Comment Delhaize répond aux besoins du client aujourd’hui? Quelle dynamique relationnelle au travers du point de vente avec un smart consumer doublé d'un smart buyer ? NORA MEBARKA | Marketing Manager Brand Planning, Delhaize Group

1. Comment Delhaize
répond aux besoins
du client aujourd’hui?
BMMA - 21/06/11
determination integrity courage humility humor

2. introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs qualité
Prix et promotion Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion

3. Agenda
> introduction
le client est un individu.
> tendances structurantes il existe au-delà
> Delhaize value leader de sa condition d’acheteur.
> Conclusion

4. introDuCtion
Consommateur = client
âge, style de vie... besoins
Soyez obsédé par le client
Les attentes sont clés
répondre à un univers faire vivre
de besoins une expérience réussie
Client satisfait = client acheteur

5. Qu’attendent nos clients ?
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs qualité
Prix et promotion Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion

6. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
1. Le client est modal

7. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
2. Le budget ‘courses’ est limité
la part du budget consacrée
à l’alimentation :
-7%
en 30 ans

8. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
2. Le budget ‘courses’ est limité
un client vigilant : quelle(s) qualité(s) pour quel(s) prix ?
> un client soumis à une forte
contrainte budgétaire
> un client smart

9. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps Réassurance
3. Le temps est rare
> le client est pressé
90” 40” 20”
Client en 1980 Client en 2009 Client hD en 2009

10. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
3. Le temps est rare
> 70% des décisions d’achat en magasin
Buy this ? no.

11. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
3. Le temps est rare
> le choix pour certains produits
X2 en 10 ans

12. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget Temps Réassurance
4. Un monde anxiogène
> un client angoissé en quête de réassurance

13. tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
Qu’attendent nos clients ?
> le client recherche des solutions,
pas des produits
‘starbucks has succeeded because we’ve focused on the need states
of our consumers. We knew they wanted a whole lot more than just a cup of
coffee. once we really understood the needs of our consumers, things fell into
place. We figured out what our role had to be.’
howard schultz, Ceo, starbucks

14. Quelle est notre réponse?
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs qualité
Prix et promotion Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion
‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose
que sur le prix (service, qualité, ...
Quand on perd, on perd sur le prix. ’

15. La garantie du meilleur prix
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs qualité
Prix et promotion Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion
‘ Quand on gagne on gagne sur autre chose
que sur le prix (service, qualité, ...
Quand on perd, on perd sur le prix. ’

16. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix et promotion Plan commercial
Prix et promotion Plan commercial
1. La garantie du meilleur prix
> une veille concurrentielle :
3 000 prix adaptés chaque semaine
> nos 6 marques, des produits smart !
> un plan commercial fort

17. 1. L’expertise en alimentation
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix et promotion
Prix compétitifs qualité
Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion

18. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
2. L’expertise en alimentation
le produit, le fondement de notre métier :
> un vrai travail de recherche
> le client a le dernier mot!

19. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
2. L’expertise en alimentation
> nos 6 marques, des produits smart!
responsabilité plaisir
responsabilité prix
qualité authenticité confiance plaisir proximité prix contemporanéité responsabilité

20. 3. La responsabilité sociétale
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix et promotion
Prix compétitifs qualité
Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion

21. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
3. La responsabilité sociétale
> en europe, l’obésité a triplé
depuis les années ’80.
> en Belgique, 14% de la population est obèse,
18% des enfants entre 2 et 7 ans.

22. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
3. La responsabilité sociétale
> reformulation nutritionnelle reformulation nutritionnelle : données pour 2010
38 tonnes de sel en moins élimination des colorants
dans nos pains azo dans les pâtisseries
30 tonnes de graisse 5 x plus de fibres
en moins dans les lasagnes dans les céréales
pour petit-déjeuner
7 tonnes de sel en moins
dans les viandes et volailles préparées

23. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
3. La responsabilité sociétale
‘Pour’ la recherche :
> alimentation équilibrée + activité physique
= régulateurs de notre santé!

24. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
3. La responsabilité sociétale
‘Pour’ l’alimentation équilibrée :
> Delhaize Kids, une gamme de produits destinée
> aux enfants de 5 à 10 ans

25. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
3. La responsabilité sociétale
Delhaize rend accessible à tous
une alimentation de qualité.

26. 4. L’expérience d’achat réussie
introDuCtion
tenDAnCes struCturAntes
Besoins Budget temps réassurance
DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix et promotion
Prix compétitifs qualité
Plan commercial Assortiment responsable Convenience
expertise Contemporain services
ConClusion

27. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
rapide, facile et agréable !
Naviguer éduquer
> faciliter la recherche > faire des choix éclairés
des produits
Inspirer
> proposer des solutions

28. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
l’environnement magasin influence le client
et son comportement :
> le client est ‘eye’ traqué

29. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
le cerveau est paresseux.
> Clv : 50% des clients s’en souviennent!

30. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
une photo = 1 000 mots
concrete
settings Lever de soleil
pictures
concrete words Océan
abstract words Liberté

31. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
navigation :
> lisibilité des promotions

32. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
navigation :
> faciliter la recherche des produits

33. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
navigation :
> faciliter le parcours du client

34. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
guidance :
> fruits et légumes de saison :
seuls 4 Belges sur 10 s’y retrouvent!

35. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
guidance :
> les saisons du poisson : un choix durable!

36. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
inspiration :
> la découverte de nouveaux produits

37. DelhAize, vAlue leADer en Belgique
Prix compétitifs Qualité
Assortiment Responsable Convenience
Expertise Contemporain Services
4. L’expérience d’achat réussie
Proximité :
> le maillage de notre réseau
réduit le temps subi par le client

39. determination integrity courage humility humor
Merci