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L’enjeu de la Qualité pour des Entreprises est de maximiser l’usage et la satisfaction des
utilisateurs de technologies innovantes permettant de nouveaux services (Centre d’appel,
Visiophonie), des économies en coûts télécom (VoIP) et en déplacements (Téléconférence, Visio
et Web conférence). Les contraintes « métier » nécessitant des performances maîtrisées en
disponibilité, débit, délais et fiabilité des transmissions de données peuvent être prises en compte
dans la perspective d’optimisation des mesures techniques et également selon le ressenti des
utilisateurs.
L’enjeu majeur des opérateurs (FAI) est l’augmentation de l’ARPU(Average Revenue Per User).
Leur stratégie repose sur la diversification de leurs offres qui passent du triple au quadruple-play,
sur l’attrait et satisfaction que leurs abonnés peuvent y trouver, ainsi que sur la fidélisation de leur
base de clients.
Au-delà du suivi d’audience et de satisfaction, des outils peuvent fournir des indicateurs pour
anticiper l’évolution d’un service et de son infrastructure.
Outre l’opérateur, les fabricants de codeurs/décodeurs sont impliqués dans cette démarche et
doivent fournir des outils pour monitorer et suivre la qualité de leurs systèmes.
Pour fidéliser leurs clients mais également en conquérir de nouveaux, les fournisseurs de
services doivent mettre en place des outils et tableaux de bord permettant de suivre en temps réel
la qualité du service rendu à leurs abonnés (SLA).
Les fournisseurs de contenus cherchent à préserver la qualité de leurs programmes et
estimer dynamiquement leur audience et leur revenu publicitaire.
Enfin, les organismes de mesure d’audience et les cabinets en publicité et média visent à
fiabiliser la couverture et les estimations de leurs statistiques, quantifier l’impact de leurs
campagnes ou qualifier leurs cibles publicitaires.
Valeur Ajoutée
••• Etre capable de piloter l’infrastructure de
services en respectant les SLA
••• Réduire le coût du matériel et de ses
évolutions
••• Percevoir les comportements
d’utilisateurs de services
••• Auditer la satisfaction des clients
••• Mettre la qualité perçue et la satisfaction
du client au service de la stratégie
d’entreprise

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VEYADO conseil – 1 place Hubert DUBEDOUT-38000 GRENOBLE- tel : +33 (0)4 76 59 73 40 - www.veyado.com
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Selon les besoins et le degré d’avancement de l’organisation ciblée :
••• Définir le ou les référentiels
••• Délimiter un périmètre et des objectifs de qualité
••• Prendre en compte les actions en place
••• Analyser les données déjà collectées
••• Réaliser des mesures
••• Définir les sites, paramètres et durées des
mesures .
••• Déterminer les outils et/ou les partenaires
••• Définir un Plan Projet, PAQ et une équipe
••• Déployer et dérouler la campagne de mesures
••• Constituer des bases de données dynamiques
••• Analyser les résultats
••• Corriger les artefacts et biais
••• Calculer les métriques dérivées
••• Respecter les domaines de validité des métriques
••• Présenter les résultats d’une façon appropriée
••• Amener des corrections et
recommandations
••• Mettre en place une veille permanente et/ou un
réseau de mesures en propre, ASP ou externalisé
••• Optimiser le paramétrage des systèmes et
matériels du réseau
••• Réduire les coûts d’évolution du système
d’information
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La démarche de mise en œuvre préconisée par VEYADO est guidée par les processus métier et par
la valorisation de l’existant. Le cadre de référence englobe :
••• QoS: Quality of Service, terme générique qui recouvre les paramètres techniques du
système de mesure de la transmission numérique de données. Par exemple, pour le réseau
IP : débit maximal, latence, gigue, interversion et taux de perte de paquets, pour un serveur :
disponibilité, charges en CPU et latences de requêtes Ilss sont mesurables par des dispositifs
techniques.
••• QoE: Quality of Experience, qualité perçue par l’utilisateur d’un service.
