Crm

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Crm

  1. 1. CMR (Customer Relationship Management) Carlos Eduardo Jimenez Aguilar
  2. 2. ¿QUÉ ES CRM? “Customer Relationship Management”  … Es un proceso centrado en el cliente, que inicia en Mercadeo, sigue con Ventas y continúa con Servicio al Cliente  … Es un proceso que permite a su organización entregar el mejor valor, para lograr el largo plazo y la continuidad de la relación con sus clientes  … Es una filosofía y disciplina de trabajo de toda la organización  … Es un proceso de fidelización continua de sus clientes.  … Es el manejo consolidado de la información del cliente.
  3. 3. OBJETIVOS DE UN SISTEMA CRM  El más importante será el incremento de las ventas actuales y a clientes potenciales (vinculados de alguna manera con los actuales).  Se podría decir que el pilar fundamental de los paquetes CRM es el énfasis depositado en el cliente, incluso por encima del producto que se comercializa
  4. 4. 4 CICLO DE LA RELACIÓN CON CLIENTES Mercadeo Servicio Venta
  5. 5. 5 HERRAMIENTAS PARA CRM Automatización de Mercadeo • Manejo de Prospectos • Perfilación •Segmentación • Campañas • Seguimiento y ROI CLIENTE Automatización Servicio al Cliente y Soporte • Manejo y registro de Casos • Manejo de Soluciones • Escalación • Flujos de Responsabilidad • Fidelización Automatización de Ventas • Cuentas y Contactos • Oportunidades • Actividades • Objetivos y Presupuestos de Ventas
  6. 6. 6 CICLO Y ELEMENTOS DE CRM
  7. 7. 7 ¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DEL CRM?  Un Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta tan poderosa y que tiene tantos impactos positivos en las organizaciones que lo implementan, que ninguna empresa debería considerar el hecho de no invertir en este tipo de solución informática.  Está demostrado que las ventajas del CRM son diversas, y los beneficios qué cada área de una firma puede obtener con esta solución son inmensos. A fin ofrecer con claridad esta afirmación, a continuación se esbozan algunas ventajas del CRM para empresas.
  8. 8. 8 ¿CUÁLES SON LAS DESVENTAJAS DEL CRM?  Costo  Riesgo  Complejidad - “70% de las implementaciones fallan” - “42% de las licencias no están siendo utilizadas” Gartner
  9. 9. 9 MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN 1. CRM como un servicio ASP o Hosted  Normalmente no se instala en su red o infraestructura  Menor costo inicial  Implementación rápida  Poca flexibilidad  Acceso donde exista un canal de internet  Muy práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la oficina  Determinar dónde se almacenan los datos de su empresa  Costos de licenciamiento diferidos
  10. 10. 10 MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN 2. CRM instalado en su red o infraestructura  Acceso rápido en su red  Requiere más infraestructura  Implementación puede ser más lenta  Mayor flexibilidad  Acceso a través de internet disponible en algunas herramientas  No es el más práctico para empleados que están con frecuencia fuera de la oficina  Los datos están almacenados en su empresa  Costos de licenciamiento más altos inicialmente
  11. 11. 11 MÉTODO DE IMPLEMENTACIÓN 3. Una mezcla de los dos  Instalado en su red, en su empresa, pero no en su infraestructura  Un tercero le ofrece el hardware y el software requerido bajo una modalidad de pago por uso  Menor costo inicial pero con la flexibilidad de adaptarlo a sus necesidades  Implementación rápida  Los datos están en su empresa y su red
  12. 12. SOFWARE DE CRM 12 Compañía Participación de Mercado 2002 (%) Participación de Mercado 2001 (%) Siebel 24.9 28.5 SAP 15.9 10.9 PeopleSoft 4.3 3.9 Oracle 4.3 5.5 Amdocs (Clarificar) 3.2 3.8

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