A B&R Consultoria Empresarial oferece soluções nas áreas de auditoria, consultoria, recursos humanos e administração de pessoal para empresas de pequeno, médio e grande porte. Os documentos discutem a importância da organização nos processos de atendimento e faturamento, como o planejamento, atendimento de qualidade e preenchimento correto de formulários de convênios médicos.

1. NOSSAS SOLUÇÕES

2. Quem Somos
A B&R Consultoria Empresarial é uma empresa comprometida em oferecer as
melhores soluções aos seus clientes, contando com uma experiência de 18 anos
de atuação no mercado nacional em empresas de pequeno, médio e grande porte
nos diversos segmentos.

3. Soluções
Atuamos com soluções nas áreas de Auditoria, Consultoria, Capital Humano e
Administração de Pessoal, levando para sua empresa às melhores práticas de
mercado, considerando as necessidades específicas de sua organização.
Contamos com uma equipe de profissionais multidisciplinares que se
comprometem com ética, competência, agilidade e criatividade, a oferecer as
melhores soluções para sua empresa.

4. PROCESSOS DE FATURAMENTO NA RECEPÇÃO

5. PLANEJAMENTO PARA A EXISTÊNCIA DOS PROCESSOS
O QUE É? É unir um conjunto de decisões que alguém toma para
realizar o futuro. É pensar antes, qual o melhor caminho para se
chegar ao resultado desejado.

6. A IMPORTÂNCIA DO
ATENDIMENTO COM
QUALIDADE E COMUNICAÇÃO
CORRETA

7. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA

8. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
A transformação que aconteceu entre empresa e cliente DO
TEMPO DA AGENDINHA PARA AO TEMPO DA AGENDA
ELETRÔNICA.

9. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
Estamos numa nova era onde a tecnologia e toda inteligência
desenvolvida atende a único propósito “encantar o cliente”.
O que é um bom atendimento na Recepção? Quando a empresa
preocupa-se com a solução das necessidades do Paciente.
Que solução seria essa no atendimento da Recepção?
1. O Paciente encontrar sua consulta e/ou o exame efetivamente
agendado.
2. Os procedimentos que requer autorização levar mínimo de
tempo possível para efetivação da autorização.
3. O atendimento não ser interrompido para realizar buscas de
informações com terceiros.

10. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
Existem três formas para satisfazer o Paciente:
1º. O Atendimento Básico – é o esperado;
2º. A Satisfação – é o desejado;
3º. O Encantamento – é o que surpreende.

11. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
O ATENDIMENTO BÁSICO ESPERADO:
• É aquele que não lhe deixa insatisfeito.

12. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
O ATENDIMENTO QUE SATISFAZ
• Quando na escala da lealdade você se torna um cliente
repetidor e faz o marketing boca a boa.

13. A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE E
COMUNICAÇÃO CORRETA
O ATENDIMENTO QUE ENCANTA
• Quando o cliente sente que os funcionários sentem-se
valorizados. Aí eles valorizam, também, você como cliente.

14. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O
BOM DESEMPENHO DAS ATIVIDADES

15. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O BOM
DESEMPENHO DAS ATIVIDADES
A reunião de instrumentistas que agrupados formam um conjunto
homogêneo chamado orquestra.

16. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O BOM
DESEMPENHO DAS ATIVIDADES
GRUPO DOS INSTRUMENTISTAS DOS CADASTROS - Todos
os cadastros dos Médicos, Convênios, Produtos e Serviços
devem ser inclusos no sistema de informática com regras e
critérios de acordo com as normas contratuais, desta forma
eliminam-se as “não conformidades”.
GRUPO DOS INSTRUMENTISTAS DAS INSTALAÇÕES - Toda
a montagem dos móveis e equipamentos devem ser instalados de
forma que os espaços possam oferecer um ambiente agradável
que proporcionem melhores comodidades aos usuários.

17. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O BOM
DESEMPENHO DAS ATIVIDADES
GRUPOS DOS INSTRUMENTISTAS DE MANUTENÇÃO E
LIMPEZA - Que proporcionarão um ambiente agradável, limpo e
seguro aos usuários.
GRUPO DOS INSTRUMENTISTAS DE EDUCADORES – Que
tornarão os Recepcionistas capazes e habilitados para “saber o
que fazer” e “fazer acontecer”.
GRUPO DOS MAESTROS - Sob a batuta dos maestros,
apresentam o time, os dribles e os melhores instrumentistas.

18. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O BOM
DESEMPENHO DAS ATIVIDADES
GRUPOS DOS INSTRUMENTISTAS DE MANUTENÇÃO E
LIMPEZA - Que proporcionarão um ambiente agradável, limpo e
seguro aos usuários.
GRUPO DOS INSTRUMENTISTAS DE EDUCADORES – Que
tornarão os Recepcionistas capaz e habilitados para “saber o que
fazer” e “fazer acontecer”.
GRUPO DOS MAESTROS - Sob a batuta dos maestros,
apresentam o time, os dribles e os melhores instrumentistas.

19. A ORGANIZAÇÃO NO SERVIÇO PARA O BOM
DESEMPENHO DAS ATIVIDADES
CONTROLAR MELHOR O TEMPO.

20. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE
CONVÊNIOS NECESSÁRIOS PARA A
ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA
DE PREENCHIMENTO

21. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS
NECESSÁRIOS PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA
ADEQUADA DE PREENCHIMENTO
•O padrão TISS padroniza os formulários, por ela chamados de Guias, a
serem utilizados pelas operadoras e prestadores. Os modelos não podem
ser alterados em nenhuma hipótese. Foram definidas as seguintes guias:
•GUIA DE CONSULTA
•GUIA DE SERVIÇO PROFISSIONAL/SERVIÇO AUXILIAR DE DIAGNÓSTICO E
TERAPIA – SP/SADT
•GUIA DE SOLICITAÇÃO DE INTERNAÇÃO
•GUIA DE RESUMO DE INTERNAÇÃO – APENAS QUANDO FECHAMENTO DA
CONTA
•GUIA DE HONORÁRIO INDIVIDUAL
•GUIA DE OUTRAS DESPESAS – APENAS QUANDO FECHAMENTO DA CONTA

22. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS
NECESSÁRIOS PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA
ADEQUADA DE PREENCHIMENTO
•GUIA DE CONSULTA
•Tem a finalidade de ser utilizada única e exclusivamente para consultas
eletivas realizadas em consultórios.
•Para as consultas em pronto-socorro/ambulatório e consultas de referência
deve ser utilizada a Guia de SP/SADT.

23. .

24. .

25. .

26. .
TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS
NECESSÁRIOS PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA
ADEQUADA DE PREENCHIMENTO
Guia de Serviço Profissional/Serviço Auxiliar de Diagnóstico e Terapia - SP/SADT
A utilização desta Guia compreende os processos de autorização, desde que necessária, e de
execução dos serviços. A consulta de referência deve ser preenchida na Guia de SP/SADT.
A opção “SADT Internado” deve ser utilizada quando o paciente em tratamento sob regime de
internação hospitalar necessitar realizar exames ou terapias.
A Guia de SP/SADT deve ser utilizada nas seguintes situações:
Na solicitação e na execução de exames, SADT e terapias (Ex.: quimioterapia, radioterapia,
fisioterapia e outras), inclusive quando realizada em paciente internado, cuja execução for realizada
por terceiro, sendo utilizada também no faturamento/cobrança;
Nos SADTs e terapias realizados em pacientes internados, sejam executados pelo próprio hospital ou
por terceiros, sendo utilizada também no faturamento/cobrança;
Na solicitação e execução de consultas de referência realizadas por médicos cooperados (aquelas em
que o paciente foi encaminhado por outro médico). O formulário de SP/SADT usado no
encaminhamento do paciente deverá ser o mesmo a ser usado na cobrança da consulta de referência
pelo médico executante;
Na solicitação de OPM (órtese, prótese, materiais e medicamentos de alto custo) para procedimentos
ambulatoriais, sendo utilizado também no faturamento/cobrança;
Na solicitação de OPM para pacientes internados cujo pagamento será feito diretamente ao
fornecedor, sendo utilizado também no faturamento/cobrança. Quando o pagamento for efetuado ao
prestador (hospital/clínica), utilizar a Guia de Solicitação de Internação. Neste caso, o
faturamento/cobrança deve ser feita na Guia de Resumo de Internação.

