Conferencia de Verónica Aragüés en el programa formativo de profesionalidad en el ámbito turístico de Bizkaia organizado por Bilbao Metropoli-30, dentro de su iniciativa BasquePRO.

1. MÓDULO III
“Hotelería de lujo: vocación y excelencia en el servicio”
Imparte: Verónica Aragüés

2. ÍNDICE DE CONTENIDOS
 QUIÉN ES VERÓNICA ARAGÜÉS
 DEFINICIÓN DE LUJO
 BIENES DE LUJO-DATOS
 Crecimiento
 BRIC
 Los nuevos consumidores de hotelería de lujo
 CESAR RITZ-ORÍGENES DE LA HOTELERIA DE LUJO
 EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
• Los tres pasos del servicio
• Qué hace que una estancia sea memorable
 SELECCIÓN VERSUS CONTRATACIÓN
• TRAINING
• EMPODERAMIENTO O EMPOWERMENT
 EL PROCESO DE VENTAS
 PREGUNTAS

3.  QUIÉN ES VERÓNICA ARAGÜÉS
Licenciada como Técnico de Empresas y Actividades Turísticas por la Universidad de Deusto, Verónica
comienza a trabajar a los 21 años para IBERIA AIRLINES en Alemania. Su vida en los hoteles comienza
con HYATT INTERNATIONAL en España donde trabajó por un total de 6 años. Votado como el mejor
Hotel de Europa, el HOTEL ARTS BARCELONA operado por The Ritz-Carlton Hotel Company, fue su casa
durante 5 años, seguido de un período en su ciudad natal trabajando para el SHERATON BILBAO. RitzCarlton de nuevo llama a su puerta para ofrecerle una posición de Directora de Ventas de Área en THE
RITZ-CARLTON HOTELS OF NEW YORK (CENTRAL PARK Y BATTERY PARK). Las relaciones con los
mercados emergentes se convierten en una parte esencial de su carrera. De regreso a Europa a trabajar
para una auténtica joya, BVLGARI HOTEL MILANO. Después Verónica crea su propio negocio, IN TRUTH,
el cual nace de combinar sus verdaderas pasiones: la industria de las agencias de viajes de lujo, la
hotelería de alto nivel y el poder que las relaciones humanas ejercen en este segmento de mercado.

4. Definición de “LUJO” según
la Real Academia de la
Lengua Española
(Del lat. Luxus).
1. m. Demasía en el adorno, en la pompa y en el regalo.
2. m. Abundancia de cosas no necesarias.
3. m. Todo aquello que supera los medios normales de
alguien para conseguirlo

6. Para entendernos:
•
la mayoría de las
personas no pueden acceder ya sea
Un lujo es algo a lo que
porque es demasiado caro, porque es algo que se
da pocas veces en la vida, o porque son
oportunidades especiales y escasas que unos
pocos pueden aprovechar.
•
es un estilo de vida
Lujo
o de
consumo que implica que todo tiene que ser
y extremadamente
exclusivo, caro
único, por lo cual se vuelve más especial, más
caro y más exclusivo.

7. Otra buena definición de lujo
“Tener a alguien que escuche lo
que necesito y que sea capaz de
proporcionármelo...”
Matthew Upchurch, President and CEO
Virtuoso LTD.

8. TENDENCIA CRECIMIENTO DE LOS
BIENES DE LUJO 1995-2012
Según la edición de primavera del informe “Luxury Goods Worldwide Market
Study”, elaborado por Bain & Company
•
•
•
El Mercado mundial de bienes de lujo alcanza los 200.000 millones de Euros y
continúa creciendo a un ritmo anual de dos dígitos
China, Sudamérica y el sudeste de Asia son las zonas que más crecen
Los nuevos líderes del crecimiento son los “HENRYS”: sus siglas en inglés: “High
Earnings Not Rich Yet” (ingresos altos aunque sin ser ricos de momento).

9. BRIC: BRASIL, RUSIA, INDIA, CHINA
•
Grandes poblaciones:
•
•
•
•
China e India-más de 1.100 millones de personas
Brasil y Rusia-más de 140 millones de personas
Dimensiones estratégicas
Recursos naturales

10. Datos de los nuevos consumidores de lujo:
¿SABÍAS QUE….?
•
Proyección de 85% de incremento de
BILLONARIOS desde 2012 al 2022
•
TOP 3 MAS RICOS DEL MUNDO:
– Carlos Slim-Mexico: 73 billones
– Bill Gates-USA: 67 billones
– Amancio Ortega-España: 47-57 billones
•
China: son cada vez más y más ricos
– En 2005 había 2 mil millonarios, ahora 168
– 6 de los 10 chinos más ricos NO han cumplido
los 50 años
•
Edad: entre 28 y 35 años, expectativas y
hábitos completamente diferentes a las de
sus antecesores.

