1. Le CRM intégré à la démarche télécom
globale de l’entreprise, du 1er contact
au suivi d’affaire
Florent LE LOUARN
Marc LIORZOU
MEITO – 15 Juin 2010

2. Plan
• Présentation Hogunsoft
• CRM : les enjeux
• Processus du contact à l'affaire
• Intégration dans le SI
• Application : Hogunsoft Contact Center

3. Présentation HOGUNSOFT
• Créée en 2008 à Rennes par F. Le Louarn
• Éditeur de Hogunsoft Cont@ct Center
– Solution de Gestion de la relation Client
multicanal
• Lauréat concours Ministère de la Recherche
• En cours de déploiement commercial

4. Enjeux de la CRM
• Gestion de la Relation CLIENT
• Accroître la satisfaction Client
• Mieux connaître son Client
• La Relation Client est un « asset » fondamental
de l'entreprise

5. Raisons de la mise en place
d'un outil GRC
• « Time to market »
• Reengineering des procédés
• Personnalisation « en masse » One to Few (or One ?)
• Réactivité : Speed management
• Le Marketing Relationnel multicanal
• Concurrence mondiale: Connais-ton client et gardes le !
• Extension des composants du marketing mix
• Mettre un Vendeur Expert en face d’un client Expert
Gestion de la relation client, R. Lefebure & G. Venturi, Eyrolles 2004

6. Contacts client
Cette situation vous rappelle quelque chose?
Je vous appelle au sujet du message que je vous
ai envoyé hier, à propos de mon courriel de la
semaine dernière, d’ailleurs ou en êtes vous pour
régler mon petit problème…
Une seconde, Collaboratif : Agendas,
aujourd’hui documents
l’informatique ne
marche pas…
Agendas,
documents
Données Outil CRM =
clients éclatées gestion relation
Commerce, client
mails
Téléphonie
Client de messagerie
(Outlook, webmail)

7. Donner le pouvoir aux
personnes en interface Client
• Connaissance client – produits - services
• Autonomie
• Pouvoir de décision
• Un processus d'escalade clair
• Permettent aux personnes de :
– Expliquer
– Négocier
– Décider

8. Multicanal
• Comment prévoir le canal par lequel le Client va accéder à
l'entreprise ?
– Téléphone
– Email
– Web
– Fax, SMS...
• Interlocuteurs multiples

9. Mode Collaboratif
• Nécessité pour tous les interlocuteurs d'avoir accès
aux informations pertinentes
– Communication
• Téléphone
• Email
– SAV
• Tickets d'incident
– Documents
– Agenda

10. Stratégie transversale
• Commercial
– Assistance à la vente
– Reporting
– Gestion d'opération commerciales
• Emailing
• Phoning
– Gestion Clients
• Opportunités
• Affaires
• Support
– Gestion des incidents
• Administratif
– Suivi d'affaires
– Suivi des coûts (temps passé...) Base de Données centralisée
• ...

11. Adaptabilité
• Processus métiers
– Informations spécifiques
– Interfaces externes
• GMAO
• ERP...
• Organisation
– Droits d'accès
– Partenaires
• Externalisation
• Fournisseurs
• Intervenants
– Donner toute l'info nécessaire
– Uniquement l'info nécessaire
– Formulaires adaptés

12. Processus : du contact à
l'affaire
Réalisation
Prospection Qualification Négociation Suivi
ou pilotage
Suivi des échanges
Emailing (mail, téléphone, ...)
Phoning Réunions
(agenda)
Documents
partagés
Suivi
financier
Gestion
Incidents
Enquêtes satisfaction
Newsletter

13. Intégration dans le SI
• Messagerie
– Outlook
• Téléphonie
– VoIP (SIP)
• IPBX (AASTRA, Alcatel, Panasonic, Asterisk ...)
• Centrex IP (GenIP, Keyyo, Ippi...)
– CTI
• Agenda collaboratif (ical)
• Outils métier, ERP
– Bases de Données Access, PostgreSQL
– OpenERP
• En conservant à l'esprit l'aspect performances !

