Principales pasos para llevar adelante  una negociación exitosa: Negociación
Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: En el ámbito de atención al cliente contamos con procesos,...
Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: <ul><li>Escuchar: </li></ul><ul><li>Es fundamental detecta...
<ul><li>Preguntar: </li></ul><ul><li>La escucha nos permite  formular preguntas que nos ayudan a  redefinir la situación ....
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La forma conveniente de proponer estas opciones resulta a través del  modo condicional   ‘creería que en su caso ....’ ‘se...
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Pasos de una buena negociación

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Pasos de una buena negociación

  1. 1. Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: Negociación
  2. 2. Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: En el ámbito de atención al cliente contamos con procesos, condiciones comerciales y productos, etc como principales herramientas. Conocerlas en detalle, nos ayudará en la tarea de lograr un acuerdo con el cliente. Esta información, nos facilita la tarea de preparación de la negociación porque nos da la ventaja de conocer de antemano las posibilidades con las cuales disponemos para ofrecerle. La preparación, incluye aspectos cognitivos y también actitudinales. La forma con la que percibimos la situación y como nos paramos frente a ella, es fundamental. Como así también, nuestra experiencia y desarrollar la creatividad y la intuición. Negociación PREPARARSE:
  3. 3. Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: <ul><li>Escuchar: </li></ul><ul><li>Es fundamental detectar la necesidad REAL que requiere cubrir el cliente. </li></ul><ul><li>Al escuchar atentamente, obtenemos información que nos permite comprender la situación del cliente, sus intereses y necesidades. También establecemos empatía y nos ponernos en su lugar. </li></ul><ul><li>Para escuchar es necesario tener paciencia y auto control. En especial cuando el cliente esta equivocado o enojado. Igualmente sea cual fuera el motivo, no se lo debe interrumpir. Si interrumpiera su relato hay que incentivarlo a comunicarse: “ Por favor continúe....” . Debemos hacerle saber que se lo esta escuchando con atención: con un “entiendo”, “comprendo”, “así es…” etc. </li></ul>Negociación ESCUCHAR Y PREGUNTAR:
  4. 4. <ul><li>Preguntar: </li></ul><ul><li>La escucha nos permite formular preguntas que nos ayudan a redefinir la situación . Otras, nos permiten obtener mayor información . De ese modo, nos aseguramos hacer más eficientes las alternativas de solución a proponer. </li></ul><ul><li>Nos facilitan abordar de una manera distinta el tema en lugar de utilizar una afirmación: “...al momento del cambio fue informado sobre las características del abono nuevo…” que podría provocar cierta resistencia, en su lugar, podemos decir:“¿ Cuándo realizó el cambio de abono fue informado de las condiciones del nuevo abono? “ </li></ul>Negociación Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa:
  5. 5. <ul><li>Preguntar: </li></ul><ul><li>Las preguntas deberán ser abiertas, tales como: Por qué...?” Cómo...?” Quién....?” pero deberá ser un por qué encubierto , de lo contrario sonarían desafiantes y ofensivos: “ Esto parece ser muy importante para usted; me gustaría saber por qué?” </li></ul><ul><li>Que tal si...? Le parece si…? Así, podremos tantear las opciones para una solución. Todas las ideas que se nos ocurrieron las podemos plantear de esta forma. Con esta pregunta buscamos el consenso del cliente, y esto lo hace sentir partícipe en la elaboración del acuerdo. </li></ul>Negociación Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: Más info sobre Cómo lograr una buena indagación ?
  6. 6. Es el momento donde evaluamos las alternativas posibles y generamos las opciones que provoquen posibilidades mutuamente satisfactorias. Se deben presentar los pro y los contra de cada una. Esta de más decir, que la información debe ser completa y correcta , basada en las normas y procesos vigentes. En este momento, seguramente surgirán las concesiones. Ser flexibles es muy importante pero, el secreto esta en ceder en los puntos más superfluos. Negociación Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: GENERACIÓN DE OPCIONES:
  7. 7. La forma conveniente de proponer estas opciones resulta a través del modo condicional ‘creería que en su caso ....’ ‘sería mas conveniente...’ “ resultaría más efectivo….”. Puede ocurrir que igualmente el cliente no acepte ninguna opción. Tal vez sería conveniente reformular la forma en que fueron presentadas, haciéndolas más interesantes. Puede que se retire sin tomar ninguna decisión, lo importante es que se haya retirado interesado por analizarlas. Debemos dejar todo lo acordado, asentado en el sistema. Negociación Principales pasos para llevar adelante una negociación exitosa: GENERACIÓN DE OPCIONES:

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