pone en juego toda nuestra
personalidad a través de diferentes procesos psicológicos como
son:
· CONOCER: experiencia, conocimientos, cultura.
· CREER: ideas, opiniones, prejuicios.
· DESEAR: motivación, necesidades, intereses.
· ESTAR: estado de ánimo, salud, seguridad e inseguridad.
· HACER: conducta, acciones, capacidades, aptitudes.
· PENSAR: pensamientos, imaginación, creatividad.
· SENTIR: sentimientos, emociones y actitudes.
· SER: personalidad, carácter, temperamento.
· VALORAR: valores éticos, morales.
QUÉ BRINDAN LAS SECRETARIAS EN ESTAS RELACIONES
· Atención.
· Calidad humana palpable.
· Amabilidad.
· Ambiente de organización en su entorno laboral.
· Imagen.
· Brindar una buena comunicación.
· Tratar a las personas con individualidad.
· Crear lazos de camaradería.
· Cooperar.
· Ser afable y evitar excesos de confianza.
· No criticar a los compañeros, de ser necesario, hacerlo en privado.

33. · Evitar las discusiones.
· Cuando transmita un mensaje, no transmitir simpatía ni a favor ni en
contra.
· Nunca dar a conocer las opiniones del jefe aunque sean positivas.
RELACIONES CON EL JEFE
La secretaria tendrá que establecer con su jefe una relación de
colaboración positiva, debe tener en cuenta la profesionalidad de
ambos y también sus respectivos caracteres. Se puede intuir
fácilmente que, al trabajar en estrecha relación, no sólo se soportarán
mutuamente, sino que expresarán un sentimiento basado sobre todo
en el respeto de las funciones propias de cada uno y en su
profesionalidad. La capacidad de mantener unas relaciones humanas
e interpersonales correctas es fundamental.
Aspectos que se deben tener en cuenta para llevarse bien con el
jefe:
- Tratarlo de usted (de otra manera si lo pidiera)
- Respeto y entendimiento mutuo
- Existir relación de colaboración
- Adaptarse a la manera del jefe. No intentar cambiarlo
- Realizar las tareas según las órdenes dadas y cumplirlas
adecuadamente
- Discreción en relación con el jefe
- Ser previsora
- Mantener un buen sentido del humor
- Ser diplomática con familiares y amigos del jefe
- No involucrarse en la vida privada del jefe
- No traspasar el umbral de lo profesional

34. - No facilitar información sobre los horarios del jefe (a no ser que lo
oriente)
Las presentaciones
La presentación es la forma de relacionarse socialmente y establecer
un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto
cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y pueden ser
casuales o especiales. Las primeras se hacen casuísticamente, sin un
fin determinado, en encuentros fortuitos. Las otras se establecen con
un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexo
entre los presentados.
La persona que presenta puede referir rasgos coincidentes entre
ambos, como profesión, ocupación, viajes, afición que sirvan de base
para mantener el diálogo.
Asimismo, el presentador debe conocer, por lo menos, el apellido de
quienes va presentar.
Si la persona presentada posee un título de carácter permanente,
(doctor, licenciado), se antepone al nombre; si es un cargo transitorio,
(ministro, director, jefe de departamento), irá entonces después.
En aquellos casos de presentación en grupo se podrá obviar la norma
de presentar primero a las mujeres o las personas de mayor nivel, y
seguir el orden en que están situados, a fin de evitar cualquier
omisión.
Al ser presentado debe evitar mostrar exceso de alegría, por muy
importante que sea la persona presentada, ni aprovechar ese
momento para hacer una petición, o hacer críticas al organismo,
profesión, ocupación, país de origen del presentado.
Tampoco es conveniente evocar borrosos recuerdos.
Auto-presentación
Ello ocurrirá por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie
lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee
establecer conversación.

35. Cuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la
persona que lo recibe, una vez localizada se auto-presenta.
Para hacer una auto-presentación correcta no se añade ningún tipo de
tratamiento delante del nombre. Se dice el nombre y a continuación el
cargo o profesión, y si se desea el lugar donde labora; sin embargo,
cuando se trata de un grado militar se antepone al nombre.
Tarjeta de presentación
La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación
latente y potencial. Todo profesional debe poseerla, pues además de
ser una vía para la relación, genera distinción por la delicadeza que
conlleva.
LA PROXEMIA
La teoría de la proxemia (proximidad) surgió basada en la necesidad
espacial que tiene el hombre: un área que la persona, teniendo como
referencia ella misma, considera como propia, y que ha sido
subdividida en cuatro zonas.
Se conoce como zona íntima aquella que abarca entre 15-45 cm.
Precisamente por constituir un lugar tan próximo, es que las personas
lo consideran de su exclusiva propiedad.
La llamada zona personal se establece como norma estándar de 46
cm a 1,20 m.
Es la distancia que separa a una persona de otra en una reunión
social. Fluctúa por el tipo de cultura.
Con el nombre de zona social se entiende la que se abre entre 1-3 m.
Conforma la separación entre personas que no se conocen.
La que se denomina zona pública se extiende por más de tres metros.
Es la distancia ideal para dirigirse a un grupo de personas.
Es por ello que, si desea que las personas se encuentren cómodas en
su compañía, es menester que guarde siempre la distancia en cada
uno de los casos.
LA COMUNICACIÓN

36. El hecho de que el hombre sea, por naturaleza, un ser social, hace
que la comunicación humana constituya una condición indispensable
en todo acto. La conversación es un arte.
Nada revela más fácilmente la educación de alguien que su
conversación. La inflexión de la voz, la dicción, el vocabulario, la
expresión del rostro, los movimientos del cuerpo... son reflejos que en
su conjunto permiten conocer mucho más de una persona.
LA DISCUSIÓN
Una conversación puede transformarse en una discusión. El
diccionario recoge en una segunda acepción que discutir es
«contender y alegar razones contra el parecer de alguien», de manera
que sólo cuando se aducen razones no coincidentes sobreviene la
discusión, pero siempre amparada en una atmósfera distendida.
Algunas de estas reflexiones podrían contribuir a ejercitar
adecuadamente el arte de saber discutir:
- Evite toda discusión inútil, pues sólo sirve para deteriorar las
relaciones
- Una discusión viciada puede suspender la comunicación posterior
entre las personas. La flexibilidad de una de las partes, dentro de los
límites permisibles y razonables, puede borrar todo vestigio negativo
- Discuta en un ambiente amigable, cortésmente. Por muy divergentes
que sean los criterios, cada uno podrá exponerlos si se mantiene la
calma. Cuando la discusión es acalorada se pierde el control, y al final
no puede primar el análisis ni la respuesta precisa. Es por ello que
cuando no hay serenidad, lo mejor es desviarla hacia otro tema de
interés
- Respete siempre la opinión ajena, lo que no se interpreta como
aceptarla más justa que la propia. Un discreto silencio, una sonrisa
amable acompañada de una frase cortés, en la que quede
implícitamente expresado que se respeta aunque no comparta esa
opinión, es más válido y sólido que una discusión o frase intempestiva

