5. 5www.rajapresentasi.com
Tiga komponen
kunci bagi sistem
manajemen kinerja
yang efektif
Performance
Management
Infrastructure
Performance
Management
Culture
Performance
Management
Process
Performance management
cycle is continuous and
consistent
Culture that is based
on performance
accountability
Logistic support and
performance management
administration
Performance Management ComponentPerformance Management Component
7. 7www.rajapresentasi.com
• Suatu alat manajemen kinerja (performance management
tool) yang dapat membantu suatu organisasi untuk
mentranslasikan visi dan strategi ke dalam aksi
• Memanfaatkan sekumpulan indikator finansial dan non-
finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu
hubungan sebab akibat.
• Balanced Scorecard berfungsi sebagai alat komunikasi
strategi kepada para stakeholders: management,
employees, shareholders, customers dan communities.
Pengertian Balanced ScorecardPengertian Balanced Scorecard
8. 8www.rajapresentasi.com
4 Perspectives in Balanced Scorecard4 Perspectives in Balanced Scorecard
If we succeed, how will
we look to our
shareholders?
Financial Perspective
To achieve our vision,
how must we look to our
customers?
Customer Perspective
To satisfy our customers,
which processes must we
excel at?
Internal Perspective
To achieve our vision, how
must our organization learn
and improve?
Learning & Growth
Perspective
The Strategy
9. 9www.rajapresentasi.com
Strategy and Balanced ScorecardStrategy and Balanced Scorecard
Mission –
Why We
Exist
Vision –
What We
Want to Be
Values –
What’s
Important
to Us
Strategy :
Our Game
Plan
Strategy
Map :
Translate the
Strategy
Balanced
Scorecard :
Measure and
Focus
Strategic
Outcomes
Satisfied
Shareholders
Delighted
Customers
Excellent
Processes
Motivated
Workforce
10. 10www.rajapresentasi.com
Perspektif KeuanganPerspektif Keuangan
• Bagi perusahaan privat (persero), perspektif keuangan
merupakan tujuan utamatujuan utama (ultimate goals) -- tanpa harus
mengorbankan kepentingan stakeholders lain yang
relevan (masyarakat, lingkungan, pemerintah, dll)
• Indikator-indikator Keuangan merupakan salah satu
elemen kunci untuk menentukan tingkat kesehatantingkat kesehatan
suatu perusahaan -- dan memastikan apakah
perusahaan tersebut akan sustainable (langgeng) atau
mengalami kebangkrutan
12. 12www.rajapresentasi.com
• Meningkatkan laba bersih
• Meningkatkan jumlah pendapatan
• Meningkatkan pertumbuhan pendapatan
• Meningkatkan produktivitas biaya (efisisien biaya)
• Menurunkan piutang ragu-ragu (non performing
loan)
Contoh Sasaran Strategis dalamContoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif KeuanganPerspektif Keuangan
13. 13www.rajapresentasi.com
Perspektif PelangganPerspektif Pelanggan
• Perspektif ini bersifat amat sentral, sebab tanpa adanya
pelanggan, bagaimana mungkin suatu perusahaan bisa
berdiri?
• Perspektif pelanggan mencakup elemen-elemen berikut:
• Perolehan pelangganPerolehan pelanggan baru (atau perubahan status
tarif pelanggan lama menjadi lebih menguntungkan)
• Profitabilitas pelangganProfitabilitas pelanggan (segmen pelanggan apa
saja yang menguntungkan? Berapa persentase
jumlahnya dibanding total pelanggan? Segmen
pelanggan apa yang menyumbang pendapatan
terbesar?)
