Responsables Business Intelligence : mobilisez vous !
Business Process Management - Modèle ABE
1. Business
Process Construire un référentiel de
Management processus pour déployer
2009 une banque :
Un modèle réutilisable et
une démarche constructive
1 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
2. Approche
Processus & Construire un Référentiel
Performance de Processus et
Industrialiser le
déploiement de nouvelles
banques
2 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
3. Le Modèle AXA Banque Europe
Agenda
AXA et son Programme AXA WAY
Brefs Historiques d’AXA
Brefs Historiques d’AXA
AXA Bank Europe
Bases Elémentaires du
Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale
Modèle Bancaire Cible
Modèle Bancaire Cible Plateforme IT
Industrialisation de la Création Ex Nihilo
Référentiel Central: Création
Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations
Maintenance & Objectifs
Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience
3 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
4. Brefs Historiques d’AXA
AXA et son Programme AXA WAY
2001: Création d’une équipe centrale chargée d’élaborer une
stratégie d’amélioration de la Qualité Client
Objectif: l’ Excellence Opérationnelle
Objectif: Maximiser la Création de Valeur
Objectif: Mieux Innover Marketing Produit
Objectif: Améliorer la qualité de distribution
2002: Naissance du Programme AXAWAY, avec certification
BB & MBB, et premiers projets de mise en œuvre (DMAIC)
Premières mesures de « Satisfaction Client »
Responsabilisation des employés
Approche par les processus (PO), et sondages clients
2003: Objectifs donnés aux entités
Sur ces processus clés, un objectif est donné, mesuré en sigma
Chaque entité doit également réaliser un montant d’ AWPNI
Et atteindre une certaine note « Scope Qualité Client »
4 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
5. Brefs Historiques d’AXA
AXA Banque Europe
1999 Belgique
1993: Royale Belge
2002 France
1994: Banque Directe
2005 Allemagne
spécifique
2007 Hongrie
1998: ELLA Bank
2009 Suisse
Ex Nihilo
2009 République Tchèque
Ex Nihilo
2010 Slovaquie
Ex Nihilo
2008: Fondation de l’entité AXA Bank Europe
5 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
6. Le Modèle AXA Banque Europe
Agenda
AXA et son Programme AXA WAY
Brefs Historiques d’AXA
Brefs Historiques d’AXA
AXA Bank Europe
Le TOM: Référentiel socle de
Le TOM: Référentiel socle de Topologie Métier, Locale & Globale
la réplication
la réplication Plateforme IT
Industrialisation de la Création Ex Nihilo
Référentiel Central: Création
Référentiel Central: Création Industrialisation par itérations
Maintenance & Objectifs
Maintenance & Objectifs Retours d’Expérience
6 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
7. Bases Elémentaires du Modèle
Topologie Métier, Locale & Globale
Card
ABE Local Branch Call Centre
Processing
Partners Mgt E-Banking
&
Manufacturing Product Mgt & Mktg AXA
Insurance
Distribution Mgt
Document
IT support
VISA Back-Office Operational Management
MC Reporting
Printing
Official
National Control Accounting Reporting
Scanning
Bank
Risk Audit AML Finance IT
ABE Head Office
Les Partenariats sont gérés depuis le siège social
Mutualisation vers des Centres de Services Régionalisés
7 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
8. Bases Elémentaires du Modèle
Plateforme IT
Plateforme Bancaire
basée sur une
technologie unique
Philosophie « Adopter »
plutôt qu’ « Adapter »
Standardisation des
outils satellites
principaux
8 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
9. Bases Elémentaires du Modèle
Industrialisation des Projets de Création Ex Nihilo
Une Ligne Projet Standardisée
Tâches réparties dans le temps de façon standard
Adaptée à chaque projet
50 livrables clés suivi à la loupe
Pilotage par les Ecarts
Organigramme Banque Cible Standardisé & Optimisé
Fonctions clés uniquement
Equipes réduites et concentrées
Optimisation de la communication et des tâches en fonction des volumes
Equipes de Programme très structurée
Périmètre scindé en Chantiers
Responsables de Chantiers & Sponsors responsabilisés
Contributeurs impliqués
Tous répondent au Responsable de Programme (même le CEO)
9 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
10. Le Modèle AXA Banque Europe
Agenda
AXA et son Programme AXA WAY
Brefs Historiques d’AXA
Brefs Historiques d’AXA
AXA Bank Europe
Bases Elémentaires du
Bases Elémentaires du Topologie Métier, Locale & Globale
Modèle Bancaire Cible