37. - Recuerde que la persona, pese a la no coincidencia de criterios logra
mantener el diálogo, demuestra una capacidad particular para la
comunicación
- Evada discutir sobre temas que no domine. Nunca pretenda
aparentar más de lo que verdaderamente conoce. Sólo la verdadera
inteligencia confiesa no saber o desconocer un asunto cualquiera
CÓMO COMPORTARSE EN EVENTOS SOCIALES
Si por la índole del trabajo es imprescindible asistir a congresos,
conferencias, conversatorios u otras reuniones profesionales, la
conducta debe ser más esmerada. A muchas de estas actividades
asisten invitados de otros países que tienden a observar el actuar de
los asistentes. Ello va conformando una imagen general en la que
pueden estar expuestas las grandes mayorías.
Es recomendable siempre llegar antes de la apertura del evento y
ocupar el espacio. La tardanza ocasiona múltiples molestias, distrae la
atención del público -incluyendo al orador- y su impuntualidad
deteriora su imagen y la del cónclave.
Al sentarse, no lo haga de forma precipitada. Prescinda de abandonar
la sala hasta el tiempo de receso o concluya la sesión. De resultar
impostergable, auséntese discretamente.
CÓMO COMPORTARSE EN LUGARES PÚBLICOS
Cómo debemos proceder en la calle y lugares públicos
_ Ofrecer disculpas si causa malestar o incomodidad a otra persona
_ De las gracias por todo servicio recibido
_ No mirar fijamente a las personas, ni las señale con el dedo
_ No coma caminando por las calles
_ No arroje papeles, restos de comida, objetos, etc. al pavimento
_ No se ría demasiado alto, evite llamar la atención de los demás
_ No grite para saludar a una persona que se encuentre distante

38. En un restaurante. Conducta en la mesa
Como se sabe, una conducta apropiada en la mesa forma parte de la
educación integral de una persona. Tanto en las recepciones,
cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser muy cuidadosos en la
actuación. Al servirse ha de hacerse con moderación y respetando las
normas de buena educación.
Recuerde siempre que hay personas observando nuestra
conducta, por lo tanto tenga presente los siguientes consejos:
1. El hombre, si tiene a su derecha una mujer, debe mover la silla de
ella para que se siente.
2. No debe sentarse ni muy separado ni muy próximo a la mesa.
3. No debe abrir demasiado los brazos.
4. Conservar los codos, con naturalidad, ligeramente cercanos al
cuerpo. En ningún momento sobre la mesa.
5. Mientras espera, no debe jugar con los cubiertos, ni voltear el plato
para ver la procedencia.
6. Es costumbre, en algunos países, no comenzar a ingerir el primer
plato hasta tanto no estén todos servidos y el anfitrión invite a hacerlo.
En otros, a solicitud del anfitrión se comienza a comer tan pronto se es
servido. Siga la costumbre reinante en cada lugar.
7. A la izquierda o sobre el plato de presentación se debe situar la
servilleta.
Tan pronto se siente, debe desdoblarse discretamente en dos, y
colocarla sobre los muslos.
8. La servilleta se emplea para limpiar los labios suavemente antes y
después de ingerir líquido, o cuando lo estime necesario. Si tiene que
limpiarse los dedos, hágalo discretamente.
9. Si la servilleta o un cubierto se cae, no se turbe ni trate de
recogerlo, pues el camarero habrá de remplazarlo.
10. Al terminar la comida deje la servilleta, sin doblar, sobre la mesa.

39. 11. En una mesa montada correctamente, los cubiertos estarán
colocados de afuera hacia adentro, en el mismo orden en que serán
servidos los diferentes platos. En ese mismo orden deben usarse.
12. Mientras no esté usando el cuchillo, colóquelo, con el filo hacia
dentro, en el borde superior del plato, a la derecha. Los americanos,
generalmente, manejan el tenedor con la mano derecha; los europeos
lo hacen con la izquierda. Se puede hacer el cruce de una mano a
otra.
13. Una vez terminada de tomar la sopa o consomé, la cuchara
descansará en el sub-plato, que de no existir lo hará dentro del plato.
14. Para ingerir los alimentos no es necesario inclinarse demasiado
sobre el plato. Manténgase erguido con naturalidad.
15. Si desea algo situado sobre la mesa, pero lejos de su alcance,
pídalo al comensal que esté más cercano. No pase el brazo por
encima de otra persona para alcanzarlo.
16. El vino debe tomarse en pequeños sorbos.
17. No rechace ningún alimento alegando que no le gusta o le hace
daño, a no ser que le produzca una súbita intoxicación; de lo contrario
procure comer aunque sea una pequeña porción.
18. Un invitado puede informar previamente a su anfitrión sobre el
daño que le puede causar la ingestión de determinado alimento.
19. El pan se parte con la mano y se ingiere en pequeñas porciones.
20. No poner mantequilla o mermelada a todo el pan. Hágalo en
pequeñas porciones.
21. La ensalada debe comerse con el tenedor correspondiente,
directamente del plato. Cuando no lo esté utilizando, déjelo sobre ese
mismo plato.
22. Si por causa imprevista e inaplazable un invitado tiene que
levantarse de la mesa durante la comida, debe pedir permiso
solamente a las personas que tiene a ambos lados.

