Le Cabinet CAA organise régulièrement des petits-déjeuners thématiques. Celui ci porte sur l'expérience Client : La nouvelle pierre philosophale des enseignes et des marques, à l'heure des réseaux sociaux, par Yves Blanchard, Directeur du Cabinet CAA

2. Yves Blanchard - Président CAA

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Temps 1 : « Au commencement était le verbe
… ou le silence »
Temps 2 : « Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »
Temps 3 : 3 histoires  3 succès
racontés par leur auteur
Temps 4 : L’émotion au cœur des nouvelles pédagogies
Le « parcours » de cette rencontre

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Le contexte : « L’excellence de l’expérience client »
En janvier 2010, une grande Maison de Luxe nous sollicite
pour créer un atelier dans le cadre de son premier séminaire
international dédié à l’Excellence de la Relation Client.
(600 Managers / 55 nationalités)
Cet atelier a pour thème :
« Raffinement et Sophistication » ou l’Art de la Manière.
(i.e : comment passer du « bien » à « l’excellent » dans
l’expérience client ?)

5. 5
Notre réponse
Pour atteindre les objectifs fixés et intégrer toutes les
contraintes (cultures / langues / logistique…)
nous avons voulu :
 Marquer les esprits au-delà du seul discours
 «Étonner, surprendre » par le traitement proposé
pour créer, une très forte rémanence
 Transcender les différences culturelles par l’universel :
l’émotion
Et maintenant ACTION !

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TEMPS 2
« Enthousiasmer ses clients à l’heure d’Internet »

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Pourquoi ces entreprises ont-elles
mis en place des référentiels de service ?
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès
Les étapes de la mobilisation permanente des équipes
Informer - Communiquer
Accompagner le management
Impliquer - responsabiliser les équipes
Donner les moyens
Valoriser les premières mises en œuvres
Donner du rythme
Mesurer – Faire évoluer - Pérenniser

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Informer – Communiquer
La stratégie et les objectifs de l’entreprise :
 Doivent être compris de tous
 Managers
 Équipes
 Placer dans le contexte interne – externe
 Les bénéfices doivent être valorisés
 Pour le client
 L’entreprise
 Les équipes
« Donner du sens »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Accompagner les managers
 Les rassurer
 Les former
 Les responsabiliser
 Les valoriser
« Le niveau de qualité de l’expérience client
ne sera jamais supérieur à la qualité
du management de l’équipe »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Impliquer, responsabiliser les équipes
 Valorise :
 Le savoir faire
 Le savoir être
 L’expérience
 Favorise le partage des meilleures pratiques
 Donne la parole aux équipes
« Faire appel à l’intelligence collective »
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Donner les moyens
 Valoriser les premières mises en œuvres
 Donner du rythme
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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Mesurer
Faire évoluer
Pérenniser
Comment développer l’excellence de la relation client ?
Les enseignements, les facteurs de succès

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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus
-
-
+
+

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La Fuite
« … l’Expérience
désastreuse »
La Bonne Volonté
« … l’Expérience
aléatoire »
Le Retrait
« … l’Expérience
appauvrie »
L’Engagement
« … l’Expérience
réussie »
Empathie
Services
rendus

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De l’indifférence à l’invitation…
Guéro

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Conclusion
Yves Blanchard