Psicoorientación telefónica

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Hace un recorrido por algunos de los servicios de atención telefónica mas representativos a nivel mundial, así como describe el Modelo del Centro de Intervención en Crisis en Guadalajara, Jalisco, México; en donde colabore en su fundación y llevo ya más de 20 años.

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Psicoorientación telefónica

  1. 1. Ponente: Mtra. Martha Catalina Pérez González
  2. 2.  Antecedentes  Servicios de At’n Telefónica  Principios básicos  ¿Quiénes son los interventores en crisis, vía telefónica?  IC telefónica  Instalando un centro de atención telefónica  Llenado de la ficha de evaluación de crisis  Visita Domiciliaria e Intervención en el Lugar  Bitácora de trabajo  Elaboración de informes y expedientes  Seguimiento de casos
  3. 3. "Centro de Intervención en Crisis, ¿en qué le puedo ayudar?“… Esta frase se ha repetido por más de 1 millón de veces, por vía telefónica; desde que comenzó el Centro de Intervención en Crisis, en Guadalajara, Jalisco. Es el primero de mayo de 1994, por pedimento de la Subsecretaría de Seguridad Pública, Protección, Prevención y Readaptación Social del Gobierno del Estado de Jalisco se funda el Centro Integral de Comunicaciones (CEINCO), conocido como 080 en ese momento, hoy 066 y a la par en colaboración con la Universidad de Guadalajara el Centro de Intervención en Crisis, a cargo del MCSP. Francisco J. Gutiérrez Rodríguez, y un equipo de colaboradores (19 psicólogos y 89 psicotécnicos de diversas universidades), dicho centro dependería posteriormente de la Dirección de Prevención del Delito de la Dirección General de Seguridad Pública del Estado de Jalisco, y en un tercer momento de Dirección General de Seguridad Pública de Guadalajara, es en el mes de mayo del 2001 cuando queda finalmente asentando hasta en la actualidad al Instituto Jalisciense de Salud Mental de la Secretaría de Salud Jalisco.
  4. 4. En junio de 2001 se incorpora a SALME la línea telefónica del Servicio de Intervención en Crisis - 38-33-38-38-. Este servicio es atendido por psicólogos especializados y con amplia experiencia en el manejo de crisis emocionales, quienes brindan atención gratuita a la población jalisciense las 24 horas del día durante los 365 días del año. En el año 2002 se implementó el número 01 -800- 227-47-47 a fin de ampliar la cobertura de este servicio a todo el Estado, y en mayo de 2006, comenzó a operar el número 075 para la Zona Metropolitana de Guadalajara, con la finalidad de que los usuarios puedan identificar el número con mayor facilidad.
  5. 5. Las líneas de atención telefónica surgieron en los años 50’s asociados a la prevención del suicidio. A mediados de los años 70’s aparecieron las líneas de emergencia y con ellas la diversificación de los servicios telefónicos. En los 80’s, se dio un auge en el desarrollo de nuevos programas de consejería telefónica y en la divulgación del papel que jugaba ésta en las situaciones asociadas a crisis emocionales (LOCATEL, 1988) LOCATEL. (1988). Modelo de Interacción Telefónica. Programa de Atención al Adolescente de Joven a Joven. Recuperado el 03 de 01 de 2012, de http://www.locatel.df.gob.mx/
  6. 6. Servicios de At’n Telefónica
  7. 7. En España, ha funcionado a base de voluntariado, se conectan a través de su línea telefónica, destinando tiempo específico, para brindar ayuda a los demás, en cuadro áreas distintivas: “Intervención en crisis”, “Promoción de la salud emocional”, “Enseñando a ayudar” y “Cooperación internacional”. (Asociación Internacional Teléfono de la Esperanza, 2008) Asociación Internacional Teléfono de la Esperanza. (2008). Teléfono de la Esperanza. Recuperado el 06 de 02 de 2012, de http://www.telefonodelaesperanza.org/
  8. 8. Fundada en 1967, para ofrecer soporte emocional, de forma accesible, para cualquier persona que se sienta sola, y se encuentre en una situación de crisis, o este contemplando la ideación o tentativa suicida. Brindando un directorio mundial de centros que brinden la atención 24 horas al día, los 365 días al año, operadas por voluntarios entrenados.
  9. 9. LOCATEL DE JOVEN A JOVEN TELSIDA LÍNEA MUJER SAPTEL NIÑOTEL VICTIMATEL PLANIFICATEL ORIENTATEL
  10. 10. Oportunidad: la vivencia de una crisis es un periodo de alto riesgo y se requiere que la ayuda esté disponible de modo inmediato, ayudando a reducir el peligro y, al mismo tiempo, dar la oportunidad al sujeto, para que bajo este desequilibrio, está motivado para encontrar un nuevo planteamiento para enfrentarse con las dificultades que se le presenten.