40. 23. Al tomar té o café, después de revolverlo, coloque la cucharilla, sin
llevarla a la boca, en el platillo.
24. El tiempo de sobremesa es una hora para las comidas a partir del
momento de salida del comedor, y media hora para el almuerzo. Esto
puede variar de acuerdo con las circunstancias. El invitado de honor o
de mayor rango es el primero en despedirse.
25. No se sirva directamente de las fuentes con los cubiertos suyos.
LENGUAJE NO VERBAL O LENGUAJE CORPORAL
Cada pueblo posee una cultura gestual determinada por múltiples
factores temperamentales e históricos. Como en esa comunicación no
media palabra alguna, es conocido como lenguaje no verbal. Se
considera la primera forma que tuvo el hombre para hacerse entender.
Muchos de esos códigos gestuales han perdurado, lo que hace que
sean en muchos casos comunes a diferentes pueblos sin importar
latitud, creencias o cultura. Su empleo paralelo a la comunicación
verbal se deja entrever a partir de razones eminentemente enfáticas.
Está demostrado que la comunicación humana se efectúa más,
mediante gestos, posturas y posiciones que por cualquier otro método.
La mayoría de los investigadores coinciden que el canal verbal se
utiliza principalmente para proporcionar información, mientras que el
canal no verbal se usa para expresar actitudes personales, y en
algunos casos como sustituto de los mensajes verbales.
Hay algunos gestos en los que recae buena carga de rechazo, sobre
todo aquellos de carácter grosero. Aunque muchos son inherentes a la
personalidad, hay que tener en cuenta el daño que ocasionan.
Las tablas 1 y 2 muestran gestos y posturas que transmiten una
imagen positiva y negativa así como su significado.
Tabla 1
Imagen Positiva
Gestos o posturas Significa
Postura erguida, al sentarse y al caminar.

41. Energía, voluntariedad, seguridad, autocontrol.
Mirar a los ojos del interlocutor. Sinceridad, seguridad en uno mismo,
interés por la otra persona, honestidad.
Brazos extendidos a lo largo del cuerpo. Tranquilidad, confianza,
seguridad en uno mismo, actitud positiva.
Manos cruzadas en actitud reposada. Tranquilidad, confianza,
seguridad en uno mismo.
Tabla 2
Imagen Negativa
Gestos o posturas Significa
No mirar a los ojos. Inseguridad, falta de sinceridad, engaño, falta de
interés.
Desviar continuamente la mirada. Falta de interés, impaciencia,
nerviosismo, inseguridad.
Mirar constantemente el reloj. Falta de interés, nerviosismo e
impaciencia.
Jugar con el pelo. Inseguridad, inmadurez, nerviosismo.
Mirar por encima de los espejuelos. Condescendencia, altanería,
intolerancia.
Caminar con la cabeza gacha. Cansancio, inseguridad, desmotivación.
Caminar arrastrando los pies. Dejadez, falta de energía.
Tener los brazos cruzados. Desconfianza, agresividad.
Mirar de arriba abajo al interlocutor. Indiscreción, chismorreo, falta de
respeto.
Caminar con la cabeza hacia atrás. Presunción, altanería,
condescendencia.

42. Taparse la boca al hablar. Inseguridad, falta de carácter.
Bostezar. Falta de interés, cansancio, aburrimiento.
Manosear constantemente algún objeto. Nerviosismo, inseguridad.
Morderse las uñas. Inmadurez, nerviosismo, falta de voluntad.
Otros gestos y posturas:
La figura nos muestra el dedo que señala, siendo uno de los gestos
más irritantes que puede hacer una persona mientras habla.
Figura. El dedo que señala.
La figura expresa dominio, superioridad y hasta agresividad.
La postura que muestra la figura, es la postura correcta del cruce de
piernas de la mujer. Se mantienen las rodillas unidas, los pies pueden
estar inclinados hacia un lado y las manos descansar una al lado de la
otra o una sobre otra apoyada en los muslos.
Figura. Superioridad, dominio, agresividad.
Figura. Cruce de piernas.
Gestos o posiciones como los que se observan en la figura expresan
coquetería.
Para una secretaria la sonrisa es la expresión facial más importante.
Una secretaria con expresión severa no logrará una comunicación
fluida. Las personas amables y serviciales acostumbran acompañar
sus palabras con una sonrisa (figura).
Figura. La sonrisa.
Figura. Expresan coquetería.
CÓMO PROYECTAR UNA IMAGEN MÁS SEGURA Y
PROFESIONAL
Asertividad: hacer valer su punto de vista, conservando relaciones
positivas con su interlocutor, para ello hay que auto controlarse para
alcanzar lo que se desea.

43. Ventajas: proyectar una imagen más segura y profesional.
Cómo actuar asertivamente
1. No tenga miedo de decir no, ni se sienta culpable por ello.
2. Exprese verbalmente las emociones de manera espontánea.
3. No fingir que se está de acuerdo con todo.
4. Acostumbrarse a preguntar el por qué de las cosas.
5. Utilizar la palabra “Yo”
6. Mirar a los ojos, especialmente cuando hacemos una petición o
exigimos una disculpa.
7. Empleando un tono de voz cortés pero firme.
8. Escuche.
9. Vigile la coherencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal.
10. Adopte aptitudes positivas.
11. Asuma el rechazo.
Consecuencias que genera la falta de asertividad
- Tensión innecesaria por reprimir sentimientos de enfado y frustración
al tiempo que dice si y acepta las cosas en contra de su voluntad
- Crea desconfianza e inseguridad a su alrededor: puede transmitir su
verdadera opinión a través de gestos corporales, voz, ánimo, etcétera.
- Su confianza y moral se verán afectadas negativamente si evita decir
cosas tal como las ve y piensa.
CAPÍTULO IV
LA EMPRESA
Las empresas son unidades económicas de producción de bienes y
servicios, son la forma más típica de sociedad comercial.

