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FACULTAD EN CIENCIAS, SOCIALES Y ECONOMICAS
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Juegan un papel significativo para definir los requisitos de entrada
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Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad.
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Mapa conceptual sobre indicadores de desempeño

  1. 1. UNIVERSIDAD FERMIN TORO VICE RECTORADO ACADEMICO FACULTAD EN CIENCIAS, SOCIALES Y ECONOMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACION INDICADORES DE CONTROL DE GESTION ROSANGELA TORRES: 16.322.828 YORLEDIS CELIS: 15.997.929 CONTROL DE GESTION SAIA A
  2. 2. Definición de Indicador de Desempeño Es una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del logro o resultado en la entrega de productos (bienes o servicios) y los efectos esperados de la política pública.
  3. 3. eficaz tiene que ver con hacer efectivo un intento o propósito. Los indicadores de eficacia están relacionados con las razones que indican capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos. Ejemplo: grado de satisfacción de los clientes con relación a los pedidos.  Productos que entrega el programa o el servicio.  Usuarios a quienes de dirige (número, características).  Objetivos principales o estratégicos (logro que se pretende obtener, mejorar, ampliar, optimizar.  Metas concretas con las cuales hacer el seguimiento (cuándo, dónde, en qué condiciones).
  4. 4. Indicadoresde Eficiencia Los indicadores de eficiencia, se enfocan en el control de los recursos o las entradas del proceso, evalúan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los mismos. Este tipo de indicadores miden la forma de como se utilizaron los recursos durante el proceso de generación del producto y/o servicio.  Costo de un servicio en relación al número de usuarios  Costo total programa de becas /Total de beneficiarios  Costo por tonelada de basura recogida  Costo de la recogida de basura por usuario  Costo por kilómetro de carretera construido  Costo de la inspección por número de visitas efectuadas
  5. 5. Indicador De Efectividad Se relaciona con la medición del nivel de satisfacción del usuario, que aspira a recibir un producto o servicio en condiciones favorables de costo y oportunidad, y con el establecimiento de la cobertura del servicio prestado. La efectividad está relacionada con las respuestas que demos al interrogante ¿para qué se hizo?, este tipo de indicadores miden los resultados alcanzados frente a los bienes o servicios generados a los clientes y usuarios.  Nivel de satisfacción del usuario durante un período determinado  % Disminución en quejas y reclamos en un periodo determinado  % Disminución en accidentes laborales durante un periodo determinado  % Disminución en infecciones intrahospitalarias durante un periodo  determinado.
  6. 6. Indicadores de Calidad Juegan un papel significativo para definir los requisitos de entrada necesarios para la elaboración del producto o prestación del servicio de dichas entidades, al tiempo, su satisfacción frente a la entrega o prestación de los mismos, permite evaluar una dimensión específica y determinante para las entidades públicas, la cual se encuentra relacionada con un principio fundamental de ENFOQUE AL CLIENTE La calidad de servicio se puede mejorar por la vía de mejorar los atributos o características de los servicios que se entregan a los usuarios.
  7. 7. Condiciones que debe cumplir los indicadores de desempeño.  el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.  Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser auditables y que se evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A esta cualidad debe añadírsele que un indicador debe ser inequívoco, es decir, que no permita interpretaciones contrapuestas.  El indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La información debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las decisiones (para realizar un proyecto de ampliación de una línea de bus urbano, deben tenerse datos actualizados de utilización del servicio en el momento de toma de decisión).  Los indicadores deben evitar estar condicionados por factores externos, tales como la situación del país o accionar a terceros, ya sean del ámbito público o privado. También en este caso deben ser susceptibles de evaluación por un externo.
  8. 8. Indicadores de Calidad en productos y servicios del Hotel
  9. 9. Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad. Porque la dirección de un espacio natural protegido, los responsables de los servicios y los propios trabajadores necesitan información sobre el nivel de servicio prestado al visitante o sobre la calidad con la que se realiza un proceso interno. Los indicadores de calidad permiten valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por la diferentes actividades de uso publico y la adecuación de sus resultados a los requerimientos del visitante. Por lo tanto existen motivos suficientes por los que implantar un sistema de indicadores: 1ª. Para tener los procesos bajo control y garantizar los resultados previstos o mantener los estándares de calidad. 2ª. Para poder mejorar el nivel del servicio y mejorar los procesos, con el fin ultimo de obtener: • Una mayor satisfacción del visitante • Mejorar en los resultados del Uso publico.
  10. 10. Describir los criterios para seleccionar indicadores. En aquellos procesos que sean mas críticos por la influencia que tienen en la calidad del servicio que se da al visitante y vinculados a las variables criticas del Uso publico. En aquellos procesos que sean mas críticos por la influencia que puedan tener en los resultados de Uso publico. En aquellos procesos y servicios que están por debajo de las expectativas de los visitantes

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