2. Matriz de las Herramientas y Técnicas que
pueden aplicarse a los cinco pasos para la
Solución de Problemas
Paso 1 Paso II Paso III Paso IV Paso V
Herramienta identificación y definición del acción inmediata causa raíz acción correctiva validación
problema
Diagrama de Pareto o o
Histograma o x o
Estudio de habilidad o x o
Diagrama causa- efecto o
Los 6 porqués o
Lluvia de ideas o
Diagrama de dispersión o
Estratificación o x
Gráficas de pastel o
Gráficas de barras o x
Gráfico de Control o o x o
Gráfico de Corridas x o o
Gráficas X-R x o o
Gráficas por atributos x o o
Hoja de inspección o o o
Pictogramas o o o
Diagrama de flujo o o o

3. Proceso de los cinco pasos para
la solución de problemas
Cuando se detecta un problema en un proceso de trabajo,
generalmente aplicamos herramientas al azar lo que nos
hace tomar soluciones provisionales.
Es por esta razón que con el fin de solucionar problemas
definitivamente, se propone la metodología conocida como
“ proceso de cinco pasos para el mantenimiento y solución
de problemas.
Estos pasos son:
1. Identificación y problemas en el proceso.
2. Acción correctiva inmediata para que no afecte al
cliente
3. Definición de la causa raíz del problema
4. Implementación de la acción correctiva irreversible
5. Validación (seguimiento y verificación de la acción
correctiva definitiva)

4. Dueño natural
El equipo deberá tener un líder o dueño natural,
con las siguientes características:
1. Autoridad y responsabilidad para distribuir el
trabajo.
2. Responsable de exponer periódicamente el
avance y estado en que se encuentra el
problema
3. Responsable del análisis de los pasos para la
solución de problemas en el menor tiempo
posible
4. Responsable de la coordinación del grupo
natural de trabajo
5. Conocedor de todo el proceso estudiado y con
la autoridad para realizar cambios a dicho
proceso.

5. Semblanza de pasos a
seguir
1.- Identificación y definición del problema.
Se debe describir el problema en el producto, servicio, documento e información de
forma que todos lo comprendan
2.- Corrección inmediata
Se debe describir con precisión la decisión tomada en el equipo para que el
problema en cuestión no afecte a los clientes extremos. (Mientras se investiga la
causa-raíz, anote fecha de esta acción y documente el lote del proceso u operación
realizada).
3.- Análisis de la Causa-Raíz.
Partiendo del diagrama de Causa-Efecto de Ishikawa y combinando técnicas como "
Los Cinco Porqués", "Diseño de Experimentos", "Consultoría a Expertos"
( proveedores y responsables de cada uno de los PSDI, procesos internos) y "Lluvia
de Ideas", explore la causa-raíz.
.

6. Semblanza de pasos a
seguir
4.- Acción Correctiva Irreversible.
Habiendo determinado la causa raíz, se implementara la acción correctiva
irreversible. Deberán implementarse actividades preventivas para asegurar que
la acción correctiva en el proceso es irreversible
5.- Seguimiento y Validación.
Este paso es importante para asegurar que la acción correctiva ha sido
implementada y que la solución trabaja y esta bajo control así como para
verificar que no reaparezca el problema en el proceso estudiado.

7. Método de validación a
corto plazo
a) Calificación del porcentaje de
desperdicio.
b) Tiempo de retrabajo.
c) Disminución de tiempo de ciclo.
d) Auditoria interna del proceso.
e) Retroalimentación del grupo de
trabajo.

8. Métodos de validación a
largo plazo
a) Estudio e investigación de nuevos
procesos de trabajo.
b) Medición del índice de satisfacción
de clientes internos y externos.
c) Efectos de garantía.
d) Efectos de ventas.

9. Cinco Pasos para la
Solución de Problemas
No. PROCESO .
Definición del problema / discrepancia.
Fecha: .
Acción correctiva inmediata
Fecha: .
Análisis causa – raíz del problema.
Fecha: .
Acción correctiva definitiva y medidas de prevención.
Fecha: .
Validación.
Fecha: .

10. Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfico de barras verticales el
cual ayuda a determinar que problemas resolver y en que orden.2
Su principio se basa en separar los pocos vitales de los muchos triviales.
(Ley 80 – 20) 2 Manual de Herramientas Básicas para el Análisis de Datos
GOAL/QPC

11. Histograma
Se utiliza para identificar la distribución de datos mediante un conjunto de barras
que representan el numero de utilidades por categoría o clase. La forma del
Histograma depende de la distribución de las frecuencias de los datos.
Esta es una herramienta de diagnostico que muestra una vista
panorámica de cómo se comporta la distribución de la variación de los datos;
refleja la cantidad de variación propia de un proceso.

