9. Ik denk:
1. Heel goed weten waar je naar
toe wilt.
2. Je boot en bemanning heel
goed kennen.
3. De omgevingsfactoren heel
goed begrijpen.
10. Je voelt hem al:
Precies het zelfde geldt voor
organisaties
die relevante, onderscheidende
diensten willen aanbieden,
en daar tevreden klanten aan over
willen houden
14. Touchpoint Orchestration
• Elk punt van contact tussen jou en je klant is een kans om je
relatie uit te bouwen
• Elk punt van contact heeft zijn eigen doel, zowel voor de
organisatie als voor de klant
• Elk punt van contact moet zo ontworpen zijn dat deze doelen
verwezenlijkt worden
• En samen moeten de contactpunten de klant door de
‘customer journey’ helpen
15. jou
je
Wa
n
Wa van
ig? van
nt? va
t
t w jou
kla odig
wil nt?
nod nt
il d ?
kla
kla
Wat voor waarde
je v
jij n
ek
t je
genereer je voor je
an
lan
heb
De relatie vanuit
eef
je
klant? De relatie vanuit
t
th
de organisatie
t
Wa
de klant gezien
Wa
gezien Wat voor waarde
genereert je klant
voor jou?
Wat heb je voor je Wat heeft de klant
klant? voor jou?
De organisatie touchpoints De klant
16. Touchpoints
zijn dus
‘customer relationship points’
20. Service Design
• Het geintegreerd ontwerpen van de relatie tussen organisatie
en klant
• Om tot een relevante authentieke totaal ervaring te komen
• Gebaseerd op zowel de wensen en eisen van de klant
• Als de kwaliteiten (resources en capabilities) van de
organisatie
30. Market Research Service Design Research
• Culls broad market trends • Gathers specific anecdotes
• Scripted • Improvisional
• Verbal • Non verbal & observational
• Weights the outliers • Loves the outliers
• Yields “consumer data” • Drives the user experience
Staff & Partner Customer Shadowing & Discovery 7 days in my life
Interviews interviews observational workshops
Markt onderzoek vs service
design onderzoek
42. Diverse oplossingen, voor diverse problemen en kansen, in diverse fases
van de customer journey: online, retail, contact centres, mobile,
contracten, facturen, abbonnementsvormen, business modellen.
45. Weet je nog?....
1. Heel goed weten waar je naar
toe wilt.
2. Je boot en bemanning heel
goed kennen.
3. De omgevingsfactoren heel
goed begrijpen.
46. 3 tips om te onthouden:
• Leer je je doel kennen (de vraag achter de vraag)
• Leer jezelf kennen (je cultuur, waarden en visie)
• Leer je klant kennen (van data naar echt begrip)
• Voeg wat creativiteit toe en....