11. Datos de los nuevos consumidores de lujo
(CONT.)
•
La industria de la la hospitalidad de lujo ha
crecido de €91 billones en 2009 a €127
billones a fecha de hoy.
•
Precio medio de una habitación en un hotel
de lujo en París en 2010 fue de 532€ frente a
los €617 en 2012.
•
Asia tiene la mayor concentración de
hoteles de lujo, excelentes estándares de
servicio, privacidad y entorno natural.
•
Mayordomos para cada habitación, minibar
personalizado, habitaciones blindadas,
pistas de aterrizaje de helicópteros
•
La tendencia es crear ambientes únicos y
relajados: sentirse en casa, lejos de su casa y
recibir un trato personal

12. http://www.youtube.c
om/watch?v=ztB1bG3
QEwE

13. La perspectiva de la hotelería de lujo:
EL ENFOQUE ES EL CLIENTE
“La respuesta es sí…ahora, ¿cuál es la pregunta?”

15. Para entendernos
Todos los hoteles de lujo tienen
camas mullidas, sábanas de algodón
egipcio, baños de mármol, alfombras
orientales y pinturas originales y
están muy limpios…. ¡SE DA POR
HECHO!
La diferencia de un hotel de lujo
frente a otro que no lo es, radica en el
hecho de hacer sentir al HUESPED
ESPECIAL a través de EXCELENCIA en
el SERVICIO.

16. “El Cliente nunca se equivoca”César Ritz, Niederwald, Suiza 1850
HOTELERO DE REYES
Y
REY DE LOS HOTELES

17. EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
Los Tres Pasos del Servicio
• Dar una calurosa
bienvenida
y
sincera
• Anticipar los deseos expresados y
no expresados de los huéspedes
• Una cálida despedida utilizando el
nombre del huésped

18. EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
Qué hace que una experiencia sea
memorable
 EL CONTACTO HUMANO es el pilar de la
excelencia en el servicio
 ¡SÓLO HAY UNA PRIMERA IMPRESIÓN!
 Muestra una actitud genuina, empatiza
 Ofrece tu ayuda: Cómo puedo hacer que su
estancia sea más agradable?
 Ir más allá de las necesidades expresadas
del huésped

19. EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
El proceso de selección
“A mi modo de ver es inmoral contratar
personas para que cumplan funciones. Una
silla tiene una función. Contratamos personas
para que sean parte de nuestro proyecto; su
función en la empresa es secundaria.
Seleccionamos seres humanos que quieran ser
parte de un sueño y parte de una visión
compartida”.
Horst Schulze
CEO Capella Hotels
Founder y ex-Presidente de The Ritz-Carlton
Hotel Company

20. Selección frente a Contratación
• CONTRATAR es encontrar una persona para
ocupar un puesto de trabajo
• SELECCIONAR es elegir a la mejor persona
para proporcionar un servicio ejemplar
• La PACIENCIA a la hora de la contratación de
un nuevo empleado es la mejor consejera

21. EMPLEADOS MOTIVADOS
• Housekeeping Supervisor at
RC Hong Kong
http://www.youtube.com/wat
ch?v=0KEavRCAyi0&feature=c
4-overviewvl&list=PL0AF115BC3EF18F9A
• Shoe Shinning Valet at RC
Istanbul
http://www.youtube.com/wat
ch?v=1xr21lnp1IA&list=PL0AF
115BC3EF18F9A

22. EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
TRAINING=HERRAMIENTAS=ÉXITO
•
Entrenamiento adecuado, no dar por hecho
que se saben hacer las cosas
•
Evitamos
frustración
al
empleado
proporcionando el training adecuado
•
“Orientación” 2 días y medio previo a
comenzar en tu puesto de trabajo
•
“Orientación 21”
•
¡RECONOCE UN TRABAJO BIEN HECHO!

23. EXCELENCIA EN EL SERVICIO:
EMPOWERMENT o “Empoderamiento”
• Tener poder de decisión SIN PEDIR PERMISO a
un superior
• Ritz-Carlton ofrece a cada empleado la
posibilidad de gastar 2,000$
• La CONFIANZA EN EL EMPLEADO le garantiza
un SENTIDO DE ORGULLO que conducirá a la
excelencia en cada interacción
• Estas decisiones benefician al huésped, la queja
no escala a Dirección, se incrementa la buena
reputación de la empresa y por tanto hace de
ese huésped un huésped leal que querrá
regresar.

24. EL PROCESO DE VENTAS:
CÓMO PERMANECER RELEVANTE FRENTE A TUS
COMPETIDORES
• Conocimiento del producto y del mercado:
COMUNICACIÓN
• Últimas tendencias en lo que vendes
• ¡¡Ten HAMBRE de negocio!! Pregunta a tu
cliente qué es lo que busca
• Envía la mejor propuesta adaptada a las
necesidades del cliente
• Haz seguimiento
• Envía contrato
• Celebra

25. EN EL PROCESO DE VENTAS:
¡TÚ HACES LA DIFERENCIA!
• “People buy from people they
trust”:
– “Las personas compran de las
personas de las que se fían”
• “Sé tú mism@”
• Prepara tus visitas de ventas
• Pregunta a tus clientes

26. EN EL PROCESO DE VENTAS:
¡SE RELEVANTE!
• Presupuesto de ventas para viajar
• Asiste a ferias relevantes para tu
mercado
• Organiza Fam Trips cualificados
• ¡NO HABLES DE TUS BAÑOS DE
MÁRMOL!
• Establece un vínculo personal
entre comprador y vendedor
• Rusos, Chinos, Brasileños: ¡todos
se acordarán DE TI!

27. “Lo que dejas atrás no es lo
que está grabado en los
monumentos de piedra,
sino lo que entrelazas en la
vida de los demás”
Pericles

28. ¿PREGUNTAS?

29. ¡MUCHAS GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN! 