12. Estudio de Habilidad (Habilidad
de Proceso)
Cuando se miden las variaciones a través del tiempo, se produce un patrón de
variación.
Entendiendo el patrón de variación, podemos hacer predicciones.
La habilidad de predecir nos permite manejar las funciones empresariales que
minimicen la influencia adversa de la variación.
1.- Cuando se mide una característica de un producto las mediciones diferirán más
en cuanto más productos se midan.
2.- La variabilidad es un hecho de la vida
3.- Cuando se tomen muestras pequeñas, la variabilidad de las mediciones tenderán
a formar patrones indefinidos.
4.- Reaccionando a cada variación puede hacer que las cosas vayan peor debido a
ajustes excesivos.
5.- Las variaciones son causadas por cosas que cambian.

13. Diagrama Causa – Efecto (6
“m”)
Un diagrama de causa y efecto bien detallado tomara la
forma de esqueleto de pescado, por lo tanto también recibe
el nombre de Diagrama de Espina de Pescado.
De esta bien definida de lista de posibles causas,
las comunes son identificadas y seleccionadas para un
análisis mayor; a medida que se examine cada causa, trate
de ubicar todo lo que ha cambiado así como las
desviaciones de las normas o patrones. Recuerde, trate de
evitar las causas, no los sintamos del problema. Elimine las
causas tanto como le sea posible. Este diagrama es utilizado
para agrupar los PSDI que producen la satisfacción a una
necesidad definida de la Misión de la empresa, organización
o institución

14. Los Seis Porqués
Es una herramienta auxiliar a la lluvia de ideas y al diagrama causa-efecto.
Después de preguntarse ¿Porqué sucede esto? Seis veces, la respuesta estará
nombrando la causa-raíz del problema, área de oportunidad y obstáculos en
un proceso.
Método:
1.- Identifique el problema que ocurre en el indicador documento, producto
servicio a estudiar.
2.- Pregunte ¿Porqué ocurre ese problema? Cuantas veces requiera hasta
encontrar la causa-raíz del mismo.
3.- Escriba todo lo que se mencione tal y como se diga.
4.- Explique la última respuesta a ese "porque" ya que constituye la causa-
raíz a estudiar.

15. Lluvia de ideas
El enfocar la atención del usuario es vital para entender la verdadera dimensión del
problema. Esta es una técnica que consiste en dar oportunidad a todas las personas
de un grupo a sugerir u opinar en relación a un área de oportunidad
(problema/efecto) que se estudia.
Procedimiento:
1. Definir con claridad el problema (efecto) por escrito y a la vista del grupo.
2. No desviarse hacia otros temas.
3. Buscar el mayor número de ideas.
4. Todo el grupo debe participar
5. No criticar las ideas ni a las personas que las proporcionan.
6. Anotar en un rota folio o pizarrón cada idea.
7. Programar tiempo para reflexionar sobre las ideas.
8. Programar un plan a implementar.
9. Ejecutar lo planeado.
10. Medir el avance.

16. Diagrama de dispersión
Se usa para estudiar la posible relación entre causa y efecto (2 variables). El
diagrama de Dispersión se traza de forma que en el eje horizontal (eje X)
represente los valores de una variable y el eje vertical (eje Y) represente los
valores de otra.
Un diagrama de dispersión típico sería como el mostrado abajo

17. Estratificación
La técnica de estratificación es a menudo muy útil en el análisis de datos para
encontrar oportunidades de mejora.
La estratificación o división, se utiliza para clasificar un conjunto de datos con
características semejantes y así identificar su afinidad, con el propósito de
comprender mejor la situación y encontrar las causas-raíz más fácilmente.

18. Consejos para la Elaboración e
Interpretación de Procesamiento
•
deproblemas basados en los datos no es obtener
El propósito de la solución de
Datos
Cantidad sino Calidad en la información del proceso.
• La recolección y el uso adecuado de los datos reduce en gran manera conflictos
interpersonales que tienen lugar en los grupos.
• Los datos pueden ser usados para lo siguiente:
a) entender la situación actual (buena o mala)
b) regular o modificar el proceso
c) aceptar o rechazar un proceso
• Tener datos equivocados es peor que no tener datos
• Los datos deberán estar basados en muestras aleatorias en las que cada evento
tenga la misma oportunidad de ser observado o seleccionado.
• Los datos deben de ser obtenidos consistentemente.
• Hay dos tipos principales de datos: medidos o continuos y contados o discretos.

19. Gráficas de Pastel
Se utiliza para representar el resultado de una
estratificación. Enfoca la atención del usuario en
la verdadera dimensión de un problema (efecto).
Procedimiento:
1. El total del circulo o de las barras,
representa el 100% de los datos a ser
mostrados.
2. Cada rebanada de pastel o cada barra,
representa el porcentaje correspondiente a
cada estrato.
3. Marcar claramente la condición que se
gráfica
4. Indicar fecha, período de tiempo, nombre y
área o departamento de donde se
recolectaron los datos.

