O documento apresenta os resultados da Central de Atendimento de São José do Rio Pardo em Abril e Maio de 2010, comparando a estrutura, sistemas, gestão, processos e equipe entre os dois meses. Foi observada uma melhoria na estrutura da central, no uso de sistemas para registro e acompanhamento, na definição de objetivos e métricas, e no treinamento e feedback da equipe entre Abril e Maio. Próximos passos incluem a continuação da melhoria nos processos com foco em produtividade e análise ampliada

1. Apresentação de Resultados Ritmo Veículos São José do Rio Pardo S.J.R.Pardo 20/05/2010

3. Central com estrutura favorável à comunicação interna e controle da gestão;

5. Solicitado estrutura para monitoria in loco / on-line)

6. Erro nos dados gerados pelo Sistema;

8. Padronização de registros para análise completa dos resultados;

9. Objetivos definidos;

10. A partir de Junho Gestão à vista com demonstração dos resultados;

11. Implantação de campanhas futuras a partir de Junho.

12. Mensuração parcial;

13. Sem análise do resultado devido não utilização das ferramentas corretamente (sistema);

14. Sem objetivos definidos;

15. Sem gestão a vista;

17. Visualização completa das informações da oficina (atualização online);

18. Distribuição uniforme das listas e responsáveis pelos eventos.

19. Realizado procedimento de registro no sistema

20. Multiplicidade de planilhas de controle;

21. Processo de acompanhamento dos agendamentos incompleto (Agenda);

22. Não havia distribuição uniforme das listas e nem responsável pelo evento.

24. Feedback comportamental com foco em produtividade;

25. Treinamentos direcionados ao perfil (CHA);

26. Fortalecimento da união e integração;

27. Ampliação da visão para resultados;

28. Ampliação da comunicação através de reuniões e comunicados internos;

29. Liderança fortalecida e com visão do negócio;

30. Ausência de monitoria e feedback;

31. Ausência de feedback comportamental;

32. Ausência de um módulo de treinamentoinicial;

33. Visãolimitada dos resultadosconsolidados;

34. Comunicaçãorestrita;

35. Ausência de conhecimentotécnico dos produtos e serviços;

37. % de contatos aproveitados

38. mix de agendamentos (por serviço)

40. LN – Levantamento de Necessidades Controle de Agendamentos e Passagens (Receptivos, Passantes e Comparecidos) – São José, Pirassununga e São João. Identificar relatórios no Apollo: mix de serviços x concessionária mix de serviços x técnico mix de serviços x operadora Treinar e conscientizar os colaboradores envolvidos, à respeito das mudanças (utilização correta do sistema e adaptação à ferramenta Excel).

41. Ação: Foram padronizados: - Controle Apollo: Alinhar tanto a forma em registrar o agendamento no APOLLO (ativo, receptivo ou passante) e o seu resultado (não comparecido ou orçamento não autorizado). - Controle Excel: O mesmo procedimento deve acontecer na planilha (contatos receptivos, passantes e comparecidos). Esta planilha também fornece controle sobre o mix de serviços por passagens. OBS: Com a finalidade em resolver estas questões, encaminhei anexo uma planilha simples no Excel (Controle Receptivo - Passagens) e o Procedimento de registro de agendamentos no Apollo.

43. Para registrar um Agendamento Ativo devemos marcar a opção ATIVO no campo “Iniciativa”.

44. Resultados Relatório – Passantes: Em São José, desde o dia 13/05 o procedimento de registro de Passantes está sendo realizado no sistema e já conseguimos extrair relatórios, obtendo um controle mais eficiente.

45. Relatório de Passantes - Apollo

46. Relatório – Ativo e Receptivo - Apollo:

47. Comparativo Quantitativo

60. Identificação de oportunidades e estratégia de atuação através das análises realizadas;

61. Análise ampliada para definição de metas;

64. Quebrar paradigmas

65. Flexibilidade à mudançasTornaram-se questões de sobrevivência! Andressa Benitz Coordenadora - CAA

66. Trabalho em equipe, determinação e comprometimento!