27. .

28. .

29. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
Guia de Solicitação de Internação
Tem a finalidade de ser utilizada para a solicitação e autorização de internação ou solicitação e
autorização de prorrogação de internação, para tratamento em regime hospitalar. A Guia de
Solicitação de Internação deve ser utilizada nas seguintes situações:
Para Solicitação de Procedimentos:
Na solicitação de procedimentos realizados por equipe médica, em regime de internação
hospitalar. Porém a apresentação da conta/ faturamento
desses procedimentos que os hospitais e clínicas enviam à Nossa Saúde, deve ser feita na
Guia de Resumo de Internação.
Para solicitações de OPM:
Na solicitação de OPM, para pacientes internados, cujo pagamento seja feito diretamente ao
prestador (hospital ou clínica). Quando o pagamento
for efetuado diretamente ao fornecedor, utilizar a Guia de SP/SADT.
Para todas as solicitações de prorrogações, preenchendo os seguintes campos:
Na frente do formulário:
Dados do Beneficiário
Campo 07 – Número da Carteira;
Campo 10 – Nome;
Dados do Contratado Solicitante
Campo 12 – Código na Operadora /CNPJ/CPF;
Campo 13 – Nome do Contratado

30. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
Continuação – Guia de Solicitação de Internação
Dados do Contratado Solicitado/Dados da Internação
Campo 20 – Código na Operadora / CNPJ;
Campo 21 – Nome do Prestador;
Campo 25 – Qtde. Diárias Solicitadas;
Campo 26 – Indicação Clínica;
Hipóteses Diagnósticas,
Campo 30 – CID 10 Principal;
Data e Assinatura
Campo 52 – Data e Assinatura do Médico Solicitante.
No verso do formulário (quando se tratar de solicitação de procedimentos):
Prorrogações
Campo 61 – Tabela;
Campo 62 – Código do Procedimento;
Campo 63 – Descrição;
Campo 64 – Qtde (Quantidade);
Quando se tratar de OPM:
Campo 66 – Tabela;
Campo 67 – Código do OPM;
Campo 68 – Descrição OPM;
Campo 69 – Qtde (Quantidade);
Campo 70 – Fabricante.

31. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
Continuação – Guia de Solicitação de Internação
Para cada prorrogação, utilizar uma nova Guia de Solicitação de Internação.
Todas as guias de solicitação de prorrogação de internação e respectivos documentos de
autorização emitidos pela Nossa Saúde, quando houver,
devem ser anexadas à Guia de Solicitação de Internação inicial, quando da apresentação da
conta para pagamento.
A autorização é fornecida pela Nossa Saúde, na seguinte forma:
Na Nossa Saúde ou via fax. Nestes casos, será emitido um documento contendo todos os dados
da autorização

33. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
Guia de Honorário Individual
Utilizada para apresentação do faturamento de honorários profissionais prestados em
serviços de internação, caso estes sejam
pagos diretamente ao Profissional. É utilizada também em internações, no caso de contas
desvinculadas.
Esta Guia estará sempre ligada a uma guia principal (Guia Resumo de Internação), não
existindo por si só. É utilizada para
apresentação de honorários médicos prestados a beneficiários em regime internação
hospitalar.
Portanto, quando da apresentação de contas, deve estar sempre anexa à guia principal

34. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
LIGAÇÕES ENTRE GUIAS – Exemplo 1:
1)
2)
3)
4)
O beneficiário é atendido no ambulatório do hospital com uma fratura e o serviço de
raios-X é terceirizado;
O hospital manda uma guia de SADT, com uma guia anexa de outras despesas onde
cobrará taxas de sala, serviços hospitalares em geral, materiais e medicamentos;
O serviço de raio x manda uma guia de SADT. Se houverem taxas, materiais ou
medicamentos, também anexará uma guia de outras despesas;
O médico poderá cobrar seus serviços em guia de SP/SADT própria.