20. Gráficas de Barras
El gráfico de Barras se utiliza cuando se necesita comparar
diferentes elementos o categorías.

21. Gráficas de control
Se usan cuando se requiere conocer la variación de un proceso
debido a causas especiales (asignables) o es generada por un
comportamiento normal de proceso (causas comunes).

22. Gráficas de control
Gráficas de Control por Variables
Gráficas más comunes:
X-R Promedios y rangos
M-R Medianas y rangos
X-R Lecturas individuales
X-S Promedios y desviaciones estándar
Características Generales:
Se registra el valor real de la característica
Se usa un instrumento para medir la característica
Las lecturas tomadas se expresan en unidades de medición

23. Gráficas de control
Gráficas de Control para Atributos
Gráficas más Comunes:
P Porcentaje de unidades defectuosas
NP Número de unidades defectuosas
C Cantidad de defectos por muestra
U Número de defectos por unidad
Características Generales:
El resultado de la evaluación de cada pieza es
PASA/NO PASA CUMPLE/NO CUMPLE
BUENO/MALO SI/NO
Se usa alguno de los cinco sentidos para evaluar la característica.

24. Gráficas de control
Gráficas de Control X-R
Procedimiento:
Seleccionar lo que se va a controlar
Tener cuidado de analizar sólo una variable a la vez
La variable deberá ser crítica para el uso final del producto
Determinar el tamaño y frecuencia de las mediciones.
Usualmente se usan tamaño de muestra n = 2, 3, 4 o 5
La frecuencia de las mediciones usualmente es por hora aún cuando ésta dependerá del tipo de
producto producido
Recolectar la información
Tomar (o hacer) mediciones del proceso o de la variable que se va a graficar
Tener precaución en:
Seguir la práctica de muestreo
Escalas de medición
Unidades de la variable
Exactitud en mediciones
Colocar los datos en orden cronológico y subgrupos
Los puntos en la gráfica van en orden de acuerdo al tiempo, y además en subgrupos o muestras.

25. Gráficas de control
Cálculo de los límites de Control para Promedios y Rangos
Calcule el promedio total con los promedios dados para cada grupo:
X = Suma de los promedios de cada subgrupo
Número de subgrupos de la gráfica
R = Suma de los rangos de cada subgrupo
Número de subgrupos de la gráfica
Calcule los límites de control para los promedios y grafiquelos en el formato
LSCx=X+A R LICx=X – A R

26. Gráficas de control
Gráficas P
Procedimiento:
Recolectar la información
Contar el número de unidades defectuosas y el número total de unidades muestreadas
Asegurar que las unidades defectuosas estén de acuerdo a criterios bien claros.
Seguir la práctica de muestreo
Las unidades muestreadas están en la secuencia indicada
Colocar y Registrar los Datos en Orden Cronológico
<< Los puntos en la gráfica <P> van en orden de acuerdo al tiempo>>
Ver que:
<<El dato de unidades defectuosas quede en el espacio marcado en el formato>>
<< El dato total de unidades muestreadas queden en el espacio marcado en el formato>>

27. Gráficas de control
Cálculo de los Límites de Control de las Gráficas de Control
Calcule el porcentaje promedio (P)
P = (# de pzas. Defectuosas * 100 %) / # total de pzas. Inspeccionadas
Calcule los límites de control y grafíquelo en el siguiente formato:
LSCP = P + 3 [(P(100-P)/n)]
LICP = P - 3 [(P(100-P)/n)]
Donde n = número de muestras de cada subgrupo.
Si el valor de LIC resulta negativo se toma igual a cero.

28. Gráficas de control
Interpretación de Gráficas de Control
1. Corrida
Una corrida es la forma en que los puntos se mueven por arriba o por debajo de
la línea central. El número consecutivo de puntos arriba o debajo de la línea
central es llamada longitud de la corrida. En general si la longitud de la corrida es
de 7 puntos, o más el proceso es juzgado anormal.
2. Tendencia
En caso de que los puntos vayan en secuencia ascendente o
descendente, se dice que tenemos una tendencia. No existe un criterio para
decidir si la tendencia es anormal o no, pero si dicha tendencia continúa, los
puntos caerán fuera de los limites de control o asumirán la forma de una corrida.

29. Gráficas de control
3. Adhesión de los puntos a los límites de control
Dividir el ancho entre la línea central (x) y las líneas de control en 3 partes
iguales. Si dos de tres puntos consecutivos caen dentro del tercio cercano a las
líneas límites, se considera que el proceso es anormal. Otras condiciones anormales
puede ser 3 puntos de 7, o 4 de 10 en las zonas cercanas a los límites de control.
4. Adhesión a la línea central.
Si los puntos se concentran en el centro, el proceso es juzgado anormal.
Para decidir si hay adhesión a la línea central hay que dividir la zona entre los límites
en 4 partes iguales y observar si los puntos caen dentro de los sectores cercanos a la
línea central.
5. Periodicidad
Se dice que el proceso muestra periodicidad si los puntos se mueven hacia
arriba y hacia abajo más o menos a intervalos iguales.

