Cartilla de servicio al
cliente
1. TIPOS DE CLIENTES
2. CONCEPTOS BÁSICOS
3. ASPECTOS IMPORTANTEA
4. SERVICIO
5. TIPOS DE SERVICIOS
6. CRM
7. CARACTERISTI...
8. BENEFICIOS
9. PECADOS DEL CRM
10. SAV
11. BENEFICIOS
12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV
INDICE
Amistoso
Infeliz
Conversador
Exigente
Coqueto
Distraído
Altanero
Que decide por comité
Con poco presupuesto
Conflictivo o ...
CONFLICTIVO O AGRESIVO
CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO
Son impacientes, busca la
forma de discutir, son
desconfiados, son
hi...
AMISTOSO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es cordial, escuchan sin
contradecir, entiende la
situación, habla mucho y
ayuda a ...
INFELIZ
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Casi siempre a todo le
dice NO, generalmente
no es con la empresa
puede ser por su v...
CONVERSADOR
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Es muy hablador
comenta todo lo que
le ha pasado y
siempre trata de
desviar el t...
EXIGENTE
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Interrumpe y pide
atención inmediata,
inseguros y de esta forma
creen tener más con...
COQUETO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Las insinuaciones,
comentarios en doble
sentido.
Se debe mantener
una actitud calmad...
DISTRAIDO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Preguntan más de una vez
por lo que se le está
ofreciendo, responde
cosas que no s...
ALTANERO
CARACTERISTICAS COMO TRATARLO
Siempre da la impresión
de un sabelotodo, con
aires de grandeza puede
ser grosero, ...
QUE DECIDE POR COMITÉ
CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO
Es el que carece de la mas
mínima autoridad y cada
decisión
que vaya ...
CON POCO PRESUPUESTO
CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO
Nunca tiene dinero, esta sin
empleo.
Hacerle saber y entender
que él e...
SATISFACER
CALIDAD
SABER
HABLAR
SABER
ESCUCHAR
ENCANTAR
ATENDER
CONCEPTOS BÁSICOS
 Cortesía
 Atención Rápida
 Confiabilidad
 Atención Personal
 Personal Bien Informado
 Simpatía
 Liderazgo
 Mejora...
Actividad que busca responder a
las necesidades de un cliente
SERVICIO
Ineficaz y Desagradable
Ineficaz y Agradable
Eficaz y Desagradable
Eficaz y Agradable
TIPOS DE SERVICIOS
Combinación de personas, procesos
y tecnologías que busca entender a
los clientes de una compañía
satisfaciendo sus necesi...
Automatización de las
ventas
Servicio y soporte al
cliente
Permite
monitorear la
interacción entre
el cliente y el
proveed...
Servicio de campo
Automatización del
marketing
Organiza
campañas sobre
los productos que
más adquieren y
así atraer más
cl...
BENEFICIOS
 Acceso preciso y rápido a la información
 Calidad de datos y filtro
 Extraer, manipular y escoger
 Calcula...
Falta de una estrategia
El no poder manejar expectativas del personal
El no definir el éxito
Decisiones apresuradas
El cum...
“Sistema automatizado de ventas” El sistema
automatizado de ventas guarda, usa y emite
información sobre, clientes, provee...
BENEFICIOS DE LA SAV
Automatiza
Ahorra tiempo y dinero
Vende mas
Gana mas
FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV
 Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.
 La calidad y el precio deb...
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  1. 1. Cartilla de servicio al cliente
  2. 2. 1. TIPOS DE CLIENTES 2. CONCEPTOS BÁSICOS 3. ASPECTOS IMPORTANTEA 4. SERVICIO 5. TIPOS DE SERVICIOS 6. CRM 7. CARACTERISTICAS DEL CRM INDICE
  3. 3. 8. BENEFICIOS 9. PECADOS DEL CRM 10. SAV 11. BENEFICIOS 12. FACTORES CLAVE PARA EL ÉXITO DEL SAV INDICE
  4. 4. Amistoso Infeliz Conversador Exigente Coqueto Distraído Altanero Que decide por comité Con poco presupuesto Conflictivo o Agresivo T I P O S D E C L I E N T E S ? QUÉ ES UN CLIENTE Aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional
  5. 5. CONFLICTIVO O AGRESIVO CARACTERÍSTICAS COMO TRATARLO Son impacientes, busca la forma de discutir, son desconfiados, son hirientes. Escucharlo con atención, ser respetuoso al hablarle y sin temor, hablar con un tono suave y tranquilo y darle una solución confiable y precisa del inconveniente.
  6. 6. AMISTOSO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Es cordial, escuchan sin contradecir, entiende la situación, habla mucho y ayuda a dar soluciones a los problemas. Hablar del tema de interés con amabilidad, demostrarle que hay interés en lo que él nos comunica, mantener las distancias y no darle mucha confianza.
