Fundamentos de ITIL®
Edición 2011
Introducción
PRESENTACIÓN
INSTRUCTOR
– Facilitador del
Conocimiento
– Dirige la sesión y
muestra la ruta de
aprendizaje
– Posee el
cono...
Objetivos del Curso
• ¿Cómo se desarrolla el curso?
• Sesiones Teóricas
• Sesiones Prácticas, y laboratorios
interactivos
...
Logística
• Registro de Estudiantes
• Parking
• Acceso al Edificio
• Horario de clase
• Comidas
• Teléfonos
• Aseos
• Fuma...
Control de material y marca
• Publicaciones
• Distribución
• Control de versiones
• Malos usos de marca
• Autorizaciones d...
Agenda – curso oficial
1. Introducción a ITIL
2. Estrategia del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Transición del Servicio...
PRIMERA PARTE
Objetivos
Introducción a ITIL
Objetivo de las buenas prácticas
Antecedentes de la Edición 2011
Esquema de Ce...
Alinear la Tecnología al Negocio
Objetivos globales de ITIL
NegocioTecnología
TI Integrado en el Negocio
Historia de ITIL
• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) para OGC...
¿Por qué ITIL es exitoso?
Information Technology Infrastructure Library
• Neutral respecto a plataformas de tecnología
• N...
Glosario
Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas
Glosario
Guías
Modelos
Porfolio,
programme
and Project
Management
Mat...
¿Por qué actualizarse?
• Adecuar las Buenas Prácticas al
entorno actual de la experiencia
• Reflejar las prácticas de Nego...
Certificación
Fundamentosde ITIL V3
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida
Gestión en...
Nivel Fundamentos
Fundamentosde ITIL V3
• Conocimiento básico de ITIL
• Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, defini...
Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida
SS SD ST SO CSI
Módulosdel Ciclo de Vida
• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:
...
Intermedio – Módulos de Capacidad
OSA PPO RCV SOA
Módulosde Capacidad
• Enfoque en Capacidades y Procesos:
– Operational S...
Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
SS
SD
ST
SO
CSI
OSA
PPO
RCV
SOA
Créditos
...
Nivel avanzado
• Tener la certificación Expert
• Acreditar 5 años de experiencia
• Presentar un proyecto y defenderlo
• No...
La Visión y la Esencia de ITIL
Actualizaciones de la biblioteca
El ciclo de vida del servicio
Relación con ISO 20000
Otras...
Núcleo de Publicaciones ITIL
Estrategia del Servicio
Service Strategy (SS)
Diseño del Servicio
Service Design (SD)
Transic...
Esencia y foco
Basado en material ITIL®.
El Ciclo de Vida de los Servicios
•Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del
Servicio como un activo estratégic...
El Ciclo de Vida de los Servicios
• PENSAR – FORMULAR
• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO
• EQUILIBRIO CON LOS VALORES D...
Beneficios de aplicar el ciclo de vida
• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.
• Mejor integra...
Certificación empresarial
Procedimientos internos
Instrucciones de trabajo
Buenas Prácticas
de ITIL
PD 0015
evaluación
BS-...
Objetivo de ISO/IEC 20000
ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua
Gestión Financiera
Gestión...
Una Industria de Apoyo
Publicaciones
ITIL®
Publicaciones
Complementarias
Metodologías de Apoyo
CMMI
Modelo de Procesos y no de mejora,
evalúa la madurez de una
organización basándose en la
capaci...
Gestión de Proyectos
PRINCE2
• Igual que ITIL, PRINCE2 fue
desarrollado por CCTA, del Reino
Unido
• PRINCE2 se basa en Pro...
Plataforma
Propiedad y
Mantenimiento
Examen de Certificación
Formación
Consultoría
Auditoria
Certificación
http://www.apmg...
Introducción a ITSM
Gobierno TI
Buenas Prácticas
Servicio y Gestión del Servicio
Procesos, Funciones y Roles
TERCERA PARTE...
Terminología
• Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus
resultados
• Gestión de servicios: c...
Terminología
• Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar
un objetivo específico
• Función: equi...
Gobierno de TI (IT Governance)
Buenas Prácticas (Best Practices)
¿A quién pregunto para…?
