Connaître les attentes de ses clients et communiquer avec eux pour les fidéliser. Support réalisé et diffusé par l'Office de tourisme d'Aunis-Marais poitevin/

1. aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
LES PAUSES NUMERIQUES
Pause numérique
19 Novembre 2013

2. Petit retour aux basiques de l’accueil touristique…
MON CLIENT
Satisfaction
Fidélisation

3. Plus c’est virtuel, plus c’est humain
Humaniser

4. Humaniser

5. Humaniser

6. Humaniser

7. Humaniser

8. - 1 -
Partir de la pratique
du touriste !
Rêver
Rechercher
Comparer
Planifier
Réserver
Voyager
Visiter
Partager
Avant le séjour
- 2 -
Comprendre
comment cela se
décline sur le web
Séduire, se faire connaitre,
déclencher l’envie
Donner une
information
complète
Rassurer,
montrer ses
avantages
Faciliter la réservation
et l’acte d’achat
Faciliter l’arrivée sur
place, rassurer
Faciliter la
découverte
du territoire
Surveiller ce
qu’on dit de
moi
Client satisfait,
ambassadeur de
mon offre ?
Pendant le séjour
Après le séjour
Source : Les cafés numériques du e-tourisme – Pays Médoc
Le cycle de vie du voyageur

9.  la durée de la relation
 la personnalisation
 la fidélisation
 la « valeur » des clients
 la « mémoire » des contacts
« Créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre
une entreprise et ses clients »

10. Mon fichier client
Il est 5 fois moins coûteux de faire revenir un client
que d’en trouver un nouveau.
Pour quoi faire ?
CONNAITRE VOS CLIENTELES
TOP 3 DES BONNES ?A SE POSER
 Qui sont ils ?
 Que consomment-ils ?
 Qu’est ce qui est important pour eux ?

11. Mon fichier client
Où trouver les informations ?
Obtenues lors de la réservation
Collectées au cours du séjour
Quelles infos collecter ?

12. Mon fichier client
Comment l’exploiter ?
Adapter et personnaliser les services
Fidéliser
En communiquant au bon moment sur le bon support
Comment allez vous souhaiter bonne année à vos clients ?

13. Quels outils numériques peuvent nous
permettre de travailler la relation clientèle ?
L’email
Les réseaux sociaux
Les avis clients

14. L’EMAIL
Répondre VITE de façon CLAIRE et ADAPTE
à votre FUTUR CLIENT
PERSONNALISEZ votre mail

15. Dans le mail de
réservation vous devez :
Rappelez lui les infos
importantes :
 Les services de votre
prestation
 Les coordonnées de
l’office de tourisme
 Les grandes
manifestations lors de
leur séjour
L’EMAIL

16. Le mail « PIQÛRE DE RAPPEL »
Dans ce mail vous :
 Montrez que vous pensez à lui
 Rappelez lui les dates de ces
vacances…
 Indiquez-lui la météo ou des
suggestions de visites…
L’EMAIL

17. Le mail d’après séjour
Dans ce mail vous devez :
 PRENDRE DES NOUVELLES de vos clients
 Savoir si ils sont satisfaits
 Les inciter à en PARLER, à
PARTAGER et à donner leurs AVIS
L’EMAIL

18. LES AVIS CLIENTS
Augmentez le nombre de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille
de vos clients satisfaits.
80% lisent les avis
67% sont influencés par
ces avis
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013

19. LES AVIS CLIENTS

20. LES AVIS CLIENTS
• Quel site d’avis choisir ?
• Comment répondre à un avis ?
• Comment motiver les avis ?
• Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
• Comment valoriser les avis dans ma promo ?

21. LES RESEAUX SOCIAUX
Voyage au cœur de la relation client
MOI – VOUS – LES INTERACTIONS SOCIALES
http://youtu.be/Rj-7cQSZUe8

22. LES RESEAUX SOCIAUX
Ce n’est pas l’outil qui relie les gens
mais bien l’objet du partage.
Définir ses objectifs :
• Référencement
• Séduction
• Fidélisation

23. LES RESEAUX SOCIAUX
Communiquer sur les réseaux sociaux pour…
• Créer une relation privilégiée avec vos clients ou prospects
• Leur faire bénéficier de « bons plans »
• Les fidéliser, qu’ils ne vous oublient pas
• Qu’ils en parlent à leurs amis

24. Je gère ma relation client
Vos questions, vos retours d’expérience

25. aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
Retrouvez toutes les informations
sur notre site pro !
Merci !
Prochains ateliers du parcours
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