Usabilidade e experiência do usuário em aplicativos mobile banking

CAMILA DA SILVA AUGUSTO

Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience

São Paulo

2012

CAMILA DA SILVA AUGUSTO

Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience

Monografia apresentada ao Departamento de Relações
Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de
Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo,
Curso de Pós-Graduação “Lato-Sensu” de Especialização
em Gestão Integrada da Comunicação Digital.

Orientador: Ruy Carneiro

São Paulo

2012

AUGUSTO, Camila da Silva.

Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience.

Monografia apresentada ao Departamento de Relações
Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de
Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo,
Curso de Pós-Graduação “Lato-Sensu” de Especialização
em Gestão Integrada da Comunicação Digital.

Aprovado em:

Banca Examinadora:

Prof.__________________________ Instituição ______________________________

Julgamento: ___________________ Assinatura _______________________________





DEDICATÓRIA

Aos meus familiares por entenderem os vários finais de semana sem poder dar a atenção que

merecem e, especialmente, ao Beto por sempre me apoiar e me motivar para a realização

deste estudo.

AGRADECIMENTOS

Aos amigos que me apoiaram e aceitaram participar do teste de usabilidade.

Ao meu orientador por apoiar meu trabalho e esclarecer, sempre de prontidão, minhas dúvidas

e angustias.

Aos amigos que me emprestaram livros, enviaram artigos e materiais sobre usabilidade e user

experience.

E a Brasilprev pelo incentivo.

“A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”.

Albert Einstein

AUGUSTO, S.C. Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user

experience. Monografia - Pós-Graduação “Lato Sensu” de Especialização em Gestão

Integrada da Comunicação Digital, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2012.

RESUMO

Pesquisa divulgada, em junho de 2012, pela Federação Nacional dos Bancos (FEBRABAN),

afirma que o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileiras cadastradas para

acessarem o serviço de mobile banking. A expectativa da organização é que até 2017 esse

número esteja em torno de 40 a 50 milhões.

Influenciado por essa tendência e pela popularização dos dispositivos móveis e banda larga, o

principal objetivo deste estudo é apresentar os padrões básicos para o desenvolvimento de

interfaces mobile banking com alta performance em usabilidade e user experience. Tendo

como embasamento teórico as heurísticas listadas por Jakob Nielsen, Steve Krug e Jenny

Preece.

Para isso foi realizado um teste de usabilidade com quatro usuários do mobile banking Itaú-

Unibanco e quatro usuários do Banco do Brasil. Por meio de um levantamento sobre os

padrões de usabilidade e do resultado do teste de usabilidade foi possível identificar que,

embora as duas plataformas venham sendo utilizadas cada vez mais pelos usuários, existem

algumas melhorias a serem realizadas para a adequação às diretrizes de boa usabilidade e

melhor experiência aos usuários que utilizam este tipo de plataforma.

Palavras-chave: usabilidade, experiência do usuário, mobile banking.

AUGUSTO, S.C. Applications mobile banking from the perspective of usability and user

experience. Monograph – School of Communication Arts, University, São Paulo, 2012.

ABSTRACT

The main objective of this study is to present the principal usability standards for mobile

banking interfaces development. The theoretical embasement for this study comprehends the

heuristics listed by Jakob Nielsen, Steve Krug and Jenny Preece.

Therefore, a usability test was conducted with the participation of four Itaú-Unibanco and

four Banco of Brasil mobile banking users. Based on the usability standards searches and

the usability test results, we could identify that, although the increase of use of these two

platform by banking clients, both of them need some improvements as to be in line with

good usability guidelines and also to provide a better experience for its respectif users.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Participação das Transações Bancárias

Figura 2: Difusão global de linhas telefônicas fixas e móveis

Figura 3: Posse de celular por idade

Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones

Figura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologia

Figura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no Brasil

Figura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile Banking

Figura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário

Figura 9: Números de usuários x erros de usabilidade

Figura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-Unibanco

Figura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do Brasil

Figura 12: Aplicativo mobile banking BB – Tela de Extrato

Figura 13: Aplicativo mobile banking Itaú-Unibanco – Tela de Transferência

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 12

1. DA INTERNET AO MOBILE ......................................................................................... 15

1.1. O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL .................................................................... 19

1.2. PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL ..................................... 24

2. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO.................................................... 27

2.1. COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS ............... 33

2.2. BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS .................................. 36

2.3. DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE ........................................................ 41

2.4. TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE ........................................................................ 43

3. METODOLOGIA ............................................................................................................... 45

3.1. ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING .................................................. 47

CONCLUSÃO......................................................................................................................... 51

BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................... 54

ANEXOS ................................................................................................................................. 56

INTRODUÇÃO

O presente estudo pretende avaliar qual a importância do tema usabilidade e

experiência do usuário em projetos de interfaces móveis, especificamente qual a influência da

usabilidade em aplicativos mobile bankings, para aparelhos smartphones, na experiência do

usuário.

A escolha pelo tema surgiu a partir da inquietação da presente autora, em encontrar

análises teóricas em torno do mencionado tema, sobretudo estudos dos aplicativos de mobile

banking no Brasil.

Toda a análise mencionada será em torno do aparelho de celular iPhone, com o

sistema operacional da Apple. Tal escolha deve-se ao fato de a empresa, ter sido a pioneira no

seguimento mobile, no que diz respeito ao desenvolvimento de interfaces móveis com

recursos sofisticados de design e touch screen1, modificando o modelo de interação realizada

até então. Por tais razões, os demais tipos de plataformas e sistemas operacionais para

smartphones não serão analisados nesta pesquisa.

Foram selecionados, para a análise desta monografia, as plataformas mobile banking

do Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil, pelo fato destas instituições financeiras serem as

maiores no segmento de banco privado e público no Brasil. Sendo o Itaú- Unibanco o maior

banco privado com patrimônio líquido estimado de US$ 38,4 bilhões, e o Banco do Brasil o

maior banco público brasileiro com patrimônio líquido de US$ 28,9 bilhões.2

É de conhecimento de todos que, nos últimos anos, os maiores bancos brasileiros vem

trabalhando no desenvolvimento de serviços para celulares, principalmente, para os aparelhos

smartphones. Toda a estratégia teve início com a divulgação do serviço de SMS, para

incentivar o uso do celular até chegarem, em meados de 2009/2010, com a criação de

1
Touch screen é o nome dado à tecnologia que permite detectar a presença e localização de um toque dentro da
área de exibição de uma tela.
2
Dados publicados na edição da revista Exame Maiores e Melhores de 07/2012.
12

aplicativos de mobile banking ou m-banking como costuma ser chamado pelo mercado de

tecnologia.

Atualmente, o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileiras

cadastradas para acessarem o serviço de m-banking. A expectativa da FEBRABAN

(Federação Brasileira de Bancos) é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50

milhões, acompanhando a tendência de popularização dos dispositivos móveis e banda larga. 3

O mesmo estudo da FEBRABAN aponta o canal internet banking e mobile como

tendência para transações bancárias. De acordo com o material, as movimentações por estes

canais permanecem em alta, em comparação com as agências e terminais de autoatendimento

(ATM’s).

Figura 1: Participação das Transações Bancárias4

Considerando a tendência e a expectativa de adesão a este tipo de serviço, faz-se

essencial um estudo sobre a usabilidade e a experiência do usuário ao acessar tal ferramenta,

para que a aceitação seja positiva e traga bons resultados para ambas as partes envolvidas

neste tipo de interação: o cliente e a empresa.

3
Pesquisa Ciab Febraban 2012. O Setor Bancário em Números. São Paulo, 2012.
Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf. A somatória do gráfico não dá 100% pois o
mesmo não contempla todos os tipos de transações bancárias, mas sim as principais.
4 Idem anterior.
13

Em termos metodologia, este material divide-se em três capítulos. O primeiro traz um

panorama sobre o surgimento da internet e evolução até a era da mobilidade, além de abordar

algumas perspectivas para o mercado de mobile e o crescimento do mercado de mobile

banking no Brasil.

Em um segundo momento, analisamos o conceito de usabilidade e experiência do

usuário e qual a sua influência em um projeto digital. Apresentamos as principais diretrizes

selecionadas por teóricos, no que diz respeito às boas práticas de usabilidade e experiência do

usuário para aplicativos móveis e relatamos, também, os diversos formatos de testes

existentes no mercado.

No terceiro capítulo, mencionamos o modelo de metodologia utilizado, expomos as

funcionalidades e layout dos mobiles bankings analisados, exibimos o teste de usabilidade

realizado com usuários ativos de mobile banking destas instituições e o respectivo resultado.

Tendo como base as diretrizes de boas práticas apresentadas e o teste de usabilidade

realizado, é apresentada a conclusão final deste estudo a fim de identificar o nível da

usabilidade destes aplicativos e a sua respectiva influência sobre o nível de satisfação dos

usuários.