14. Cont@ct Center
Simplifier vos contacts clients !

15. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Gestion unifiée des contacts clients
Gestion
unifiée des
Contacts
Clients Collaborateurs
Usagers
Partenaires
Email, sms,
téléphone …
Cont@ct Center regroupe dans un même outil :
• Suivi commercial des clients: affaires, ventes…
• Tout contact client peut être tracé : suivi des interventions, …
• Communications unifiées : visibilité unique sur les mails, appels téléphoniques, SMS, fax,
courriers …
• Messageries et calendriers unifiés : collaboration simplifiée
En centralisant les informations, chaque collaborateur peut servir au mieux vos
clients.
 Cont@ct Center est une offre unique de gestion de contacts multi-
canal sur le marché

16. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Hiérarchisation collaborative des contacts :
Organisez enfin vos contacts professionnels
sans aucune limitation.
Module de Liste des contacts avec
recherche rapide choix des colonnes
visibles y compris
champs
personnalisables
Hiérarchisation et
segmentation
précise de vos
contacts et clients
dans des dossiers et
des filtres (Ex : ne
voir que les Fiche du contact
contacts habitant (uniquement les données
rennes) renseignées ) avec
historique de l’activité
Affectation de droits (notes, mails, rendez-vous,
(visualisation, appels téléphoniques…) et
édition..) par dossier modifications apportées à la
et par collaborateur fiche.

17. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Planification et comptabilisation du
temps passé
HOGUNSOFT Cont@ct Center propose
des fonctions de valorisation du temps
passé avancées au travers d’un outil
de planning traditionnel :
• Un Calendrier collaboratif : Planifier
vos événements et vérifier les
disponibilités des collaborateurs.
• Orienté clients : Un événement est
associé à un contact ou un client.
• Personnalisable à volonté : Chaque
événement est associées à une
catégories et un formulaire spécifique.
• Comptabilisation du temps passé :
Retrouvez le temps passé par projet, par
clients ou par critères avancés.

18. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Outil de mailing : envoi simplifié de vos
campagne d’informations et enquêtes
Envoi d’un modèle de Chaque mail est envoyé
mail à une sélection séparément et le
filtrée de contacts texte/sujet du mail est
sans limites de taille adapté au contact
(publipostage)
Des liens peuvent
être ajoutés dans le
mail : questions, etc..
Dès qu’un mail est lu Création de filtres de contacts à
ou un lien cliqué, partir des résultat d’une
l’information apparait campagne de mailing (ex: qui a
dans la fiche du lu le mail)
contact

19. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Un softphone pour gérer les campagnes
de phoning et l’accueil téléphonique
HOGUNSOFT Cont@ct Center transforme le
PC en véritable poste téléphonique :
• Couplé avec votre matériel téléphonique :
PBX, Centrex, Box, Compte SIP ou TAPI,
• Reconnaissance de l’appel entrant :
Affichage de la fiche du contact,
• Réalisation d’enquêtes, prospection ou
prises de rendez-vous par téléphones :
Formulaire de script d’appels et intégration du
bouton click and dial…
• Enregistrement des conversations
• Historiques des appels téléphoniques.

20. HOGUNSOFT Cont@ct Center
S’intègre facilement dans l’entreprise
HOGUNSOFT Cont@ct Center s’adapte
parfaitement à votre environnement :
• Un éditeur de formulaire permet de
personnaliser rapidement votre suivi
clients : Champs additionnels (dont listes),
scripts personnalisés…
• Le générateur de rapports et statistiques
simplifie la supervision de l’activité :
rapports par projet, par contact,
• Les filtres et des vues personnalisées :
permettent de n’afficher que ce qui est
nécessaire à chaque collaborateur,
• La sécurisation de l’offre est proposée en
standard : cryptage des données, certificats
de sécurités, profils utilisateurs avec droits
associés…
• Des connecteurs standard sont
disponibles : Outlook, Import export Excel …
• Des connecteurs additionnels peuvent
être développés sur mesure pour se
coupler avec vos systèmes existants.

21. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Des statistiques à la demande
Supervisez l’activité de votre
structures de manière efficace :
• Graphiques personnalisables.
• Choix des données visualisées :
tous les champs peuvent être
sélectionnés,
• Utilisation des filtres sur les
données : Visualisez les statistiques
sur des données filtrées selon vos
critères spécifiques.

22. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Conserve vos données non plus sur les
postes de travail des collaborateurs mais
dans un espace centralisé et sécurisé
• Import et archivage des mails
stockés dans Outlook à partir des
postes de travail.
• Stockage illimité des mails dans une
base relationnelle avec gestion
avancée des pièces jointes.
• Petite GED intégrée orientée clients.
• Conversations téléphoniques
enregistrées présentes dans la base.
• Filtrage automatique des éléments
(mails..) associés à un contact dans
sa fiche et affichage chronologique.
Vos données clients sont
précieuses, gardez en la
maîtrise.

23. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Support client et gestion des demandes.
HOGUNSOFT Cont@ct Center offre
des fonctions de tickets
d’incidents conformes au
recommandations ITIL :
• Intégrations des demandes en
cours dans le fiche du contact :
Informations cruciales lorsqu’un
collaborateur qui n’est pas dans
l’équipe de support est en
communication avec un client.
• Création d’un tickets à partir
d’un mail ou d’un appel
téléphonique,
• Planification des interventions,
• Envoi de mailing à partir des
tickets d’incidents
• Couplage possible avec une
base externe de HELP DESK.

24. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Une stratégie de développement
• HOGUNSOFT poursuit l’enrichissement de Clients
Usagers
son offre de services : Partenaires
…
• Intégration de la téléphonie pour une
simplification des contacts entrants et sortants,
Distribution ACD
• Accueil vocal, en mode standard automatique,
Serveur vocal
Instantanée
calendrier vocal, ou pour offrir des services à la
Messagerie
Téléphonie
Messagerie
demande,
unifiée
• Intégration de la messagerie instantanée pour
faciliter la collaboration entre les employés, et
avec les clients.
• Module de distribution d’appels (ACD) basé sur
la présence et l’agenda des collaborateurs,
• Services de fédération de messagerie et de Offres Hogunsoft
sauvegardes en ligne …
Collaborateurs

25. HOGUNSOFT Cont@ct Center
Une offre mature
• Références et prospects
• plusieurs sites déjà déployés en production gagné face aux leaders :
• Sagem – Maintenance téléphonique des Radars Automatiques, choisi face à
COHERIS CRM pour ses capacités de couplages aux outils existants.
• Rennes Atalante – Gestions collaborative des projets,
• Maison de l’emploi de vitré : Remplace Microsoft contacts professionnels.
• Innova Proteomics Rennes : Remplace Sugar CRM
• SIMCORE Rennes : Remplace ACT 2009 (SAGE)
• GEN-IP solutions Rennes : Remplace INES CRM.
• ICID Rennes : Centre d’appel, couplage fort avec la téléphonie.
• Positionnement face à la concurrence
• La plupart des fonctions proposées par Hogunsoft Cont@ct Center peuvent être
présentes dans d’autres offre du marché, mais de manière éclatée,
• Nécessité d’acquérir un outil pour le CRM, un outil de messagerie, un outil pour le
multi-canal  coût d’achat et de mise en œuvre potentiellement élevé
 Beaucoup d’entreprises hésitent aujourd’hui à investir du fait d’un
budget global trop élevé (acquisition, intégration, maintenance …)

26. HOGUNSOFT Cont@ct Center
En conclusion …
La solution Tout-en-Un Installation et customisation
Seul ConT@ct Center offre toutes ces Cont@ct Center est simple d’utilisation,
fonctionnalités : contacts hiérarchisés, rapide à installer et à paramétrer. Vous
agendas, emails, télécopies et téléphonie, pouvez récupérer vos données Outlook et
gestion des pièces jointes et des importer aussi d’autres données.
documents, filtrage, ...
Des champs d’informations et des
Ces informations associées à un contact formulaires spécifiques peuvent être créés
sont accessibles de façon unifiée, en une simplement afin de répondre facilement
seule vue, pour simplifier votre aux spécificités de votre activité.
organisation.
Double sécurisation des données Développements sur mesure
Les données des postes clients sont Cont@ct Center s’adapte efficacement à
sauvegardées automatiquement et ce sans votre système d’informations.
aucune intervention de l’utilisateur, sur un
lieu de stockage sécurisé et
éventuellement distant. Ainsi, des formulaires et des traitements
spécifiques peuvent être réalisés, assurant
la meilleure adaptation possible à votre
Des profils d’accès permettent de partager métier.
des données ciblées (contact, agenda,
pièces jointes) avec d’autres utilisateurs
de Contact Center.

27. Quelques questions?
Merci pour votre attention !
Pour aller plus loin :
- Vous êtes invités à notre petit déjeuner du 18 juin 8h30
dans les locaux MEITO
- Contacts :
Florent LE LOUARN
contact@hogunsoft.com
06.61.72.94.95
Marc LIORZOU
mliorzou@hogunsoft.com
06.61.31.10.70