• Entrar en obras
• Comprar un coche
• Mudarse
• Aprender de un...
Best Practices
Best
Practices
Mejores Prácticas
Buenas Prácticas
Procedimientos
Madurez Conocimiento
Datos
Derechos reserv...
Elementos de la Gestión del Servicio
People
Partners/
suppliers
Process
Products/
technology
Personas
Productos/
Tecnologí...
Servicio TI
• Facilita los resultados
• Mejora el desempeño
• Reduce las limitaciones
• Soluciona los problemas
• Impacta ...
Gestión del Servicio (ITSM)
• Convertir recursos en
Servicios de Valor
• Especializacion:
– Estrategia
– Diseño
– Transici...
Creación de valor
Base de creación de valor: Activos del negocio
ACTIVOS de
SERVICIO
ACTIVOS
del
NEGOCIO
Función (Function)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•D...
Proceso
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento...
Función vs. Proceso
Función: grupo de personas y las
herramientas que usan para realizar uno
o más procesos (o actividades...
Proceso
Actividad
Procedimientos
Rol
Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien
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Características de los Procesos
Resultados Específicos
• ¿Por qué lo hacemos?
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Proceso vs. Proyecto
Proceso
Actividad
1
Actividad
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Actividad
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Proyecto
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1
Etapa
2
Etapa
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Dueño del Proceso
Las responsabilidades del dueño:
• Documentar y Publicar el proceso
• Definir su objetivo y sus activida...
Modelos y Métricas
Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las
relaciones entre f...
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Encargados
• Personas
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• Responsables de
hacer el trabajo
Responsable
• Una sóla
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¿Qué hemos aprendido?
Dueño
Productos
Procesos
Procedimientos
Proveedores
Gestión
Actividades
Función
¿Quién contiene a qu...
¿Qué hemos aprendido?
• La forma aceptada por la industria de hacer algo
que funciona
• Utilidad + Garantía
• Define el ob...
¿Qué hemos aprendido?
O R L I T C M M T
C I T I L M I T I
K C B R I M R P R
M O F P R I N C E
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  1. 1. Fundamentos de ITIL® Edición 2011 Introducción
  2. 2. PRESENTACIÓN INSTRUCTOR – Facilitador del Conocimiento – Dirige la sesión y muestra la ruta de aprendizaje – Posee el conocimiento y la Certificación – Es el responsable de la sesión de aprendizaje ESTA FORMACIÓN ES PARA USTED • ¿Cuál es su objetivo? • ¿Qué espera obtener con este curso? • ¿Por qué hace esta inversión? • ¿Qué relevancia tiene este curso con su trabajo?
  3. 3. Objetivos del Curso • ¿Cómo se desarrolla el curso? • Sesiones Teóricas • Sesiones Prácticas, y laboratorios interactivos • Examen (opcional) – Práctica – Examen Objetivos de Aprendizaje – La Práctica de la Gestión del Servicio – Ciclo de Vida del Servicio – Principios Clave y Modelos – Conceptos Genéricos – Procesos en el Ciclo de Vida – Roles específicos – Funciones elegidas – Tecnología y Arquitecturas – Esquema de Certificación de ITIL v3 * del syllabus oficial www.itil-officialsite.com Manual del Curso Se provee un manual autorizado para el curso. Contiene todos los conceptos necesarios para cubrir el contenido, objetivos y temario del examen. Incluye: manual para seguir el curso, examen de ejemplo, Glosario de Términos Inglés – Español, Anexo con uso de licencia ITIL®, Hoja para escribir el nombre, Evaluación del curso y hoja de objetivos.
  4. 4. Logística • Registro de Estudiantes • Parking • Acceso al Edificio • Horario de clase • Comidas • Teléfonos • Aseos • Fumadores Buenas prácticas • Pasarlo bien en la clase • Llamadas de teléfono fuera del aula • Hacer preguntas • Compartir conocimiento Aviso de Marca Este curso está autorizado por APM Group con la autoridad de Cabinet Office como dueño de la marca ITIL®. Los gráficos oficiales de los libros se usan con dicha autorización. Así mismo, el instructor del curso está autorizado para impartir dicho contenido y ha aprobado y cumplido con los requerimientos para tal propósito.
