1. « Démarches d’écoute et de
participation citoyenne »

2. Panel Bisontin
Outils / méthodes Méthodologies qualitative et quantitative.
Des entretiens individuels semi-directifs sont menés avec élus, services et
habitants en vue de concevoir un questionnaire sur la politique/service
étudié. Ensuite la phase quantitative consiste à administrer par téléphone le
questionnaire aux panélistes.
Enquête de satisfaction et/ou enquête d’opinion selon commande (Contrôle
du degré de contact du répondant avec le service/la politique).
Depuis 2011: information des instances participatives des résultats des
enquêtes et animation des séminaires de reporting
Depuis 2012: animation de focus groupes avec instances participatives
Objets d’application Politiques publiques: Démocratie participative, aide à l’enfance, mapping
global des politiques publiques
Services publics locaux: Maisons de quartiers, accueils municipaux,
satisfaction globale
Objectifs Mesure des impacts: Reconception de la politique, révision de la
communication sur la politique
Mesure de la satisfaction: Amélioration du service, amélioration de
l’efficience, redéploiement des ressources
Cibles Ensemble des Habitants: 800 panélistes représentatifs de la population
selon trois critères (sexe, âge, CSP)

3. 2006
2008
2009 2010 2011 2012 2013 …
Mise en
place du
consortium.
Invention
partagée de
la méthode
#1Recrutement et perception de la qualité Municipale
#2 Perception des politiques publiques
#3 citoyenneté et lien social
#4 enfance et familles
#5 qualité de l’accueil
#6 Perception des politiques publiques
#7 Qualité de vie, qualité de Ville
Parcours de vie des usagers
#8 focus groupes habitants
Présentation CCH/CdS
Focus groupes CCH/Elus/serv.
Journée « démo part »
Baromètre permanent de satisfaction (accueil & web)
Associer démarche d’écoute et participation citoyenne. Le
panel d’habitants : un processus d’apprentissage continu
#9…
Prospective 2030

4. 4
4
•Entretiens Elus,
services, usagers
•Analyse
contenu/codage
•Analyse dimensions
émergentes
•Validation
•Entretiens Elus,
services, usagers
•Analyse
contenu/codage
•Analyse dimensions
émergentes
•Validation
•Collecte des
données
•Analyse des
données
•Préparation rapport
final
•Collecte des
données
•Analyse des
données
•Préparation rapport
final
•Présentation et
analyse des résultats
•Assistance à la
formalisation de
plans d’actions
•Présentation et
analyse des résultats
•Assistance à la
formalisation de
plans d’actions
•Mise en perspective
des enquêtes réalisée
•Stratégie d’écoute
•Mise en perspective
des enquêtes réalisée
•Stratégie d’écoute
Phase qualitative
Enquête N+1
Restitution
finale et
appropriation
Phase
quantitative
Stratégie
d’écoute
citoyenne

5. Passer du macro au micro pour transformer en action
Tétraclasse global des
politiques publiques
Tétraclasse d’une politique
publique
Importance / performance
d’une dimension de la politique
Analyse croisée perceptions
internes et externes

6. Panel bisontin
Quelle a été l’implication
des citoyens dans la co-
décision, la co-production,
la co-conception et la co-
évaluation ?
1) Consultation: : dans un premier temps, en vue d’aménager
l’offre de service en fonction des attentes/perceptions.
2) Co-évaluation/co-conception: ensuite, les résultats de certaines
enquêtes ont été présentés aux citoyens en vue de réfléchir avec
eux aux aménagements à apporter (co-évaluation/co-
conception).
3) A ce jour, le panel est utilisé (focus groupe) pour produire une
prospective croisée de la qualité de la ville en vue d’une co-
décision (journée de la démocratie participative)
Quel a été l’impact sur la
décision ?
A ce stade, pas d’implication des citoyens dans la prise de décision.
La consultation a conduit à un ré-aménagement de certaines
politiques, l’insertion du panel dans le processus décisionnel se
matérialise par la systématisation du la séquence de consultation.
Quel a été le mécanisme de
transformation de l’écoute
en action ?
• Analyse des déterminants des perceptions: identification des
moteurs de satisfaction et des critères de segmentation
• Co-analyse des résultats (universités, élus, services) et proposition
d’action à mettre en œuvre
• Articulation des analyses panels avec les activités de la direction
qualité de la ville de Besançon

7. Merci
•Marcel GUENOUN, Maître de Conférences en Sciences
de Gestion
•Kiane GOUDARZI, Maître de Conférences en Sciences
de Gestion
•Jean Jacques GIRARDOT, Maître de Conférences en
Sciences économiques à l’Université de Franche-Comté
•Cyril MASSELOT, Maître de Conférences en sciences de
l’information et de la Communication
•Serge GUILLEMIN Directeur Qualité