30. Hojas de Inspección
Las hojas de inspección son más fáciles de comprender para contestar a la pregunta
¿Con que frecuencia ocurren ciertos eventos?. Empieza el proceso de convertir
“opiniones” en “hechos”.
Para la elaboración de una Hoja de Inspección se requiere lo siguiente:
Estar de acuerdo sobre que evento esta exactamente siendo observado. Todos
deben de enfocar lo mismo.
Decidir el periodo de tiempo durante el cual serán recolectados los datos. Esto
puede variar de horas a semanas.
Diseñar una forma que sea clara y fácil de usar. Asegúrese de que todas las
columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar
los datos.
Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se ha
dedicado el tiempo necesario para esta labor.

31. Pictograma
Se usa como parte de la hoja de verificación para obtener una descripción más
fácil y conveniente con el menor esfuerzo posible.
0 Manchado Fecha
X Escurrida Área
* Mutilación Modelo
& Otro Inp.

32. Diagrama de Flujo
El diagrama de flujo es una representación gráfica que muestra todos los pasos de un
proceso. Utilícelo cuando necesite identificar la trayectoria actual e ideal que sigue un
producto o servicio con el fin de identificar desviaciones o visualizar el flujo del
proceso mismo.

33. Gráfico de
Desarrollo
Los Gráficos de Desarrollo son usados para representar datos visualmente. Se
utilizan para monitorear un sistema con el fin de ver si el promedio a largo plazo ha
cambiado.
Los Gráficos de Desarrollo son la herramienta más simple de construir y de
usar. Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. Es común
graficar los resultados de un proceso tal como el tiempo muerto de una maquina, la
eficiencia, el material desperdiciado, los errores tipográficos o la productividad a
medida que varían con el tiempo.

34. Gráfico Circular
Los Gráficos Circulares son simplemente gráficos en los cuales el circulo completo
representa el 100% (no los 360º) de los datos a ser mostrados. El circulo es dividido
en partes de porcentaje que claramente muestran la información. Este gráfico es tan
útil como el de Pareto. El Gráfico Circular es comúnmente usado para mostrar datos
en la televisión o en los periódicos.
Como en los otros gráficos, asegúrese de marcar claramente el asunto en
cuestión, fechas si fuera necesario, o los porcentajes dentro de las partes o
“rebanadas”, así como lo que estas representen.

35. Gráficas de Tiempo
Los Gráficos de tiempo son usados para representar datos visualmente Se utilizan
para monitorear un sistema con el fin de ver su comportamiento en un cierto lapso
de tiempo. Los gráficos de tiempo son la herramienta más simple de construir y de
usar.
Los puntos son graficados de acuerdo a como se van obteniendo. Es común graficar
el comportamiento o tendencia de un proceso.

36. Hojas de Control
Se utilizan cuando se necesita reunir datos basados en la observación de las muestras
con el fin de detectar problemas en línea, piezas dañadas por proveedor, etc.
Las hojas de control son formas fáciles comprender para contestar a la pregunta
¿Qué tan frecuentemente ocurren ciertos eventos?
Empieza a convertir <<opiniones >> en <<hechos>>

37. Como Evitar Errores
Comunes
No sesgue los resultados por el método de muestreo. Trata de obtener datos de
muestras tan aleatorias como sea posible, por ejemplo, no tome todas las piezas de
la capa superior de la caja inspeccionada.
No confunda los limites de control con los limites de especificación. Los limites de
control son determinados estadísticamente, mientras que los limites de
especificación están basados en lo que se necesita o se desea.
No lo haga más complicado de lo necesario. Utilice la herramienta apropiada más
simple.
No recolecte ni demasiados ni muy pocos datos. No recolecte datos por una semana
cuando lo que necesita es de un sólo día o viceversa.

38. Como Evitar Errores Comunes
No complique los gráficos. Manténgalos simples y claros de tal forma que el
mensaje sea sencillo al observador.
No confunda muestras con población
No interprete a ciegas los gráficos de la misma manera en situaciones diferentes.
Use sentido común, por ejemplo, bajo el principio de Pareto, la frecuencia de
ocurrencia puede no siempre ser la más significativa.
No se detenga en estadística elemental, obtenga más evidencias de soporte; por
ejemplo encuentre no solo el promedio sino también el rango o la desviación
normal.
No dude en buscar ayuda cuando una situación le parezca compleja o confusa.