14

1. DA INTERNET AO MOBILE

É sabido que as revoluções digitais têm modificado a forma como as pessoas se

relacionam e interagem no mundo contemporâneo, desde o surgimento da internet em 1969,

nos campos militares da Guerra Fria.

Como define Castells (2003)5 a internet surgiu em função do projeto Arpanet, uma

rede de computadores montada pela Advanced Projects Agency (ARPA). Criada pelo

Departamento de Defesa dos Estados Unidos, a ARPA tinha como missão mobilizar recursos

de pesquisas, principalmente no mundo universitário, com o intuito de superar as tecnológicas

soviéticas.

Contudo, foi em 1990 com o desenvolvimento da www (world wide web), uma

aplicação de compartilhamento de informações, criada por Tim Berners Lee que a Internet se

propagou, permitindo a interconexão de todas as redes de computadores em qualquer lugar do

mundo.

“Foi o Estado, e não o empreendedor de inovações em garagens que

iniciou a revolução da tecnologia da informação tanto nos Estados Unidos

como em todo o mundo”. (Castells, 1999, p.107).6

A popularização da internet, a partir de 1990, motivou o desenvolvimento de redes

horizontais de comunicação que permitiram conectar um usuário local com o mundo no

tempo escolhido, modificando o conceito de território e, consequentemente, de tempo. Para

Lemos (2005),7 o conceito de território pode ser definido pela ideia de controle das fronteiras,

independente delas serem físicas, sociais, simbólicas, culturais ou subjetivas. Segundo o

autor, essas novas tecnologias permitem resolver os problemas de fronteira.

5
Castells, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Zahar, 2003.
6
Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
7 Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização na Cibercultura.
2005.
15

“Toda mídia, da escrita à internet, cria processos que nos permitem

driblar os constrangimentos do espaço e do tempo: envio de mensagens à

distância, processos mnemônicos”. (Lemos, 2005, p.3)8

O mesmo ponto de vista é compartilhado por Manuel Castells (1999) que acredita ser

o sistema de comunicação um transformador do espaço e o tempo, dimensões fundamentais

da vida humana.

“Localidades ficam despojadas de seu sentido cultural, histórico e

geográfico e reintegram-se em redes funcionais ou em colagens de imagens,

ocasionando um espaço de fluxos que substitui o espaço de lugares. O tempo

é apagado no novo sistema de comunicação já que passado, presente e futuro

podem ser programados para interagir entre si na mesma mensagem”.

(Castells, 1999, p.462) 9

A possibilidade de romper as barreiras territoriais que a internet permite fez com que

ela atingisse, em pouco tempo, milhões de pessoas. Castells (1999)10 explica que a internet

tem tido um índice de penetração superior a qualquer outro meio de interação em toda a

história da comunicação: nos Estados Unidos, o rádio levou trinta anos para chegar a 60

milhões de pessoas; a TV alcançou esse nível de difusão em 15 anos; a internet o fez em

apenas três anos.

Para Wurman (1999),11 os computadores tornaram-se objetos indispensáveis para a

nova era. O autor define o equipamento como o mascote da era da informação e de um novo

modo de pensar.

12
Este novo modo de pensar, também é observado por Castells (1999) e Cybis at. al

(2010)13 que argumenta sobre as influências da comunicação global mediada por

8
Idem anterior.
9
10
Idem anterior.
11
Wurman, Richard Saul. Ansiedade da Informação. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.
16

computadores na sociedade moderna. Para os autores o modelo de negócio que estamos

acostumados com lojas físicas será alterado, com o avanço das compras e serviços online.

“Utilizar o telefone celular para navegar na internet, fazer ckeck-in

na companhia aérea, acessar a conta bancária, alugar um carro, pagar as

compras, assistir TV ou ouvir músicas já é uma realidade em vários países,

inclusive no Brasil”. (CYBIS; et.al, pág. 262)14

A partir de 2000, o mercado tecnológico trouxe à sociedade uma nova forma de

interação homem-computador, possibilitando a comunicação por meio da internet móvel 15.

Neste sentido, novas plataformas surgiram como: celulares, notebooks e recentemente os

aparelhos smartphones e tablets, potencializando, ainda mais, o acesso à internet.16

“Nos anos 80-90, assistimos a popularização da internet e a transformação do

PC em computador coletivos móveis (CCM). O CCM estabelece-se com a telefonia

celular 3G, com as redes wi-fi, as etiquetas RFID (radio frequency identification) e as

redes por tecnologia bluetooth”. (Lemos, 2005, 9) 17

O crescimento do mercado online é, em parte, um reflexo das ações de incentivo do

governo para a popularização do acesso à internet, por meio de ações visando à redução para a

compra de computadores e o crescimento do mercado de banda larga e da tecnologia 3G no

País, incentivando a interação nos meios digitais, sobretudo nas plataformas móveis.

12
13
Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações.
São Paulo: Novatec Editora, 2010.
14 Idem anterior.
15
Internet móvel é um tipo de tecnologia de comunicação sem fio que permite o acesso a informações e sites web por meio
de plataformas móveis como celulares e computador de mão.
16
Tablets também são conhecidos como Tablet-PC é um tipo de computador de mão com tela touchscreen, porém com
funções inferiores a de um desktop. Ideal para acesso à internet, visualização de textos, fotos e jogos.
17
Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização na
Cibercultura. 2005.
17

De acordo com recente pesquisa realizada pelo instituto do IBOPE Nielsen18, até o

segundo trimestre de 2012, o Brasil registrou cerca de 83,4 milhões de usuários com acesso à

internet, considerando todos os locais para conexão, representando um aumento de 7% se

comparando com 77,8 milhões registrados no segundo trimestre de 2011.

18
Pesquisa IBOPE Nielsen. Disponível em http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/Paginas/Acesso-a-internet-no-Brasil-
chega-a-83-milhoes-de-pessoas.aspx
18

1.1.O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL

Se antes as trocas de conhecimento e informação aconteciam por meio de uma

comunicação horizontal e hierárquicas, como: programas de televisão e rádio, hoje ocorrem

muito mais pelas redes digitais. Os dispositivos móveis facilitaram o surgimento de uma nova

forma de comunicação que romperam as barreiras territoriais, de tempo e espaço, como vimos

no capítulo anterior.

Estimulado pelo progresso das redes sem fio e da tecnologia 3G, o mercado de mobile

cresceu exponencialmente nos últimos anos. A partir de 1990, o telefone móvel deixou de ser

um aparelho disponível para uma parcela privilegiada da população. Estudo realizado por

Castells et.al (2005) 19, afirma que até 1991 tínhamos cerca de 1 aparelho de celular para cada

38 linhas de telefones fixos, em 1995 o número foi de 1:8. Em 2003, pela primeira vez, o

número de celulares ultrapassou a telefonia fixa.

Figura 2: Difusão global de linha telefônica fixa e móvel.20

19
Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. 2007.
20
Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. p.8. 2007.
19

O Brasil é um dos grandes mercados da telefonia móvel, isso porque o custo para

manter uma linha fixa, no País, é muito alto e superior a móvel. Além do valor com as

ligações é cobrada uma assinatura mensal em torno de R$ 50,00. Para uma região com um

alto índice de pobreza, este custo torna-se uma barreira para aquisição de telefones fixos. Em

função deste cenário, as operadoras de telefonia móvel tem ganhado o mercado com as venda

de aparelhos de celulares pré-pago, tornando possível o acesso às classes menos favorecidas a

este tipo de tecnologia.

Outros fatores também influenciam o crescente acesso à internet via telefone móvel,

tais como: o surgimento dos celulares “inteligentes” ou smartphones, o avanço da banda larga,

além dos investimentos das operadoras de celulares em oferecer planos com custos reduzidos

para acesso à internet, inclusive para planos pré-pagos.

Neste cenário, os aparelhos de celulares deixaram de ser apenas um simples telefone

móvel, agregaram outras ferramentas de geolocalização, mensagens instantâneas com fotos,

câmera fotográfica e vídeo com alta resolução, acesso à internet, redes sociais, entre tantas

outras funções.

“O que chamamos de telefone celular é um Dispositivo (um artefato,

uma tecnologia de comunicação); Híbrido, já que congrega funções

de telefone, computador, máquina fotográfica, câmera de vídeo,

processador de texto, GPS, entre outras; Móvel, isto é, portátil e

conectado em mobilidade funcionando por redes sem fio digitais, ou

seja, de Conexão; e Multirredes, já que pode empregar diversas

redes, como: Bluetooth e infravermelho, para conexões de curto

alcance entre outros dispositivos; celular, para as diversas

possibilidades de troca de informações; internet (Wi-Fi ou Wi-Max)

20

e redes de satélites para uso como dispositivo GPS”. (Lemos, 2007,

p.25)21

Por congregar várias funções, este tipo de celular tem se propagado no mercado

brasileiro. Atualmente, temos no Brasil cerca de 256 milhões de celulares e 60 milhões de

acesso à banda larga móvel. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que até

o final de 2012, o Brasil tenha cerca de 70 milhões de acessos móveis, ou seja, um

crescimento de 75% em relação ao ano de 2011 e 250% quando comparado a 2010. 22

De acordo com a pesquisa realizada pela agência e.Life, intitulada de Hábitos23, o

número de usuários que utilizam celulares e smartphones para acessar a internet aumentou de

44,8% em 2011, para 56,2% em 2012.