44. Organizaciones que se dedican a una o más de estas tres actividades
básicas:
· Fabricar
· Comprar y vender mercancías
· Ofrecer un servicio al público o los clientes
La empresa está integrada por dos elementos fundamentales como
factores de la producción, el capital (el dinero) y el trabajo (las
personas y los sistemas que lo mueven). En ellas se combinan de
manera sincronizada todos estos elementos para producir bienes o
servicios destinados al mercado de consumo.
Está integrada además por un conjunto de departamentos y secciones
que se disponen según una cierta jerarquía de cargos, aquí
encontramos a los gerentes, que son los encargados de definir la línea
de actuación comercial que se seguirá y de dirigir la empresa, y la
secretaria que es la encargada de colaborar con su jefe facilitándole el
desarrollo de su trabajo.
La alta dirección de una empresa no es más que el nivel responsable
de elaborar la política para todo el conjunto de la dirección y del éxito
de las actividades de la empresa. Dentro de sus funciones está:
centrarse en la creación de estrategias, la definición de las políticas de
actuación y el control respecto del cumplimiento de los objetivos
previstos. El Consejo de Dirección o Junta Directiva de la empresa
está presidida por el director
TIPOS DE EMPRESAS
- Sociedades individuales
El gobierno de la empresa corresponde al empresario titular. Este tipo
de empresa no requiere una aprobación de tipo estatal y sus
beneficios económicos se gravan ante el organismo económico
correspondiente, como renta personal. El empresario se
responsabiliza directamente de las deudas y los impuestos.
- Sociedades colectivas

45. Todos los socios tienen los mismos derechos y obligaciones. Siendo
responsables de las deudas que haya podido contraer la razón social.
Reciben beneficios en la misma proporción.
- Sociedades anónimas
Su fundación y su existencia están reguladas por disposiciones de
orden legal.
Tienen vida legal continuada e independiente. Sus objetivos y su razón
social se limitan a lo que dispone la estructura de constitución. Están
compuestas por la
Junta General, que atiende las cuestiones fundamentales; los
administradores, que atienden la gestión ordinaria; los censores de
cuentas que se encargan de la revisión del balance y cuentas.
Existen otros tipos de estructuras societarias legales como son la
sociedad civil (todos los socios son administradores); las sociedades
comanditarias o sociedades en comanditas (todos los socios
colectivos tienen derecho a la gestión), sociedades de responsabilidad
limitada (integrada por la junta de socios y administradores. Los
primeros atienden las cuestiones fundamentales y los segundos las
gestiones ordinarias); sociedades cooperativas (integradas por la
asamblea general que atiende las cuestiones fundamentales y el
consejo rector que atiende la gestión ordinaria) y otras.
ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
La estructura de las empresas varía de acuerdo con las dimensiones
de la sociedad o sus objetivos, pero siempre debe permitir que la
información circule en el sentido adecuado y ha de garantizar que las
órdenes impartidas se cumplan. El organigrama de las empresas
muestra gráficamente su esquema organizativo. La estructura puede
ser lineal, funcional o lineal funcional, por niveles, matricial, etcétera.
NIVELES DE DIRECCIÓN
La dirección general de toda empresa tiene tres funciones principales:
- Señalar los objetivos de la razón social
- Establecer las directrices pertinentes para conseguirlos

46. - Coordinar la actuación de los diferentes sectores que integran la
empresa
De acuerdo al nivel en que estén situados los directivos ejecutivos en
la estructura de la empresa, así serán las responsabilidades y el
alcance de las decisiones a tomar.
Los cometidos y las competencias de la secretaria variarán a tenor de
las atribuciones del departamento al que haya sido asignada y del
nivel jerárquico de su jefe, pero en cualquier caso debe conocer todos
los niveles de dirección.
Existen tres niveles de dirección tradicionales: alta dirección; dirección
ejecutiva; supervisión.
Alta dirección: La alta dirección de una empresa no es más que el
nivel responsable de elaborar la política para todo el conjunto de la
dirección y del éxito de las actividades de la empresa. Dentro de sus
funciones están: centrarse en la creación de estrategias, la definición
de las políticas de actuación y el control respecto del cumplimiento de
los objetivos previstos.
CAPÍTULO IV. LA EMPRESA
Dentro de estas funciones, están por ejemplo: el establecimiento de
los objetivos previstos, la definición de los modelos de desarrollo y la
previsión de los recursos necesarios, la distribución de tareas y
delimitación de responsabilidades, el establecimiento de las normas
generales de trabajo y el control de los resultados.
Compete también a la alta dirección la toma de las decisiones que
afectan al ámbito externo de la empresa (relaciones y acuerdos).
Dirección ejecutiva: La dirección ejecutiva no está autorizada a
encargarse de la estrategia de la empresa, función ésta que
corresponde a la alta dirección.
Su función es llevar a la práctica las orientaciones que emanan de la
alta dirección y se responsabiliza del correcto funcionamiento de las
divisiones o departamentos a su cargo.

47. Supervisión: Los supervisores están situados en el tercer nivel de
dirección. Son los ejecutivos responsables de que los trabajadores
cumplan las decisiones adoptadas y que cada unidad productiva
alcance sus objetivos en los plazos previstos. Ésta función supervisora
se desarrolla por medio de prácticas y procedimientos regulados por
los niveles superiores de dirección.
POLÍTICA DE LA EMPRESA
La política de la empresa concreta los objetivos a corto, medio y largo
plazo, y los principios de dirección que regirán para conseguirlos.
Debe estar basada en hechos reales y no en suposiciones. Para ello
es básico definir una estrategia correcta.
La estrategia define las funciones de los productos de la empresa,
determinando los mercados para los que se proyectan estos productos
y los canales de distribución por los que se llegará a dichos mercados.
También considera los medios con que se financiará la empresa, y
calcula los beneficios que se espera obtener. Al mismo tiempo, prevé
el volumen y tipo de organización que servirá de medio para lograr
esos objetivos.
LA SECRETARIA EN LA EMPRESA
Sea cual sea el lugar que la secretaria ocupe en el organigrama de la
empresa, debe conocer con la mayor precisión posible el tipo de
organización empresarial.
De esta manera sabrá los departamentos de que consta la empresa y
sus niveles de dirección. Manteniendo actualizada la lista de la
totalidad de la empresa, con nombres de los jefes, encargados y
empleados con quienes eventualmente puede relacionarse. También
debe conocer los objetivos de la empresa, los productos que fabrican
o los servicios que presta.
La secretaria puede en el ejercicio de su función desempeñar tareas a
todos los niveles del organigrama de la empresa y en todos los
departamentos. Es por esto que debe tener una formación amplia y
capacidad para adaptarse a múltiples ambientes y funciones.
Categorías profesionales de la secretaria según el organigrama

