7 itil fnd 2011- roles int

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7 itil fnd 2011- roles int

  1. 1. Fundamentos de ITIL® Edición 2011 Roles Derechos reservados Tecnofor®
  2. 2. 7. Roles • Dueño del proceso • Gestor del proceso • Operador o profesional del proceso • Propietario del servicio Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  3. 3. 7.1 Dueño del Proceso Las responsabilidades: (En el RACI tiene asignada la letra Accountable (Responsable) ) • Definir la estrategia, el objetivo y sus actividades • Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción • Auditar y mejorar el proceso • Proveer los recursos, las entradas y las salidas del proceso • Comunicar toda información relativa al proceso para asegurar su conocimiento • Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos • Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados Entradas Actividades Salidas Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  4. 4. 7.2 Gestor del proceso Las responsabilidades: RACI tiene asignada la letra R o la combinación A/R (Encargado / responsable), • Trabajar con el Dueño para planificar y coordinar todas las actividades del proceso • Asegurar que las actividades se llevan a cabo en todo el ciclo de vida del servicio • Asignación de la gente en los respectivos roles • Gestionar los recursos asignados al proceso • Trabajar con dueños de procesos y de servicios para asegurar el buen funcionamiento de los servicios • Monitorizar e informar el desempeño del proceso • Identificar oportunidades de mejoras • Hacer mejoras en la implantación del proceso Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  5. 5. 7.3 Operador o profesional del proceso Las responsabilidades: En el RACI tiene generalmente asignada la letra R (Encargado), • Llevar a cabo una o más actividades del proceso • Comprender la contribución del rol en la entrega y la creación de valor en el servicio • Trabajar con otros interesados –gestores, usuarios, clientes- para asegurar que sus actividades son las correctas • Crear y actualizar registros que muestren que sus actividades se están llevando a cabo Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  6. 6. 7.4 Propietario del servicio Las responsabilidades: • Asegurar que la entrega y soporte continuo cumplan con los requerimientos del cliente • Trabajar con BRM para entender y trasladar los requerimientos del cliente en los niveles de servicio • Asegurar consistencia y apropiada comunicación con los clientes • Asistir en la definición de modelos de servicios y evaluación del impacto de nuevos servicios o cambios • Identificar oportunidades de mejora en los servicios • Relacionarse con dueños de procesos, representar a su servicio, participar en negociaciones, identificar mejoras. Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  7. 7. 7.5 Modelo RACI Encargados • Personas • Funciones • Responsables de hacer el trabajo Responsable • Una sóla persona rinde cuentas de cada actividad o proceso Consultados • Personas consultadas • Aquellos de quienes su opinión cuenta Informados • A quienes se mantiene actualizados • Informes de progresos Responsible (Encargados) Accountable (Responsable) Consulted (Consultados) Informed (Informados) Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
  8. 8. 7.6 Habilidades, atributos y competencias • Conocimiento de objetivos del negocio y el rol que TI desempeña para conseguirlos • Habilidades de servicio y el conocimiento e información necesarias para cumplir su rol • Habilidad para usar, entender e interpretar las buenas prácticas, las políticas y procedimientos • Atributos: comunicación, reuniones, negociación, análisis de métricas, control.
  9. 9. 7.7 Siguientes Pasos de certificación Fundamentosde ITIL V3 SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA Módulosde CapacidadMódulosdel Ciclo de Vida Gestión en el Ciclo de Vida ITIL Expert ITILMaster Nivel Avanzado Nivel Intermedio Nivel Fundamentos 2 22 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 Basado en material e información de APMG
  10. 10. ¿Qué hemos aprendido? • Participa en la negociación de un SLA • Asegura que el servicio esté incluido en el catálogo de servicios • RACI: rol responsable de rendir cuentas • Diseñar los KPI del proceso, los revisa y toma acción para mejorar • Crear y actualizar registros que muestren que sus actividades se están llevando a cabo Responsable Dueño del proceso Service Owner Gestor del Proceso Gestor del Diseño Dueño del Servicio Operador TI Derechos reservados Tecnofor®
  11. 11. Finalización del curso • ¡Muchas gracias por su asistencia! • Complete el formulario de evaluación • Práctica y revisión de los exámenes de prueba • Realización del examen

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