Presentiert auf der deutschen IA-Konferenz im Köln. Gewählt als einer der besten drei Präsentationen der Konferenz :).

1. Riding on the Storm
Das IA-Survival Guide zum Service-Design

2. Optimierung der Struktur
von Verkaufsregalen einer
Supermarktkette?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

3. Konzeption eines
Vertriebsmanagement-
Systems für einen
Autohersteller?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

4. Optimierung von
Projektsteuerungsprozess
en bei einem Telekom-
Unternehmen und Design
der notwendigen Tools
und Prozesse?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

5. Identifikation und
Ausarbeitung von
Geschäftsprozessen
einer Onlinebank?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

6. Konzeption und
Integration einer
Jobsuche-Funktion auf
einer Unternehmens-
Webseite?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

7. Einführung einer neuen
Buslinie?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

8. Konzeption einer
Kaffeebar?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

9. Suche nach neuen
Trends in mobiler
Kommunikation?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

10. Einführung einer
Facebook-Fanseite für
eine Band?
Was ist Service-Design?
Wie erkenne ich Service-Design?

11. Denn unsere Welt besteht aus Produkten und Services, die
irgendwie entwickelt wurden als der Begriff Service-Design
noch nicht in aller Munde war.
Service-Design ist ein neues Buzzword für etwas,
das Menschen schon immer gemacht haben.

12. Services sind ganz unterschiedlich
Benutzer
Industrie
Komplexität
Große
Zielsetzung

13. Produkt- und Service-Design können
nicht so richtig getrennt werden.
Service-Design und Produktdesign haben gleiche Ziele:
• Bestehende Services oder Produkte zu optimieren.
• Neue Services oder Produkte zu konzipieren und implementieren.
Das Endergebnis ist zwar ein wenig anders:
• Produkt – greifbar und erlebbar
• Service – nur erlebbar
Doch die Zielsetzung und die Methoden sind zum großen Teil
identisch.

14. Die Realität kombiniert fast immer
Service- und Produkt-Design

15. Informationsarchitektur bezeichnet die Konzeption und
Definition der Struktur eines Informationssystems, …
Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von
Dienstleistungen, …
Informationsarchitektur ist nur ein kleiner Teil des Service-
Designs und spielt normalerweise eine eher geringe Rolle.
Was hat Service-Design mit Informationsarchitektur
gemeinsam?

16. Service-Design bedient sich aus verschiedenen
Fachbereichen des User Experience Umfeldes
In einem realen Projekt tragen sie
– je nach Fragestellung – eine
unterschiedlich wichtige Rolle.
Quelle und Inhalte: Elisabeth Bacon

17. Dass jetzt alle darüber reden?
Dass es im Jahr 2010 ungefähr 120 Konferenzen gibt, die sich
Service-Design als Thema gesetzt haben?
Dass alle Beratungsfirmen sagen, dass sie auch Service-Design
machen?
Dass plötzlich bunte „Kreative“ Ideen in einer Domain
präsentieren, die früher ausschließlich den großen
Unternehmensberatungsfirmen vorbehalten war?
Was ist denn so neu am Service-Design?

18. Alles was irgendwie neu, anders, innovativ aussieht ist
interessant.
Der Kunde ist satt
• der ewiglangen, langweiligen Zahlenwerke und Konstrukte.
• Präsentationen, die keiner versteht und die am Ende in einer Schublade
verschwinden.
Die Designfirmen und die Methoden, die wir verwenden, sind
neu und anders.
• Querdenker mit verrückten Ideen, die zum nachdenken führen.
• Visualisierungen, die Emotionen und Vorstellungen wecken.
• Methoden, die einfach zu verstehen sind und Transparenz erzeugen.
Die innovativen Methoden, Präsentation und Ergebnisse

19. Vor vier Jahren hat eine Internet-Suche zu Service-Design
Methoden kaum Ergebnisse geliefert.
Jetzt sieht das anders aus:
25.000.000 Ergebnisse
Realistisch gesehen also ungefähr 100 Ergebnisse, die
sinnvoll und hilfreich sind.
Was muss ich also als wissen,
um im Service-Design erfolgreich zu sein?