Este crescimento é visível em diversas regiões do Brasil. Conforme levantamento do

Ibope Nielsen24, 84% da população de 11 regiões metropolitanas possui celular, representando

60 milhões de pessoas. Os smartphones representam 16%, em 2009 eram 9%.

21
Lemos, André. Comunicação e práticas sociais no espaço urbano: as características dos dispositivos híbridos móveis
de conexão multirrede. 2007
22
A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de 2012.
23
Estudo Hábitos 2012. Realizada pela e.Life. Disponível em http://elife.com.br/paper/estudo-habitos-2012.pdf
24
21

Figura 3: Posse de celular por idade25

Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones 26

Pesquisa divulgada pelo Instituto Ipsos e Google,27 em Maio de 2012, comprova a

tendência do aumento de usuários ativos de smartphones para os próximos anos, isso porque

25
26 Idem anterior.
27
Pesquisa Nosso Planeta Mobile: Brasil. Como entender o usuário de celular. Realizada pelo Instituto Ipsos e Google,
em Maio de 2012. Disponível em http://www.slideshare.net/leonardonline/comportamento-do-consumo-de-internet-mobile-
no-brasil-2012.
22

de todos os entrevistados 51% esperam usar mais o seu aparelho para acessar a internet no

futuro.

Toda essa modernização no perfil do consumidor brasileiro influenciou a estratégia de

comunicação e marketing das marcas com os seus clientes. Neste sentido, as empresas

tiveram de ser adaptar, ao novo cenário econômico social, inclusive as instituições financeiras

que, geralmente, são mais resistentes às mudanças, foram obrigadas a trabalhar a sua

comunicação, estratégia a fim de oferecer serviços por meio destas ferramentas móveis.

Para estas companhias, alinhar o avanço tecnológico às suas operações de negócios,

vai além de acompanhar a modernidade do mercado e tendências, faz parte da estratégia de

crescimento e rentabilidade. Isso porque ao oferecer um serviço de atendimento móvel, além

de permitir mobilidade e agilidade ao cliente, excluí a necessidade utilização das agências

físicas dos bancos proporcionando uma redução de custos com manutenção das agências,

recursos humanos, entre outros.

23

1.2. PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL

O progresso das vendas de smartphones no Brasil, juntamente com os altos

investimentos em banda larga, hardwares e softwares de segurança online, tem viabilizado o

crescente uso dos serviços de mobile banking. Estima-se que em 2011, os bancos tenham

investido cerca de R$ 18 bilhões em tecnologia, consequentemente, aumentando os canais de

autoatendimento pela internet e mobile.

Figura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologia28

Segundo levantamento realizado pela Federação Nacional dos Bancos no Brasil, o

número de clientes usuários de mobile banking, em 2011, cresceu em 49% se comparado ao

ano anterior.

Até 2011, o País registrou cerca de 3,3 milhões de contas-correntes29 cadastradas para

acessarem o serviço de m-banking e existe a expectativa, por parte da Febraban, de que em

28
Disponível em http://www.ciab.com.br/_pdfs/publicacoes/Pesquisa2012.pdf.
29
Idem anterior.
24

cinco a sete anos esse meio torne um canal de autoatendimento tão relevante quanto o internet

banking.

Figura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no Brasil 30

Os primeiros aplicativos de mobile banking começaram a ser desenvolvidos em

meados de 2006, porém é a partir de 2008 que os bancos Itaú-Unibanco e Banco do Brasil

passaram a oferecer aos clientes um aplicativo mobile banking para aparelhos iPhone. Desde

então, o volume de clientes que utilizam este tipo de serviço é crescente.

O banco Itaú-Unibanco registrou, até abril 2012, cerca de 2,7 milhões31 de downloads

dos seus aplicativos, destes o mais baixado é para o sistema operacional da Apple para

iPhone, seguido por Android, iPad, Blackberry, Symbian, tablets com sistema Android e

Windows Phone 7.32

30
Idem anterior.
31
Bancos cada vez mais virtuais. Revista Proxxima. Agosto 2012.
32
CIAB: Transações por dispositivos móveis crescem vertiginosamente. Disponível em
http://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=1654.
25

Já o Banco do Brasil que, em julho deste ano, ampliou o acesso ao seu aplicativo

mobile banking com o lançamento da ferramenta para smartphones da marca Blackberry

registrou, até junho de 2012, cerca de 2,5 milhões33 de usuários ativos de seu mobile banking.

Tudo isso porque por meio desses aplicativos os clientes podem realizar diversas

operações financeiras sem a necessidade de se dirigirem a uma agência bancaria, as principais

funções disponibilizadas nestes aplicativos são: consultar informações da conta bancária,

posição dos fundos de investimentos, realizar aplicações ou resgates, localizar agências,

caixas eletrônicos e dispensadores de cheques próximos de onde o cliente está fisicamente.

A expectativa da Febraban, acompanhando a tendência de popularização dos

dispositivos móveis e banda larga, é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50

milhões de usuários de mobile banking, somando todos os bancos brasileiros.

Figura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile Banking 34

33
Banco do Brasil dobra a base de usuários ativos de mobile banking em um ano. Disponível em
http://www.mobiletime.com.br/20/06/2012/banco-do-brasil-dobra-a-base-de-usuarios-ativos-de-mobile-banking-em-um-
ano/284577/news.aspx
34
26

2. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

Conforme as recentes pesquisas, sobretudo os dados mencionados no capítulo

anterior, referente ao potencial das plataformas móveis para os próximos anos, faz-se

necessário entender o perfil deste usuário mobile e o que ele espera desta interface.

Embora o usuário de um computador de mesa, possa ser o mesmo de um mobile, e

essa é a tendência, ao utilizar cada uma destas plataformas o comportamento dele será

diferente.

O computador de mesa é utilizado, sobretudo, para tarefas com média ou longa

duração, como: redigir longos textos, desenvolver planilhas, fazer pesquisas complexas na

web, ou seja, tarefas que exigem maior concentração e tempo. Ao passo que quando o mesmo

usuário utiliza uma interface móvel ele espera aplicações rápidas, para executar tarefas

extremamente focadas e em um curto período de tempo, como: consultar o saldo da conta

corrente, antes de efetuar uma compra, fazer check-in de um voo reservado, redigir pequenas

anotações em uma reunião.

“ O tempo é um fator muito importante para o usuário móvel, que

é mais impaciente e exigente que o usuário do computador de mesa e tende a

utilizar serviços que permitam a manipulação rápida da interface e o acesso à

informação por meio de um número reduzido de passos”. (CYBIS; et.al, pág.

257)

Em função destas observações, entender os princípios de usabilidade e utilizá-los no

desenvolvimento de uma plataforma móvel é de extrema importância para se ter aplicações

com boa experiência ao usuário e baixa taxa de rejeição, pois muitas vezes os relatórios de

analytics com indicadores de performance ruins, podem ter relação com baixa usabilidade e

com as dificuldades que o usuário tem ao utilizar determinada função, fazendo com que ele

opte em abandonar o site.

27

O termo usabilidade começou a ser utilizado em meados da década de 80, sobretudo

pelas áreas de Psicologia e Ergonomia, como substituto da expressão inglesa user-friendly,
35
(amigável, em inglês) (Fernandez, 2007 apud DIAS, 2003). Contudo, é a partir de 1994,

com a publicação do livro Usability Engineering, por Jakob Nielsen36 que o tema tornou-se

relevante e popular no mundo inteiro.

A expressão usabilidade é utilizada para definir o nível de esforço necessário para que

uma pessoa consiga realizar uma tarefa seja por meio de uma ferramenta ou objeto. No que

diz respeito ao estudo da usabilidade na interação Humano-Computador, a palavra usabilidade

significa o quão simples e fácil a utilização da ferramenta é perceptível ao usuário, ou seja, se

a interface de interação é usual e intuitivo.

De acordo com a ISO 9241:11, usabilidade é a eficácia, eficiência e a satisfação do

usuário na realização ao utilizar um sistema interativo.

Preece (2002)37 acredita que a usabilidade é o estudo que comprova o quanto um

produto é fácil de usar, eficiente e agradável, sob a perspectiva do usuário. Para ele, a

usabilidade pode ser dividida em metas: ser eficaz no uso; ser eficiente no uso, ser segura, ser

de boa utilidade, ser fácil de aprender e ser fácil de lembrar como se usa.