  5. 5. Control de material y marca • Publicaciones • Distribución • Control de versiones • Malos usos de marca • Autorizaciones de uso de marca • Certificación profesional • Certificación de Herramientas • Autorización de EIs
  6. 6. Agenda – curso oficial 1. Introducción a ITIL 2. Estrategia del Servicio 3. Diseño del Servicio 4. Transición del Servicio 5. Operación del Servicio 6. Mejora Continua del Servicio 7. Roles . Caso Práctico (opcional) 8. Práctica de Examen (opcional)
  7. 7. PRIMERA PARTE Objetivos Introducción a ITIL Objetivo de las buenas prácticas Antecedentes de la Edición 2011 Esquema de Certificación INTRODUCCIÓN
  8. 8. Alinear la Tecnología al Negocio Objetivos globales de ITIL NegocioTecnología TI Integrado en el Negocio
  9. 9. Historia de ITIL • Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido. • Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF • Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI Desarrollo • 1981 IBM Yellow Books • 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca • 1989 Primeras publicaciones • 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido • 2000 Publicación de ITIL Versión 2 • 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3 • 2007 Publicación de ITIL V3 • 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011
  10. 10. ¿Por qué ITIL es exitoso? Information Technology Infrastructure Library • Neutral respecto a plataformas de tecnología • No es prescriptivo (adoptar y adaptar) • Son Buenas Prácticas (experiencia) • Principios: 1) Procesos 2) Calidad 3) Cliente (interno o externo) Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  11. 11. Glosario Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas Glosario Guías Modelos Porfolio, programme and Project Management Maturity Model (P3M3)® PRINCE2® Maturity Model (P2MM) Management of Risk (M_o_R®) Management Of Value (MoV™) Porfolio, programme and Project Offices (P3O®) ITIL® Portfolio Management (MoP™) Project Management (PRINCE2®) Programme Management (MSP®)
  12. 12. ¿Por qué actualizarse? • Adecuar las Buenas Prácticas al entorno actual de la experiencia • Reflejar las prácticas de Negocio • Mejorar y ampliar conceptos y gráficos “Con el éxito vino la responsabilidad de asegurar que a las guías les siga el paso a un entorno mundial que está en constante cambio” Peter Fanning Acting Chief Executive Office of Government Commerce
  13. 13. Certificación Fundamentosde ITIL V3 SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida Gestión en el Ciclo de Vida ITIL Expert ITILMaster Nivel Avanzado Nivel Intermedio Nivel Fundamentos 2 22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5
  14. 14. Nivel Fundamentos Fundamentosde ITIL V3 • Conocimiento básico de ITIL • Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos • Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio TI • Definición de Procesos y Funciones
  15. 15. Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida SS SD ST SO CSI Módulosdel Ciclo de Vida • Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida: – Estrategia del Servicio (SS) – Diseño del Servicio (SD) – Transición del Servicio (ST) – Operación del Servicio (SO) – Mejora Continua del Servicio (CSI) • Complemento al curso de Fundamentos
  16. 16. Intermedio – Módulos de Capacidad OSA PPO RCV SOA Módulosde Capacidad • Enfoque en Capacidades y Procesos: – Operational Support and Analysis (OSA) – Planning, Protection and Optimization (PPO) – Release, Control and Validation (RCV) – Service Offering and Agreements (SOA) • Complemento al curso de Fundamentos
  17. 17. Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida Gestión en el Ciclo de Vida ITIL Expert SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Créditos Opción A x x x x x 4 4 4 4 16 Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15 Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17 Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18 Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18 Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17 Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida 22 15 Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.
  18. 18. Nivel avanzado • Tener la certificación Expert • Acreditar 5 años de experiencia • Presentar un proyecto y defenderlo • No hay examen MASTER
  19. 19. La Visión y la Esencia de ITIL Actualizaciones de la biblioteca El ciclo de vida del servicio Relación con ISO 20000 Otras metodologías complementarias SEGUNDA PARTE INTRODUCCIÓN
  20. 20. Núcleo de Publicaciones ITIL Estrategia del Servicio Service Strategy (SS) Diseño del Servicio Service Design (SD) Transición del Servicio Service Transition (ST) Operación del Servicio Service Operation (SO) Mejora Continua del Servicio Continual Service Improvement (CSI)
  21. 21. Esencia y foco Basado en material ITIL®.
