Cada cliente tem as suas características! Esta apresentação visa identificar e explicar cada tipo de relacionamento para cada tipo de cliente bem como as características do vendedor para cada cliente.

1. Portugal, 2012
MATRIZ DE RELACIONAMENTO
COM
CLIENTES
Apresentação feita por
Jorge Miguel Conceição
Outubro de 2013
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2. Quais os seus
tipos de
clientes?
Que espécie de
relacionamento
deve ter com eles?
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3. Resposta no slide
já a seguir…
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4. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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5. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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6. 1) RELACIONAMENTO DE
TRANSACÇÃO
Aquisição simples
Importância
estratégica
reduzida
Acessibilidade
na aquisição
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
Transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
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7. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Aquisição simples
Transacção
simples
Rápida e ao
custo mínimo
Sem valor
acrescentado
Acrescentar
valor só traria
custos para o
comprador e
vendedor
Vendedor
júnior/Início de
carreira
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8. 1) RELACIONAMENTO DE TRANSACÇÃO
Exemplo:
Compra de consumíveis
para a empresa
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9. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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10. 2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
Grande
importância
estratégica /custo
para o comprador
Produto/Serviço
pouco complexo

11. 2) RELACIONAMENTO DE
NEGOCIAÇÃO
Um bom negócio
Produto/Serviço tem
importância estratégica
e de custo para o
comprador
Negociações sérias e
prolongadas com vários
fornecedores
Condições financeiras
muito importantes
Vendedor: boa
capacidade de
negociação/habilidade
para lidar com números
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12. 2) RELACIONAMENTO DE NEGOCIAÇÃO
Exemplo:
Aquisição de frota de
tractores para construção civil
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13. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade

14. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Aconselhamento específico
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
Importância
estratégica /custo
para o comprador
reduzidos
Produto/Serviço
complexos
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15. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Aconselhamento específico
Necessidade de
solução à medida
do cliente
Custo e importância
estratégica reduzida
para o comprador
Relação cara-a-cara
com vendedor
Vendedor com grande treino
técnico/ capacidade de perceber as
suas necessidades específicas/
propor serviço à medida das
necessidades

16. 3) RELACIONAMENTO CONSULTIVO
Exemplo: Serviços Jurídicos
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17. MATRIZ DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento específico
Baixo
Baixo
Elevado
Elevado
IMPACTONOCLIENTE
Estratégia/Custo
PROPOSTA DE VALOR
Complexidade/Singularidade
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18. 4) RELACIONAMENTO DE
COLABORAÇÃO
Vantagem Estratégica
2)
Relacionamento de
Negociação
Um bom negócio
4)
Relacionamento de
Colaboração
Vantagem Estratégica
1)
Relacionamento de
transacção
Aquisição simples
3)
Relacionamento
Consultivo
Aconselhamento
específico
Importância
estratégica e de
custo elevados
Produto/Serviço
bastante
complexo e
singular
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19. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO
Vantagem Estratégica
Requisitos
importantes e
especiais
Necessidades de
cooperação técnica
e comercial ao mais
alto nível
Relação estreita e
contínua com a
organização
(vendas)
Account Team
Necessidade de um
profissional de
vendas com grande
capacidade e treino
de excelência
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20. 4) RELACIONAMENTO DE COLABORAÇÃO
Exemplo:
Comboio de Alta
Velocidade (TGV)
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21. ANALISE OS SEUS
TIPOS DE CLIENTES
AVALIE QUE TIPO DE
RELAÇÃO/VENDEDOR
DEVE TER
CONSTRUA A SUA
MATRIZ DE
RELACIONAMENTO
PRÓXIMOS PASSOS:
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22. SOBRE O AUTOR:
Jorge Miguel Conceição
General Manager da BeHave Marketing
Consultor de Vendas e de Marketing/Formador/ B2B
https://www.linkedin.com/in/jorgemiguelconceicao/
Efectuou estudos Pós Graduados em:
•Retail Management/ISCTE Business School
•Gestão e Estratégia Industrial/ISEG
•Marketing/ISG
Licenciado em Marketing e Publicidade/IADE Creative School
Contactos: 214094009; 910250707
jorge.conceicao@behavemarketing.com
info@behavemarketing.com
http://behavemarketing.blogspot.com/
www.behavemarketing.com

23. BIBLIOGRAFIA:
www.behavemarketing.com
•Creating the Strategy, de Rennie Gould;
•Business-To-Business Marketing Management, de Alan
Zimmerman and Jim Blythe;
•Business-to-Business Marketing, de Ross Brenan (entre
outros).