Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle, Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz. Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen. Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus. Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert. Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40 Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf internationalen Messen. Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder Maschinenbauers. Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994, technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

1. PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN
IM EIGENEN UNTERNEHMEN
Identifizierung von Dienstleistungen und die
strategische Erweiterung des Angebotes
Thomas Kipping
Orthopädietechnikermeister
APT Service GmbH, Stockum-Püschen

2. 2002 startet APT
A ktiv
P rothesen
T echnik
In Stockum-Püschen/WW
 2005 Marketingpreis des Deutschen Handwerks
– Thema: Spezialisierung im Handwerk
 2009 Techniker deutsche Paralympics-
Nationalmannschaft, Leichtathletik
 2009 Gründung der APT Service GmbH - APT
Franchise-System
 Aktuell: 7 Franchisenehmer
 Ziel: 40 Franchisenehmer deutschlandweit
 www.apt-service.de
APT deckt einen Nischenmarkt im Bereich der Orthopädietechnik auf!

3. „DIENST-LEISTUNG“ „MEHR-WERT“=
Kundenanforderung - Was fordert der Kunde tatsächlich?
 Kundenanalyse
 Kundenbefragung
 Schriftlich – Versand Fragebogen
 Fernmündlich – Direkter Kundenkontakt
 Im persönlichen Kundengespräch
 Dokumentation der Ergebnisse
 Übereinstimmungen feststellen – z.B. „…
Lieferzeiten zu lange ….“ usw.
 „Ideenliste“ erstellen – Machbarkeit prüfen
 Reklamationsmanagement führen – „eine Reklamation
sagt mehr aus, als 100 Lobeshymnen!“
 Effektivität der angebotenen Dienstleistung messen –
BWA – Kundenzufriedenheitsanalyse (Befragung)
 Erfolgreiche Dienstleistungen dem Kunden näher
bringen „Tue Gutes und sprich darüber!“

4. Kunde, Mensch mit Amputation
Sanitätshaus
 Rollstühle
 Bandagen
 Orthesen
 Einlagen
 Kompressionstherapie
 Prothesen
 Sonstige Hilfsmittel
APT „Wir machen Ihnen Beine,
für den Alltag und den Sport!“
 Spezialisiert auf die
Versorgung amputierter
Menschen
 Erfahrungen aus dem
Spitzensport mit Prothese
 Konzentration auf die
Kerngruppe – keine
Verzettelung durch
Vielsortiment
 Aufbau von Netzwerken
 Bestmögliches Know-How
durch ErfahrungCa. 70% sind
zufrieden
Ca. 30% sind
unzufrieden!

5. Marktanalyse –
Wettbewerbsanalyse
„Was ist unser Alleinstellungsmerkmal?“
- Braucht das unser Kunde überhaupt?
- Was erwartet der Kunde?
- Was benötigt er außerdem noch zusätzlich?
Was kostet „die Dienstleistung“ ?
Was bringt sie uns?

6. Kunde erwartet bzw. er geht
davon aus dass…
 Meisterpräsenz
vorhanden
 Eine gut passende
Prothese gebaut wird
 Die Beratung auf ihn
zugeschnitten ist
 Er immer auf dem neusten
Stand der Technik
versorgt wird
 Know-How der
Orthopädietechniker/innen
in jedem Fall vorhanden
ist
Der Kunde muss „blindes
Vertrauen“ haben zu ….
 Behandelnden Ärzten
 Physiotherapeuten
 Sanitätshäusern
 Kostenträgern
Ist-Analyse:
Selbst wenn alle Kriterien vom Sanitätshaus erfüllt
werden, fehlt meistens die ZEIT …
… um eine reale Aufklärung durchzuführen.
… Weiterbildungen ständig zu besuchen.
… auf individuelle Anforderungen einzugehen.
… ein reales Versorgungsziel zu erstellen.
… individuelle Problemlösungen zu erarbeiten.
… u.v.m.

7. 2002
APT startet mit
24 Kunden.
Mitarbeiter: 0
Umsatz Jahr 1:
170.000€
2003
56 Kunden
Mitarbeiter: 1
Umsatz Jahr 2:
250.000€
2004
120 Kunden
Mitarbeiter: 3
Umsatz Jahr 3:
375.000€
2007
350 Kunden
Mitarbeiter: 5
Umsatz Jahr 5:
580.000€
2010
350 Kunden
Start Franchise
Mitarbeiter: 3
Umsatz Jahr 8:
650.000€
2012-14
180 Kunden
Mitarbeiter: 2
Umsatz p.A.:
800.000€
Entwicklung „APT Kipping“ zur APT Westerwald als Franchisenehmer
Konsequentes Umsetzung der
engpasskonzentrierten Strategie
„Stärken, verstärken!“

8. Dienstleistung als „Umsatzmotor“ im „Energiesparmodus“
APT Franchise System als Dienstleister im Hintergrund
 Zentrales Marketing
 Zentraler Einkauf
 Zentrale Endfertigung
 Zentrale Sachbearbeitung
 Zentrales Qualitätsmanagement
Ziel: Jeder konzentriert sich auf seine Stärken!
Die Franchisenehmer sind die Qualitätseinheit vor Ort für die Endverbraucher,
die Service Zentrale konzentriert sich auf organisatorische sowie administrative
Aufgaben!

9. APT steht für LEBENSQUALITÄT
trotz Amputation!
APT Service
GmbH
Franchisegeber
APT
WW
APT
ML
APT
MR
APT
Köln
APT
LM
APT
OW
APT
RN
Aktuell: 7 Niederlassungen
Davon 2 neue in 2015
Umsatz 2014 Gesamt: 2,4Mio. €
Ziel:
Marktführer im Bereich
Prothetik mit
mind. 40 Niederlassungen in
Deutschland!