Passage en métropoles, fusions de régions, évolutions des départements… les incertitudes face aux réorganisations du cadre de travail en collectivités entraînent une perte de repères chez les agents. Parmi les défis qu’ont à relever les communicants internes en cette période de changements, la réaffirmation des valeurs du service public et la reconstruction d’un socle de principes offrent l’opportunité de restaurer le sens du travail chez les agents. Quels sont les invariants de la réforme et quelles valeurs lui subsisteront ? Comment les partager, les réaffirmer auprès des équipes et donner les moyens aux agents d’être acteurs des transformations qu’ils vont devoir accepter et assumer ? Une conférence pour identifier ces valeurs, poser les bases de la construction du discours et des actions à mettre en œuvre afin de rassurer les agents et susciter leur adhésion en période de transition. • Jacques Bonnet, professeur en sciences de la communication et en management à l'Université de Dijon

1. Réforme territoriale :
Mobiliser les agents, assurer la transition
12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n in t e r n e
Construire un discours rassurant
sur les valeurs du service public
Jacques Bonnet
Professeur en sciences de l’information
et de la communication
Consultant en communication et en management
jacques.bonnet.couchey@orange.fr

2. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Introduction
Les valeurs : une question d’actualité et de stratégie pour les
collectivités et leur communication
• Des clés de lecture pour comprendre et agir avec les
valeurs… mais de quoi parle-t-on ?
• Des repères méthodologiques et techniques pour
l’action du Communicant
• L’intelligence du social ou les habiletés
communicationnelles en période de transition

3. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Les valeurs : une question d’actualité et de stratégie
pour les collectivités et leur communication
• Des changements multiples et à fort impact culturel et
organisationnel
• Des agents interpellés, en questionnement, en difficulté,
en résistance face aux changements
• Les nouveaux comportements des actifs en jeu
• Un besoin de compréhension, de réassurance de
proximité tant chez les agents… que chez les citoyens

4. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Un appel général aux valeurs de la part des
décideurs et du management
• Un objectif générique : redonner du sens à l’action
collective…
• Le rôle clé de la communication interne dans
l’accompagnement des changements
• Au delà des outils, supports et événements, les
valeurs comme contribution première à la
construction et à l’expression du sens de l’action
collective en période de changement

5. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Des clés de lecture pour comprendre
et agir avec les valeurs

6. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Qu’entend-on par valeur ?
– un rapport de sens de l’individu et du groupe face aux événements,
aux idées, aux objets et aux contextes
– les valeurs sont des idéaux qui servent de socles préférentiels à la
communication interpersonnelle et institutionnelle = des référents
qui guident nos actes et nos comportements
– Valeur = ce qui est considéré comme important par un individu,
un groupe ou une institution, « ce qui compte », ce qu’ils vont
chercher à « mettre en récit », parfois aussi ce qui est non
négociable pour les agents

7. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Valeurs, jugements de valeur et croyances
• Valeurs, évolutions sociétales et contextes intergénérationnels :
nomadisme, « zapping », volatilité, individuation, hédonisme, société
déceptive (Lipovetsky), doute/renoncement (à quoi bon ?), « âge de
l’accès » (Rifkin), déclin des institutions (Dubet), défiance envers le
politique…
• Des valeurs peuvent être attachées à un territoire, un usage, un mode
de contact ou d’activité, une idée, une histoire, un projet,…
• Les « valeurs » n’ont pas disparu, elles ont changé… et la
communication a besoin de connaître leurs mutations sous peine de
ne plus comprendre ses cibles et de ne pouvoir adapter ses
messages…

8. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Qu’entend-on par valeur de service ?
On considère qu’un service est rendu lorsqu’une activité ou une
intervention humaine et/ou technologique produit chez autrui une
amélioration :
• des conditions d’existence socio-économiques
• des conditions d’exercice de ses capacités intellectuelles ou
pratiques
• des conditions d’expression et de prise en compte de sa situation
• des conditions d’accès et d’usage
• du bien-être ou confort personnel, de l’état de satisfaction et de
plaisir
• d’un sentiment d’appartenance, de reconnaissance permettant
une image de soi positive et réductrice d’anxiété

9. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Rendre ou produire un service revient à transformer
une situation existante (que l’on a identifiée et
caractérisée chez autrui) vers une plus-value matérielle
et/ou immatérielle, la production de cette plus-value
pouvant engager la contribution d’autrui.
La Qualité de service : une problématique de
perception et de vécu par les agents = comment se la
représentent-ils ?

10. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Qu’entend-on par valeur de service… public ?
– Le service s’appuie sur et s’adresse à un usager-citoyen membre de la Cité et, à ce
titre, bénéficiaire de droits et redevable au regard de devoirs liés à l’appartenance
à un espace public
– La valeur-clé est l’usager/bénéficiaire/client (et donc sa situation) et non pas le seul
produit ou service fourni
– L’importance du contrôle par la puissance publique….
– Les prestations fournies sont caractérisées par une valeur de garantie, un caractère
non-marchand (vocation non lucrative) et non concurrentiel
– le service public s’appuie également sur la prévention et la protection :
l’anticipation et la réponse à des situations difficiles (crises collectives ou
événements de la vie)
– Les prestations s’exercent dans le cadre de la solidarité sociale et de l’intérêt
général

11. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Trois grands principes ou valeurs fondamentales :
• La continuité des services
• L’égalité de traitement : ni discrimination, ni avantage
• La mutabilité ou évolution possible des prestations en
fonction des situations et des besoins des usagers

12. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Des repères méthodologiques et techniques
pour l’action du Communicant

13. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Diagnostiquer pour comprendre
– Repérer les résistances aux changements
– Identifier les motifs de doute, déni, suspicion et de perte de
confiance chez les agents
– Identifier les craintes de nature fonctionnelle
– Identifier les chocs de valeurs ou d’identité(s) sources de conflits
ou de résistances
– Comprendre les difficultés des agents à se situer dans le
processus de changement et ses effets : place, rôle, devenir
– ….
…un diagnostic psychosocial indispensable…
• Quand aborder le problème des valeurs ?
– Pas d’artifice ou de « supplément d’âme » ou d’explication
différée : une démarche intégrée en amont … Senso subito !

14. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
La motivation face au changement
Goût du
risque/changement
de
pratiques/d’usages
Recherche de sécurité/
Stabilité/visibilité
Socialisation/
Relation/échanges
Expression de soi
hédonisme
Performances collectives avec
qualité des relations humaines
Valorisation de la performance
Sécurité et appartenance Considération et
reconnaissance

15. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Des valeurs clés selon Schwartz
Des idéaux qui guident actes et comportements

16. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Des maladresses à éviter
– Halte aux slogans éculés et contreproductifs, aux injonctions
paradoxales
– Halte à la rationalisation excessive et au joug du tableau de bord du
changement surtout quand les compteurs de l’inquiétude s’affolent !
– Halte aux affirmations et invectives
– Pas de ton déclaratif et unilatéral ou désincarné
– Pas d’éditorial ou de discours incantatoire, flou, lénifiant ou jargonneux
– Ne pas décréter le changement, éviter le naturalisme du changement,
accepter qu’il pose question aux agents et donc qu’il implique des
réponses sur la paie, la mobilité, l’affectation en équipe, la technicité,…
L’information n’est pas la communication vers les agents

17. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Organiser, donner un cap, caler discours et
méthode en amont, diffuser des messages vers les
agents
– La réflexivité comme processus d’appropriation des transitions : des auteurs
– Le discours et la méthode : communiquer tout de suite et formaliser
Wittgenstein : « les limites de mon langage signifient les limites de mon propre
monde »… Un lexique du changement
– Jouer la carte des appartenances croisées : inter-métiers, inter-statuts
– Identifier et faire identifier un but supra-ordonné : communiquer sur des enjeux
« supérieurs »… vers des valeurs supra
– Co-construire les diagnostics avec les intéressés et suivre une Démarche
Projet = le lien communication interne/management
Bruner : « On intègre mieux et on adhère davantage à ce que l’on construit au
moins en partie soi-même »
Camus « Mal nommer un objet, c’est ajouter au malheur du monde »

18. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• S’appuyer sur des relais pour parler aux agents
– de la représentativité pour chasser les doutes
– Le rôle clé de l’encadrement intermédiaire : l’accompagner
• Mettre le changement en récit de façon engageante
– Communiquer sur le changement pendant qu’il se prépare et se
construit
– Mettre en perspective les leçons de l’Histoire
– Exprimer, rappeler en permanence le sens du changement =
orientations, enjeux, plus-value recherchée
– Exprimer l’incertitude comme une opportunité de créativité,
d’avancée « les mers calmes ne font pas des marins habiles »
– Un véritable schéma narratif du changement
– Mettre en récit une responsabilité positive de l’agent
• Ecouter les témoignages, faire exprimer pratiques et
expériences, les valoriser dans les outils internes

19. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Créer des collectifs de travail
– Utiles : les groupes de paroles, d’échanges/d’analyse de
pratiques ou de suivi avec présence des managers/chefs de
services/des réunions de services dédiées hors « Questions
diverses »
– Utiles : les outils de travail collaboratif : pas d’obsession textuelle
mais maintenir « en haleine »
– Des rites et des événements non factices ou « plaqués »
– Du réseau interne… à animer : une activité à part entière
– Montrer et dire la confiance, la rappeler, la rendre palpable
Impliquer les agents dans une démarche
d’apprentissage et d’expérimentation gratifiante

20. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Mettre les valeurs en dialogue pour leur donner du
sens
• Rassurer : une construction de sens, toujours penser les valeurs
et les exprimer en termes de dialogique = d’éléments liés :
responsabilité et plus-value apportée, droits et devoirs, champ de
contraintes et champ des possibles, libre-arbitre et respect des
enjeux collectifs, ce qui bouge et ce qui perdure, etc…
• Mettre en récit ce qui perdure, témoigner de changements
antérieurs, témoigner de la permanence de la vie publique, éviter le
sentiment de « table rase du passé », de déni des activités
antérieures, de rupture : la carte bouge, le territoire, son histoire,
son patrimoine, ses acteurs demeurent… = Déplacer le cadre !
• Les valeurs : cela vaut la peine de les travailler en amont des
changements et cela implique une intelligence du social…

21. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Management, je me marre !!! Gabs et Jissey Editions Eyrolles

22. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
L’intelligence du social ou les habiletés
communicationnelles en période de transition

23. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Pourquoi parler d’intelligence du social ?
• Des postures, des habiletés, des modes et des logiques
d’intervention individuelles et collectives qui nourrissent,
facilitent et rendent fécondes les interactions sociales
dans les organisations
• Refonder les principes d’appartenance, d’identité, de
groupe, de communauté, de réseau, d’altérité et pour
tout dire de Cité… à l’ère des réseaux….

24. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Parier sur les capabilités des agents
– Capabilité = capacité d’agir + liberté d’agir (Sen L’idée de
justice)
• Ni angélisme, ni déni, ni ignorance des acteurs
• La prise en compte de la perception, des
représentations et donc des valeurs des agents
• Valeurs, évaluation et rapport à l’altérité

25. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
ditions Eyrol
Management, je me marre !!! Gabs et Jissey Editions Eyrolles

26. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Reposer la problématique de la responsabilité et de
la coopération comme fondement de l’adhésion et
de l’engagement : amener les acteurs à prendre
conscience des effets de leur activité ou
comportement sur un processus d’activité, sur un
climat social, sur la qualité d’une production de
service (R. Sennett « Ensemble – Pour une éthique
de la coopération » Albin Michel)
• Responsabilité = prendre conscience des effets que
l’on produit, donc donner un sens lisible aux effets
de l’intervention de chacun

27. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
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c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Quels terrains pour l’intelligence du social ?
– Valeurs et rapport à la différence dans le travail et les
collectivités
– Accessibilité, disponibilité, équité de l’information
– Une éthique de la coopération pour une organisation
communicante… chartes, référentiels pourquoi pas…
– Subsidiarité, solidarité, veille sur l’Autre

28. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Nous, les Communicants
– Soyons des émetteurs d’alerte ! Briefons nos interlocuteurs
sur les enjeux et les effets de l’implication des agents
– Percevoir les signaux faibles chez les agents
– Le communicant des collectivités : comme les philosophes
de la Grèce antique : cohérence entre idées/discours, ET
comportements/actes…. incarner la communication de
façon permanente

29. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
8E
RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
• Un objectif de paix sociale, de réassurance, de
médiation : une communication organisée et
organisante
• Vers des collectivités communicantes ou
l’intelligence du social est à développer par la relation,
à partager, à disséminer à des fins de cohérence,
d’engagement et d’exemplarité valant légitimité de la
chose publique !

30. 12 & 13 mars 2015 • PARIS
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RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t io n i n t e r n e
Merci pour votre attention !