On sait modéliser statistiquement ces perceptions humaines subjectives par des algorithmes
donnant des mesures objectives. Par exemple pour la Télévision sur IP (IPTV), la qualité vue
de l’abonné et temps de changement entre chaînes. La qualité d’images est mesurée en
simulant la perception visuelle et en donnant une note, le MOS (acronyme anglais de Mean
Opinion Score). Ces mesures sont directement perceptibles par l’utilisateur final.
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VEYADO conseil – 1 place Hubert DUBEDOUT-38000 GRENOBLE- tel : +33 (0)4 76 59 73 40 - www.veyado.com
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L’amélioration d’un service multimédia comporte plusieurs volets :
Principales méthodologies ••• Standardisées par l’ITU.
Outils et standards •••••• Outils de mesure de la QoS : Serveurs ; réseaux,
routeurs compresseurs de données et trafic shapping.
••• Outils de mesure de la QoE.
Mesure des Audiences ••• Echantillonnage ou collecte massive des cibles.
••• Calculs en temps différé
Analyse de l’Audience ••• Interprétation des données agrégées
••• Analyse statistique et régressions.
Visualisation et détection d’alertes ••• Géomarketing.
••• Tableau de bord et alertes selon diverses topologies.
••• Bases de Données.
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VEYADO a développé un savoir-faire particulier pour mesurer et améliorer la qualité perçue par les
clients de services informatiques ou multimédia. Nos experts interviennent en audit ou en assistance à
maîtrise d’ouvrage jusqu’à la rédaction de cahiers des charges d’amélioration des services.
Notre expérience sur l’étude de la QoS/QoE, nous permet d’accompagner nos clients dans leur
démarche qualité pour assurer la croissance de leurs services, l’acquisition et la fidélisation de leurs
clients.
••• Analyse des logs de QoS et QoE
••• Audits des infrastructures
••• Relier la QoE mesurée avec les événements et
paramètres de l’infrastructure du SI (serveur, réseau,
compression, QoS)
La compréhension de la
situation du projet
••• Estimation des tendances avec des méthodes
statistiques entre métriques de différentes natures
••• Définition des politiques et infrastructures dédiée à la
QoS
••• Paramétrage homogène de bout en bout pour la QoS
L’amélioration des services
••• Mise en place des solutions et outils actifs
••• Carte d'alerte pour les réseaux d'un opérateur national,
La valorisation des
informations provenant des
clients
••• Génération de seuils d’alerte fixes ou statistiques
••• Tableaux de bord et outils pour le Management, NOC et
COPS

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VEYADO conseil – 1 place Hubert DUBEDOUT-38000 GRENOBLE- tel : +33 (0)4 76 59 73 40 - www.veyado.com
Quelques exemples de réalisations
••• Mesures IPTV sur un WAN opérateur
Campagne de mesures ••• Audit des performances réseaux MAN et LAN de données métiers, Vidéo
streaming et VoIP
••• Mesure de QoS sur la Visioconférence
••• Trafic de messagerie mesuré entre des filiales internationales et leur
Fédérateur de Messagerie.
Analyse des mesures
••• L’analyse des données de QoE mesurées sur l’ensemble du parc client
sur les 8 premiers mois de déploiement du service IPTV.
••• Configuration des serveurs Active Directory et serveurs MS Exchange
••• PAQ d’un service de diffusion de vidéos, d’images et informations
Réorganisation et amélioration des
performances
••• Normalisation des procédures et mises en production
VEYADO a noué des partenariats technologiques avec les principales sociétés
du secteur de la mesure de qualité IPLABEL, WITBE, ALALOOP
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Les interventions de VEYADO couvrent tout le cycle projet, depuis les
phases amont jusqu’à la mise en œuvre.
VEYADO apporte à ses clients :
••• un haut niveau d’expertise,
••• une connaissance métiers, aussi bien processus que « produits »,
••• une approche pragmatique et souple.
VEYADO accompagne ses clients en leur apportant des services de conseil
et d’ingénierie dans les domaines suivants :
• Architecture de réseaux de communication,
• Architecture des systèmes d’information,
• Management de projets,
• Ingénierie système et logicielle,
• Sondes logicielles de mesure de la QoS et de la QoE embarquées ou
sur station de travail
• Serveur de collecte d’informations de terminaux (STB, GTW,…)
• Serveur de post traitement (OLAP) et d’analyse statistique