  7. 7. INFELIZ CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Casi siempre a todo le dice NO, generalmente no es con la empresa puede ser por su vida en general. Escuchar activa, debe procurar dar más opciones y tratar de entender lo que él desea dando opciones de pago, mostrarse amable y comprensivo.
  8. 8. CONVERSADOR CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Es muy hablador comenta todo lo que le ha pasado y siempre trata de desviar el tema a tratar. Ser amable y cordial, brindarle información clara y concreta, siempre llegando al punto exacto del tema.
  9. 9. EXIGENTE CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Interrumpe y pide atención inmediata, inseguros y de esta forma creen tener más control. Escuchar atento, generarle confianza, darle información correcta sobre lo que él está solicitando, tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
  10. 10. COQUETO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Las insinuaciones, comentarios en doble sentido. Se debe mantener una actitud calmada, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
  11. 11. DISTRAIDO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Preguntan más de una vez por lo que se le está ofreciendo, responde cosas que no se le han preguntado se distrae fácil con otra cosa mientras se le está dando información sobre cierto producto. Brindarle información concreta y verificar lo que se le ofreció o la información que se le está dando.
  12. 12. ALTANERO CARACTERISTICAS COMO TRATARLO Siempre da la impresión de un sabelotodo, con aires de grandeza puede ser grosero, ofensivo, arrogante. Escuchar atenta, de forma respetuosa dominar la llamada con una información más definida, se debe tener en cuenta el tiempo en el que se podrá detener al cliente.
  13. 13. QUE DECIDE POR COMITÉ CARACTEERISTICAS COMO TRATARLO Es el que carece de la mas mínima autoridad y cada decisión que vaya a ser tomada debe ser Consultada con un tercero. Escucha activa, brindarle la información concreta y precisa, hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación.
  14. 14. CON POCO PRESUPUESTO CARACTERISTICAS COMO TTRATARLO Nunca tiene dinero, esta sin empleo. Hacerle saber y entender que él es el directo responsable de la obligación en mora y las consecuencias a que conlleva el no pago, hacerle conocer las ventajas del pago oportuno.
  15. 15. SATISFACER CALIDAD SABER HABLAR SABER ESCUCHAR ENCANTAR ATENDER CONCEPTOS BÁSICOS
  16. 16.  Cortesía  Atención Rápida  Confiabilidad  Atención Personal  Personal Bien Informado  Simpatía  Liderazgo  Mejoramiento continúa  Satisfacer al consumidor ASPECTOS IMPORTANTES
  17. 17. Actividad que busca responder a las necesidades de un cliente SERVICIO
  18. 18. Ineficaz y Desagradable Ineficaz y Agradable Eficaz y Desagradable Eficaz y Agradable TIPOS DE SERVICIOS
  19. 19. Combinación de personas, procesos y tecnologías que busca entender a los clientes de una compañía satisfaciendo sus necesidades. C R M
  20. 20. Automatización de las ventas Servicio y soporte al cliente Permite monitorear la interacción entre el cliente y el proveedor Nos proporciona la información de las comprar o productos que adquieren los clientes CARACTERÍSTICAS DEL CRM
  21. 21. Servicio de campo Automatización del marketing Organiza campañas sobre los productos que más adquieren y así atraer más clientes Puede comunicar de manera rápida y efectiva para resolver y conocer expectativas individuales CARACTERÍSTICAS DEL CRM
  22. 22. BENEFICIOS  Acceso preciso y rápido a la información  Calidad de datos y filtro  Extraer, manipular y escoger  Calcular el valor actual de los clientes
  23. 23. Falta de una estrategia El no poder manejar expectativas del personal El no definir el éxito Decisiones apresuradas El cumplimiento de mejorar los procesos del negocio Falta de continuar la socialización de la empresa Falta de integración de datos 7 PECADOS DEL CRM 1 2 3 5 4 6 7
  24. 24. “Sistema automatizado de ventas” El sistema automatizado de ventas guarda, usa y emite información sobre, clientes, proveedores, vendedores, artículos, ventas, compras, deudas a pagar y a cobrar, fabricación de artículos. Imprime facturas, remitos, pedidos, presupuestos, notas de envío, así como también información y estadísticas de la empresa en cuestión. SAV
  25. 25. BENEFICIOS DE LA SAV Automatiza Ahorra tiempo y dinero Vende mas Gana mas
  26. 26. FACTORES CLAVES PARA EL ÉXITO DE LA SAV  Que el producto o servicio satisfaga una necesidad.  La calidad y el precio deben ser adecuados.  Ofrecer un valor agregado para el cliente.  Buscar ser líder en el mercado.  Comprar a precios competitivos (integración de cadenas).  Saber hacer las cosas mejor que otros.  Detectar las fuentes de obtención de recursos.  Estar en una buena ubicación.  Ofrecer un producto / servicio innovador.

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