48. - Secretaria Ejecutiva y de dirección. Son las profesionales que se
desempeñan en los departamentos de dirección general, gerente o
jefe de personal.
- Secretarias de jefes de departamentos o secciones de primer
nivel (directores de marketing, directores comerciales, jefes de
producción, etcétera.)
- Oficinistas. Que en algunas empresas depende de la secretaria del
Jefe de Departamento y en otras funciona como secretaria de menor
nivel.
No obstante en el nivel en que se encuentre la secretaria y su
categoría, siempre debe mostrar un excelente espíritu de equipo y
actuar con eficiencia para lograr el perfecto funcionamiento del
organigrama de la empresa.
LA SECRETARIA Y LAS RELACIONES PÚBLICAS
El protocolo se ha convertido en una herramienta imprescindible para
la labor del secretariado, pero, a la vez, es una de las más
desconocidas. Muchas Secretarias fallan en este campo, sobre todo,
en las relaciones interpersonales, porque presuponen que el
interlocutor también desconoce los códigos de conducta y pasan por
alto reglas básicas de cortesía.
¿Qué es el protocolo empresarial?
Se trata de un concepto relativamente nuevo. Hasta hace poco,
algunos estudiosos entendían que el único protocolo que existía era el
oficial, porque poseía una referencia normativa. Sin embargo,
actualmente aparecen nuevos empresarios que establecen sus
propios códigos de conducta. El protocolo empresarial se ha
convertido en el instrumento clave para cualquier organización que
pretenda dar un servicio eficaz y una imagen positiva de lo que es y
pretende ser.
¿Qué aspectos del protocolo debe dominar una secretaria?
La Secretaria es, en muchas ocasiones, la primera persona con la que
se establece contacto en una empresa. Por ello es esencial, que

49. conozca determinados códigos de conducta empresarial y las normas
básicas de cortesía.
La forma correcta de recibir una visita, la atención telefónica, la
manera adecuada de saludar y realizar las presentaciones, cómo
organizar una reunión de trabajo o un viaje, son cometidos que las
Secretarias deben dominar. En definitiva, se trata de ser eficaz.
El papel de la secretaria como relacionista pública dependerá en gran
medida del tipo de empresa en la que trabaje, y de las tareas
concretas que se le atribuyen, pero siempre deberá tener en cuenta,
que es la imagen de su empresa.
Papel de la secretaria respecto a las visitas
La recepción y selección de las visitas es una de las funciones de la
secretaria. A una oficina acude todo tipo de visitantes, con motivos
muy diferentes. La secretaria debe atenderlos siempre con toda
corrección, porque ella asume la función de enlace entre la visita y su
jefe.
Para que una visita sea atendida correctamente la secretaria deberá
seguir algunas normas tales como:
- Al comenzar su jornada laboral, repasará la lista de las visitas
programadas
- La primera regla de cortesía es atender a los visitantes cuanto antes
- El saludo es uno de los aspectos más reveladores sobre los modales
de una secretaria, por lo que deberá poner todo su empeño. Una
forma correcta de saludar pudiera ser: (Buenos días, señor Rodríguez,
¿en qué puedo atenderlo?) A la hora de despedir a la visita, la
secretaria también deberá ofrecer un cordial saludo de despedida
- No deberá dar nunca la impresión de que atender al visitante supone
una molesta interrupción, aunque en ocasiones lo sea
- Si está hablando por teléfono cuando llega una visita, debe tener en
cuenta que esta persona tiene siempre prioridad sobre la que está al
otro lado de la línea, por lo que es correcto hacer una interrupción
breve de la conversación telefónica para atender al visitante.

50. - Como regla general la secretaria tratará a todos los visitantes de
usted, aunque ellos mismos la tuteen
- Deberá familiarizarse cuanto antes con todas aquellas personas que
acuden habitualmente a la oficina y memorizar sus nombres
- Es frecuente que la secretaria para llenar momentos de espera, o
bien por cortesía, deberá mantener breves conversaciones con las
personas que acuden a la oficina; para esto deberá tener en cuenta lo
siguiente:
· La conversación no debe versar nunca sobre temas demasiado
personales o íntimos
· Tampoco hablará sobre temas importantes de la empresa
· No prolongará más de lo necesario la conversación
Tipos de visitas y cómo proceder ante cada una
- La visita concertada
- La visita inesperada
- Para concertar una entrevista
- Visita personal
- La visita de un amigo
- La visita de cortesía
- Una cancelación sin aviso
- Para comunicar una queja
Cómo introducir la visita al jefe
Al igual que en las llamadas telefónicas, con las visitas, la secretaria
actúa como intermediaria entre el jefe y la persona que viene a
visitarlo. El papel de la secretaria consiste en ver si el jefe está
disponible para atender a esa visita y lograr que el visitante se sienta
bien mientras espera.

51. Existen reglas generales que expresan:
1. El visitante merece respeto y buen trato.
2. Tras saludar y escuchar el motivo de la visita, la secretaria debe
comunicar su presencia al jefe.
3. Saber seleccionar qué visitas deberá atender, dando prioridad a los
casos de más importancia; con este propósito deberá conocer la
identidad y el objetivo de esa visita.
4. Nunca introducir una visita en el despacho del jefe sin avisarlo
antes, ni darle tiempo a prepararse.
5. En las oficinas pequeñas, la secretaria le indicará con la mano la
puerta del despacho del jefe. Si el despacho es más grande, deberá
acompañar al visitante, comunicando al jefe, en caso de no ser
conocido, el nombre del visitante y de su empresa.
6. Si el jefe está atendiendo una visita y la secretaria debe darle un
mensaje, nunca interrumpirá abruptamente y no expresará en voz alta,
sino que le pasará una nota escrita o por medio del teléfono.
7. Cuando la visita se demore en llegar, más de lo estimado, el jefe
puede indicar la suspensión de la entrevista. En tal caso la secretaria
concertará una nueva visita.
Cada visita tiene sus reglas particulares.
- La visita concertada
Al llegar un visitante con cita concertada, la secretaria luego de
recordarla al jefe, presenta al visitante si va a ser atendido de
inmediato.
- La visita inesperada
Ante la llegada de una visita inesperada, la secretaria buscará excusas
para facilitar la labor de su superior y no ocuparlo con situaciones que
no estaban previstas, si no dispone de tiempo para atenderla.
- Para concertar una entrevista