14. 14www.rajapresentasi.com
Perspektif PelangganPerspektif Pelanggan
• Kepuasan pelangganKepuasan pelanggan, mencakup opini pelanggan
tentang :
• Keandalan dan mutu produk yang ditawarkan
• Harga produk (dibanding nilai produk yang
ditawarkan)
• Layanan purna jual (service) meliputi kecekatan dan
kecepatan dalam merespon permintaan pelanggan
• Kepuasan pelanggan diukur melalui survei kepuasan
pelanggan. Diwujudkan dalam skor kepuasan pelanggan
dengan skala 1 (amat buruk) s/d 10 (amat memuaskan)
15. 15www.rajapresentasi.com
Price Availability BrandServiceQuality
Customer AcquisitionCustomer Acquisition
Customer SatisfactionCustomer Satisfaction
Customer RetentionCustomer Retention Customer ProfitabilityCustomer Profitability
Market ShareMarket Share
Model dalam Perspektif PelangganModel dalam Perspektif Pelanggan
16. 16www.rajapresentasi.com
Contoh Sasaran StrategisContoh Sasaran Strategis
Perspektif PelangganPerspektif Pelanggan
• Meningkatkan profitabilitas per pelanggan
• Meingkatkan market share
• Mengembangkan brand image
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Meningkatkan jumlah pelanggan loyal
17. 17www.rajapresentasi.com
Perspektif Proses Bisnis InternalPerspektif Proses Bisnis Internal
• Perspektif ini mencerminkan proses bisnis kunci yang
harus dilakukan secara optimal untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan
• Fokus perspektif ini adalah pada proses-proses bisnis
yang memiliki dampak besar dalam peningkatan kinerja
perusahaan
• Umumnya, sasaran strategis dalam perspektif ini
berjumlah lebih banyak dibanding pada perspektif
lainnya
18. 18www.rajapresentasi.com
Layanan kepadaLayanan kepada
PelangganPelanggan
Mutu danMutu dan
KeandalanKeandalan
ProdukProduk
Kecepatan dalamKecepatan dalam
MemenuhiMemenuhi
KebutuhanKebutuhan
PelangganPelanggan
Kecepatan dalamKecepatan dalam
MeresponMerespon
KomplainKomplain
PelangganPelanggan
Proses Bisnis Internal
Elemen-elemen dalam Proses BisnisElemen-elemen dalam Proses Bisnis
19. 19www.rajapresentasi.com
Contoh Sasaran Strategis dalamContoh Sasaran Strategis dalam
Proses BisnisProses Bisnis
• Meningkatkan mutu dan keandalan produk
• Menurunkan jumlah produk yang gagal
• Meningkatkan kecepatan pelayanan
• Mengembangkan inovasi proses
• Mengembangkan kapasitas produksi
20. 20www.rajapresentasi.com
Perspektif PembelajaranPerspektif Pembelajaran
• Perspektif ini mencerminkan kapabilitas yang harus
dimiliki oleh perusahaan, dalam dua aspek utama, yakni:
• Pengembangan sumber daya manusiasumber daya manusia
• Pengembangan sistem organisasional,sistem organisasional,
kepemimpinan dan kultur perusahaankepemimpinan dan kultur perusahaan
• Perspektif ini menunjukkan bahwa kapabilitas sumber
daya manusia dan sistem organisasi yang solid
merupakan 'pondasi' bagi kemajuan kinerja perusahaan
22. 22www.rajapresentasi.com
• Mengembangkan kompetensi karyawan
• Membangun kultur perusahaan yang unggul
• Menciptakan pola kepemimpinan yang efektif
• Meningkatkan produktivitas karyawan
Contoh Sasaran Strategis dalamContoh Sasaran Strategis dalam
Perspektif PembelajaranPerspektif Pembelajaran
23. 23www.rajapresentasi.com
Template Balanced Scorecard MapTemplate Balanced Scorecard Map
• Dalam slide berikut ditampilkan template balanced
scorecard map. Didalamnya diuraikan contoh sasaransasaran
strategisstrategis yang relevan untuk setiap perspektif, yakni :
• Perspektif Keuangan
• Perspektif Pelanggan
• Perspektif Proses Bisnis
• Perspektif Learning & Growth
24. 24www.rajapresentasi.com
Manage Cost Efficiency
Enhance Long-term
Shareholder Value
Increase Revenue Growth
Increase
Customer Acquisition
Nurture Customer
Satisfaction
Achieve
Operational
Excellence
Drive Demand via
Customer Relation
Management
Manage Dramatic
Growth through
Innovation
Implement Good
Environmental
Policy
Corporate Balanced Scorecard Map -Corporate Balanced Scorecard Map -
An ExampleAn Example
Financial
Customer
Business Process
Expand
Market Share
Develop Employee
Satisfaction
Learning & Growth
Enhance Employee
Productivity
Improve Employee
Appraisal System
28. 28www.rajapresentasi.com
• Ukuran keberhasilan harus menunjukkan indikator kinerja
yang jelas, spesifik dan terukur (measurable)
• Ukuran keberhasilan harus dinyatakan secara eksplisit dan
rinci sehingga menjadi jelas apa yang diukur
• Biaya untuk mengidentifikasi dan memonitor Ukuran
Keberhasilan sebaiknya tidak melebihi nilai yang akan
diketahui dari pengukuran tersebut. Hindari pengukuran
yang berlebihan yang tidak banyak memberi nilai tambah.