Conforme mencionado na ISO, os estudos de usabilidade estão relacionados também

com outro fator importante à interação homem-computador: a satisfação do usuário, ou seja, a

experiência do usuário.

35
Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais em
celulares. 2007
36
Jakob Nielsen é um dos principais estudiosos sobre o tema usabilidade. É um dos principais membros do Grupo Nielsen
Norman, intituto que ele fundou com O Dr. Donald Norman. Antes de iniciar no grupo ele era engenheiro da Sun
Microsystem. Possui 79 patentes, nos Estados Unidos, principalmente sobre as formas de tornas a Internet mais fácil de usar.
37
PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homem-
computador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2002.
28

“Embora a definição apresentada pela ISO 9241:11 contemple a

“satisfação do usuário” como um dos componentes da usabilidade, muitos

autores questionam que este conceito é limitado. Eles argumentam que ele

não inclui outros objetivos de projeto, como o apelo estético e as reações

emocionais, considerados em alguns casos tão ou mais importantes que a

produtividade (o desempenho do usuário), e que podem ter um impacto

significativo na interação”. (CYBIS; et.al, pág. 360).38

Para Hiltunen (2000)39, a experiência do usuário é composta por cinco fatores, além da

usabilidade, que segundo ele influenciam a opinião do usuário sobre o sistema, são eles:

 Utilidade: qual a vantagem para o usuário em utilizar a sua ferramenta ou no

caso deste estudo, o seu aplicativo em relação aos demais serviços oferecidos

no mercado, seja pela possibilidade de outras funcionalidades, economia de

tempo ou esforço;

 Usabilidade: refere-se ao proposto pela norma ISO 9241:11, referente à

eficácia, eficiência e satisfação do usuário na realização de seus objetivos com

o sistema interativo.

 Disponibilidade do sistema: diz respeito a funcionalidade do sistema em

questão, ou seja, o serviço deve funcionar sempre perfeitamente, sem longos

períodos de espera na transmissão de dados e informações, ausência de sinal ou

queda de conexão, são alguns exemplos. É de conhecimento de todos que o

desenvolvedor não tem controle sobre influência externas, no entanto, ele deve

considerar esses fatores no projeto, inserindo à interface funcionalidade de

38
Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e
aplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2010.
39
HILTUNEN, Mika; LAUKKA, Markku; LUOMALA, Jari. Mobile user experience. Finlandia: Edita Publishing Inc.
2002.
29

feedback sobre a conexão, além de mecanismo que evitem a perda de

informações em caso de perda da conexão.

 Estética: conceito focado no design e questões visuais da interface em si. Neste

sentido, alguns dispositivos podem ter o design influenciado por restrições de

tamanho de tela, entre outras.

 Processo off-line: item que complementa a experiência do usuário, no sentido

de elementos que não estão relacionados ao projeto da interação, como: a

confiança que a empresa transmite; se oferece suporte ao usuário e qualidade

na venda e pós-venda são itens que podem influenciar a experiência do

usuário.

Para Preece (2002), 40 um design de interação deve se preocupar também com a criação de

sistema que proporcionem uma experiência agradável ao usuário, plataformas que sejam:

 Satisfatórias;

 Agradáveis;

 Divertidas;

 Interessantes;

 Uteis;

 Motivadoras;

 Esteticamente apreciáveis;

 Incentivadoras de criatividade;

 Compensadoras

 Emocionalmente adequada.

40
PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homem-
computador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc., 2002.
30

Preece acredita que a usabilidade e a experiência do usuário são complementares para um

design de interação, conforme mostra a figura abaixo.

Figura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário41

Tendo como base este ponto de vista, é possível concluir que todo o projeto de

interação deve ter a preocupação não apenas com a usabilidade da interface, mas também com

o resultado que tal interação vai proporcionar ao usuário final, isso porque ambos os estudos

são complementares.

Como mencionado por Preece todo tipo de interação pode desencadear ao usuário

diversos tipos de emoções como frustação, ansiedade entre outros. Tudo isso, geralmente

influenciado pela facilidade que ele teve, ou não, ao usar o sistema, design e cores.

Neste sentido é preciso explicar os conceitos de usabilidade induzindo, também, os

atributos de design e lógica operacional dos dispositivos. O termo apropriado para descrever

41
Idem anterior.
31

essa característica, talvez seja o affordance42. Norman (1999) estabelece algumas diferenças

entre affordance e convenções.

“As affordances refletem as relações possíveis entre atores e objetos:

elas são qualidades do mundo. Convenções, por outro lado, são arbitrárias,

artificiais e aprendidas. Uma vez aprendidas, elas nos ajudam a lidar com as

imbricações da vida cotidiana, seja uma cortesia, um estilo de escrita, ou um

jeito de usar os processadores de texto. Designers podem inventar uma nova

affordance, real ou percebida, mas não podem mudar facilmente uma

convenção social”. (NORMAN, s.p).43

Em se tratando de projetos para interfaces móveis a preocupação com a usabilidade e

experiência do usuário na interação móvel também é de extrema importância. Segundo

Norman (2004)44, nós não usamos simplesmente um produto, mas nos tornamos

emocionalmente envolvidos por ele, e este envolvimento é particularmente intenso quando se

trata dos computadores de mão, principalmente os telefones celulares.

42
O termo Affordance foi inventado pelo psicólogo JJ Gibson para se referir às propriedades acionáveis entre o mundo e um
ator. Para Gibson affordances são relacionamentos e existem naturalmente, elas não têm de ser visível, conhecida ou
desejável. O conceito é utilizado em vários campos, como em psicologia de percepção, psicologia cognitiva, psicologia de
ambiente, design industrial, interação homem-computador, design de interação e inteligência artificial. (Fonte: Wikipedia e
www.jnd.org).
43
Affordance, Conventions and Design. Disponível em http://www.jnd.org/dn.mss/affordance_conv.html.
44
Norman, Donald. Emotional design: why we love (or hate) everyday things. New York: Basic Books, 2004.
32

2.1.COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS

Atualmente existem diversas nomenclaturas para as ferramentas móveis: mobile

devices, wireless devices, handheld devices, são alguns dos termos em inglês que traduzidos

para o português significam “computadores portáteis”, “computadores sem fio”, “computador

de mão” e “dispositivos móveis”.

Wiess (2002)45 define como computador de mão todo o aparelho que: funcione sem

cabo, exceto temporariamente, para carregar ou executar a sincronização com computadores

de mesa; ser operado facilmente pelas mãos e permitir downloads de aplicativos, além de

realizar a conexão à internet.

Desktop Laptops Palmtops Handhelds Tablets Wearbles
Portabilidade Nenhuma Média a Alta Alta Alta Alta Alta
Tamanho Grande Médio Pequeno Pequeno Médio Muito pequeno
Peso Alto Médio Baixo Baixo Baixo Baixo
Interação Fixa Fixa Fixa (com raras Móvel Móvel Móvel
exceções)
Forma de Necessitam de Necessitam de Embora possam Podem ser Embora possam ser Podem ser
operação. uma mesa. uma mesa ou ser utilizados nas facilmente utilizados nas mãos facilmente
outro tipo de mãos do usuário operados nas mãos do usuário por operados nas mãos
apoio. por certo tempo, dos usuários sem certo tempo, eles do usuário sem a
eles são melhor necessidade de são melhor necessidade de
operados quando apoio. operados quando apoio. São usados
apoiados sobre apoiados sobre um no corpo do
um superfície. superfície. usuário como se
ele os estivesse
vestindo, o que lhe
proporciona maior
liberdade de
movimentos.
Entrada de Padrão: teclado, Padrão: teclado e Teclado completo Miniteclados, Miniteclados, Miniteclados,
dados mouse, tela de mouse. em tamanho teclados virtuais, teclados virtuais, teclados virtuais,
toque. menor em relação caneta, tela de caneta, tela de caneta, tela de
ao teclado toque, botões de toque, botões de toque, botões de
padrão, tela de navegação, voz. navegação. navegação, voz,
toque. movimentos do
corpo.
Tela Grande Grande Média Pequena Média Pequena

Tabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade. 46

45
Weiss, Scot. Handheld Usability. England, John Wiley & Sons. 2002.
46
São Paulo: Novatec Editora, 2010. Com adaptações realizadas.
33

Um dos principais elementos para a aceitação de uma ferramenta seja ela móvel ou

não, é a aplicação da usabilidade de sua interface, a qual deve ser considerada como um dos

principais requisitos de projetos.

Contudo, os padrões inicialmente estabelecidos para os desktops precisam de

adaptação quando se trata de interfaces móveis, considerando as peculiaridades, atributos e

necessidades de um usuário móvel, além das características físicas das aplicações e suas

limitações físicas.

“Limitações como velocidade de conexão, duração da bateria e

capacidade de armazenamento tendem a desaparecer, ou pelo menos ser

minimizadas, à medida que a tecnologia evoluir. No entanto, dois limitadores

principais dificilmente serão alterados: a visualização em telas pequenas e a

entrada de dados em pequenos teclados”. (CYBIS; et.al, pg.262).47

Uma das principais características dos computadores de mão são as telas pequenas.