35. TIPOS DE FORMULÁRIOS DE CONVÊNIOS NECESSÁRIOS
PARA A ATIVIDADE E A MANEIRA ADEQUADA DE
PREENCHIMENTO
LIGAÇÕES ENTRE GUIAS – Exemplo 2:
1)
2)
3)
4)
O beneficiário está internado para uma cirurgia com um auxiliar e um anestesista. A
conta é desvinculada (cada médico manda sua conta para a operadora independente
dos outros e do hospital). Os exames de laboratório e de imagem são terceirizados;
O hospital manda uma guia de resumo de internação, com uma guia anexa de outras
despesas onde cobrará taxas de sala, serviços hospitalares em geral, diárias, materiais
e medicamentos;
O laboratório e o serviço de imagens mandam separadamente uma guia de SADT. Se
houverem taxas, materiais ou medicamentos, também anexarão uma guia de outras
despesas;
Os médicos cobrarão seus serviços na guia de Honorário Individual.

36. A IMPORTÂNCIA DA CORRETA
ALIMENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
NO SISTEMA DE GESTÃO

37. A IMPORTÂNCIA DA CORRETA
ALIMENTAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
NO SISTEMA DE GESTÃO

38. A IMPORTÂNCIA DA CORRETA ALIMENTAÇÃO NO
SISTEMA DE GESTÃO
A EXECUÇÃO DO XML CARACTERIZAÇÃO CORRETA ALIMENTAÇÃO
Enviar: Permite que sejam enviados arquivos XML para o Plano de Saúde.
Após o Prestador selecionar o XML gerado em sua maquina e clicar em
enviar ele terá a seguinte mensagem Arquivo enviado com Sucesso o
Numero de protocolo foi entregue deseja imprimir se clicar em OK O
prestador poderá imprimir o protocolo enviado.
Todos os dados lançados nas GUIAS vão gerar informações para o XML.

39. A IMPORTÂNCIA DA CORRETA ALIMENTAÇÃO NO
SISTEMA DE GESTÃO
FATURAMENTO ELETRÔNICO NO PADRÃO TISS – TROCA DE
INFORMAÇÕES EM SAÚDE SUPLEMENTAR.
1. Dados que merecem destaque para gerar o XML:

Registro na ANS

Tabelas de preços

Código da empresa no Plano na Operadora

Tipo de identificação no XML

Cadastro dos profissionais executantes

Guias – as guias disponíveis para o tipo de atendimento.

Faturamento das Guias – necessário gerar fatura para cada
guia.

40. A IMPORTÂNCIA DA CORRETA ALIMENTAÇÃO NO
SISTEMA DE GESTÃO
FATURAMENTO ELETRÔNICO NO PADRÃO TISS – TROCA DE
INFORMAÇÕES EM SAÚDE SUPLEMENTAR.
2. Dados que merecem destaque para gerar as informações
corretas nas Guia:
 Todos os dados do Plano de Saúde, Profissionais Médicos, Tabelas
TUSS, Regras e critérios acordados contratualmente, devidamente
informados no software de gestão hospitalar;
 Todas as configurações que impossibilitem gerar matrículas erradas,
se possível, interligar software de elegibilidade dos sistemas dos
Planos de Saúde com os sistemas de gestão hospitalar;
 Definir setor e pessoas responsáveis por agregar melhorias nas
ferramentas de trabalho interligadas Hospital e Planos de Saúde;
 Definir setor e pessoas responsáveis pelos cadastros e sua
manutenção atualizados no sistema de gestão hospitalar.

41. APRESENTAR AS PRINCIPAIS
FERRAMENTAS PARA O PRÉFATURAMENTO DAS CONTAS
MÉDICO-HOSPITALARES

42. APRESENTAR AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA O
PRÉ-FATURAMENTO DAS CONTAS MÉDICOHOSPITALARES

43. APRESENTAR AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA O
PRÉ-FATURAMENTO DAS CONTAS MÉDICOHOSPITALARES
D
. ADOS:
1. Contratos, regras contratuais cadastrados no sistema de gestão
hospitalar de forma correta;
2. Tabela TUSS, Materiais e Medicamentos, demais serviços
cadastrados no sistema de gestão hospitalar de acordo com as
regras contratuais do Plano de Saúde.
PESSOAS:
Para treinar outras pessoas e para executar o lançamento dos serviços
no sistema de gestão hospitalar e no tempo real;
PROCESSOS:
Discutidos, desenhados, descritos e implantados em todas as áreas de
Apoio e Produção.
SISTEMA:
Desenhado e implantado em todas as áreas de Apoio e Produção de
acordo com os processos da empresa.