Guidelines in Formulating the KPIGuidelines in Formulating the KPI
KPI GuidelinesKPI Guidelines
29. 29www.rajapresentasi.com
Key Performance Indicators - KPIKey Performance Indicators - KPI
Relevan dengan
Sasaran Strategis
Apakah KPI memiliki keterkaitan dengan sasaran
strategis?
Controllable Apakah pencapaian KPI masih berada dibawah
kontrol dan rentang kendali yang ada?
Actionable Apakah sejumlah tindakan dapat dilakukan untuk
meningkatkan kinerja pencapaian KPI?
Simple Apakah KPI-nya mudah untuk dijelaskan dan
dikomunikasikan?
Kredibel Apakah KPI-nya tidak mudah untuk dimanipulasi?
34. 34www.rajapresentasi.com
Manage Cost Efficiency
Enhance Long-term
Shareholder Value
Increase Revenue Growth
Increase
Customer Acquisition
Nurture Customer
Satisfaction
Achieve
Operational
Excellence
Develop Employee
Satisfaction
Drive Demand via
Customer Relation
Management
Manage Dramatic
Growth through
Innovation
Corporate Balanced Scorecard Map -Corporate Balanced Scorecard Map -
An ExampleAn Example
Financial
Customer
Business Process
Learning & Growth
Expand
Market Share
Enhance Employee
Productivity
Improve Employee
Appraisal System
35. 35www.rajapresentasi.com
Tabel BSC dan KPITabel BSC dan KPI
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Financial
(bobot 25)
Enhance Long Term
Shareholder Value
Profitability (Rp juta) 5,000
Profitability Growth (%) 10
Increase Revenue
Growth
Revenue (Rp juta) 50,000
Revenue Growth (%) 12
Manage Cost Efficiency Overhead Cost Ratio (%) 8
Customer
(bobot 25)
Nurture Customer
Satisfaction
Customer Satisfaction Index
(dalam skala 1 – 10) 8
Expand Market Share Market Share per Product (%) 40
Increase Customer
Acquisition
Percentage of Loyal
Customers (%) 50
36. 36www.rajapresentasi.com
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target
Business
Process
(bobot : 25)
Achieve Operational
Excellence Number of Product Defects
100 per 1
million
Drive Demand via
Customer Relationship
- Time To Response
Customers' Request max 24 hours
- Number of Customer
Gatherings 6 per year
Manage Growth via
Innovation
- Number of New Products
Launch 2 in this year
- Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10
Learning
(bobot : 25)
Develop Employee
Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8
Enhance Employee
Productivity
- Sales Revenue Per
Employee (Rp)
500 per
employee
Menyempurnakan
Sistem Evaluasi
Kinerja
- Persentase Penyelesaian
Sistem Manajemen Kinerja
Baru
100 % ready in
November 2008
37. 37www.rajapresentasi.com
Perspektif Sasaran Strategis KPI Target Achievement Score
Financial
(25)
Enhance Long Term
Shareholder Value
- Profitability 5,000 5,100 102
- Profitability Growth 10 11 110
Increase Revenue
Growth
- Revenue 50,000 52,000 104 103 25.80
- Revenue Growth 12 12 100
(103 x
25%=
25.80)
Manage Cost
Efficiency - Overhead Cost Ratio 8 8 100
Customer
(25)
Nurture Customer
Satisfaction - Customer Satisfaction Index 8 7.80 98 93 23.33
Expand Market Share - Market Share per Product 40 37 93
Increase Customer
Acquisition
- Percentage of Loyal
Customers 50 45 90
Business
Process
(25)
Achieve Operational
Excellence - Number of Product Defects 100 per 1 million 100 per 1 million 100 99 24.80
Drive Demand via
Customer Relationship
- Time To Response
Customers' Request max 24 hours average 25 hours 96
- Number of Customer
Gatherings 6 per year 6 100
Manage Growth via
Innovation
- Number of New Products
Launch 2 in this year 2 100
- Number of New Initiatives
Implemented for Continous
Improvement 10 10 100
Learning
(25)
Mengembangkan
Employee Satisfaction - Employee Satisfaction Index 8 7.60 95 95 23.75
Mengembangkan
Produktivitas
Karyawan
- Sales Revenue Per
Employee 500 per employee 450 90