Em decorrência dos diversos modelos de aparelhos os tamanhos das telas podem variar, assim

como a resolução, qualidade das cores, sensibilidade ao toque e a capacidade de exibir

imagens.

A apresentação do conteúdo também deve ser diferente para os computadores mãos,

isso porque em razão da tela ser menor a leitura torna-se mais difícil ao usuário. Tais

limitações têm motivado os pesquisadores a testarem novas funcionalidade e interação para

este tipo de equipamento. Sobretudo a técnica “olho de peixe48” que fornece ao usuário uma

visão focalizada de um determinado texto ou imagem ao mesmo tempo em que as fora de

47
48 Idem anterior.
34

foco continuam reduzidas. É o que acontece com o aparelho iPhone ao clicarmos em uma

letra do teclado, ele dá um zoom nas variações desta letra, facilitando a digitação pelo usuário.

No que diz respeito à entrada de dados não existe um padrão estabelecido para essa

função, como o teclado e mouse do desktop. A entrada acontece por diversas formas como

por meio de botões, miniteclados, tela sensível ao toque ou por comando de voz e, às vezes,

pelos movimentos do usuário.

35

2.2.BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS

Ao desenvolver um projeto, independente de ser para uma aplicação móvel ou

qualquer outro tipo de interação, é necessário pensar com a mente do usuário e não de quem

desenvolve. Para Nielsen (1999)49 esse é um dos principais erros dos programadores que,

segundo o autor, são mais atentos aos detalhes gráficos, ferramentas e com os textos do que

com o usuário.

Para que se possa realizar uma avaliação sobre a usabilidade de uma plataforma ou

sistema, é necessário o conhecimento de heurística50, um grupo de problemas que precisam ser

identificados em termos de usabilidade, de design, e aspectos técnicos dos sistemas.

(Fernandez, 2007)51. Krug (2006)52 destaca alguns pontos como fundamentais para projetos de

websites, mas que, também, são válidas para aplicativos mobile:

 Ao acessar um conteúdo na internet, o usuário não espera ter que pensar para

conseguir acessar a informação que procura. Ele espera ter tudo sob o seu olhar. Ele

não quer ter de procurar, ficar por um longo período em busca da informação.

 O principal desafio do desenvolvedor de uma interface é eliminar as possíveis dúvidas

que o usuário pode ter ao acessar a plataforma. Ao encontrar uma dúvida, o usuário

pode sentir-se incomodado e sair do site e não voltar mais.

 Como estão sempre correndo, muitas vezes, as pessoas não tem tempo de ficar

navegando em um site, por isso, clicam nos primeiros links visíveis. Neste sentido, ao

projetar um site deve-se contemplar uma hierarquia nos links e menus.

49
Nielsen, Jakob. Designing Web Usability: the practice of simplicity. USA: New Riders, 1999.
50
Heurística é o termo que refere-se a uma análise de interfaces com o intuito de comparar os elementos em função de uma lista de
requisitos que darão os parâmetros do que é considerado adequado ao tipo de interface analisada.
51 Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais em
celulares. 2007
52
Idem anterior.
36

 Os menus não devem estar escondidos, com nomenclaturas de difícil entendimento. O

menu deve ser claro e destacado.

 Ao criar as páginas deve-se usar hierarquia de informações, as coisas mais importantes

devem estar mais acima e mais visíveis, as menos devem estar dentro destas mais

importantes e assim por diante.

 Usar o menor número de palavras, fazer textos diretos e objetivos.

Para Krug (2006)53, conforme o usuário vai percebendo a facilidade em usar o site e

suas possibilidades, ele vai ficando menos impaciente.

Assim como Krug (200), Jakob Nielsen,54também, propõe um conjunto de dez

princípios para o design de interfaces, princípios que ele chamou de heurísticas de

usabilidade.

1. Visibilidade do status do sistema: o sistema deve sempre manter os usuários informados

sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo razoável.

2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem dos

usuários, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de termos específicos de

programação.

3. Controle do usuário e liberdade: os usuários frequentemente escolhem funções do

sistema por engano e precisam de uma "saída de emergência" sem ter que passar por um

extenso diálogo. Igualmente a função desfazer e refazer.

4. Consistência e padrões: os usuários não devem ter de pensar se palavras diferentes,

situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.

53
Idem anterior.
54
Nielsen, Jakob. Ten usability Heuristics. Disponível em http://www.useit.com/papers/heuristic/heuristic_list.html
37

5. Prevenção de erros: ainda melhor do que boas mensagens de erro é um design cuidadoso

que impede que um problema ocorra em primeiro lugar

6. Reconhecimento em vez de rechamada: o usuário não deve ter que se lembrar de

informações a partir de uma parte do diálogo para outra. Instruções para a utilização do

sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado.

7. Flexibilidade e eficiência de utilização: o sistema de permitir que usuários para adequem

as ações frequentes.

8. Estética e design minimalista: os diálogos devem ser sempre simples e diretos, não devem

conter informação que é irrelevante ou raramente necessária.

9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar de erros: as mensagens de

erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com precisão o

problema e sugerir uma solução construtiva.

10. Ajuda e documentação: a documentação do sistema deve estar sempre visível ao

usuário, mesmo que a plataforma seja simples de utilizar. Toda informação deve ser de fácil

pesquisa, focada na tarefa do usuário, e não ser muito grande.

Se tratando de usabilidade para projetos mobiles, Cybis et.al (2010)55, destacam alguns

pontos que devem ser considerados em função da usabilidade e a experiência do usuário

móvel, são eles:

1. Adequação ao contexto do usuário móvel: o primeiro passo no projeto de aplicações e

serviços para os dispositivos móveis é analisar se eles são apropriados ao ambiente e às

55
38

necessidades do usuário móvel. Uma aplicação de sucesso para computadores de mesa não

necessariamente será bem-sucedida ao ser utilizada em aplicativos mobiles.

2. Interface não “miniaturizada”: estruturas de navegação, controles e símbolos adequados

às telas grandes, mouse e teclados completos podem não ser adequados à interação móvel.

3. Consistência interna e externa: o usuário deve perceber facilmente que se trata da mesma

aplicação, independentemente da plataforma ou do equipamento em que ela é utilizada.

Embora os objetos de interação e os estilos de navegação tenham de ser diferentes, alguns

aspectos da interface podem ser similares, por exemplo, as cores, a organização das opções

nos menus e terminologia.

4. Minimização de custo e carga de trabalho: independente da tecnologia de seu dispositivo

móvel, o usuário vai querer minimizar seus gastos acessando rapidamente a informação,

utilizando o menor número de passos possível. Portanto, é importante reduzir o número de

cliques e de telas necessárias para executar as tarefas mais frequentes.

5. Facilidade de navegação: É importante definir estruturas de informação e de comandos

bastante simples, de modo a que elas sejam compreendidas e lembradas facilmente. A função

“voltar à tela anterior” é muito importante para o usuário móvel, devendo estar sempre

acessível e visível. Motores de busca devem ser utilizados sempre que possível, pois

permitem um rápido acesso ao conteúdo procurado.

6. Apoio à seleção de opções: sempre que possível, deve-se fornecer um mecanismo de

seleção em vez de solicitar ao usuário que digite a informação. Diante de lista de links

organizados hierarquicamente, o usuário deve poder diferenciar entre nomes de categorias e

os links propriamente ditos.

39

7. Rolagem de tela: apesar de alguns equipamentos possuírem telas que facilitam a rolagem

da tela, ela não deve ser utilizada em excesso. Quanto menor a tela, e consequentemente

menos informação visível, maior a carga cognitiva. Deve-se colocar as informações mais

importantes no topo das páginas, tomando o cuidado de eliminar as linhas em branco. De fato,

os usuários param de rolar a tela para baixo ao encontrar uma linha em branco, pois imaginam

que não há mais conteúdo a ser visualizado.

8. Apoio às interrupções: a interface deve estar preparada para dar suporte ao usuário

quando ele retornar à interação. Para tanto, ela deve minimizar a necessidade de o usuário

memorizar informação durante a realização da tarefa, deixando menus sempre visíveis e

evitando páginas longas. Caso haja interrupções de conexão ou de energia, o sistema deve

armazenar todos os dados que permitam ao usuário a retomada da interação no ponto exato

em que foi interrompida, sem que seja necessário repetir a entrada de informações e

comandos já digitados.

9. Apoio à personalização da interface: os diversos contextos em que o usuário móvel se

encontra podem demandar diferentes necessidades que afetam a usabilidade do sistema. Por

exemplo: fontes pequenas podem ser consideradas satisfatórias quando lidas em um ambiente

com iluminação adequada, mas o mesmo texto pode ter sua leitura dificultada quando o

usuário estiver ao ar livre, exposto à intensa luz solar ou em ambiente de baixa iluminação.

