Sistemas de Informacion Gerencial

1. CENTRO INTERNACIONAL DE EDUCACIÓN CONTINUA CIDEC
MASTER EN CIENCIAS GERENCIALES
CÁTEDRA: TIC’s Aplicada a la Gerencia
Integrantes:
Avendaño Solimar C.I. 15.234.336
Barreto Yonathan C.I. 15.367.924
Mora Adriana C.I. 17.168.818
Silva Jheison C.I. 15.578.449
Urbina Esperanza C.I. 14.756.637
Caracas, Agosto 2013
Open Ticket Request System

2. 1.Definición Sistema OTRS
2.Objetivo
3.¿Cómo funciona?
4.Caso Práctico
5.Interfaz del Sistema OTRS
6.Análisis F.O.D.A del sistema
7.Conclusiones
Agenda

3. Definición/Objetivo
Aplicación web
Sistema de Solicitud de Tickets
Administrador
OTR
S
Infraestructura
(Explorador, Servidor
Web, Base de Datos
Áreas Resolutorias
Usuarios- Internos de
Movilnet
Barreto Yonathan
Elemento
s

4. Qué solicitudes?
Requerimientos
Adecuación de un ambiente para
nueva aplicación.
Ajuste de parámetros
(configuraciones) a nivel de
Sistemas Operativos.
Creación de nuevos usuarios
para Sistemas Operativos y Base
de Datos.
Solicitud de respaldo de
información.
Gerencia de Procesos Operativos
Coordinaciones:
1.Sistemas Operativos
2.Respaldo y Recuperación
3.Plataforma y Aplicaciones
4.Infraestructura
Ambiente de desarrollo
Incidencias (fallas)
Fallas de hardware con Sistema
Operativo.
 Falla de procesos inhibidos
(guindados).
Falla de conectividad
Problemas de autentificación
(usuario y contraseña).
Definición/Objetivo
Barreto Yonathan

5. Cómo funciona?
Diagrama de Funcionalidad Sistema OTRSUrbina Esperanza

6. Solicitud de Usuarios
Requerimientos/Incidentes
(ticket)
Gestión de la solicitud/
documentación del ticket
Solución de la solicitud
Estadísticas
Ejemplo: Creación de un usuario
Urbina Esperanza
Caso Práctico

7. Link de acceso: http://gestion.movilnet.com.ve/otrs/
Pantalla de Ingreso: previamente asignada
por el administrador, la persona del área
resolutoria coloca su usuario y contraseña.
Tiene la opción de cambiarla (notificación
vía correo).
Menú Principal: Vista que
proporciona de manera clasificada
los tickets en sus diferentes
estados y colas.
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

8. Clientes: Interfaz que funciona como un directorio en el cual se pueden agregar o eliminar
datos contactos de los clientes.
1. Estadísticas
2. Documentos
publicados
Clientes
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

9. Estatus
Nuevo/no asignado.
Abierto/asignado.
Cerrado/resuelto.
Ticket
Vista de las colas
Estado de
los tickets
Vista de
escalados
Crear los tickets/Búsqueda
Mover de cola o grupo
(reasignarlo)
Opciones:
Eliminar  cerrarlo
Editar  colocar una nota
(interno)/enviar notificación (al
cliente).
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

10. Se asigna el
propietario del ticket
Cambio de Estatus
Correo sincronizado
con el Sistema OTRS
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

11. Bitácoras
Casos especiales
Consulta/histórica.
Adjuntar documentos
Actualizar
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

12. agregar agentes y clientes,
configurar colas, administrar
tickets, realizar ajustes de
correo electrónico, instalar
paquetes adicionales, entre
otros.
¿Qué Permite?
Detalle de Cuentas
Usuarios
Silva Jheison
Interfaz del Sistema OTRS

13. FORTALEZAS DEBILIDADES
 El sistema no trabaja con listas de distribución, las
colas o grupos deben estar atados a una cuenta
especial.
 El sistema no cuenta con la funcionalidad de
Librería de Preguntas y campos fijos para
información complementaria (Ayuda).
 Los correos desde y hacia el sistema
pueden contener varios archivos
adjuntos.
 El área de Criterios de búsqueda
proporciona opciones varias para filtrar el
trabajo o tickets asignados en la consola.
 Notificaciones automáticas hacia los
clientes por correo electrónico sobre
nuevos tickets, seguimiento o
actualizaciones.
Avendaño Solimar
Análisis FODA

14. OPORTUNIDADES
 Integración con el LDAP a nivel de libreta de
direcciones y medio de asignación de usuarios de
acceso
 FAQ: Sección destinada a lista de preguntas y
respuestas de interés al equipo, que puede ser
empleada como una base de datos de
conocimiento
AMENAZAS
 Aplicación, base de datos se encuentran en un
mismo servidor (cada componente debe tener su
servidor).
Mora Adriana
Análisis FODA

15. Silva Jheison
Conclusiones