Modèle Bancaire Cible Plateforme IT
Industrialisation de la Création Ex Nihilo
Industrialisation de la mise
Industrialisation de la mise Présentation Générale
en œuvre des Ex Nihilos
en œuvre des Ex Nihilos Méthodologie
Concepts & Nomenclature
Objectifs: Qualité de Service
Maintenance du Référentiel
10 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
11. Référentiel Central
Présentation du Référentiel de Processus
Cartographie des Procédures calquées sur une méthodologie interne proche
du modèle ARIS
Evènements « clients » obtenus transversalement pour toutes les banques
du groupe, par sondages et analyses
Identification pour ces évènements des moments clés et des indicateurs de
Qualité de Service, « perception Client »
11 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
12. Référentiel Central
Méthodologie
1. Initialisation: Deux phases de construction
Approche Descendante: générique, assimilée aux spécifications fonctionnelles
Approche Ascendante: détaillée, et liées aux systèmes, intégrant les contournements
2. Approche Descendante
Enquête Clients sur les « évènements majeurs »
Définition de Critères de Qualité de Service
Déclinaison de la Topologie des Procédures et la Liste des Procédures
Processus bout-en-bout, et procédures génériques
3. Approche Ascendante
Déclinaison des procédures dans le système implémenté
Copies d’écrans, détails des modes opératoires
Ajustements des Procédures Génériques lorsque nécessaire (à la marge)
4. Tests Utilisateurs: Orientés Processus
La formation des employés de la banque se passe processus par processus,
en utilisant les Modes Opératoires élaborés précédemment
Tests Utilisateurs totalement orientés processus
12 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
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13. Référentiel Central
Concepts & Nomenclature – 1/3
Strategy & Steering Growth
Niveau 0: Topologie Globale
Cartographie complète de l’entité locale Core Business: Retail
Banking
Validée par ABE Opérations & Processus Enabling
Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés
Niveau 1: Secteur Métier 7. Business
Acquisition
Tous les secteurs sont communs entre les branches ABE 7.1 xxxxx
7.2 xxxxx
Validée par ABE Opérations & Processus
Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés
Niveau 2: Processus Haut Niveau 7. Business Acquisition
Tous sont communs entre les branches ABE 7.1 Provide Quote
Validée par ABE Opérations & Processus 7.2 Open Account & Issue
Card
Seuls les processus Cœur Métiers peuvent être modifiés
13 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
14. Référentiel Central
Concepts & Nomenclature – 2/3
Enter Enter
departme departme
Niveau 3: Processus Enter nt
Process
Enter nt
Process
Tous les processus devraient être communs aux filiales Name Name
Enter short Enter short
Validée par ABE Opérations & Processus description description
here here
Seules spécificités tolérées: Contraintes Légales
Niveau 4: Procédure
Autant que possible, celles-ci sont construite génériques
Les spécificités locales sont réduites au maximum
Validée par ABE Opérations & Processus
Niveau 5: Mode Opératoire
Intrinsèquement liés aux systèmes, avec copies d’écrans
Nomenclature utile aux formations métiers
Validée par ABE Opérations & Processus
14 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
15. Référentiel Central
Concepts & Nomenclature – 3/3
Liste des Processus
Toutes les procédures (niveau 4) s’y retrouvent
Dans une structure ordonnées calquées sur la Topologie
Tous les détails principaux de ces procédures sont lisibles
- Filtre « Processus Clé »
- Filtre « Phase d’Implémentation »
- Lien vers la spécification des Services Marketing
- Lien vers les spécifications des Scripts Centre d’Appel
- Lien vers les correspondances, en Anglais
- Niveaux de Sécurité d’identification Client
- ID des Contrôles
Lié à la Stratégie Commerciale,
et aux Canaux de Distribution
15 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
16. Référentiel Central
Objectif: Qualité de Service
Processus clés identifiés directement depuis le siège
KPI déterminés transversalement à toutes les entités
Sondages de Satisfaction Clients pilotés par et depuis le Siège
Processus d’Acquisition Processus Internes
Nombre d’Applications (100%) Processus liés aux Cashflows internes
Taux d’Ouverture
Taux de Rejets
Ratio d’Incomplétude Services
Délais d’Ouverture (vue du client: date 1er Délais de traitements des tickets
