Empresa ficticia como parte de un trabajo grupal.

1. POR UN FUTURO MAS LIMPIO

2. 1. Nuestro equipo
2. Nuestra empresa
3. Política de empresa
4. Clientes
5. Manual atención cliente
6. Comunicación
7. Regalos
8. Cuestionario de evaluación

4. Somos una empresa dedicada a la
creación de biocombustible de última
generación.
Nuestro producto es una mezcla de
hidrocarburos utilizado como
combustible en motores de combustión
interna y que deriva de una planta
llamada Camelina.

5. Sector: Energías renovables
Tamaño: 50 trabajadores
Ubicación:
Pol. Aramendi.
Zierbena

7. Organigrama
GERENCIA
ADMINISTRACION COMERCIAL PRODUCCION I+D CALIDAD
VENTAS COMPRAS CAMELINA LIGNOCELULOSA
CONTA.FAC.
AERONAUTICA
NACIONAL PROCESO
RRHH
INDUSTRIAL
EUROPA
TRANSFOR. REF/ TRANST. PURIFICACION
COMPETICION
7

8. Nuestro producto va dirigido al sector aeronáutico,
cuya demanda de un combustible mas limpio y
barato es una necesidad actual.
Asimismo, nuestro departamento de I+D investiga
nuevas aplicaciones para maximizar su eficiencia y
adaptarlo a la vida cotidiana.

9. Ingenierias: Aeronauticas:
Programas Investigación:
SGS BOEING
FAPEPS
EMBRAER AIRBUS
APLICACIONES F1
INDUSTRIALES

10. 1. Incrementar la vida de los motores. Reducir su degradación.
2. Importante ahorro en grandes cantidades de combustible.
3. Reducción de emisiones de CO2 a la atmosfera.
4. Investigación nuevas aplicaciones.

11. Índice:
• Introducción: objetivos
• Acogida
• Clientes
• Protocolo de actuación
• Normas de comunicación
• Atención no presencial
• Decálogo de calidad
• Resolución de incidencias

12. Introducción
En tiempos en los que la competencia es
cada día más elevada, la calidad en atención
al cliente es el valor diferencial de cara a
ganar y/o mantener un cliente.

13. Objetivo:
La función del presente manual es:
Recopilar una serie de normas en algunos casos y
pautas en el otro para que la calidad del servicio
que ofrecemos sea acorde con la imagen de este
nuevo concepto de servicio que Bioplant implanta
en el mercado de los biocombustibles.

14. Acogida
El primer contacto es visual: sonrisa, postura,
amabilidad
Trato correcto y educado
Ofrecer acomodo si no podemos atender al instante
Mirar a los ojos del interlocutor
Despedida
Acompañar siempre a la salida
Despedir cordialmente
Agradecer la visita

15. Clientes
Nuestros clientes son empresas del sector
aeronáutico, ingenierías y consultoras
energéticas con las que trabajamos
relacionalmente para optimizar nuestro
producto.

16. Un 80% de nuestra clientela es habitual, gracias a los
acuerdos firmados con las principales empresas
aeronáuticas. El resto es cliente eventual,
principalmente empresas de investigación.

17. Protocolo de Actuación
•Escucha activa y participativa
•Dejar hablar al cliente
•Mostrar empatía ayudará a entender las
necesidades del cliente
•Verificar con el cliente que se ha entendido su
necesidad
•Preguntas abiertas para obtener información
•No discutir sino ofrecer un punto de vista diferente
•Brindar información precisa para no llevar a
confusiones.

18. Normas de Comunicación
Verbal
oAdecuar intensidad y tono de voz
oVocabulario preciso y claro
oNo usar palabras agresivas ni negativas
No verbal
oPostura correcta y natural
oNo gesticular excesivamente
oAmbiente cuidado y ordenado

19. Atención no presencial
Telefónica
oDedicación exclusiva a la llamada
oSonrisa telefónica
oSaludar, indicar nombre empresa y de quién atiende
oVocalizar correctamente
oAdecuar tono y velocidad a interlocutor
oDerivar al departamento y persona correspondiente, si
procede
oAgradecer la llamada
oColgar después del cliente

20. Atención no presencial
Informática
oMail
oSkype
oFacebook
oBlog: www.Bioplantbizkaia.blogspot.com
oWeb

21. Decálogo de Calidad
1. Amabilidad
2. No distinción. Todos los clientes son importantes
3. Accesibilidad: horarios e instalaciones
4. Trato personalizado
5. Eficacia
6. Transparencia
7. Inmediatez
8. Valor adicional
9. Respuesta a las necesidades cliente
10. “El cliente es el jefe”

22. Resolución de incidencias
1. Inmediatez en la atención de la incidencia
2. Dejar que el cliente se explique
3. Verificar la incidencia
4. Confirmar que es real
5. Disculpa formal
6. Buscar la mejor solución
7. Compensación si procede
8. Seguimiento de cliente e incidencia

23. Canales de Comunicación Interna
Objetivos:
•Mejorar la comunicación entre los empleados para
optimizar el funcionamiento, la eficacia y los conocimientos
de la empresa
•Evitar duplicidades en documentación, pedidos, etc.
•Agilizar la información interna
•Solucionar rápidamente conflictos interdepartamentales

24. Canales de Comunicación Interna
Tipos de canales :
Reuniones presenciales (una vez a la semana) entre jefes de
departamento y en los propios departamentos (diaria).
Email
Intranet
Cuadrantes de trabajo
Comidas y cenas de empresa

25. Herramientas 2.0
Skype
Flickr
Slideshare
Blog
Redes Sociales: facebook, twitter
Gliffy
Union pymes easy
Google docs
Google calendar

26. Teléfono
Mail
Página Web
Herramientas 2.0: Skype, facebook, twitter
Visitas Comerciales: presenciales y virtuales

27. ESPECIALES CORPORATIVOS
Viaje fin de semana Cestas navidad
Dispositivo Cena/comida
electrónico Maleta viaje
Spa Vino
PROMOCIONALES
INTERNOS
Usb
Flores
Agendas
Reloj
Calendarios
Kit nacimiento
Paraguas

28. Una de nuestros principios es la calidad en la
atención al cliente. Para ello, después de cada
servicio o incidencia, nuestro equipo comercial
entrega a nuestros clientes un cuestionario de
satisfacción, a fin de conocer cómo podemos
mejorar nuestro producto, servicio y atención.
Como agradecimiento a este pequeño esfuerzo les
obsequiamos con un 5% de descuento en su
siguiente pedido.

30. Por vuestra atención