  11. 11. Metas: en este principio, la psicoorientación telefónica, le acompaña a recuperar un funcionamiento equilibrado, que le permita manejar su crisis, con formas alternas a como las resolvía anteriormente.
  12. 12. Valoración: en este punto es crucial realizar un diagnóstico para determinar su manejo previo, durante y posterior al incidente crítico, y se valoran las áreas del Perfil CASIC, (Conductual, Afectivo, Somático, Interpersonal y Cognitivo), con ello tendremos un esquema general de fortalezas y debilidades de las cuales aprovecharemos para potenciar y/o minimizar cual sea su caso.
  13. 13. Profesionales, (policías, enfermeras, médicos, psicólogos, sociólogos, educadores, abogados, consejeros, etc.), así también como familiares y voluntarios, previamente capacitados. (Rojas, Giraldo, & Montes, 2002). [1] Rojas, M., Giraldo, P., & Montes, C. (Agosto de 2002). www.cedro.org.pe. Recuperado el 05 de 02 de 2012, de www.drogasglobal.org.pe: http://www.cedro.org.pe/ebooks/Consejero_Telef%F3nico_B2.pdf
  14. 14. Una estrategia terapéutica que guarda dos estancias; una atención de primer orden, a la cual pueden ser adiestrados cualquier primer respondiente ante la crisis; es una capacitación de Primeros Auxilios Psicológicos (PAP), que tiene como objetivo principal: brindar atención, en tanto que el sujeto en crisis, reciba atención especializada.
  15. 15. El interventor de línea es aconsejable que tenga como regla general considerar a quien pide ayuda como una persona que experimenta una verdadera urgencia
  16. 16. 1. Debemos obtener el nombre y el número telefónico de la persona que hace la llamada. 2. Obtener una clara descripción del problema 3. Averiguar cuántas personas se encuentran implicadas en la situación de urgencia. 4. Determinar si hay armas implicadas en la situación (un sondeo no directo). 5. Si la persona en crisis han ingerido alcohol o drogas.
  17. 17.  Confidencialidad de l@s interlocutores, se le motiva a expresar ideas y sentimientos que estando en una relación presencial, cara a cara, le sería difícil externar.  El usuario tiene el control de la llamada y el poder de iniciar o terminar la conversación telefónica y decide qué información desea compartir con el orientador.  Permite a el/la usuario/a reducir el nivel de dependencia respecto a un consejero y resulta muy útil para el seguimiento de casos.  Es un servicio accesible.  El costo por su uso es bajo.  El teléfono permite prestar una atención inmediata y vital, contiene crisis emocionales y evita alcances de mayor gravedad.  Permite recibir una atención sin tener que desplazarse grandes distancias.
  18. 18. 6. Podemos pedir hablar con un familiar de forma breve para sondear la situación. 7. También es importante que sepan que un terapeuta esta interesado en el paciente. 8. La única situación en que los terapeutas de intervención en crisis no solicitan el consentimiento de todos para hacer la visita es cuando se trata de vida o muerte, cuando alguien ha tenido un intento suicida o amenaza con hacerlo, o cuando alguien puede resultar gravemente herido.
  19. 19. 9. Se debe sondear si alguien abandonó la escena en un estado de ira, que pueda regresar mas tarde. 10. Si en el hogar hay alguien que haya atacado violentamente (con un arma), si alguien esta herido se sugiere solicitar ayuda al departamento de policía y ambulancia. 11. Se sugiere que el terapeuta que realiza un trabajo de urgencia, si suele entrar en contacto con personas violentas o situaciones de alto riesgo, es aconsejable que establezca buena relación de trabajo con el departamento de policía. (Diana Sullivan Everstine y Louis Everstine, 2000)
  20. 20. El operario deberá contar con el profesionalismo, la experticia, manejo de modelo de intervención, manejo adecuado de la entrevista, que brinda los recursos para escuchar de forma activa, preguntar, conducir una conversación y ordenar el discurso propio y el del interlocutor. Tener una actitud abierta, y propositiva, encaminada hacia la solución de problemas, tener una comunicación asertiva, con un nivel adecuado de su autoestima, y estar convencido de su labor. Ser empático, saberse comunicar de forma fluida y con buena dicción; así como capacidad de diferenciar sus procesos personales, del usuario del servicio, con respeto a la diversidad y con claros límites personales e institucionales, para brindar una atención objetiva. Apertura al trabajo inter y multidisciplinario, ya que tendrá una visión más general e integral; así como tener una actitud de servicio, de responder efectivamente bajo presión, sin perder de vista al usuario en sus necesidades.