Em todos os casos, o sistema deve permitir a personalização da interface de acordo com as

preferências e necessidades de cada usuário.

40

2.3.DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE

Para analisar a conformidade das boas práticas de usabilidade para as plataformas e

sistemas, geralmente, é realizado um teste com usuários. Estes testes geralmente são

qualitativos, podendo utilizar números, por exemplo, para medir o tempo necessário para a

execução de uma atividade. São realizados individualmente ou em grupo, conforme a

necessidade.

É necessário a presença de um moderador para fazer as análises das ações de cada

usuário, a fim de identificar possíveis dificuldades, encontradas pelos usuários, durante a

navegação, assim como interpretar possíveis problemas de design. O principal objeto destes

testes é analisar a plataforma testada e não o usuário em questão.

Recomenda-se também que os participantes do teste tenham certo conhecimento sobre

o design da interface a ser avaliada. Isso porque, durante os testes, o avaliador não pode

ajudar o usuário na execução das tarefas.

O procedimento pode ser realizado independente da fase de desenvolvimento, contudo

é mais indicado que seja realizado antes do seu desenvolvimento, evitando um custo adicional

com reparos ou reformulações. Isso porque os atributos de usabilidade de uma plataforma

podem afetar a interação do usuário e a realização das tarefas.

Não há uma regra para o número de usuários necessários para um teste, pode ser feito

com um grupo composto por várias pessoas ou não. Jakob Nielsen (2000) acredita que seja

necessário um número de três a cinco usuários para um teste de usabilidade. De acordo com

estudos realizados por Nielsen, com essa quantidade já é possível identificar cerca de 75% dos

problemas de usabilidade de uma interface. Isso não quer dizer que todo teste deva ser

41

realizado apenas com três ou cinco participantes, havendo a oportunidade de realizar um teste

com mais pessoas melhor, isso porque serão identificados mais erros de usabilidade.

Figura 9: Números de usuários x erros de usabilidade56

A aplicação de teste para medir a usabilidade das plataformas móveis encontra alguns

desafios. O maior deles é o fato que os computadores de mão, geralmente, são utilizados em

diferentes contextos.

Existem muitas divergências entre os pesquisadores em usabilidade sobre as técnicas

para avaliação dos testes de usabilidade em dispositivos móveis. Eles questionam o fato de

que as técnicas utilizadas foram concebidas para testes em desktops e precisam ser revistas

quando se trata de teste de usabilidade em plataformas móveis (Cybis et.al (2010)57. Visto que

é difícil simular, em um laboratório, um contexto de usuário móvel que pode interagir com

diversos dispositivos enquanto utiliza um smartphone, por exemplo.

56
Niesen, Jakob. Why you only need to test with 5 users. 2000. Disponível em
http://www.useit.com/alertbox/20000319.html
57
42

2.4.TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE

Existem alguns modelos de teste de usabilidade para cada tipo de interação, no caso de

plataformas móveis os mais usados são os testes em laboratórios ou campo.

Os laboratórios de usabilidade são ambientes onde o avaliador tem o controle total

sobre a avaliação. É um ambiente mais confortável ele, por ser um local seguro, silencioso e

onde o avaliador já está acostumado Cybis et.al (2010).

No laboratório e possível realizar as simulações com o próprio aparelho ou por meio

de emuladores (programas que simulam o funcionamento da plataforma real). O uso deste

tipo de equipamento é indicado quando não se tem o aparelho real para teste e se deseja

avaliar elementos de interface com o usuário em uma fase inicial do projeto.

Para Cybis et.al (2010) este tipo de avaliação possui várias limitações, a principal

delas é a impossibilidade de avaliar a interação física com o equipamento, porque o usuário

interage com um equipamento virtual. Sempre que possível é indicado realizar o teste com um

aparelho real. Um teste em laboratório dificilmente vai conseguir reproduzir com fidelidade as

situações de um contexto real.

Já os testes realizados em campo permite uma simulação mais próxima à realidade do

usuário em seu dia a dia. Diferentemente do teste em laboratório, a avaliação em campo é

menos confortável ao avaliador. Por isso, faz-se necessário que o avaliador defina um escopo

de teste, por exemplo, em relação ao movimento que o usuário deve fazer, em relação às

condições de ambiente (Cybis et.al 2010 apud Zhang, 2005). 58

58
43

Contudo, independente, de qual seja o método escolhido para a realização de um teste

de usabilidade, é importante ressaltar que devido a presença de um avaliador em ambos os

modelos de testes, pode causar um descompasso no resultado do teste, isso porque o

participante tende a aumentar a sua concentração durante, se comparado a sua utilização no

dia a dia.

44

3. METODOLOGIA

O objetivo central desta pesquisa é identificar, por meio de um teste de usabilidade, se

o aplicativo de mobile banking do Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil estão de acordo

com as boas práticas de usabilidade, além de diagnosticar as principais dificuldades dos

usuários ao utilizarem esses aplicativos.

Para embasamento teórico, as boas práticas apresentadas por Krug, Preece e Nielsen

foram suficientes para o desenvolvimento, execução e análise dos testes de usabilidade

realizados.

Com base nestas análises, foi realizado um questionário com quatro clientes de cada

banco e em ambos os casos o pré-requisito foi que estes usuários tivessem familiaridade com

o aparelho iPhone e fossem clientes do banco em questão. Participaram do teste, usuários com

idade entre 25 a 46 anos, de ambos os sexos e de profissões diversas: polícia, publicitários,

comerciais, psicólogos e engenheiros. Dos oito entrevistados, apenas dois acessam o mobile

banking de 2 a 3 vezes por semana, do geral o acesso se dá a cada 15 dias, geralmente para

consulta de saldo, recebimento de salário, transferência de salário e consultar as

movimentações recentes. Nenhum deles utiliza todos os dias e a opção uma vez ao mês não

foi selecionado por nenhum deles.

Todos os testes foram realizados utilizando o próprio aparelho de celular do

participante, e utilizando a rede 3G.

O teste de usabilidade foi dividido em duas etapas. A primeira foi solicitada, aos

participantes, a realização de cinco tarefas. Ao final de cada tarefa, fizemos algumas

perguntas, a fim de identificar as possíveis dificuldades e comentários. Na segunda etapa,

realizamos uma entrevista para diagnosticar a frequência de acesso e questões adicionais à

usabilidade e experiência do usuário.

Antes de iniciar o teste de usabilidade, passamos algumas orientações:

45

 No teste não existe certo ou errado;

 Não se preocupe com o tempo. Fique tranquilo para realizar as tarefas;

 Caso não consiga realizar alguma das atividades solicitadas não terá problema;

 Nosso proposito é analisar a facilidade da interface e não o usuário;

 Por se tratar de um teste, o mediador não poderá ajudar durante o teste;

 Por questões de privacidade, não vamos divulgar nomes nesta pesquisa.

46

3.1.ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING

Para o desenvolvimento desta análise utilizamos como base as heurísticas apresentadas

por Nielsen, Cybis e Preece, com o intuito de identificar se os aplicativos testados seguem as

boas práticas de usabilidade, proposta central do presente estudo.

Começamos a avaliação a partir da primeira tela dos aplicativos. A tela de login do

mobile banking do Banco Itaú-Unibanco é bem simples. Traz os campos de Agência, Conta e

Senha. Ao acessar o aplicativo esta é a primeira página a ser visualizada. Conforme, relatado

por um dos usuários durante o teste de usabilidade, poderia ser estudado a possibilidade de

automatizar o cursor assim que todo o campo for preenchido. Importante também informar

que deve-se preencher o dígito. A nomenclatura traz apenas a palavra conta, poderia ser conta

com dígito. Deixar ainda mais claro o que deve ser digitado pelo usuário.

Além disso, página traz a opção de o usuário salvar, se desejar, o número da agência e

conta, a fim de facilitar os próximos acessos, oferecendo assim um serviço mais ágil aos

clientes.

Figura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-Unibanco

47

Já no aplicativo do Banco do Brasil, é necessário passar por três telas até que o usuário

consiga acessar os serviços mobile, conforme imagens abaixo.

Figura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do Brasil

O aplicativo também já traz o campo Agência e Conta preenchido, diferentemente do

Itaú-Unibanco, ele não tem a opção de não guardar essa informação.

Ao optar em utilizar ícones pouco intuitivos, o aplicativo do Banco do Brasil perde um

pouco a sua usabilidade. Durante toda a navegação pela plataforma, não encontramos um

botão de Menu, apenas Voltar. Isso significa que se o usuário estiver na última tela de uma

transação ou consulta e quiser voltar ao Menu Inicial ele deverá ficar clicando no botão de

Voltar. A opção de botão Menu existe, porém é utilizado um ícone de difícil entendimento,

como se fossem várias linhas, além de ficar no rodapé do aplicativo e não no canto superior.