52. La secretaria debe mostrarse siempre muy atenta con toda persona
que se acerque a la oficina, pero no puede, bajo ningún concepto,
concertar una entrevista sin consultarlo previamente a su superior, y
muchísimo menos, hacer pasar al visitante sin que exista una cita
previa, a menos que su superior la autorice a hacerlo.
- Visita personal
Con las visitas personales (familiares del jefe), debe ser
absolutamente discreta.
En este caso, su único papel es advertir antes al jefe y, si no hay
inconvenientes, facilitar con prontitud el acceso de la visita al
despacho para retirarse luego con absoluta prudencia.
- Una cancelación sin aviso
Para cuidar la imagen exterior de la empresa, los imprevistos que
pueden ocurrir en la oficina deben ser asumidos por la secretaria,
quien buscará una justificación adecuada con el fin de suavizar las
molestias del visitante. Si se concreta una visita y el jefe no puede
atenderla, si está a tiempo, se llamará al visitante y le informará que
no podrá ser atendido; si lo desea se le concertará una nueva cita.
- La vista de un amigo
La visita de un amigo, no es lo mismo que la visita de un familiar del
jefe. En este caso, la secretaria puede realizar algunas preguntas
antes de avisar al jefe de la presencia de su amigo; una vez advertido
deberá retirarse con discreción.
- La visita de cortesía
Es una forma de darse a conocer y establecer los primeros nexos con
otras personas, ya sea de carácter oficial, empresarial o privada. Se
diferencia de la entrevista en que tiene un propósito más específico.
Cuando el jefe tiene concertada una visita y por un imprevisto se
retrasa su llegada a la oficina, la secretaria deberá:
- Intentar localizar a su jefe para averiguar el motivo de su retraso y
cuánto tiempo tardará. Con esta información podrá ofrecer una
explicación al visitante

53. - Para que la espera sea lo más llevadera posible, se le preguntará al
visitante si desea una taza de café, algo para leer, (revistas,
periódicos), etc.
- Si el retraso se prolongara más allá de lo razonable, la secretaria le
sugerirá a la persona que espera el aplazamiento de la cita, buscando
en la agenda, la fecha más cercana para concertar la nueva cita.
Ofrecerá disculpas por las molestias ocasionadas.
ORGANIZACIÓN DE EVENTOS EN LA EMPRESA
Actos sociales
A veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o
preparar actos de carácter social, como recepción, cóctel, comida,
almuerzo de negocios, desayuno de trabajo.
Estos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política o
económica, por lo que hay que darles la importancia que merecen. Si
se va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qué acto social
se presta para los objetivos que se persiguen, para qué público está
dirigido y con cuáles recursos se cuenta.
Protocolo y buenas maneras
La organización de cualquier acto (Inauguraciones, presentaciones,
exposiciones, actos festivos) necesita mucho tiempo de preparación
por muy sencillo que sea; se utilizan diversidad de servicios y hay que
controlar el buen funcionamiento general del mismo y los mil detalles
que conforma el evento.
Por este motivo, le mostramos algunas pautas que facilitaran la tarea
organizativa cuando la secretaria sea la encargada de realizar
cualquier acto, tanto a nivel particular como empresarial.
En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto esta
dividido en tres partes:
1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)
2) Preparación del acto (ACTO)
3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)

54. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO). DEFINE LOS
OBJETIVOS
Realiza un informe detallado (por escrito) que contenga los objetivos
marcados para cada acto que organices, especificando aspectos tales
como:
® La asistencia prevista
® La difusión en los medios de comunicación
® La promoción a realizar
® Los posibles colaboradores / patrocinadores
Analiza los públicos objetivos "del acto"
Es muy importante que estudies con detenimiento los públicos a los
que te dirijas, tanto a nivel interno como externo, puesto que del éxito
de asistencia dependerá de la elección correcta del público objetivo.
Ejemplos:
Público interno: trabajadores, familiares, colaboradores, accionistas,
voluntarios, etc.
Público externo: clientes potenciales y actuales, público en general,
medios de comunicación, etc.
Cuando organices cualquier evento tenlo muy presente; analiza
cualquier situación o inconveniente que pueda llegar a surgir y que,
además, pueda estropearte el acto. Te presentamos unas normas o
consejos generales que deberás tener en cuenta:
® Prevé sitios alternativos en caso de lluvia (si el acto es al
descubierto)
® No organices un acto en las mismas fechas de otros actos
importantes dentro de tu población o que puedan influir en la
asistencia de tu público objetivo.
® Vigila que ese día no coincida con un acto social o deportivo
importante.

55. ® Si el número de personas es muy elevado, prevé un servicio médico
o de primeros auxilios.
® Si falla algún audiovisual, ten otros de repuesto o un técnico que
pueda arreglarlos.
® Facilita al máximo el lugar de estacionamiento.
® Contrata seguridad, sobre todo si el acto es al aire libre, etc.
Haz un listado de las necesidades
Estudia cuales pueden ser tus necesidades para cada acto, tanto las
materiales (sillas, mesas.) como las de personal (seguridad, personal
de servicio gastronómico, y otros.)
Calcula el presupuesto
Una vez definidas las necesidades que requiera el acto, realiza un
presupuesto lo más aproximado posible a la realidad.
Es muy importante que sobre este presupuesto, añadas entre un 10 y
un 15 por ciento para gastos imprevistos.
PREPARACIÓN DEL ACTO
Plan de acción al minuto (o programa)
Todo acto tiene un PAM. (Plan de Acción al Minuto) propio, que
consiste en agrupar todas las actividades del acto por minutos. Las
autoras proponen el siguiente ejemplo:
Ejemplo: PAM. De una inauguración
11:30 Convocatoria de los invitados
11:45 Palabras inaugurales del Presidente de la Empresa
11:55 Breve discurso del Alcalde del Municipio
12:05 El Alcalde (junto con el Presidente) descubren una placa
conmemorativa
12:10 Firma en el libro de Honor de la Empresa

56. 12:15 Se sirve a los invitados un coctel
12:55 Fin de la Inauguración
Ensayos
Comprueba con antelación todo el material que vayas a utilizar
durante cada acto (iluminación, audiovisuales, climatización, etc.).
Si contratas personal de servicio gastronómico y/o seguridad, es muy
importante que conozcan previamente el lugar donde tenga lugar el
acto. Es importantísimo que conozcan cuáles van a ser sus tareas,
dónde las deberán realizar y el personal responsable de cada área.
Timming general del acto
El timming es el ordenamiento de todas las actividades en
coordenadas acción-tiempo.
Sé lo más precisa posible y sobre todo, procura cumplirlo.
ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)
Dossier de valoración
Elabora un informe-dossier final con todas las conclusiones positivas y
negativas del acto. Procura ser lo más sincera posible en este informe.
Incluye la información principal utilizada para este acto, como:
® Modelos de cartas utilizadas (a la prensa, a las autoridades, a los
invitados, etc.)
® Modelo de invitación
® Permisos
® Contratos
® PAM y Timming del acto
® Listado de asistentes
® Patrocinadores y colaboradores, etc.