  21. 21. LLENADO DE LA FICHA DE EVALUACIÓN DE CRISIS Registro __________________ Operador_______ Turno________ Fecha _________ Hora inicio _______ Hora termino______ TIPO DE LLAMADA Falsa ( ) Información ( ) Orientación ( ) Intervención en Crisis ( ) Datos Generales Nombre______________________________________ Edad________ Estado civil___________ Domicilio (calle)_____________________ Num__________________ Colonia_______________ Municipio______________________ Estado_____________________ Tel___________________ Datos Personales Escolaridad ________________ Actividad Laboral______________ Con quien vive_________________ Tipo de Crisis: Agotamiento ( ) Choque ( )
  22. 22. Descripción del Problema Proceso de Intervención Sugerencias y Canalización
  23. 23. VISITA DOMICILIARIA e INTERVENCION EN EL LUGAR
  24. 24. Primero: No es aconsejable acudir solo a un escenario de crisis, en particular durante la noche. Segundo: Al llegar al lugar es aconsejable proceder de manera cautelosa y bien planificada, se recomienda estacionar el auto a poca distancia de la casa (cualquier lugar) y caminar hasta ella despacio y en silencio, se debe tratar de percibir ruidos que sugieran disturbios o violencia. Tercero: Llegue a la casa y solicite el permiso para el ingreso, mientras espera es aconsejable apartarse un poco de la puerta, para cubrir los siguientes objetivos: a) La persona que abra la puerta tendrá “espacio” y no se sentirá atrapada o amenazada b) Si quien abre es presa de la ira, la persona que espera no será un blanco sencillo y tendrá tiempo para apartarse del camino
  25. 25. Cuarto: Al entrar al hogar el interventor deberá presentarse y entregar a las personas presentes una identificación, en tanto debe estar observando y alerta en relación al contexto en busca de huellas de violencia, objetos que dañen, etc. Quinto: La distancia aconsejable entre las personas y el interventor es de 50 0 60 cm según las culturas europeas y norteamericanas, siendo una distancia segura y cómoda. Sexto: Identificar a la persona que se encuentra en la situación de crisis.
  26. 26. Séptimo: Elegir el lugar adecuado para el dialogo (sala o comedor), de preferencia que no sea la cocina pues se encuentra en ella objetos peligrosos que podrían servir de armas. Octavo: El interventor en crisis debe colocarse a una distancia segura de la persona en crisis, sin ser muy evidente de su conducta. Noveno: Iniciar la intervención y durante este periodo es posible determinar si los miembros de la familia pueden o no discutir sus problemas juntos, si no Decimo: Es mejor hablar de manera independiente con cada uno de ellos, con el objeto de permitir que cada cual exprese sus sentimientos y se tranquilice antes de realizar cualquier intervención terapéutica y posteriormente volverlos a reunir para concluir con la toma de decisiones.
  27. 27. Una bitácora es, en la actualidad, un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. Su organización es cronológica, lo que facilita la revisión de los contenidos anotados. Los científicos suelen desarrollar bitácoras durante sus investigaciones para explicar el proceso y compartir sus experiencias con otros especialistas
  28. 28. Operador_______ Turno________ Fecha _________Hora de llegada _______ Hora de salida ______ Lugar de la Interveción__________________________________________________________ ___________________________________________________________________ Observaciones del Proceso de Intervención Ejemplo:
  29. 29. Registro___________ Operador_______ Turno________ Fecha _________ Datos Generales Nombre______________________________________ Edad________ Estado civil___________ Domicilio (calle)_____________________ Num__________________ Colonia_______________ Municipio______________________ Estado_____________________ Tel___________________ Datos Personales Escolaridad ________________ Actividad Laboral______________ Con quien vive_________________ Descripción del Problema Diagnostico y Pronostico Sugerencias de Intervención ELABORACION DE INFORMES Y EXPEDIENTES
  30. 30. En la línea telefónica de intervención en crisis se hace seguimiento cuando se identifica riesgo para el usuario, se monitorea por medio de la realización de llamadas directas a la persona o familiar. Al término de cada intervención en crisis posterior a la canalización se le hace la sugerencia al usuario que se comunique posteriormente a la línea para conocer si esta siendo atendido correctamente.
  31. 31. catyperez@gmail.com martha.perez@cucs.udg.mx Facebook: Catalina Pérez Skype: martha.catalina.perez.gonzalez Web: http://contactopsicologia.com/

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