Cartilla servicio al cliente

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Cartilla servicio al cliente

  1. 1. Cartilla de servicio al cliente
  2. 2. 1. TIPOS DE CLIENTES 2. CONCEPTOS BÁSICOS 3. ASPECTOS IMPORTANTEA 4. SERVICIO 5. TIPOS DE SERVICIOS 6. CRM 7. CARACTERISTICAS DEL CRM INDICE
  3. 3. 8. BENEFICIOS 9. PECADOS DEL CRM 10. SAV 11. BENEFICIOS 12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV INDICE
  4. 4. Amistoso Infeliz Conversador Exigente Coqueto Distraído Altanero Que decide por comité Con poco presupuesto Conflictivo o Agresivo T I P O S D E C L I E N T E S ? QUÉ ES UN CLIENTE Aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional
  5. 5. CONFLICTIVO O AGRESIVO CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO Son impacientes, busca la forma de discutir, son desconfiados, son hirientes. Escucharlo con atención, ser respetuoso al hablarle y sin temor, hablar con un tono suave y tranquilo y darle una solución confiable y precisa del inconveniente.
  6. 6. AMISTOSO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Es cordial, escuchan sin contradecir, entiende la situación, habla mucho y ayuda a dar soluciones a los problemas. Hablar del tema de interés con amabilidad, demostrarle que hay interés en lo que él nos comunica, mantener las distancias y no darle mucha confianza.
  7. 7. INFELIZ CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Casi siempre a todo le dice NO, generalmente no es con la empresa puede ser por su vida en general. Escuchar activa, debe procurar dar más opciones y tratar de entender lo que él desea dando opciones de pago, mostrarse amable y comprensivo.
  8. 8. CONVERSADOR CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Es muy hablador comenta todo lo que le ha pasado y siempre trata de desviar el tema a tratar. Ser amable y cordial, brindarle información clara y concreta, siempre llegando al punto exacto del tema.
  9. 9. EXIGENTE CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Interrumpe y pide atención inmediata, inseguros y de esta forma creen tener más control. Escuchar atento, generarle confianza, darle información correcta sobre lo que él está solicitando, tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
  10. 10. COQUETO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Las insinuaciones, comentarios en doble sentido. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
  11. 11. DISTRAIDO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Preguntan más de una vez por lo que se le está ofreciendo, responde cosas que no se le han preguntado se distrae fácil con otra cosa mientras se le está dando información sobre cierto producto. Brindarle información concreta y verificar lo que se le ofreció o la información que se le está dando.
  12. 12. ALTANERO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Siempre da la impresión de un sabelotodo, con aires de grandeza puede ser grosero, ofensivo, arrogante. Escuchar atenta, de forma respetuosa dominar la llamada con una información más definida, se debe tener en cuenta el tiempo en el que se podrá detener al cliente.
  13. 13. QUE DECIDE POR COMITÉ CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO Es el que carece de la mas mínima autoridad y cada decisión que vaya a ser tomada debe ser Consultada con un tercero. Escucha activa, brindarle la información concreta y precisa, hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación.
  14. 14. CON POCO PRESUPUESTO CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO Nunca tiene dinero, esta sin empleo. Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago, hacerle conocer las ventajas del pago oportuno.
  15. 15. SATISFACER CALIDAD SABER HABLAR SABER ESCUCHAR ENCANTAR ATENDER CONCEPTOS BÁSICOS
  16. 16.  Cortesía  Atención Rápida  Confiabilidad  Atención Personal  Personal Bien Informado  Simpatía  Liderazgo  Mejoramiento continúa  Satisfacer al consumidor ASPECTOS IMPORTANTES
  17. 17. Actividad que busca responder a las necesidades de un cliente SERVICIO
  18. 18. Ineficaz y Desagradable Ineficaz y Agradable Eficaz y Desagradable Eficaz y Agradable TIPOS DE SERVICIOS
  19. 19. Combinación de personas, procesos y tecnologías que busca entender a los clientes de una compañía satisfaciendo sus necesidades. C R M
  20. 20. Automatización de las ventas Servicio y soporte al cliente Permite monitorear la interacción entre el cliente y el proveedor Nos proporciona la información de las comprar o productos que adquieren los clientes CARACTERÍSTICAS DEL CRM
  21. 21. Servicio de campo Automatización del marketing Organiza campañas sobre los productos que más adquieren y así atraer más clientes Puede comunicar de manera rápida y efectiva para resolver y conocer expectativas individuales CARACTERÍSTICAS DEL CRM
  22. 22. BENEFICIOS  Acceso preciso y rápido a la información  Calidad de datos y filtro  Extraer, manipular y escoger  Calcular el valor actual de los clientes
  23. 23. Falta de una estrategia El no poder manejar expectativas del personal El no definir el éxito Decisiones apresuradas El cumplimiento de mejorar los procesos del negocio Falta de continuar la socialización de la empresa Falta de integración de datos 7 PECADOS DEL CRM 1 2 3 5 4 6 7
  24. 24. “Sistema automatizado de ventas” El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión. SAV
  25. 25. BENEFICIOS DE LA SAV Automatiza Ahorra tiempo y dinero Vende mas Gana mas
  26. 26. FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV  Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.  La calidad y el precio deben ser adecuados.  Ofrecer un valor agregado para el cliente.  Buscar ser líder en el mercado.  Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).  Saber hacer las cosas mejor que otros.  Detectar las fuentes de obtención de recursos.  Estar en una buena ubicación.  Ofrecer un producto / servicio innovador.

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