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Atendimento ao cliente: conceitos e melhorias
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Celia Carvalho
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Atendimento ao cliente: conceitos e melhorias
1.
Baseada no livro:
Atendimento ao Público nas Organizações Autor: Edmundo Brandão Dantas Junho/2013 – Docente: Célia Carvalho
2.
Serviço é a
transação de uma empresa ou indivíduo cujo objetivo não está associado a transferência de um....
3.
Site uma das
características do serviço.
4.
O líder precisa
sempre dar o...... para os membros da equipe para que possam melhorar o desempenho.
5.
O que é
o feedback?
6.
Fale 2 coisas
que envolve o serviço ao cliente.
7.
Cite 3 motivos
de insatisfação com o serviço.
8.
Fale 1 componente
do atendimento ao público.
9.
Cite 2 jargões
comuns no atendimento ao cliente.
10.
É verdade que
o cliente está sempre em primeiro lugar?
11.
O que significa
CDC?
12.
“O cliente tem
sempre razão” é mito ou verdade?
13.
Fale 2 pontos
quanto ao perfil do atendente.
14.
Fale 3 pontos
quanto ao ambiente de trabalho para o bom atendimento.
15.
O profissional de
atendimento deve agir como....... e pensar como...............
16.
O cliente deve
ter a sensação de que é sempre.....
17.
3 coisas foram
consideradas como fatores fundamentais para o bom atendimento. Quais são?
18.
A burocracia é
característica do atendimento no serviço....
19.
O ambiente de
trabalho deve ser... ( cite 2 exemplos)
20.
No atendimento que
o cliente recebe por aí falta.....para os funcionários.
21.
Cite 3 posturas
gestuais inadequadas do atendente.
22.
Os serviços são
tangíveis ou intangíveis?
23.
Cite 3 personagens
envolvidos no trabalho de atendimento ao cliente.
24.
Documento sequencial que
deve ser feito para melhorar o atendimento e possui 5 etapas.
25.
Cite 2 etapas
do roteiro de melhoria.
26.
Documento mais completo
que visa relatar os problemas no atendimento.
27.
O que é
abrangência no diagnóstico?
28.
Quem são os
agentes do diagnóstico?
29.
Cite 3 personagens
que devem ser ouvidos no diagnóstico.
30.
O que significa
PROCON?
31.
Cite 1 das
seqüência de atividades para o diagnóstico.
32.
Fale 2 tipos
de instalações adequadas ao bom atendimento.
33.
Na relação cliente
e empresa os componentes físicos são comparados a um cenário e as pessoas são os........
34.
O script são
as.......
35.
O que é
Tecnofobia?
36.
Cite 2 coisas
importantes na área de recepção.
37.
Qual o significado
de SAC?
38.
Para melhorar o
atendimento deve-se fazer um levantamento de........dos clientes.
39.
Cite 3 meios
de comunicação com o cliente?
40.
O que é
automação?
41.
Cite outro nome
dado ao SAC, porém com uma diferença que é a venda de produtos.
42.
Se o cliente
reclama, de quem é o problema?
43.
As reclamações do
clientes podem ser vistas como um.......para os empresários.
44.
O que significa
padrão de atendimento?
45.
Cite 2 tipos
de recursos dentro da empresa.
46.
Pode-se atender o
cliente pessoalmente ou....
47.
Para oferecer serviços
com excelência é preciso atender as necessidades...... dos clientes.
48.
No diálogo com
o cliente, como se deve tratá-lo?
49.
Cite um exemplo
de atendimento telefônico inadequado.
50.
Um dos problemas
de atendimento é o turnover dos funcionários. O que significa?
51.
Cite a diferença
entre cliente e consumidor.
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