Les évolutions technologiques, économiques et sociologiques induites par le numérique, et leurs conséquences sur le marketing, le commerce et la relation client.

1. La relat ion cl ient digi tal isée
DISTRIFORCE - François Cazals - Octobre 2014

2. François CAZALS
fcazals@distriforce.fr / 06 82 43 22 73
• Directeur
• Chargé
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d’enseignement
• Professeur associé et
directeur de Master

3. Sommaire
• Qu’est-ce que le
digital?
• Quel est son impact
économique?
• Comment le digital
transforme le
commerce
• Les facteurs-clés de
succès de la relation
digitalisée
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4. Le digital a envahi nos vies depuis 30 ans à
très grande vitesse
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5. 3 révolutions
3 rois
• La révolution Internet
• La révolution mobile
• La révolution sociale
du Web
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6. La révolution Internet
Le roi Google
• Naissance du Web en
1991
• 650 millions de sites et
1 000 milliards de pages
• 40% de la population
mondiale est connectée,
83% en France
• Part de marché Google:
90% dans le monde, 95%
en France
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7. La révolution mobile
Le roi Apple
• Naissance du GSM en
1982
• 7 milliards de lignes
mobiles dans le monde,
77 millions en France
• Apple: 1ère capitalisation
boursière du monde (600
milliards de dollars), 500
millions de iPhones
vendus depuis 2007
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8. La révolution du Web 2.0
Le roi Facebook
• Naissance de Facebook
en 2004
• 1,9 milliards d’Internautes
sur les médias sociaux
(44 millions en France)
• 1,3 milliards de
personnes inscrites sur
Facebook dans le monde
(28 millions en France)
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9. Les 2 prochaines révolutions
sont en marche
Internet des
objets
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L’humain
augmenté

10. L’Internet des objets
80 milliards d’objets connectés en 2020
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11. L’humain augmenté
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12. Le digital engendre une mutation de
l’économie
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13. Cycles longs
L’accélération
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14. Macro-économie
Emergence d’une économie numérique
• 10% du PIB mondial
(= économie du
pétrole)
• 20% de la croissance
mondiale
• NASDAQ: 13% de la
capitalisation
mondiale
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15. Micro-économie
Le commerce se digitalise
• E-commerce mondial:
1 500 milliards de
dollars (2% du PIB)
• E-commerce en
France: 50 milliards
d’euros (=7% du
commerce de détail)
• Drive: 1,6% du chiffre
d’affaires des GMS
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16. Commerce et relation client sont
transformés par le digital
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17. Le commerce
Tout le cycle est concerné
1. Avant la vente: le
marketing
2. Pendant la vente: la
commercialisation
3. Après la vente: la
relation client et
l’après-vente
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18. Changement des comportements
des consommateurs
• ZMOT
• RoPo
• SoLoMo
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19. ZMOT
Zero Moment of Truth
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20. RoPo
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21. SoLoMo
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22. Le phénomène des communautés virtuelles
engendre opportunités et menaces
nouvelles
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23. Les opportunités
des communautés virtuelles
• Permanence de la
relation et préférence
de marque
• Gratuité et partage
• Participation et
Crowdsourcing
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24. Permanence et préférence
Marketing viral
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25. Gratuité
et partage
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26. Participation
et Crowdsourcing
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27. Les menaces
des communautés virtuelles
• Les menaces
explosives
• Les menaces larvées
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28. Menace explosive
Le Bad Buzz
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29. Menace larvée
La longue traîne d’insatisfaction
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30. La digitalisation du commerce
et de la relation client
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31. Le e-commerce devient une
référence dans le monde réel
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32. Les Pure Players arrivent
dans le monde réel
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1er magasin
Google à
Hambourg en
2013

33. Les technologies s’imposent
sur tous les canaux de contact
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34. Commerce réel et virtuel
convergent
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35. Comment gérer la nouvelle donne de la
digitalisation du commerce et de la
relation?
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36. L’enjeu des données
• Gérer les données
pour comprendre le
client
• Gérer les données
pour une relation
personnalisée avec le
client
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37. Gérer les données
pour comprendre le client
• Data Mining: gérer les
données internes et
structurées
• Big Data: générer les
données externes et
non-structurées
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38. Big Data
En 2 jours, autant
données sont générées
que du début de
l’histoire de l’humanité
jusqu’à 2003!
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39. Gérer les données
pour une relation personnalisée
• Une offre
personnalisée: la
personnalisation de
masse
• Un prix personnalisé:
l’exemple du Yield
Management
• Une communication
personnalisée:
l’exemple du RTB
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40. L’enjeu du changement
de pratiques
Passer de l’orchestre
symphonique…
… aux petites formations
du jazz
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41. Un nouveau paradigme
marketing et commercial
• Une nouvelle
approche marketing
• Passer d’une
approche multi à une
approche cross canal
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42. Marketing
de la permission
• Tourner le dos à
l’intrusion
• Attention au risque
« Big Brother »
• Obtenir un
consentement actif
(« Opt-In »)
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43. Stratégies
Cross Canal
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44. En conclusion
• Pas de réversibilité de
la mutation
• Mettre véritablement
le client au centre
• Repenser ses
modèles
stratégiques
• Repenser son
organisation
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