O mesmo acontece com o ícone utilizado para “sair” do sistema. No Banco do Brasil eles

utilizam três pontos como botão sair e não o usual “x” de fechar. Isso causa dúvida ao usuário,

conforme diagnosticado no teste de usabilidade e evidenciado por todos os usuários que

participaram do teste.

48

Para a tela de consulta de saldo, o aplicativo do Banco do Brasil tem um recurso que

facilita a visualização para o usuário, ele diferencia os créditos (usando a cor azul nas letras e

números) e os débitos (usando a cor vermelha nas letras e números). Já no Itaú-Unibanco

todas as letras são em cinza, apenas os valores dos débitos estão em vermelho. Conforme,

apontado no teste de usabilidade isso causa certo transtorno ao usuário que precisa olhar linha

a linha até encontrar a movimentação que procura. Outra dificuldade encontrada é o fato de o

aplicativo do Itaú-Unibanco não permitir uma busca por movimentações acima de 30 dias,

diferentemente do Banco do Brasil em que é possível fazer consultar aos últimos seis meses.

No entanto, a não disponibilização da consulta de saldo por um período maior que 30 dias, no

aplicativo do Banco Itaú, não interfere na usabilidade da interface, mas sim na experiência do

usuário que vai em busca de uma informação e não a encontra.

Figura 12: Aplicativo mobile banking BB – Tela de Extrato

Na funcionalidade de transferência, encontramos problemas na nomenclatura, do

aplicativo Itaú-Unibanco, isso porque eles utilizam duas opções para a conta destino: novo

favorecido Itaú ou outros já cadastrados. Como a palavra favorecido não é muito usual, pode

gerar dúvida para alguns usuários.

49

No aplicativo do Banco do Brasil, a nomenclatura é mais adequada “nova

transferência”, além disso, eles trazem uma dica de preenchimento da data.

Na interface do Itaú-Unibanco dois elementos potencializam a usabilidade do site, o

primeiro é o fato de o aplicativo apresentar os passos de uma transação, exemplo 1 de 4, e a

possibilidade de o usuário usar o recurso de “zoom” do iPhone em todas as telas.

Figura 13: Aplicativo mobile banking Itaú-Unibanco – Tela de Transferência

Em ambos os aplicativos é possível encontrar banners de publicidade, no entanto,

conforme identificado nos testes quase todos os usuários não viram o material e os que viram

não se sentiram atraídos em saber mais informação.

Para todos os usuários que participaram no teste, os aplicativos são bons e

proporcionam agilidade ao dia a dia, no entanto, acreditam que é necessário algumas

modificações para deixar a plataforma ainda mais simples e usual. Nenhum dos participantes

deram nota máxima aos aplicativos. A interface do Itaú-Unibanco foi a melhor avaliada pelos

usuários.

50

CONCLUSÃO

O avanço da comunicação mediada por computadores tem impactado todos os setores

da sociedade, inclusive as empresas. Por permitirem uma comunicação instantânea e

influenciados pelo crescimento do mercado de banda larga e redução de custo, os aparelhos

celulares smartphones estão presentes, cada vez mais, no cotidiano da população.

Este novo cenário alterou o modelo de comunicação das empresas com os seus

clientes, para a divulgação da marca e serviços. As grandes companhias sentiram a

necessidade de entender este movimento e adaptar-se a realidade. Neste sentido, novos

modelos de autosserviço foram surgindo, dentre eles o mobile banking.

Atualmente, as maiores e principais entidades financeiras possuem serviços de mobile

banking, os analisados neste estudo foi o aplicativo dos Bancos Itaú-Unibanco e Banco do

Brasil.

Por meio das heurísticas apresentadas por Nielsen, Krug e Preece e com a aplicação de

um teste de usabilidade com usuários deste tipo de serviço, foi possível identificar alguns

problemas de usabilidade nestas plataformas, como por exemplo, os ícones não usuais

utilizados na navegação do aplicativo do Banco do Brasil, principalmente as imagens que

levam para a opção “sair” e “menu”. Identificamos também dificuldade para a compreensão

de algumas nomenclaturas utilizada pelo Banco Itaú para movimentações de transferência,

como a palavra “favorecido”.

De modo geral, foi possível notar que as maiores dificuldades encontradas na

usabilidade de ambos os aplicativos estão nas operações que envolvem transações financeiras.

As funcionalidades de consulta foram mais simples para os participantes do teste.

Outra não conformidade encontrada são os diversos números de cliques e passos para

algumas movimentações no mobile banking do Banco do Brasil, dentre elas, ter de passar por

três telas até conseguir acessar a página inicial dos serviços e não ter um botão de “menu”

51

usual, fazendo com que o cliente tenha de dar vários cliques na opção “voltar” até conseguir

chegar na página principal do aplicativo móvel. Ainda sobre a disponibilização de menus, no

aplicativo do Itaú notamos a presença de botões em todas as páginas para “voltar”, “sair” e

“menu”, no entanto, todos ficam no canto inferior da tela, fazendo com que o usuário tenham

de rolar a página até chegar ao botão, o que poderia ser solucionado com a disponibilização

deste botão no canto superior da página.

Contudo, é preciso destacar também os pontos positivos encontrados em ambas as

interfaces. Para o aplicativo do Banco Itaú, destacamos a marcação de passos necessários

para as transações, permitindo ao usuário saber quantas etapas ele vai fazer até efetivar uma

ação. E para o Banco do Brasil enfatizamos o fato de trazer algumas dicas para transações e

ter a opção de busca de serviços, o que facilita para o cliente encontrar uma funcionalidade de

forma mais rápida.

Neste sentido, podemos concluir que tanto o aplicativo do Banco Itaú-Unibanco

quanto o do Banco do Brasil utilizam, em parte, as boas práticas apresentadas no presente

estudo, necessitando de poucos ajustes, a fim de proporcionar melhor experiência aos clientes

que utilizam este tipo de serviço.

Concluímos também que além das boas práticas estudadas por Cybis para plataformas

mobile, os princípios das diretrizes mencionadas por Preece e Nielsen direcionados aos sites

web, também podem ser seguidas para todo o projeto de aplicativo mobile banking, com

pequenas adaptações em relação ao tamanho de tela, botões e características físicas do

aparelho.

Tais adaptações são necessárias em função de falarmos sobre plataformas diferentes e

com funções distintas. Ao utilizar cada uma destas interfaces o comportamento do usuário

será diferente. Isso porque os desktop são utilizados para tarefas de médio a longo prazo,

atividades que requerem maior tempo e concentração. Em contrapartida, ao utilizar um

52

aplicativo móvel os usuários esperam agilidade para realizarem pequenas funções, em um

curto espaço de tempo, como efetivar uma consulta de saldo antes de realizar uma compra.

Por tais motivos, é possível afirmar que um site de internet banking web não pode,

apenas, ser migrado para o mobile sem nenhuma adaptação, seja nas etapas para a realização

dos serviços, layouts, entre outros itens que afetam a usabilidade e experiência do usuário.

53

BIBLIOGRAFIA

CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede. Vol.1. 10ª edição, Editor Paz e Terra. 2007.

CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Zahar, 2003.

CASTELLS, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. 2007.

CARDOSO, Claudio. Comunicação e gestão da informação: uso de interfaces visuais
dinâmicas em portais web. Relações Públicas e Comunicação Organizacional: campos
acadêmicos e aplicados de múltiplas perspectivas. Abrapcorp. (2009)

CYBIS, Walter; HOLTZ Betiol, Adriana; FAUST, Richard. Ergonomia e usabilidade:
conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, 2010.

FERNANDEZ, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação
humana com os jogos digitais em celulares. 2007

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LEMOS, André. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e
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http://www.useit.com/alertbox/20000319.html

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NORMAN, Donald. O design do dia a dia. Editora Rocco, 2006.

PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da
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54

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WURMAN, Richard Saul Ansiedade da Informação. São Paulo: Editora de Cultura, 1999.


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pelo Instituto Ipsos e Google, em Maio de 2012. Disponível em
http://www.slideshare.net/leonardonline/comportamento-do-consumo-de-internet-mobile-no-
brasil-2012. Acessado em 06/07/12.

Estudo Hábitos 2012. Realizada pela e.Life. Disponível em http://elife.com.br/paper/estudo-
habitos-2012.pdf

Pesquisa F/Radar. Realizada pela F/Nazca e Data Folha. Edição 10ª. Disponível em
http://www.fnazca.com.br/index.php/2011/12/20/fradar-10a-edicao/

A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais – Meio & Mensagem. Edição de
10 de setembro de 2012.

Para bancos, smartphone será em 5 anos tão forte quanto web. Disponível em
http://www.ciab.com.br/noticias/detalhe/61. Acessado em 07/07/12.