57. Dossier archivo
En este dossier, incluye todo el material que haya generado el acto,
como por ejemplo:
® Dossier fotográfico (selección de las mejores fotografías)
® Grabaciones en video (si dispones de varios videos grabados,
grábalo todo en uno con las mejores imágenes)
® Material promocional (modelos de trípticos, carteles, anuncios, y
otros.)
® Grabaciones de todas las entrevistas de radio
® Dossier de las apariciones en la prensa escrita, etcétera.
NOTA: La confección de estos dossiers te ayudará en la elaboración
de otros actos y futuras ediciones del mismo.
Agradecimientos
Los agradecimientos resulta uno de los aspectos más importantes y al
mismo tiempo más olvidados en la organización de todo acto.
No debes olvidarte de agradecer a todo aquel que haya participado o
colaborado en la organización de tu acto. Aquí tienes algunos
ejemplos de personas a las que debes agradecerles su colaboración:
® A los asistentes (o a los más importantes)
® Al personal contratado o a sus empresas (personal de servicio
gastronómico, seguridad, limpieza, etc.)
® A los patrocinadores y colaboradores
® A los Medios de Comunicación (los que publiquen notas del acto)
® A los proveedores de material
Los agradecimientos se suelen hacer mediante una carta manuscrita
firmada por la persona más importante de la empresa organizadora del
acto. En ocasiones se puede adjuntar algún detalle, como fotografías u
obsequios conmemorativos.

58. Cierra el Presupuesto
Una vez finalizado el acto, estudia todos los gastos e ingresos
producidos por el mismo y comprueba las desviaciones existentes
respecto al presupuesto inicial (ver apartado Pre-Acto).
Es importante saber si ha sido necesario la utilización del porcentaje
destinado a imprevistos (entre un 10 y un 15% del total) calculado en
el presupuesto inicial.
Procura que en las campañas que organices, el presupuesto final no
supere al presupuesto inicial y sus imprevistos, lo contrario indicará
que no se calculó con la suficiente precisión desde sus inicios.
LAS INVITACIONES
Se insiste en que hay que velar por la imagen de la entidad. Las
invitaciones deben ser hechas con cartulina de calidad y una excelente
impresión. Los datos que deben aparecer en ellas son: quien invita
(anfitrión), nombre de la persona invitada, motivo por el que se invita,
tipo de actividad, fecha, hora y lugar.
Igualmente los sobres deben ser de calidad. Si la actividad es muy
informal, será suficiente una llamada telefónica o un mensaje a través
del correo electrónico o fax. Las invitaciones deben ser enviadas con
suficientes días, por lo menos de ocho a diez, para que la persona que
la recibe pueda programar su tiempo.
No se ha de invitar a alguien en los dos o tres días anteriores a la cita;
es poco protocolar y puede dar la impresión de que había sido
ignorado hasta ese momento.
Cuando se recibe una invitación y en ella aparecen las siglas RSVP o
SRC (ambas significan responda, por favor), debe hacerse de
inmediato.
LA RECEPCIÓN
Es posible organizarla en ocasión de un evento importante, ya sea
nacional o internacional, con un número alto de invitados. Puede ser
en las primeras horas de la noche, aunque en circunstancias
especiales también en horas del mediodía.

59. Generalmente tiene una duración de dos horas. Los anfitriones
recibirán a sus invitados en la puerta principal durante veinte o
veinticinco minutos, en dependencia del número de invitados. Si hay
uno de honor, puede recibir junto al anfitrión en la línea de
recibimiento. También se puede ofrecer en ocasión de un aniversario
significativo de la entidad, visita de una delegación importante, etc.
En toda recepción ha de ofrecerse un bufé. Quien corra a su cargo
debe conocer a los proveedores con antelación. Por la magnitud del
presupuesto no se limitará nunca su calidad. Generalmente siempre
se calcula entre 80 y 85% los asistentes.
El bufé comenzará a servirse pasados los treinta o cuarenta minutos
del inicio del evento. Los primeros en servirse serán los anfitriones con
los invitados de honor o de mayor rango.
EL CÓCTEL
Es muy parecida a la recepción, pero con un número menor de
invitados y con un carácter informal. Se puede ofrecer en ocasión de la
firma de un convenio, visita de una delegación, aniversario de la
entidad. El número de platos por servir es menor que en la recepción,
que puede ofrecerse mediante el servicio de un grupo de camareros
que circulen con las bandejas entre los invitados. Generalmente el
cóctel se ofrece en las últimas horas de la tarde.
VINO DE HONOR
Consiste en un brindis en horas del mediodía, con una duración que
oscila entre una hora y hora y media. El número de invitados no debe
ser muy grande.
Se sirve champaña o vino espumoso y algunos bocadillos con un
servicio de bandejas pasadas por camareros. Es ofrecido en honor de
un visitante de cierto nivel o por algún acontecimiento especial.
DESAYUNO DE TRABAJO
Está muy de moda. Se caracteriza por su sencillez y su carácter
informal. Es frecuente a partir de las nueve. Se puede invitar a una o a
varias personas con las que se requiere conversar sobre un asunto
determinado o para una sesión de trabajo. Se debe escoger el lugar