20. Viele Designfirmen veröffentlichen ihre Prozesse und
Methoden und stellen Tools offen zur Verfügung.
© Engine
Die Methoden sind für die Firmen
kein Wettbewerbsvorteil mehr.
Sie sind aus verschiedenen
Disziplinen bekannt.
Die Methoden sind frei verfügbar
Die Methoden sind allerdings
weiterhin von großer Bedeutung und
ein Wettbewerbsvorteil für uns - die
Berater persönlich.

21. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

22. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

23. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

24. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

25. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

26. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

27. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

28. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

29. www.Service-Designtools.org
Quelle und Inhalte: Roberta Tassi

30. Service-Design ist IN!
Der Kunde will es!
Die Methoden kommen aus dem UX / IA Umfeld, was uns zum
perfekten Service-Designer macht!
Wir wissen wie es funktioniert!
Die Methoden sind frei verfügbar!
Ist Service-Design das Silberbullet, das alle vorherigen Trends
und Buzzwords veraltet erscheinen lässt und hinfällig macht?
Haben wir eine perfekte Welt und das Silberbullet
gefunden?

31. Oder erleben wir gerade viel Bollywood?

32. Wir sind die Kreativen, die
Querdenker, die Besserwisser.
Wir retten die Welt.
Wir generieren die coolsten Ideen.
Ohne uns würde es unseren
Kunden schlecht gehen.
Ist Service-Design nicht
zum großen Teil Cherry-Picking?

33. Oder tue ich Service-Design Firmen und uns gerade
unrecht?
Der IDEO-Prozess endet mit dem
Implementierungsplan.
Unsere Toolbox endet eher mit
Prototyping als mit einer
tatsächlichen Implementierung.

34. Service-Design Firmen stoßen bei komplexen
Problemen an ihre Grenzen
Durch Querdenken und kreative Ansätze kann man viele neue
Ideen generieren.
Doch oft fehlen die Kenntnisse der Domain und der Industrie.
Das schränkt den Einsatzbereich der Service-Design Firmen.

35. Die Umsetzung der Services bleibt den Kunden
Das ist nicht anders als bei den meisten anderen
Beratungsansätzen.
Derzeitige Methoden des Service-Designs geben uns weniger
Hilfe, den Kunden dabei unterstützen zu können.
Die Kundenorganisation muss die Kapazität besitzen,
die Services einzuführen und weiter zu entwickeln.

36. Nein.
Service-Design ist eine Disziplin (ist sie ?). Um Service-Design
durchzuführen, sind verschiedene Profile und Kenntnisse notwendig.
Gibt‘s so was wie ein „Service-Designer“ Profil?
Ja.
Ein Service-Designer koordiniert die Arbeit
verschiedener Spezialisten und behält das
Ganze im Augen.
Quelle und Inhalte: Elisabeth Bacon
IA als Service-Designer?
Ja, aber es fehlen uns viele Skills, vor allem
die, die mit Produkt und Umgebungsdesign
zu tun haben.

37. Was ist dann die Zukunft des Service-Designs?
Service-Design ist hier, wird bleiben und wird an Wichtigkeit
nicht verlieren.
Service-Design muss sich stärker mit
Organisationsentwicklung, Veränderungsmanagement und
traditioneller Management-Beratung verbinden.
Als Buzzword und Trend wird Service-Design irgendwann
durch ein neues ersetzt werden.

38. Was bleibt uns also übrig?
Die Methoden, Skills und Fähigkeiten.
Sie werden bleiben und werden weiterentwickelt.
Wenn wir sie beherrschen, dann sind wir für die Zukunft gut
vorbereitet.
Wir müssen flexible bleiben, nicht an Buzzwords hängen
bleiben, sie aber trotzdem kennen und verstehen.

39. Bogo Vatovec
bovacon – designing business interaction
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