44. APRESENTAR AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA O
PRÉ-FATURAMENTO DAS CONTAS MÉDICOHOSPITALARES
.
RELATÓRIOS DE GESTÃO:
1. Movimentação das Agendas;
2. Movimentação dos Pacientes atendidos sem consumo;
3. Movimentação dos Pacientes com consumo não faturado;
4. Movimentação das Faturas sem remessa;
5. Movimentação de Quitações das Faturas;
6. Movimentação das Glosas;
7. Movimentação dos Documentos;
8. Medição do Tempo: Alta X Fechamento da Fatura.

45. APRESENTAR AS PRINCIPAIS FERRAMENTAS PARA O
PRÉ-FATURAMENTO DAS CONTAS MÉDICOHOSPITALARES

46. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS
ADEQUADO PARA EVITAR POSSÍVEIS
GLOSAS

47. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS ADEQUADOS
PARA EVITAR POSSÍVEIS GLOSAS
RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS.

48. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS ADEQUADOS
PARA EVITAR POSSÍVEIS GLOSAS
É NECESSÁRIO O ENGAJAMENTO DAS
PESSOAS NOS SEUS PROCESSOS

49. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS ADEQUADOS
PARA EVITAR POSSÍVEIS GLOSAS
O QUE É GLOSA?
“É uma supressão total ou parcial de uma quantia averbada num
escrito ou numa conta.”
“Cancelamento ou recusa, parcial ou total, de um orçamento, conta,
verba, por ilegais ou indevidos.”

50. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS ADEQUADOS
PARA EVITAR POSSÍVEIS GLOSAS
QUEM?
1. Esse engajamento ocorre no nível mais operacional;
2. As pessoas por trás dos processos;
3. Se as pessoas não percebem compromisso da sua gestão para
com elas, então sua gestão não irá obter compromisso das suas
pessoas;
COMO?
1. As pessoas criar os processos;
2. As pessoas deter o poder sobre os processos;
3. As pessoas estarem envolvidas com as mudanças dos
processos.

51. NECESSIDADE DE CONHECIMENTOS ADEQUADOS
PARA EVITAR POSSÍVEIS GLOSAS
O QUE FAZER?
1. Quem detém conhecimentos dos Contratos incluir as
informações no sistema de gestão hospitalar;
2. Quem detém conhecimentos técnicos transferir para quem ainda
não possui esses conhecimentos;
3. E quem não tem esses conhecimentos....

52. AUTORIZAÇÕES DE GUIAS,
PROCEDIMENTOS E DEMAIS
SITUAÇÕES

53. AUTORIZAÇÕES DE GUIAS, PROCEDIMENTOS E DEMAIS
SITUAÇÕES

54. DISCUSSÃO DOS CASOS E
APRESENTAÇÃO DAS PRINCIPAIS
DISTORÇÕES E FALHAS NA
COBRANÇA DE CONTAS
AMBULATORIAIS ELETIVAS

55. DISCUSSÃO DOS CASOS E APRESENTAÇÃO DAS PRINCIPAIS
DISTORÇÕES E FALHAS NA COBRANÇA DE CONTAS
AMBULATORIAS ELETIVAS
Descrição da Mensagem
Admissão do Beneficiário antes da inclusão na operadora.
Atendimento após o desligamento do Beneficiário.
Atendimento dentro da carência.
Serviço não coberto pelo plano do beneficiário.
Data validade da carteira vencida.
Plano não existente.
Atendimento fora da vigência do contrato com o credenciado.
Credenciado não habilitado a realizar o procedimento.
Cobrança em Guia indevida.
Prestador executante não informado.
Procedimento não autorizado.
Solicitante não informado.

56. VAMOS APRENDER FAZENDO

57. Contato
Av. Visconde de Albuquerque, 603
Madalena - Recife - PE CEP: 50610-090
Fone: (81) 3227-1699 - Fone: (81) 3226-5194
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