60. adecuado. Se sirven alimentos que puede variar de acuerdo con las
costumbres del país.
ALMUERZO DE NEGOCIO
Al igual que el desayuno de trabajo, el almuerzo de negocio es
bastante frecuente.
A veces influye decisivamente en la consecución de un objetivo. De
ahí que, cuando se hace una invitación, hay que ser muy cuidadoso,
pues es una prueba a la que se somete el anfitrión.
Es igualmente importante la elección del lugar. Si es un restaurante,
debe ser de probada calidad, que no se halle muy apartado para evitar
pérdida de tiempo en el traslado. De ser posible, el anfitrión conocerá
las preferencias culinarias de sus invitados, sabrá de las
especialidades que se sirven en ese lugar, tiempo de cocción de un
plato determinado...
Al recomendar alguna especialidad evitará aquellas que son de
elaboración complicada y que necesitan de cierta concentración para
ser ingeridas.
Si la cita es en el restaurante, el anfitrión debe llegar quince minutos
antes y asegurarse que todo está en orden, así como esperar a sus
invitados cerca de la puerta y conducirlos, si así lo desean, al bar o
directamente a la mesa.
En un almuerzo de este tipo la conversación principal, desde luego,
debe girar sobre negocios. Evite las conversaciones que puedan
llevarlos a discusiones inútiles, con lo que se malograría su objetivo.
Es conveniente comenzar con temas generales y esperar el momento
oportuno para introducir las ideas principales de sus proposiciones,
que puede ser entre platos, mientras esperan el postre o toman el
café, los licores o fuman.
Las ideas deben ser expresadas en forma precisa y clara, de manera
que se pueda comprender de inmediato cuáles son los proyectos.
El anfitrión debe ser muy discreto al pagar la cuenta. Si es entregada
en la misma mesa, no se apresure en verla, tómese algunos minutos

61. antes de abrirla con discreción y mucha calma, sin interrumpir la
conversación. No la examine detalladamente. Los invitados
continuarán hablando sin prestar atención a cuando se está pagando.
No prolongue más de lo necesario la sobremesa; tampoco presione a
sus invitados para obtener una respuesta a sus proposiciones.
Recuerde que se halla con personas que lo están analizando, por lo
que debe mantener una conducta apropiada en la mesa y un dominio
absoluto sobre si.
LA COMIDA
También es ofrecida con mucha frecuencia. Persigue los mismos
propósitos que el desayuno y el almuerzo: facilitar el estrechamiento
de las relaciones, intercambio de opiniones e informaciones, y ayuda a
crear un ambiente favorable para la consecución de objetivos.
Es oficial cuando se ofrece en honor de una o varias personas, e
informal si no hay invitados de honor.
LA COMIDA-BUFÉ
Entre las comidas informales está la comida-bufé, que no requiere
ningún tipo de ceremonia; permite la participación de un número
mayor de invitados, que generalmente comen de pie, o si el espacio lo
permite se pueden colocar mesas con sillas para cuatro o seis
personas.
Cada invitado se sirve directamente del bufé, que será colocado en
una mesa grande o distribuido en dos mesas, si los invitados son
numerosos, a fin de evitar la aglomeración.
La comida-bufé requiere una esmerada preparación, buen gusto en la
selección del menú el que será más variado que en una comida de
otro tipo y en la presentación de los platos.
Esta comida ha alcanzado gran popularidad; incluso se puede hacer
más formal aplicando ciertos detalles de la comida oficial o informal,
como sería una mesa principal donde estarían sentados los anfitriones
con los invitados de honor y los de mayor rango, y el resto en otras
para cuatro o seis personas.

62. EL PLANO DE MESA
Para una comida, ya sea oficial o informal, donde cada invitado tiene
un puesto en la mesa de acuerdo con su rango, debe confeccionarse
el plano a fin de evitar confusiones y desorganización en el momento
de sentarse.
Para confeccionar el plano es necesario conocer el número de
comensales y su rango, y establecer el orden de precedencia. Se
prepara dibujando la mesa en la misma posición en que se halla
situada en el comedor y marcando con una flecha la entrada.
Comienza situando los asientos de los anfitriones que pueden ser en
los extremos o en el centro de los laterales. A la derecha e izquierda
de los anfitriones se colocan a los invitados, siguiendo su precedencia.
Así se continúa con el resto: derecha e izquierda.
Cada puesto marcado en el plano debe aparecer con el nombre del
invitado; se sitúa en un lugar visible donde pueda ser examinado por
los participantes antes de pasar al comedor. En la mesa cada puesto
tendrá colocada, frente al plato, una tarjeta con el nombre de la
persona, según el plano confeccionado.
Tanto en las recepciones, cócteles, en las comidas, etc.; debemos ser
muy cuidadosos en la actuación. Al servirse ha de hacerse con
moderación y respetando las normas de buena educación. Recuerde
siempre que hay personas observando nuestra conducta.
Normas de conducta en la mesa
• No precipitarse sobre la mesa del bufé
• No empujar a otras personas
• Esperar pacientemente que pueda servirse y hacerlo con los
utensilios que han puesto para el servicio
• Servirse con moderación
• No permanecer cerca de la mesa una vez que se haya servido.
• Esperar a que el camarero le ofrezca la bebida. Si hay mujeres en el
grupo, ellas deben servirse primero

63. • Nunca extender el brazo por encima de otra persona para alcanzar
una copa
• No vigilar al camarero para cuando salga con la bandeja de bebidas
• Beba con moderación
• Mantenerse sosegado
• No comer demasiado aprisa ni hablar con la boca llena
• No ingerir líquido mientras mantenga alimentos en la boca
• No hacer comentarios sobre lo que se está sirviendo
• El vino ha de tomarse en pequeños sorbos.
• Un invitado puede informar previamente a sus anfitriones sobre el
daño que le puede causar la ingestión de determinado alimento
• Si el invitado es vegetariano, lo puede hacer saber a sus anfitriones
tan pronto reciba la invitación
• Los anfitriones no deben insistir para que sus invitados coman más
de lo que deseen
• No haga gestos de desagrado ante la presencia de algún alimento
• Evite hacer comentarios agradables o desagradables sobre el
servicio
Posición de los cubiertos en la Comida Oficial
1. Tenedor para pescado 8. Paleta para el pescado
2. Tenedor para carnes 9. Cuchara para sopa o consomé
3. Tenedor para ensaladas 10. Tenedor para entrante
4. Tarjeta de mesa 11. Copa para agua
5. Servilleta 12. Copa para vino rojo
6. Plato de presentación 13. Copa para vino blanco