Banco do Brasil dobra a base de usuários ativos de mobile banking em um ano.
Disponível em http://www.mobiletime.com.br/20/06/2012/banco-do-brasil-dobra-a-base-de-
usuarios-ativos-de-mobile-banking-em-um-ano/284577/news.aspx
CIAB: transações por dispositivos móveis crescem vertiginosamente. Disponível em
http://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=1654
Bancos cada vez mais virtuais. Revista Proxxima. Agosto 2012.

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ANEXOS

TESTE DE USABILIDADE E ROTEIRO
Nome do Participante: Usuário 1

Idade: 28 anos

Profissão: Psicóloga

Aplicativo testado: Itaú

TAREFA 1

Você precisa acessar informações da sua conta corrente pelo aplicativo mobile banking
Itaú/BB. Como você faria para se logar?

Perguntas após tarefa:

Conseguiu acessar a sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?
R: Sim, demorou um pouco para carregar o aplicativo.

Você faria algo de diferente nesta página? Por quê?
R: Não.

O que você achou da página que acabamos de testar, pensando em cores, tamanho dos botões,
letras?
R: Sim, estão bons.

As nomenclaturas/ícones utilizadas para os menus e navegação estão claras e intuitivas para
você?
R: Sim.

TAREFA 2

A empresa em que você trabalha depositou o seu pagamento, no último dia 30. Como
você faria para localizar esse valor na sua conta corrente?


Conseguiu fazer a consulta de saldo da sua conta? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?
R: Sim, não tive dificuldade.

O que você achou de consultar o saldo da sua conta corrente desta maneira?
R: Muito prático, pela facilidade e sem pagar por extrato.

R: Não faria nada. Acho que está fácil. Ele traz as consulta por 7, 15 ou 30m dias. É simples.
56

letras?
R: Sim, estão bons.

você?
R: Estaõ ok.

TAREFA 3

Seu amigo vai fazer um churrasco no final de semana e pediu para que todos depositem
na conta corrente dele o valor de R$ 15,00. Como você faria para passar o dinheiro para
ele que também é correntista Itaú/BB?


Conseguiu fazer a transferência entre contas? Teve alguma dificuldade? Se sim, qual?
R:Sim. Fique com dúvida quando apareceu a opção conta destino, não percebi que tinha que
ir em novo favorecido.

O que você achou de realizar uma transferência desta maneira?
R: Prático também.

R: Sim, mudaria a opção de novo favorecido.

letras?
R: Estão bons.

você?
R: Com exceção do favorecido sim.

TAREFA 4

Você utilizou muito o seu cartão de crédito este mês e gostaria de saber qual o valor que
terá de pagar na próxima fatura como você faria?


Conseguiu fazer a consulta da fatura do seu cartão? Teve alguma dificuldade? Qual?
R: Sim, não tive.

57

O que você achou de consultar a sua fatura desta maneira?
R: Permite maior controle.

R: Não faria.

letras?
R: Bom também.

você?
R: Também.

TAREFA 5

Você já consultou todas as informações da sua conta e agora precisa sair do aplicativo,
como você faria?


Conseguiu sair do aplicativo? Teve alguma dificuldade? Qual?
R: Sim, não tive.

Você faria algo de diferente neste processo de saída da página? Por quê?
R: Talvez colocaria o botão no canto superior porque fica mais fácil para enxergar e é onde
carrega primeiro.

letras?
R: Ajustaria o botão sair.

As nomenclaturas/ícones para os menus e navegação estão claras e intuitivas para você?
R: Sim.

ROTEIRO DE ENTREVISTAS APÓS TODAS AS TAREFAS

Você utiliza esse tipo de serviço com qual frequência?

( ) todos os dias
( ) 2 a 3 vezes por semana
(x) 1 vez por semana
( ) A cada 15 dias
( ) 1 vez ao mês

58

Você indicaria o uso deste tipo de serviço para os seus amigos/parentes? Por quê?
R: Sim, mas informando que ela deve ter cuidado com a segurança. Eu uso o mobile há seis
meses e faço várias transações e eles nunca me pedem aqueles códigos do iToken, como na
internet. Outra coisa o aplicativo tem a opção de salvar a agência e conta para o próximo
acesso, eu nunca salvo.

Após o final das tarefas como você se sentiu?
R: Normal.

Você lembra de ter visto no aplicativo alguma propaganda/banner durante o nosso
teste? Se sim, qual?
R: Não.

Para finalizar. Dê uma nota (de 1 a 5) para a sua satisfação ao usar esse serviço, onde a
nota 5 equivale a muito satisfeito.

R: Nota 4 porque não tenho certeza da segurança. Como falei eles nunca me pedem a senha
do iToken.


Idade: 46 anos

Profissão: Analista de Marketing

Aplicativo testado: Banco do Brasil

TAREFA 1

Itaú/BB. Como você faria para se logar?


R: Sim, nenhuma.

R: Não deixaria o digito no outro campo.

letras?
R: Achei a primeira tela meio apagada. No computador é mais atrativa.

59

você?
R: Sim foram claras.

TAREFA 2



R: Sim. Como baixei o aplicativo faz pouco tempo, não fui tão rápida, mas consegui fazer.

R: Ótimo.

R: Acho que falta deixar mais destacado. Está muito cinza essa página, quase não tem o
laranja e azul do Itaú.

letras?
R: Para mim ok, mas poderia ser maior.

você?
R: Sim.

TAREFA 3



R: Sim, não tive nenhuma dúvida. Está muito boa essa página.

R: Acho ótimo.

R: Não, está bom.

60

letras?
R: Achei super bom.

você?
R: Também estão claras.

TAREFA 4



R: Sim, não tive dúvida.

R: Muito bom.

R: Não faria nada.

letras?
R: Estão bons.

você?
R: Sim foi bom.

TAREFA 5

Você já consultou todas as informações da sua conta e agora precisa sair do aplicativo,
como você faria?


Conseguiu sair do aplicativo? Teve alguma dificuldade? Qual?
R: Sim, não tive dificuldade.

Você faria algo de diferente neste processo de saída da página? Por quê?
R: Não.

61

letras?
R: Tudo bem.

As nomenclaturas/ícones para os menus e navegação estão claras e intuitivas para você?
R: Sim, foi tranquilo.

ROTEIRO DE ENTREVISTAS APÓS TODAS AS TAREFAS

Você utiliza esse tipo de serviço com qual frequência?

( ) todos os dias
(x) 2 a 3 vezes por semana
( ) 1 vez por semana
( ) A cada 15 dias
( ) 1 vez ao mês

Você indicaria o uso deste tipo de serviço para os seus amigos/parentes? Por quê?
R: Sim, porque é prático e rápido.

Após o final das tarefas como você se sentiu?
R: Normal.

Você lembra de ter visto no aplicativo alguma propaganda/banner durante o nosso
teste? Se sim, qual?
R: Não

Para finalizar. Dê uma nota (de 1 a 5) para a sua satisfação ao usar esse serviço, onde a
nota 5 equivale a muito satisfeito.

R: Nota 4 porque acho prático só precisava melhorar a home, deixar mais parecido com o
internet banking. O restante está muito bom. Achei mais rápido do que o do Banco do Brasil.


Idade: 33 anos

Profissão: Policia Civil

Aplicativo testado: Banco Itaú

TAREFA 1

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Itaú/BB. Como você faria para acessar a sua conta?


R: Sim, consegui. Sem nenhuma dificuldade.

R: A única coisa é que eu faria é que ao digitar os números da agência, não vai para a conta.
Eu faria isso ser automático igual ao computador.

letras?
R: Achei normal. Bom.

você?
R: Estão Ok para mim.

TAREFA 2



R: Sim, sem nenhuma dificuldade.

R: Achei bom.

R: Aparece três dias e outra opções. Opções de 7, 15 e 30 dias. Mas, colocaria a opção por
período, porque se quiser ver o saldo da conta de dois meses não posso. Poderia ter opção de
90 dias, escrito limitado a tantos dias.

Outra coisa, preciso saber de lançamentos futuros e não achei. E gostaria de saber. Não
estou achando...poderia ter uma opção de buscar. É ruim porque não sei os valores e gosto
de colocar na planilha de orçamento que faço.

letras?
R: Estão bons.

você?
R: Sim consigo entender as nomenclaturas.
63

TAREFA 3



R: Sim, não tive nenhuma dificuldade. Só com cursor que poderia saltar para outra opção
assim que todo o campo fosse preenchido.

R: Simples porque avisa o número de passos, achei bem simples.

R: Eu automatizaria o cursor para facilitar o preenchimento.

letras?
R: Achei bom.

você?
R: Sim, consegui entender.

TAREFA 4

OBS: Se algum usuário falar outra forma que não seja através do mobile, deixe-o falar e depois peça para ele
usar o celular. Importante no final perguntar por que ele não usava; se achou difícil e se passaria a usar.


R: Não tive nenhuma dificuldade.

R: Achei muito bom.

R: Acho que não mudaria nada não.

letras?
R: Achei bom.

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