  22. 22. El Ciclo de Vida de los Servicios •Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.Estrategia •Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos. Diseño •Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.Transición •Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad. Operación •Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio. Mejora Continua S.L.P. S.D.P. DESPLIEGUE DATOS Basado en material ITIL
  23. 23. El Ciclo de Vida de los Servicios • PENSAR – FORMULAR • VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO • EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTE Estrategia • REQUISITOS DEL NEGOCIO • SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA Diseño • REQUISITOS DE DISEÑO • CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA Transición • EQUILIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA • SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA Operación • ANÁLISIS DE MÉTRICAS • SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA ESTRATEGIA Mejora Continua Basado en material ITIL®.
  24. 24. Beneficios de aplicar el ciclo de vida • Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio. • Mejor integración y coordinación de los Procesos y las Funciones • Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el soporte hacia el Cliente • Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que debe crear el servicio • Correcta definición de Roles y Responsabilidades • La Estrategia define los planes, objetivos, recursos. • Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes. • La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan. Basado en material ITIL®.
  25. 25. Certificación empresarial Procedimientos internos Instrucciones de trabajo Buenas Prácticas de ITIL PD 0015 evaluación BS-15000 ISO 20000 BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo publicó en 2003. El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.
  26. 26. Objetivo de ISO/IEC 20000
  27. 27. ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011 Estrategia Diseño Transición Operación Mejora Continua Gestión Financiera Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad Gestión del Cambio Gestión de la Configuración Gestión de Versiones Centro de Servicio Gestión de Incidencias Gestión de Problemas ITIL V2 Gestión de Informes Gestión de la Seguridad Gestión de Suministradores Nuevos Servicios ISO 20000 G. Relaciones con negocio
  28. 28. Una Industria de Apoyo Publicaciones ITIL® Publicaciones Complementarias
  29. 29. Metodologías de Apoyo CMMI Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos. Six Sigma® Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, y así reducir o eliminar los defectos en el servicio. COBIT Modelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información. Microsoft MOF Provee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.
  30. 30. Gestión de Proyectos PRINCE2 • Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido • PRINCE2 se basa en Productos • Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos • Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto • Genérico y Flexible • Aplicable a todo tipo de Proyectos PMBOK - PMI • Desarrollado por Project Management Institute (PMI) • Es el estándar de proyectos más popular mundialmente • Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos Gestión de la configuración Gestión de riesgos Controles Planes Organización Control de cambios DP SU IP SB CPCS MP PL Calidad en el entorno del proyecto Business Case Gestión de la configuración Gestión de riesgos Controles Planes Organización Control de cambios DP SU IP SB CPCS MP PL Calidad en el entorno del proyecto Business Case
  31. 31. Plataforma Propiedad y Mantenimiento Examen de Certificación Formación Consultoría Auditoria Certificación http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp Derechos reservados Tecnofor®
  32. 32. Introducción a ITSM Gobierno TI Buenas Prácticas Servicio y Gestión del Servicio Procesos, Funciones y Roles TERCERA PARTE INTRODUCCIÓN Derechos reservados Tecnofor®
  33. 33. Terminología • Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus resultados • Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveer valor a los clientes por medio de un servicio • Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicios compartida y Externo • Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios, suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y su gestión • Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga • Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con los requisitos del cliente • Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados para conseguir objetivos de negocio • Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por un proveedor TI para entregar servicios a un cliente
  34. 34. Terminología • Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzar un objetivo específico • Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades • Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona un proveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector de mercado o cartera de clientes. • Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y el Negocio utilizan para conducir los negocios, asegurando su implementación y seguimiento • Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidades funcionales de la misma organización donde actúa el proveedor – interno- de servicios TI • Cliente externo: organización independiente del proveedor TI que contrata los servicios y paga por ellos.
