1.  Đề tài:
“Phân tích và lấy ví dụ
minh họa thực tế về yếu tố
tâm lý ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp trong hoạt
động kinh doanh của doanh
nghiệp. Lấy ví dụ của DN
cụ thể.”
Môn: TÂM LÝ QUẢN TRỊ
LỚP HP: 1453TMKT0211
NHÓM: 10
GVHD: Cô Đào Hồng Hạnh

2. Chương 1: Cơ sở lý luận về Yếu tố
tâm lý ảnh hưởng đến quá trình
giao tiếp trong kinh doanh của
doanh nghiệp

3. Nhận thức trong giao tiếp
Quan sát
 Đánh giá
Suy nghĩ
Phán đoán

4. Tình cảm và xúc cảm trong giao tiếp
 Chất keo
Suy nghĩ và kiểm soát
 Quản lý cảm xúc

5. ♣ Sự đánh giá
♣ Quyết định đến phát triển và uy tín

6. Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
 Bản ngã _ Cái tôi
Các trạng thái bản ngã

7. Sự hòa hợp ???
 Thuận lợi nếu hòa hợp
 Khó khăn không tìm được điểm
chung???

8. Chương 2: Thực trạng về yếu
tố tâm lý ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp trong kinh
doanh.

9. Tóm tắt tình huống : Lắng nghe đối phương
bán hàng
Tại một cửa hàng tạp hóa, khi bác chủ cửa hàng đang
kiểm hàng, cô nhân viên tiếp thị sản phẩm dầu gội
của công ty mỹ phẩm Ánh Dương đi vào, lịch sự xin
phép bác cho mình được tiếp thị sản phẩm. Bác chủ
cửa hàng nhẹ nhàng từ chối cô nhân viên vì đang bận
và hẹn cô lần khác. Cô nhân viên tiếp thị thay đổi sắc
mặt và nói: “Lần khác, lần khác, lần khác là bao giờ
hả bác?”. Bác chủ quán hơi ngạc nhiên sau đó đã từ
chối sản phẩm của cô gái, đồng thời nhẹ nhàng nói
cô không phải đến tiếp thị những lần sau. Cô gái cáu
gắt: “Cứ làm như cửa hàng to lắm ấy mà kiêu không
cần thì thôi”, sau đó bỏ đi….

10. Một lúc sau, lại có một cậu nhân viên tiếp thị sản phẩm xà phòng của
công ty Biển Xanh đi tới, lịch sự xin phép bác chủ quán cho tiếp thị
sản phẩm của mình. Bác chủ quán bực mình từ chối cậu nhân viên.cậu
vẫn nhẫn nại thuyết phục,, bác chủ quán đã rất tức giận: “Tôi đã nói
tôi đang rất bận, cậu hãy mau mang hết những thứ rác rưởi của cậu ra
khỏi cửa hàng tôi ngay”, đồng thời hất hết sản phẩm trên tay cậu nhân
viên xuống đất. Cậu nhận viên tiếp thị hết sức ngạc nhiên, cậu vừa cúi
xuống xếp lại sản phẩm bị văng xuống đất, vừa xin lỗi bác chủ quán
do sự thiếu kinh nghiệm của mình. Sau đó, cậu nhân viên nhẹ nhàng
bày tỏ muốn được nghe lời khuyên từ bác chủ cửa hàng về kinh
nghiệm tiếp thị sản phẩm. Cảm nhận được sự ham học hỏi của cậu
nhân viên, bác chủ quán đã nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm mà
mình có được sau gần 20 năm mở cửa hàng tạp hóa. Cậu nhân viên rất
ngưỡng mộ bác chủ quán, cảm ơn sự chia sẻ của bác và xin phép ra về
do bác đang bận. Thật bất ngờ, bác chủ quán gọi lại và cho cậu thời
gian giới thiệu về sản phẩm của mình. Nhờ sự lịch sự, tôn trọng khách
hàng và tinh thần cầu tiến học hỏi, cậu nhân viên đã thuyết phục được
bác chủ quán ký hợp đồng với lượng sản phẩm lớn.

