O documento discute as responsabilidades e equipamentos necessários para o trabalho de receção em empreendimentos turísticos. Detalha as tarefas de check-in, check-out, gestão de reservas e controle de disponibilidade de quartos. Também descreve seções como vendas, economato, pessoal e contabilidade e seus respectivos processos e equipamentos.
TREINAMENTO - BOAS PRATICAS DE HIGIENE NA COZINHA.ppt
Atendimento e informação em empreendimentos turísticos
1. T R A B A L H O R E A L I Z A D O P O R
B R U N O O L I V E I R A N º 1 2
T U R M A 1 1 º F
D I S C I P L I N A O T E T
M O D U L O 6
O U T U B R O D E 2 0 1 4
Atendimento e informação em empreendimentos
turísticos
Agrupamentos de Escolas de Carvalhos
Curso Profissional Técnico de Turismo
4. Recepção
A recepção (AO 1990: recepção1 ou receção)2 é o local de recepcionar e tratar pessoas. Normalmente
construído como um balcão na entrada de um edifício a recepção é encontrada principalmente em meios
de hospedagem, empresas, hospitais, consultórios médicos e autoridades públicas. A pessoa empregada
de ocupar a recepção é chamada recepcionista. Cabe ao recepcionista (entre outros) responder
perguntas gerais e/ou direccionar as perguntas para outros profissionais qualificados. É o sector do hotel
onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas. É a
principal dinamizadora do hotel, e o seu funcionamento espelha a imagem deste. Normalmente é da
responsabilidade da recepção a prossecução de reservas, check-in (entradas) e check-out (saídas de
clientes), pagamentos, dar informações a clientes, controle do estado dos quartos, receber reclamações,
entre muitas outras tarefas que resultam do contacto com os diversos agentes relacionados com o hotel.
5. Atitudes do Bom Profissional
Apresentação pessoal impecável – Seja cuidadoso com sua aparência e respeite rigorosamente os
padrões de seu estabelecimento.
Postura – O corpo fala: cabeça erguida, coluna , gestos suaves, sorria!
REGRA 2 METROS – Perceba o seu cliente e cumprimente-o!
Mantenha o bom astral – Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.
Empatia – Coloque-se no lugar do outro.
Escutar – Ouça sempre com atenção e, se necessário, repita o mais importante.
Antecipar-se às necessidades do cliente.
Gentileza – “A cortesia é uma espécie de encantamento que atrai a boa vontade de todos.”
Disposição – Mostre-se pronto para ajudar sempre!
Rapidez – Resolva tudo o que puder no menor tempo possível.
Tranquilidade – Mantenha a calma!
Sinceridade – A credibilidade é um dos factores mais importantes.
Comunicação – Compartilhar as informações.
Precisão – Ser sempre o mais claro e objetivo possível.
Comprometimento – Resolva o “problema” do cliente como se fosse seu.
6. Formas de atendimento
o
Pessoal
9 Mantenha a boa postura: o corpo fala!
9 Esteja preparado para dar as informações corretas.
9 Nunca fale alto ou grite com o cliente.
9 Não interrompa o cliente.
9 Ouça atentamente – preste atenção aos detalhes e anote os pontos principais.
9 Seja empático – coloque-se no lugar do cliente.
9 Pergunte em que mais você pode ajudar – coloque-se sempre à disposição.
Telefônico
9 Atenda sempre em até três toques.
9 Saudação enfática: nome da empresa/departamento, nome próprio, saudação.
9 Tom da voz: simpática, disponível, gentil; mostre boa vontade.
9 Nunca utilize palavras como: benzinho, meu anjo ou um minutinho.
9 Nunca deixe o cliente esperando.
Internet
9 Responda sempre no prazo de 24 horas.
9 Certifique-se do destinatário e dos arquivos enviados.
9 Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa.
9 Pratique a “netiqueta” – etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o “internetês” – linguagem com abreviações e
gírias.
9 Dê opções ao cliente de poder contatá-lo por outros meios de comunicação: fax ou telefone.
9 Coloque-se à disposição para atendê-lo pessoalmente.
7. -Gestão de pontos de venda;
-Facturação de clientes;
-Facturação interna;
-Controlo de stocks;
-Cálculo de custos;
8. Economato
-Gestão de compras;
-Controlo de existência;
-Controlo de movimentos e consumos;
-Custos de exploração
9. Secção de pessoal
Processamento de salários;
-Cálculo de descontos de impostos e outros;
-Emissão de recibos;
-Elaboração de mapas de descontos;
16. Equipamentos utilizados na recepção em
empreendimentos turísticos
Recepcçao
- gestão de reservas
-check-in
-check-out , com emissão de factura
-controlo de disponiblidades de ocupação
-Ficheiro histórico
Secção de vendas
-De pontos de vendas
-Facturação de clientes
-Controlo de stocks
-Calculo de custos
economato
-gestão de compras
-controlo de existências
-controlo de movimentos e consumos
-custos de exploração
Secção de pessoal
-Processamento de salários
-calculo de descontos de impostos e outros
-emissão de recibos
-elaboração de mapas de descontos de produtividade de assiduidade , etc.