  35. 35. Gobierno de TI (IT Governance)
  36. 36. Buenas Prácticas (Best Practices) ¿A quién pregunto para…? • Entrar en obras • Comprar un coche • Mudarse • Aprender de una materia • Hacer un viaje • Escoger una carrera A personas que… • Tienen el conocimiento • Ya lo han hecho antes • Tienen experiencia probada • Probaron varias alternativas • No tienen un interés oculto • Expertos “Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione” Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008 “Buenas Prácticas significa que existe un acuerdo general en que la correcta aplicación de estas habilidades, herramientas y técnicas puede aumentar las posibilidades de éxito” PMBOK®, PMI
  37. 37. Best Practices Best Practices Mejores Prácticas Buenas Prácticas Procedimientos Madurez Conocimiento Datos Derechos reservados Tecnofor®
  38. 38. Elementos de la Gestión del Servicio People Partners/ suppliers Process Products/ technology Personas Productos/ Tecnología Suministradores (Asociados) Procesos “4 P´s”
  39. 39. Servicio TI • Facilita los resultados • Mejora el desempeño • Reduce las limitaciones • Soluciona los problemas • Impacta los resultados Necesidades Objetivos Soluciones Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos específicos.
  40. 40. Gestión del Servicio (ITSM) • Convertir recursos en Servicios de Valor • Especializacion: – Estrategia – Diseño – Transición – Operación – Mejora Continua Utilidad Garantía Valor Conjunto de capacidades especiales de la organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios. Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  41. 41. Creación de valor
  42. 42. Base de creación de valor: Activos del negocio ACTIVOS de SERVICIO ACTIVOS del NEGOCIO
  43. 43. Función (Function) Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 2 •Dirección •División •Departamento •Sección Centro de Servicio
  44. 44. Proceso Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 2 •Dirección •División •Departamento •Sección Actividad A1 A2 A3 A4 A5 Procedimientos Rol A5 A1 A2 A3 A3 A3 A4
  45. 45. Función vs. Proceso Función: grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades) Proceso: conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo Actividad: conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos. Rol: Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo. Basado en material ITIL
  46. 46. Proceso Actividad Procedimientos Rol Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio ¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos hoy? ¿Cómo podemos llegar? ¿Cómo saber que llegamos? Misión y Objetivos del Negocio Evaluación Cambios en el proceso Métricas P R O C E S O ENTRADA MEDICION Y CONTROL SALIDA
  47. 47. Características de los Procesos Resultados Específicos • ¿Por qué lo hacemos? • Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo Clientes • ¿Para quién lo hacemos? • Objetivos entregados al cliente Mediciones • ¿Cómo sabemos que es correcto? • Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados Específicos • ¿Qué los motiva? • Disparadores del proceso.
  48. 48. Proceso vs. Proyecto Proceso Actividad 1 Actividad 2 Actividad n Proyecto Etapa 1 Etapa 2 Etapa n fininicio
  49. 49. Dueño del Proceso Las responsabilidades del dueño: • Documentar y Publicar el proceso • Definir su objetivo y sus actividades • Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción • Mejorar el proceso • Proveer las entradas y las salidas del proceso • Atender cualquier situación que se presente • Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos • Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados Entradas Actividades Salidas
  50. 50. Modelos y Métricas Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1 Modelo de Servicio Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4 Modelo de Proceso Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de: -Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF) - Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI) - Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1 Métricas del Proceso Basado en material ITIL®.
  51. 51. Modelo RACI Encargados • Personas • Funciones • Responsables de hacer el trabajo Responsable • Una sóla persona rinde cuentas de cada actividad o proceso Consultados • Personas consultadas • Aquellos de quienes su opinión cuenta Informados • A quienes se mantiene actualizados • Informes de progresos Responsible (Encargados) Accountable (Responsable) Consulted (Consultados) Informed (Informados) Basado en material ITIL®.
  52. 52. ¿Qué hemos aprendido? Dueño Productos Procesos Procedimientos Proveedores Gestión Actividades Función ¿Quién contiene a quién? Derechos reservados Tecnofor®
  53. 53. ¿Qué hemos aprendido? • La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona • Utilidad + Garantía • Define el objetivo de su proceso • Responsabilidad que asume una persona • Llevar a producción los nuevos servicios Dueño Rol Buenas Prácticas ISO 20000 Proceso Diseño Valor Transición
  54. 54. ¿Qué hemos aprendido? O R L I T C M M T C I T I L M I T I K C B R I M R P R M O F P R I N C E C B O K P R I N C P I P R P M B O K R P M B K P M B O M I P C O B T I M T C M O I K I T K 1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI 2. Modelo de Madurez de Procesos 3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control 4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto 5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI

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