11. Phân tích nhận thức trong giao tiếp tình huống.
 Trong tình huống trên, điều cô nhân viên tiếp thị dầu gội quan
tâm tới là doanh số bán hàng nên chỉ tập trung vào số lượng
hàng có thể bán bán.
 Từ trong nhận thức, cô đặt doanh số bán lên hàng đầu, nên khi
nhận được lời từ chối của ông chủ, cô tỏ ra bất cần, thể hiện
thái độ không tốt
 Đối với nhân viên tiếp thị số 2-nhân viên tiếp thị xà phòng, anh
lại có nhận thức mong muốn học hỏi kinh nghiệm từ chính
khách hàng
 Thành công của anh có được trong tình huống này không chỉ là
ký được đơn hàng với số lượng lớn với khách hàng mà còn là
những kinh nghiệm vô giá trong lĩnh vực tiếp thị.

12. Phân tích yếu tố tình cảm và xúc cảm
Nhân viên nữ Nhân viên nam
- Mới bước vào cửa hàng, cô gái lịch sự đề
nghị được tiếp thị sản phẩm của mình. Tuy
nhiên sau khi bị bác khách hàng từ chối cô
gái đã tỏ ra tức giận.
- Sau khi nghe những lời nói không được dễ
nghe của cô tiếp thị, bác khách hàng cũng đã
cảm thấy khó chịu
- Lần này cô gái thực sự rất tức giận và đã
buông ra những lời xúc phạm cả khách hàng
của mình
- Chính sự bất lịch sự của cô gái tiếp thị đã
khiến người khách hàng tức giận.
- Chàng trai cũng lịch sự bước vào cửa hàng
chào hỏi và đề nghị được tiếp thị sản phẩm
của mình.
- Chàng trai vẫn kiên nhẫn, lịch sự và nhẹ
nhàng hỏi xin bác khách
- Chàng trai vẫn không hề tức giận, anh
nhẹ nhàng tự nhận lỗi về phía mình do
mình chưa có kinh nghiệm Chính nhờ sự
chân thành, ham học hỏi của mình,
chàng trai tiếp thị đã được bác khách hàng
nhiệt tình chia sẻ những kinh nghiệm quý
báu và còn ký được một hợp đồng với
lượng lớn sản phẩm với bác khách hàng.

13. Phân tích yếu tố ấn tượng ban đầu đến qua
trình tiếp thị sản phẩm
Nhân vật cô gái: nhân vật cô gái đã tạo ấn tượng
ban đầu không tốt với khách hàng của mình
Cô gái đã có những ứng xử không tôn trọng
khách hàng,, chưa thể hiện được thái độ lịch sự
cũng như chuyên môn của mình
Cô gái không những làm mất đi ấn tượng tốt của
khách hàng với mình mà còn làm ảnh hưởng đến
cách nhìn nhận của khách hàng đối với hình ảnh
của công ty.

14.  Nhân vật chàng trai: chàng trai thì ngược lại với cô gái,
anh đã tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng.
 Biết giữ được bình tĩnh trước sự từ chối gay gắt của khách
hàng
 Thái độ nhã nhặn, lịch sự
 Tinh thần cầu tiến, ham học hỏi cũng như sự biết lắng
nghe

15. Phân tích yếu tố trạng thái bản ngã trong
quá trình tiếp thị sản phẩm
 Cô gái: Trạng thái bản ngã nhi đồng
 Chàng trai: Trạng thái bản ngã thanh niên

16. Phân tích yếu tố sự hòa hợp trong quá
trình tiếp thị sản phẩm
 Nhân viên nữ: Không hòa hợp trong cảm xúc và công việc
 Nhân viên Nam: Thấy được sự hòa hợp trong giao tiếp và
quá trình bán hàng

17. Chương 3: Giải pháp nhằm
nâng cao hiệu quả giao tiếp
trong doanh nghiệp

18. Với 2 nhân vật trong tình
huống
 Biết kiềm soát cảm xúc của chính mình
 Ấn tượng ban đầu có thể là chìa khóa quyết định sự
thành bại của công việc
 Thái độ
Kiên nhẫn
Ham học hỏi

19. Với doanh nghiệp trong tương
lai
 Tổ chức các khóa huấn luyện nhân viên nâng cao kỹ năng
phục vụ cho công việc: Giao tiếp, thuyết trình..v..v
 Lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng để phấn đấu
 Cấp trên là tấm gương cho cấp dưới về trách nhiêm công
việc, về đạo đức và cách ứng xử.
 Kịp thời khen thưởng với những nhân viên có thành tích
tôt trong công việc
 Etc..