Menyempurnakan
Sistem Evaluasi
Kinerja
- Persentase Penyelesaian
Sistem Manajemen Kinerja
Baru
100 % ready in
November 2008
100 % ready on
time 100
97.68
40. 40www.rajapresentasi.com
Optimize HR Efficiency
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance People & Organizational
Effectiveness
Achieve HR
Process
Excellence
Develop Strategic &
Functional HR Competencies
Build Strategic
Employee
Competencies
Drive
Organizational
Performance
Enhance Technology
for HR
Create Climate for
HR Action
HR Strategy Map TemplateHR Strategy Map Template
Financial
Customer
HR Internal Process
Learning & Growth
Create Positive Work
Environment
Provide Quality
HR Service
Provide High
Performance People
41. 41www.rajapresentasi.com
Optimize IT Efficiency
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance IT Impact on
Enterprise Outcome
Maintain a
Reliable IT
Infrastructure
Develop Strategic &
Functional IT Competencies
Develop Effective
Decision
Support System
Propose and Deliver
Transformational
Applications
Enhance IT Tools that
Enhance the IT Function
Promote Customer-
focused Culture
IT Strategy Map TemplateIT Strategy Map Template
Financial
Customer
IT Internal Process
Learning & Growth
Deliver Consistent, High
Quality IT Service
Provide Business Units with
Innovative IT Solutions
42. 42www.rajapresentasi.com
Optimize Financial Efficiency
Drive Long term
Shareholder Value
Enhance Finance Effectiveness on
Enterprise Outcome
Achieve Finance
Process
Excellence
Develop Strategic &
Functional Finance
Competencies
Develop Financial
Information to
Improve Decision
Making
Ensure Compliance
with Regulatory
Requirements
Use Technology to Improve
Financial Information
Delivery
Finance Strategy Map TemplateFinance Strategy Map Template
Financial
Customer
Finance Internal Process
Learning & Growth
Deliver Responsive & Efficient
Finance Operations
Provide Clear & Reliable
Required Disclosure
Promote Customer-
focused Culture
43. 43www.rajapresentasi.com
Optimize Marketing Efficiency
Drive Long term
Shareholder Value
Increase Sales
Revenue
Develop Innovative
Marketing
Communication
Program
Develop Strategic &
Functional Marketing
Competencies
Develop
Marketing Business
Intelligence
Accelerate
New Product
Development
Ideas
Enhance Technology
for Marketing
Foster Creative Thinking
& Innovative Solutions
Marketing Strategy Map TemplateMarketing Strategy Map Template
Financial
Customer
Internal Process
Learning & Growth
Create Satisfied and
Loyal Customers
Enhance Brand
Image
Develop Effective
Customer Relation
Management
44. 44www.rajapresentasi.com
Kami juga menyediakan jasa in-house
training. Jika perusahaan atau kantor Anda
ingin menyelenggarakan in-house training
untuk topik yang sedang Anda review ini,
silakan hubungi kami pada alamat :
kontak@rajapresentasi.comkontak@rajapresentasi.com atau telp.
0817 482 32350817 482 3235
45. 45www.rajapresentasi.com
Selesai
Composed by : Yodhia Antariksa, Msc in HRComposed by : Yodhia Antariksa, Msc in HR
Dimohon untuk tidak mengcopy, menggandakan, dan
mendistribusikan file presentasi ini melalui email atau
piranti digital lainnya tanpa ijin dari rajapresentasi.com
Mari kita saling berikhtiar membangun kejujuran.
Jika Anda berminat menggunakan slide ini untuk
kepentingan training di organisasi Anda, silakan terlebih
dahulu baca aturan pemakaiannya di Menu TANYA
JAWAB pada situs www.rajapresentasi.com
46. 46www.rajapresentasi.com
Recommended Further Readings:
1. Robert Kaplan and David Norton, Strategy Map : Converting Intangible
Assets into Tangible Outcomes, HBS Press
2. Robert Kaplan and David Norton, Alignment : Using the Balanced
Scorecard to Create Corporate Synergies, HBS Press
