1. CRM: Imagen de la empresa
Las siglas CRM se han hecho populares entre las empresas, la idea de gestionar
las relaciones con los clientes se ha ido convirtiendo poco a poco en una forma de
trabajar. Pasar del eslogan “el cliente es el centro de la empresa”, a los hechos en los
que realmente la preocupación por el cliente es cierta ha llevado más tiempo que
simplemente incluir el eslogan en la política de empresa. Pero cada vez son más las
empresas que cuentan con una solución informática orientada a conocer y disponer
información de los clientes y dar importancia a cada acción que se lleva a cabo con los
clientes, desde una llamada hasta una venta.
Pero, ¿qué ocurre si cada vez son más las empresas que utilizan el mismo tipo
de software?, ¿se ha perdido el carácter diferenciador de este software?, ¿por qué
tengo que implantar CRM en mi empresa si eso ya no me va a diferenciar de mis
competidores? Podríamos pensar que es cierto, que CRM ya no es una solución para
aumentar la competitividad de una empresa, pero estaríamos cayendo en un error que
terminaremos pagando con la pérdida de clientes.
Es cierto que cada vez es menos diferenciador disponer de un sistema de
gestión CRM, porque cada vez mayor número de empresas lo implantan; las empresas
que cuentan ya con el sistema CRM están en disposición de dar el siguiente paso:
apoyarse en el sistema CRM para transmitir la imagen de empresa a sus clientes. CRM
nos aporta un valor muy importante que es conocer a nuestros clientes, qué quieren y
esperan de mi empresa, pero ¿por qué no podemos utilizar CRM para que nuestros
clientes nos conozcan a nosotros?
Es necesario optimizar el uso del software CRM, y éste es un software con dos
sentidos, la información debe fluir desde los clientes hacia mi empresa y desde la
empresa hacia los clientes. La información que recibimos de los clientes es fácil deducir
que se va a utilizar para solucionar sus necesidades con mayor eficiencia y optimizar la
rentabilidad de estos. La información que las empresas envían a sus clientes debe
servir para que éstas identifiquen a la empresa, por lo tanto debemos intentar

2. conseguir varios objetivos: Ser recordados, empezar por ser una opción para las
empresas para terminar siendo la primera opción, y en consecuencia, ser elegidos.
¿Qué quiere decir esto?, simplemente que la gestión de las relaciones con los
clientes desde la empresa hacia los clientes, debe aplicarse en todo momento, porque
cualquier acción que realicemos supone un flujo de información que debemos
aprovechar: una llamada telefónica, un correo electrónico, una solución a una
incidencia, el tiempo de respuesta, etc., todo está sumando en la percepción que los
clientes van teniendo de la compañía y la imagen que se van formando de ella. El
objetivo debe ser que los clientes perciban, a través de la gestión de las relaciones con
los clientes que la empresa lleva a cabo, sus valores; es decir, que sientan de verdad
que el cliente es lo primero en la empresa, porque de esa manera se podrá conseguir
que los clientes potenciales vengan a nosotros “de la mano” de los clientes activos. En
definitiva, que los clientes de una empresa sean su mejor acción de marketing y sean
ellos quienes hagan parte de las acciones de marketing en nuestro lugar.
La empresa tiene que conseguir transmitir una imagen distintiva, relevante o
destacada, sólida, confiable y que termine siendo conocida por lo menos en el ámbito
de su público objetivo. Distintiva, es necesario pensar diferente para actuar diferente y
quedar en el recuerdo de los clientes, de manera que la empresa pase a ser una opción
válida en la toma de decisiones comerciales. Relevante, nuestro
mensaje/servicio/producto tiene que destacar en alguna característica del resto de
mensajes/servicios/productos existentes en el mercado, porque de otra forma nuestra
compañía sería una más en una lista de proveedores. Sólida, no se puede vender humo
a los clientes, porque sería la forma más rápida de perder clientes. Confiable,
transmitir seguridad es fundamental cuando se quiere conseguir o mantener un
cliente, generar dudas en lugar de resolver problemas es una mala tarjeta de visita.
Conocida, el objetivo es ser lo suficientemente conocida para mantenerse en el
mercado, crecer y no verse sobrepasada en su capacidad de asunción de actividad.
En resumen, el sistema CRM puede ayudarnos a “utilizar” a los clientes no sólo
para obtener beneficios por las ventas de productos y/o servicios, sino que los clientes

3. pueden aportar mayor valor a la empresa pero para ello necesitamos tener una
estrategia empresarial de actuación muy clara y bien definida, basada en la
transmisión de los valores de la empresa de forma que ésta se convierta en la primera
opción de los clientes y de esa forma se pueda conseguir que los clientes hagan
marketing a nuestro favor.
Irene Muñoz Serrulla
Coordinadora de Proyectos
Red Experta para el Desarrollo Económico y Social, S.A.