rendez-vous – obtention du Kit d’Accueil) Ratio de ré-ouverture de tickets créés
Plaintes Clients
Paiements & Transferts Clients
Nombre de transactions opérées
Taux d’erreur / de corrections
16 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
17. Référentiel Central
Maintenance de ce Référentiel
Nouvelles versions d’un système
La « Note de Livraison » doit être accompagnée des nouveaux Modes Opératoires
La Formation Métier est pilotée par l’équipe ABE Opérations & Processus
Demandes d’évolution provenant des entités locales
Soumis à validation et acceptation par un comité central
Opportunité levée par les Projets d’Optimisation
Projets pilotés par ABE Opérations & Processus, en mode AXAWAY
Responsabilité centralisée
De la Qualité de Service de chacune des filiales
Du maintien d’un Modèle Opératoire sain
Des résultats opérationnels des filiales
RSSC: Centres de Services Centralisés
Chaque Centre est responsable d’un Processus
17 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
18. Modèle AXA
Bank Europe Merci de votre attention
18 AXA Bank Europe – Business Process Management – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
19. 1/4
Retour d’Expérience Concret
Modes Opératoires
Les Modes Opératoires suivent
Les Modes Opératoires suivent Les Procédures sont validées en
une nomenclature pratico-pratique
une nomenclature pratico-pratique central jusqu’à un niveau de
détail « générique »
Ces documents sont immédiatement utilisés dans
le cadre des formations métiers
Lors d’évolutions des Systèmes
Standards, les Modes Opératoires
sont réalisés en central
Interdiction est faite de modifier
ces modes opératoires
localement dans les pays
Lorsqu’il s’agit de systèmes
standards uniquement
La phase de Tests Utilisateurs permet de
rester toujours au plus proche de la réalité
19 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
20. 2/4
Retour d’Expérience Concret
Scripts Centre d'Appels
Portail Téléphonique Unique
Portail Téléphonique Unique L’outil de Ticket est standard et
1. Cartes perdues ou volées
géré en central
2. Assurances Vie, Pensions
Des catégories son définies pour améliorer
3. Assistance (accidents, feu) la productivité sur les services clés
4. Services Bancaires Les appels sont enregistrés et écoutables
9. Operateur par simple clic depuis cet outil Ticket
Le Centre d'Appels Cartes :
Externalisation vs Internalisation
Les scripts sont conçus en
central (Marketing & Operations)
Sécurités / Identification Client
Procédure d’ Acquisition
Traductions faites localement
Les workflows devraient rester
IVR type est donné à titre indicatif, toutefois les
branches définissent elles-mêmes leurs IVR proches du modèle
20 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
21. 3/4
Retour d’Expérience Concret
Internet
Portail Web Unique,
Portail Web Unique, Identité visuelle unique à travers
commun à l’Assurance et la Banque
commun à l’Assurance et la Banque le monde
Les écrans sont conçus en
anglais par une équipe centrale
La traduction est réalisée en local
dans chaque pays
Les adaptations sont réalisées
localement
Contraintes règlementaires
Modalités du Marché local
Faits importants:
5% des visiteurs interrompent leur
Partenaires prédéterminés
navigation à chaque groupe de champs
Les ascenseurs sont show-stopper
21 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
22. 4/4
Retour d’Expérience Concret
Communication de Gestion
Normalisation des Visuels
Normalisation des Visuels Gestion des Documents
Dématérialisés
Catégories de documents prédéfinies en
central, commun à toutes les branches
Outil unique, commun ; ses évolutions
sont pilotées depuis le siège
Les lettres et documents sont
conçus en central, et traduits
localement
Adaptations aux conditions de
Marché et à la Législation
Relevés bancaires
Automatisation en phase 1 des Ex Nihilos Contrats clients
Contrat et Conditions de Souscription Gestion du « Face à face » avec le client
Le Kit d’Accueil
Lettres d’Application incomplète
Relevés Bancaires (mensuels, annuels)
22 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud
23. Annexes
Eléments de Stratégie
Pour atteindre son ambition de Leadership, AXA se
dote d’uns stratégie articulée autour d’un modèle
industriel et de cinq priorités opérationnelles :
L’innovation Produit
La technique Métier
La gestion de la Distribution Pilotage par les
La Qualité de Service Processus
La Productivité / la Performance
23 AXA Bank Europe – Business Process Management 2009 – 7 octobre 2009
Cédric Coiquaud